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Sessões de calibração para avaliações de desempenho
O Amazon Connect Contact Lens possibilita que você conduza sessões de calibração para promover a consistência e a precisão na forma como os gerentes avaliam o desempenho dos atendentes, para que estes recebam feedback consistente. Durante uma calibração, vários gerentes podem avaliar o mesmo contato usando o mesmo formulário de avaliação. Depois, você pode avaliar as diferenças nas avaliações preenchidas por diferentes gerentes a fim de alinhá-los às práticas recomendadas de avaliação e identificar oportunidades de melhorar o formulário de avaliação, por exemplo, reformulando uma pergunta de avaliação para ser mais específica, de forma que seja respondida de maneira consistente pelos gerentes. Você também pode comparar as respostas do gerente a um especialista designado a fim de medir e melhorar a precisão do gerente na avaliação do desempenho do atendente. O especialista geralmente é o gerente de qualidade que está conduzindo a sessão de calibração.
Permissões necessárias para calibrações
Você precisa das seguintes permissões para calibrações:
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Criar sessões de calibração: adicione os Formulários de avaliação - gerenciar sessões de calibração aos perfis de segurança do conjunto de usuários que devem ter permissão para conduzir sessões de calibração para avaliações de desempenho.
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Participar de uma sessão de calibração: qualquer usuário que tenha permissão para realizar avaliações, ou seja, Formulários de avaliação - realizar avaliações, pode participar de uma sessão de calibração se for adicionado como um dos participantes.
Além disso, para os dois conjuntos de usuários, você também precisa de permissões para pesquisar e visualizar contatos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas.
Criar uma sessão de calibração
Como criar uma sessão de calibração
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Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as permissões necessárias em seu perfil de segurança.
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No menu de navegação, acesse Analytics e otimização, Pesquisa de contato.
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Procure um contato no qual você deseja realizar calibrações, por exemplo, duração mínima de interação, fila específica etc.
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Na página Detalhes do contato de um contato, escolha Avaliações no canto superior direito para abrir o painel lateral Avaliações.
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No painel lateral, selecione o botão de opção Sessão de calibração, escolha a forma desejada para a calibração usando o menu suspenso e, depois, escolha o botão Configurar sessão de calibração.
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Insira um título para a sessão de calibração, selecione os participantes e, opcionalmente, designe um participante especialista e defina uma data de vencimento.
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Após a criação, a sessão de calibração aparecerá no painel lateral. Uma avaliação será gerada automaticamente para cada participante.
Editar uma sessão de calibração
Como editar uma sessão de calibração
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No painel lateral, localize as sessões de calibração e escolha Editar.
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No formulário aberto no painel lateral, você pode modificar o título da sessão de calibração, adicionar ou remover participantes, designar opcionalmente um participante especialista e definir ou ajustar a data de vencimento.
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Escolha Salvar para atualizar a sessão de calibração. As alterações serão exibidas no painel lateral. Os novos participantes receberão automaticamente uma avaliação, enquanto os participantes removidos terão suas avaliações excluídas.
Realizar avaliações como parte de uma sessão de calibração
Use o seguinte procedimento para realizar avaliações como parte de uma sessão de calibração:
Como realizar avaliações
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No painel lateral, localize a seção Avaliações de calibração atribuídas a você para visualizar suas avaliações de calibração.
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Escolha uma avaliação para abri-la. Você pode responder a essas avaliações da mesma forma que as avaliações padrão, com opções para salvar o andamento ou enviar a avaliação concluída. Observe que a automação está desabilitada nas sessões de calibração.
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Os gerentes de calibração podem acessar uma lista de todas as avaliações associadas a uma sessão de calibração específica visualizando os detalhes da sessão no painel lateral. Os gerentes de calibração também poderão ver as avaliações enviadas pelos participantes.
Finalizar uma calibração
Como finalizar uma calibração
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Acesse a visualização de detalhes da sessão de calibração e escolha Finalizar.
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Quando solicitado, confirme a finalização. Observe que, depois de finalizada, nem a sessão nem suas avaliações poderão ser editadas.
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Em alguns segundos, um relatório de calibração estará disponível para download no formato .csv. Este relatório contém as respostas dos participantes que enviaram avaliações, junto com as pontuações ponderadas de cada pergunta, seção e formulário geral, observações do avaliador e comparação das pontuações do avaliador ao avaliador especialista.
Use o campo Desvio absoluto do especialista (quanto menor, melhor) para cada participante a fim de determinar se um avaliador está se desviando significativamente do especialista ao responder às perguntas de avaliação. Você também pode ver o Desvio médio absoluto do especialista (quanto menor, melhor) para ver se há certas perguntas que recebem respostas inconsistentes dos participantes e precisam ser aprimoradas (por exemplo, frases melhores, perguntas mais específicas etc.)
Encontrar sessões de calibração
O Amazon Connect notifica os usuários que participam das sessões de calibração por e-mail (por exemplo, se um usuário for adicionado como participante, se houver uma alteração na data de vencimento etc.). Se um usuário que gerencia uma sessão de calibração se adicionou como participante especialista, ele também receberá e-mails. O e-mail contém um link para o contato que está sendo usado para calibração. Observe que, para que os usuários recebam notificações por e-mail, você precisa atribuir e-mails aos usuários no Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect.
Como gerente que configura uma calibragem, você pode copiar a ID do contato para pesquisar o contato no qual a sessão de calibração foi configurada. Observe que, se você não tiver se adicionado como especialista ou se os e-mails dos usuários não estiverem configurados no Amazon Connect, você não receberá um e-mail com um link para o contato no qual a sessão de calibração foi configurada.
