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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Mensagens em loop
Este tópico define o bloco de fluxo para colocar em loop uma sequência de prompts enquanto um cliente ou atendente está em espera ou em uma fila.
Descrição
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Coloca em loop uma sequência de avisos enquanto um cliente ou agente está em espera ou na fila.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Não - Ramificação de erro |
Não - Ramificação de erro |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de espera do cliente
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Fluxo de espera do agente
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Mensagens em loop. Ele mostra que há três tipos de solicitações que você pode escolher na lista suspensa: Gravação de áudio, Conversão de texto em fala, Caminho de arquivo S3.
Como a opção Interrupção funciona
Digamos que você tenha várias solicitações e defina Interrupção como 60 segundos. A seguir está o que vai acontecer:
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O bloco reproduz mensagens na ordem em que são listadas em todo o tamanho da mensagem.
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Se o tempo de reprodução combinado das mensagens for 75 segundos, depois de 60 segundos, a mensagem será interrompida e redefinida para o ponto 0 segundo novamente.
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É possível que seus clientes nunca ouçam informações potencialmente importantes que deveriam ser reproduzidas após 60 segundos.
Esse cenário é especialmente possível ao usar as mensagens de áudio padrão fornecidas pelo Amazon Connect, pois essas mensagens de áudio podem durar até quatro minutos.
Como funciona a opção de interrupção
No bloco Loop prompts, você pode optar por ativar a opção Continuar prompts durante a interrupção.
Considere um cenário em que você configurou três solicitações de 40 segundos nesse loop, com uma interrupção definida para 60 segundos. Veja o que acontece em cada caso:
Se você não ativar as solicitações de Continuar durante a interrupção:
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O bloco reproduz as instruções em ordem até o tempo limite de 60 segundos. Isso significa que o primeiro prompt é reproduzido inteiramente, seguido por 20 segundos do segundo prompt.
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Em 60 segundos, o Connect executa a lógica Flows na ramificação de tempo limite do bloco de prompts do Loop. Isso pode incluir diferentes tratamentos de áudio, como breves silêncios ou um aviso separado por meio de um bloco de comandos de reprodução.
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Depois de executar o bloco Resume na ramificação de timeout, o Connect reinicia os prompts a partir do início do primeiro prompt.
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Esse comportamento pode impedir que os clientes ouçam informações importantes agendadas após 60 segundos (como na terceira solicitação). Isso é particularmente provável ao usar os prompts de áudio padrão do Amazon Connect, que podem durar até 4 minutos.
Se você ativar Continuar as solicitações durante a interrupção:
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O bloco reproduz as instruções em ordem.
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Aos 60 segundos, depois de reproduzir o primeiro prompt e 20 segundos do segundo, o Connect executa a lógica Flows na ramificação de timeout do bloco de prompts do Loop.
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Se sua ramificação de tempo limite não usar blocos de fluxo que reproduzem áudio diferente (como Play prompt, Get customer input, Store customer input ou Invoke Lex bot), o Connect continuará reproduzindo o áudio prompt de onde ele foi interrompido. Para o cliente, isso soa como uma reprodução ininterrupta do segundo prompt, seguido pelo terceiro.
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Se a ramificação de tempo limite incluir configurações de áudio diferentes (como uma solicitação de oferta de retorno de chamada para longos tempos de espera), o Connect interrompe o bloco de solicitações do Loop para reproduzir esse áudio. Em seguida, ele executa a lógica de ramificação de tempo limite antes de continuar no início da próxima solicitação no bloco de solicitações do Loop. Por exemplo, se for interrompido durante o segundo prompt, o Connect será retomado no início do terceiro prompt após executar a lógica de ramificação de timeout.
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Dicas de configuração
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Os seguintes blocos não são permitidos antes do bloco Mensagens em loop:
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Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)
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Transferir para fila, inclusive Transferir para fila de retorno de chamada
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Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).
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Quando a opção Loop prompts (Prompts de loop) é usada em um fluxo de fila, a reprodução de áudio pode ser interrompida com um fluxo em períodos predefinidos.
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Use sempre um período de interrupção superior a 20 segundos. Essa é a quantidade de tempo que um agente disponível tem para aceitar o contato. Se o período de interrupção for inferior a 20 segundos, você poderá obter contatos indo para a ramificação Error (Erro). Isso ocorre porque o Amazon Connect não oferece suporte ao desenfileiramento do cliente quando ele está sendo roteado para um atendente ativo e está na janela de 20 segundos para ingressar.
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O contador de loops interno é mantido para a chamada, e não para o fluxo. Se você reutilizar o fluxo durante uma chamada, o contador de loops não será redefinido.
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Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação Error (Erro).
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Alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco Solicitações em loop que não têm uma ramificação Erro. Nesse caso, um contato de bate-papo interrompe a execução do fluxo da fila de clientes. O bate-papo será direcionado quando o próximo agente ficar disponível.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando configurado para reproduzir uma mensagem da biblioteca Amazon Connect. Escolha + ao lado Gravação de áudio para ver o nome completo do arquivo. O bloco configurado tem duas ramificações: Tempo limite e Erro.
A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando configurado para reproduzir uma mensagem do Amazon S3. Escolha + ao lado do Caminho do S3 para ver o caminho completo. O bloco configurado tem duas ramificações: Tempo limite e Erro.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Exemplos de fluxo no Amazon Connect. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
