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Crie uma instância do Connect Customer
A primeira etapa na configuração da central de atendimento do Connect Customer é criar uma instância de central de atendimento virtual. Cada instância contém todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento.
O que é necessário saber antes de começar
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Quando você se inscreve no Amazon Web Services (AWS), sua AWS conta é automaticamente cadastrada em todos os serviços AWS, incluindo Connect Customer. A cobrança incorrerá apenas pelos serviços utilizados. Para criar uma AWS conta, consulte Como/faço para criar e ativar uma AWS conta
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Para permitir que um usuário crie uma instância, certifique-se de que ele tenha as permissões concedidas pela FullAccess política AmazonConnect_.
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Para ver uma lista das permissões mínimas do IAM necessárias para criar uma instância, consulte Permissões necessárias para usar políticas personalizadas do IAM para gerenciar o acesso ao console do Connect Customer.
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Por padrão, quando você cria uma instância do Connect Customer, o Connect Customer de última geração é ativado. Seu modelo de preços inclui recursos ilimitados de IA no Connect Customer. É um modelo de preço de canal com tudo incluído que abrange todos os recursos de otimização para uso em sua plataforma.
Depois de criar inicialmente sua instância do Connect Customer, você pode optar por desativar essa opção e, em vez disso, pagar separadamente pelos canais e quaisquer recursos de otimização que você escolher usar. Para obter mais informações, consulte Connect Customer.
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O Connect Customer não está disponível para clientes na Índia que usam a Amazon Web Services por meio da Amazon Web Services India Private Limited (AWS Índia). Você receberá uma mensagem de erro se tentar criar uma instância no Connect Customer.
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Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para obter mais informações, consulte Planeje seu gerenciamento de identidade no Connect Customer.
Etapa 1: configurar identidade
As permissões para acessar os recursos e recursos do Connect Customer são atribuídas às contas de usuário no Connect Customer. Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para obter mais informações, consulte Planeje seu gerenciamento de identidade no Connect Customer.
Para configurar o gerenciamento de identidades para sua instância
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Abra o console do Connect Customer em https://console.aws.amazon.com/connect/
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Escolha Começar. Se você já criou uma instância anteriormente, escolha Add an instance (Adicionar uma instância).
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Escolha uma das seguintes opções:
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Armazene usuários no Connect Customer - Use o Connect Customer para criar e gerenciar contas de usuário. Você não pode compartilhar usuários com outros aplicativos.
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Link to an existing directory (Link para um diretório existente) - Use um diretório do Directory Service para gerenciar seus usuários. Você pode usar cada diretório com uma instância do Connect Customer por vez.
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Autenticação baseada em SAML 2.0 - Use um provedor de identidade (IdP) existente para federar usuários com o Connect Customer.
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Se você escolher Armazenar usuários no Connect Customer ou na autenticação baseada em SAML 2.0, forneça o rótulo mais à esquerda para o URL de acesso. Esse rótulo deve ser exclusivo em todas as instâncias do Connect Customer em todas as regiões. Você não pode alterar o URL de acesso depois de criar sua instância.
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Se você escolheu Link to an existing directory (Link para um diretório existente), selecione o diretório do Directory Service para o Directory (Diretório). O nome do diretório é usado como o rótulo mais à esquerda para Access URL (URL de acesso).
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Escolha Próximo.
Etapa 2: adicionar administrador
Depois de especificar o nome de usuário do administrador para a instância Connect Customer, uma conta de usuário é criada no Connect Customer e o perfil de segurança Admin é atribuído ao usuário.
Para especificar o administrador da instância (opcional)
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Execute uma das seguintes ações, com base na opção que você escolheu na etapa anterior:
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Se você escolher Armazenar usuários no Connect Customer, selecione Especificar um administrador e forneça um nome, senha e endereço de e-mail para a conta do usuário no Connect Customer.
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Se você escolher Vincular a um diretório existente, em Nome de usuário, digite o nome de um usuário existente no Directory Service diretório. A senha desse usuário é gerenciada por meio do diretório.
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Se você escolheu a autenticação baseada em SAML 2.0, selecione Adicionar um novo administrador e forneça um nome para a conta do usuário no Connect Customer. A senha desse usuário é gerenciada pelo IdP.
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Você também poderá selecionar Nenhum administrador se um administrador não for necessário para a instância.
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(Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte Marcando um Connect Customer instância.
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Escolha Próximo.
Etapa 3: configurar a telefonia
Use as opções nesta seção para escolher se deseja que seus atendentes recebam chamadas de clientes, façam chamadas de saída e ouçam áudio de mídia antecipada.
Mídia antecipada
Quando o áudio de mídia antecipada está ativado, para chamadas de saída, seus atendentes podem ouvir o áudio pré-conexão, como sinais de ocupado, erros de falha na conexão ou outras mensagens informativas de provedores de telefonia.
nota
O recurso de mídia antecipada não é compatível com transferências que são discadas por meio do bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) em fluxos.
Por padrão, a mídia antecipada está habilitada para você. Observe a seguinte exceção:
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Sua instância foi criada antes de 17 de abril de 2020 e você não estava inscrito no programa de pré-visualização. Você precisa ativar o áudio de mídia antecipada. Para instruções, consulte Atualizar as opções de telefonia e chat.
