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Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens
É possível habilitar a analytics de conversação do Contact Lens em algumas etapas:
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Habilite o Contact Lens na sua instância do Amazon Connect.
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Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) a um fluxo e configure-o para habilitar a análise de conversação para voz, chat ou ambos.
A imagem a seguir mostra um bloco configurado para gravação de chamadas e análise de fala. A opção Gravação de chamadas está definida como Agente e cliente. Na seção Análise, as opções são selecionadas para interações automatizadas e interações com agentes.
Os procedimentos neste tópico descrevem as etapas para habilitar a análise de conversação para chamadas ou chats.
Conteúdo
O que é importante saber
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Coletar dados depois de transferir um contato: se quiser continuar usando a análise de conversação para coletar dados depois de transferir um contato para outro atendente ou fila, precisará adicionar outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) com a opção Habilitar análises habilitada para o fluxo. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A análise de conversação também precisa ser executada nesse registro de contato.
nota
Para queue-to-queuetransferências, as informações de configuração para análise conversacional são copiadas para o contato transferido.
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Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimento e seleciona Habilitar analytics de fala do Contact Lens ou Habilitar analytics de chat no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), a análise de sentimento é habilitada por padrão. Você pode optar por desabilitar a análise de sentimento.
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O local em que você coloca o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) em um fluxo afeta a experiência do atendente com os principais destaques. Para obter mais informações, consulte Projetar um fluxo para os principais destaques.
Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.
Para poder habilitar a analytics de conversação, é necessário primeiro habilitar o Contact Lens para a instância.
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Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/
. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o nome da instância, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect, com uma caixa ao redor do alias da instância.
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No console do Amazon Connect, no painel de navegação, escolha Ferramentas de analytics e, depois, Habilitar o Contact Lens.
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Escolha Salvar.
Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala
Depois que o Contact Lens estiver habilitado para a instância, é possível adicionar blocos Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) aos fluxos. Em seguida, você ativa a análise de conversação ao configurar o bloco Definir comportamento de gravação e análise.
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No designer de fluxo, adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.
Para obter informações sobre quais tipos de fluxo podem ser usados com esse bloco e outras dicas, consulte Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).
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Abra a página de propriedades Definir comportamento de gravação e análise. Em Gravação de chamadas, escolha Ativado, Atendente e cliente.
As gravações de chamadas do atendente e do cliente são necessárias para usar a análise de conversação para contatos de voz.
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Em Analytics, escolha Habilitar analytics de conversação do Contact Lens, Habilitar analytics de fala.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect..
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Escolha uma das seguintes opções:
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Analytics pós-chamada: o Contact Lens analisa a gravação da chamada após a conversa e o trabalho pós-contato (ACW) é concluído. Essa opção oferece a transcrição mais precisa.
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Analytics em tempo real: o Contact Lens fornece informações em tempo real durante a chamada e analytics pós-chamada ao término da conversa e depois que o trabalho pós-contato (ACW) é concluído.
Se escolher essa opção, recomendamos configurar alertas com base em palavras-chave e frases que o cliente possa proferir durante a chamada. O Contact Lens analisa a conversa em tempo real para detectar as palavras-chave ou frases especificadas e alerta os supervisores. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
Para obter informações sobre como configurar alertas, consulte Alertar supervisores em tempo real para chamadas.
Se a instância tiver sido criada antes de outubro de 2018, será necessária uma configuração adicional para acessar a análise de chamadas em tempo real. Para obter mais informações, consulte Permissões de perfil vinculado ao serviço.
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Escolha na lista de idiomas disponíveis.
Para obter instruções sobre como especificar o idioma de forma dinâmica, consulte Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente.
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Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, Habilitar edição.
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Escolha Salvar.
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Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) com a opção Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação habilitada.
Habilitar análises de bate-papo
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No bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), em Analytics, escolha Habilitar analytics de conversação do Contact Lens e Habilitar analytics de chat.
nota
Ao escolher essa opção, você receberá análises em tempo real e pós-chat.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect..
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Escolha na lista de idiomas disponíveis.
Para obter instruções sobre como escolher o idioma e a edição de forma dinâmica, consulte Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente.
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Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, Habilitar edição.
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Escolha Salvar.
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Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) com a opção Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação habilitada.
Habilitar a edição de dados confidenciais
Ao configurar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) para análise de conversação, você também tem a opção de habilitar a edição de dados confidenciais em um fluxo. Quando a edição está habilitada, é possível escolher as seguintes opções:
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Editar todos os dados de informações de identificação pessoal (PII) (todas as entidades de PII compatíveis).
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Escolha na lista de entidades compatíveis quais entidades de PII serão editadas.
Se você aceitar as configurações padrão, a analytics de conversação do Contact Lens editará todas as informações de identificação pessoal (PII) identificadas e as substituirá por [PII] na transcrição. As configurações padrão são mostradas na imagem a seguir porque as seguintes opções estão selecionadas: Editar dados confidenciais, Editar todos os dados PII e Substituir por PII de espaço reservado.
Selecionar entidades de PII para editar
Na seção Edição de dados, é possível selecionar entidades de PII específicas para editar. A imagem a seguir mostra que o Número do cartão de crédito/débito será editado.
