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Atribua permissões para usar análises de conversação no Connect Customer
Para manter os dados do cliente seguros, você define permissões de perfil de segurança para determinar quem pode acessar as informações geradas pela analytics de conversação do .
Veja a seguir uma descrição das permissões de perfil de segurança necessárias, bem como algumas permissões que são úteis, mas não obrigatórias. Várias delas são permissões de pesquisa, necessárias para que você possa encontrar os contatos que deseja analisar. Elas não são específicas da analytics de conversação do .
Permissões de análises de conversação
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análise conversacional - análise conversacional
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Na página Detalhes de contato, é possível ver gráficos que resumem a análise de conversação (sentimento do cliente, tempo de conversação para contatos de voz), bem como cores e indicadores de sentimento para cada turno de conversa em transcrições e gravações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra como essas informações são exibidas na página Detalhes de contato de um contato de voz.
análise conversacional - A permissão de visualização também é necessária para visualizar indicadores de sentimento em gravações e transcrições de conversas.
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Gravações de chamadas (não editadas)
Nas páginas Detalhes do contato e Pesquisa de contato referentes a um contato, visualize gravações de áudio não editadas.
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Gravações de chamadas (editadas)
Nas páginas Detalhes do contato e Pesquisa de contato de um contato, ouça as gravações de chamadas e nas quais os dados sensíveis foram editados.
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Transcrições de contato (não editadas)
Nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos de um contato, visualize bate-papos não editados, conversas por e-mail e transcrições de voz não editadas produzidas pela análise conversacional.
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Transcrições de contato (editadas)
Nas páginas Detalhes do contato e Pesquisa de contato de um contato, visualize as transcrições de chat e voz nas quais os dados sensíveis foram editados.
Importante
Se você tiver permissões para:
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Transcrições de contato (não editadas) - Acesso e Transcrições de contato (editadas) - Acesso
- OU -
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Gravações de chamadas (não editadas) - Acesso e Gravações de chamadas (editadas) - Acesso
Observe o seguinte comportamento:
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Quando a edição está habilitada no fluxo, o conteúdo editado é exibido nas páginas Detalhes do contato e Pesquisa do contato.
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Quando a redação é desativada no fluxo ou o contato não é analisado pela análise conversacional, o conteúdo não editado é exibido nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos.
Não é possível acessar a versão editada e não editada de uma conversa ao mesmo tempo.
Permissões de pesquisa
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Pesquisa de contato
Esta permissão é necessária para que você possa acessar a página Pesquisa de contato, na qual você pode pesquisar contatos para examinar a gravação e transcrição analisadas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições de chamada e pesquisar por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
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Visualizar meus contatos
Esta permissão é necessária se você precisar acessar a página Pesquisa de contato, analisar somente os contatos que você atende e examinar as gravações e transcrição analisadas.
Importante
Se as permissões Pesquisa de contato e Visualizar meus contatos forem concedidas, o usuário terá acesso a todos os contatos.
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Pesquisar contatos por características da conversa
Esta permissão não é exigida pela analytics de conversação do , mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
Na página Pesquisa de contato:
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Para contatos de voz, você pode acessar filtros adicionais que podem ser usados para retornar resultados por pontuação de sentimento e tempo sem conversação.
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Em contatos de chat, é possível acessar um filtro adicional para pesquisar contatos por tempo de resposta.
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Tanto para voz quanto chat, você pode pesquisar conversas que se enquadram em categorias de contato específicas.
Para obter mais informações, consulte Pesquise sentimentos score/shift, Pesquisar por tempo sem conversação e Pesquisar uma categoria de contato.
A imagem a seguir mostra a seção Filtros da página Pesquisa de contato e o menu suspenso Filtros. Filtros com CL ao lado deles só estão disponíveis para usuários que têm essa permissão de perfil de segurança.
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Pesquisar contatos por palavras-chave
Esta permissão não é exigida pela analytics de conversação do , mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
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Na página Pesquisa de contatos, você pode acessar filtros adicionais que podem ser usados para pesquisar contatos por palavras ou frases, como “obrigado por sua empresa”. Para obter mais informações, consulte Pesquisar palavras ou frases.
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