Para configurar opções de telefonia para sua instância
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Para permitir chamadas recebidas para sua central de atendimento, escolha Receber chamadas recebidas com o Connect Customer.
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Para ativar as chamadas externas do seu contact center, escolha Fazer chamadas de saída com o Connect Customer.
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Para permitir que os atendentes ouçam o áudio de pré-conexão, escolha Habilitar mídia antecipada.
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Para habilitar até seis participantes em uma chamada, escolha Habilitar Multi-Party chamadas e monitoramento aprimorado de voz.
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Para habilitar até seis participantes em um bate-papo, escolha Habilitar Multi-Party bate-papos e Monitoramento aprimorado para o Chat.
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Escolha Próximo.
Etapa 4: Armazenamento de dados
nota
O Connect Customer não oferece suporte ao Amazon S3 Object Lock no modo de conformidade para armazenar objetos usando um modelo Write-Once-Read-Many (WORM).
Por padrão, quando você cria uma instância, criamos um bucket do Amazon S3. Dados, como relatórios e gravações de conversas, são criptografados usando e AWS Key Management Service, em seguida, armazenados no bucket do Amazon S3.
Esse bucket e chave são usados para gravações de conversas e relatórios exportados. Como alternativa, você pode especificar buckets e chaves separados para gravações de conversas e relatórios exportados. Para instruções, consulte Atualize as configurações da sua instância Connect Customer.
nota
Para artefatos de voz (arquivos de análise e áudio editado), o Contact Lens usa a chave de gravação. Para artefatos de chat (arquivos de análise), ele usa a chave de gravação de chat.
Por padrão, o Connect Customer cria buckets para armazenar gravações de chamadas, transcrições de bate-papo, relatórios exportados, registros de fluxo e mensagens de e-mail.
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Quando um bucket é criado para armazenar gravações de chamadas, a gravação de chamadas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa de configuração dessa funcionalidade é habilitar a gravação do contato em um fluxo.
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Quando um bucket é criado para armazenar transcrições de bate-papo, a transcrição de bate-papo é habilitada no nível da instância. Agora todas as transcrições de bate-papo serão armazenadas.
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Quando um bucket é criado para armazenar mensagens de e-mail, um domínio de e-mail padrão do Connect Customer é criado para sua instância. Esse domínio de e-mail não pode ser personalizado. Depois que sua instância Connect Customer for criada, você poderá adicionar até cinco domínios de e-mail personalizados que foram integrados ao Amazon SES. Para obter mais informações, consulte Habilite o e-mail para sua instância do Connect Customer.
Importante
Se você escolher Habilitar compartilhamento do Attachments para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos.
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O streaming de mídia ao vivo não está habilitado por padrão.
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Por padrão, a gravação de tela não está habilitada. Para obter mais informações, consulte Ative a gravação de tela para sua instância do Connect Customer.
Por padrão, o Connect Customer cria um domínio Customer Profiles, que armazena perfis que combinam o histórico de contatos do cliente com informações do cliente, como número da conta, endereço, endereço de cobrança e data de nascimento. Os dados são criptografados usando AWS Key Management Service. Você pode configurar o Customer Profiles para usar sua própria chave gerenciada pelo cliente após a configuração da instância. Para obter mais informações, consulte Criar uma chave KMS para ser usada pelo Customer Profiles para criptografar dados (obrigatório).
Analise e copie a localização do bucket do S3, os logs de fluxo e se você deseja ativar o Customer Profiles.
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Se desejar, copie a localização do bucket do S3 em que sua criptografia de dados está armazenada e a localização do fluxo de login CloudWatch.
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Escolha Próximo.
Etapa 5: analisar e criar
Para criar uma instância
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Revise as opções de configuração. Lembre-se de que você não pode alterar as opções de gerenciamento de identidades depois de criar a instância.
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(Opcional) Para alterar qualquer uma das opções de configuração, escolha Editar.
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(Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte Marcando um Connect Customer instância.
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Selecione Criar instância.
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(Opcional) Para continuar configurando sua instância, escolha Get started (Começar) e depois escolha Let's go (Vamos lá). Se preferir, você pode acessar sua instância e configurá-la mais tarde. Para obter mais informações, consulte Próximas etapas.
Se você optar por gerenciar seus usuários diretamente no Connect Customer ou por meio de um Directory Service diretório, poderá acessar a instância usando sua URL de acesso. Se você optar por gerenciar seus usuários por meio de SAML-based autenticação, poderá acessar a instância usando o IdP.
Importante
O Next Generation Connect Customer agora está ativado. Ele fornece ao Connect Customer recursos ilimitados de IA em um modelo de preços com tudo incluído. Para passar a pagar separadamente pelos canais e quaisquer recursos de otimização que você escolher, desative o Next Generation Connect Customer.
Próximas etapas
Após criar outra instância, você pode atribuir um número de telefone ao seu centro de atendimento ou importar o próprio número de telefone. Para obter mais informações, consulte Configure números de telefone da central de atendimento para sua instância Connect Customer.