Escolher a substituição de edição de dados
Na seção Substituição de edição de dados, é possível escolher a máscara a ser usada como substituição da edição de dados. Por exemplo, na imagem a seguir, a opção Substituir por PII de espaço reservado indica que as PII substituirão os dados.
Para obter mais informações sobre como usar a edição, consulte Edição de dados confidenciais.
Analisar a edição de dados confidenciais para verificar a precisão
O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pelo Contact Lens. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.
Importante
O recurso de edição não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) de 1996 dos EUA. Portanto, recomendamos que você continue a tratar esses dados como informações de saúde protegidas após a edição.
Sobre o local dos arquivos editados e para obter exemplos, consulte Local dos arquivos de saída.
Desabilitar a análise de sentimento
Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimento e seleciona Habilitar analytics de fala ou Habilitar analytics de chat, a análise de sentimento é habilitada por padrão para todos os atendentes e clientes. Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela análise de sentimento, consulte Recursos de IA.
A imagem a seguir mostra que a opção Análise de sentimento está habilitada no bloco Definir comportamento e analytics de gravação.
A imagem a seguir mostra um idioma que não é aceito pela análise de sentimento. Recomendamos abrir a seção Sentimento para verificar se ela está habilitada ou não.
Para desabilitar a análise de sentimento para todos os atendentes e clientes, desmarque a opção Habilitar análise de sentimento, conforme mostrado na imagem a seguir.
Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente
Você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Por exemplo, para clientes que usam o inglês dos EUA, é recomendável apenas um arquivo editado, ao passo que, para quem usa o inglês da Grã-Bretanha, é recomendável ter os arquivos de saída originais e editados.
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Edição: escolha uma das opções a seguir (elas diferenciam maiúsculas de minúsculas)
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Nenhum
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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Idioma: escolha na lista de idiomas disponíveis.
Para definir esses atributos, você tem as seguintes opções:
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Definido pelo usuário: use um bloco Definir atributos do contato. Para obter instruções gerais sobre como usar esse bloco, consulte Como fazer referência a atributos de contato. Defina a Chave de destino e o Valor para edição e idioma conforme necessário.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como você pode configurar o bloco Definir atributos do contato para usar atributos de contato para edição. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como redaction_option e defina Valor como. RedactedAndOriginal
nota
Valor diferencia maiúsculas de minúsculas.
A imagem a seguir mostra como usar atributos de contato para o idioma. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como Idioma e defina Valor como en-US.
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Usar uma função do Lambda. Isso é semelhante à forma como você configura atributos de contato definidos pelo usuário. Uma função do AWS Lambda pode retornar o resultado como um par de chave-valor, dependendo da linguagem de resposta do Lambda. O seguinte exemplo mostra uma resposta do Lambda em JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Projetar um fluxo para os principais destaques
As transcrições são visíveis para os agentes que usam o Painel de Controle de Contato (CCP), dependendo se a análise conversacional está habilitada Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) no fluxo de entrada, um fluxo de transferência. and/or
Esta seção apresenta três casos de uso para habilitar a análise de conversação no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) e descreve como eles afetam a experiência do atendente com os principais destaques.
Caso de uso 1: a análise de conversação é habilitada somente em um fluxo de entrada
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Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
O atendente recebe a transcrição completa durante o trabalho pós-atendimento (ACW). A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada inicial até o término, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
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O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), conforme mostrado na imagem a seguir.
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O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), bem como a conversa de transferência assistida, conforme mostrado na imagem a seguir.
Como a análise de conversação não está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 não vê o restante da transcrição quando a chamada termina e ele entra no ACW. A imagem a seguir do ACW para o atendente 2 mostra que a transcrição está vazia.
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Caso de uso 2: a análise de conversação é habilitada em um fluxo de entrada e em um fluxo de transferência (conexão rápida)
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Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
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O atendente 1 recebe uma transcrição completa da chamada (não editada) durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada até o término. Isso é mostrado a seguir na imagem do CCP para o atendente 1.
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Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
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O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até que o agente 1 deixe a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
A transcrição completa da chamada até a transferência assistida é mostrada na imagem a seguir.
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O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até que o agente 1 deixe a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
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Como a análise de conversação está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 recebe uma transcrição após o término da chamada, durante o ACW.
A transcrição inclui somente a parte restante da chamada entre o atendente 2 e o cliente, depois que o atendente 1 sai da chamada. A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 2 e pelo cliente desde o momento em que ocorre a conferência/transferência assistida até o término da chamada. Um exemplo de transcrição é mostrado na imagem a seguir.
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E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar a análise de conversação?
É possível que, em um contato, o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) não consiga habilitar a análise de conversação. Se ela não estiver habilitada para um contato, verifique os logs de fluxo referentes ao erro.
Chamadas com vários participantes e análise de conversação
A analytics de conversação do Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Por exemplo, se houver mais de dois participantes (atendente e cliente) em uma chamada, ou se uma chamada estiver sendo transferida para um terceiro, a qualidade da transcrição e da análise, como sentimento, edição, categorias, entre outros, pode ser prejudicada. Recomendamos que você desabilite a análise de conversação para chamadas com vários participantes ou de terceiros se houver mais de duas partes (atendente e cliente). Para fazer isso, adicione outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo e desabilite a análise de conversação. Para obter mais informações sobre o comportamento do bloco de fluxo, consulte Dicas de configuração.
