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Como SLAs funcionam os casos do Amazon Connect
Os acordos de nível de serviço (SLAs) nos casos do Amazon Connect são um tipo de item relacionado que pode ser associado a um caso. Eles permitem que você acompanhe as metas de serviço da sua central de atendimento, especificando que tipos específicos de chamados devem atingir determinados marcos dentro dos prazos definidos.
Compreensão SLAs em casos
O case SLAs no Amazon Connect consiste nos seguintes componentes:
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Nome do SLA: o identificador do SLA na interface e nas respostas da API.
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Data e hora previstas: o prazo em que o chamado precisa progredir para o status desejado. Isso pode ser configurado para até 90 dias.
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Valor desejado: o valor do campo para o qual o chamado precisa ser atualizado para que o SLA seja considerado cumprido.
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Status do SLA: o status atual de cumprimento do SLA. Os status possíveis causas incluem:
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Ativo: o SLA ainda não foi cumprido, mas o prazo previsto não foi atingido.
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Cumprido: o SLA foi cumprido antes do prazo previsto.
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Não cumprido: o SLA foi cumprido depois do prazo previsto.
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Vencimento em breve: o SLA não foi cumprido, e faltam menos de 24 horas para o prazo previsto.
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Atrasado: o SLA não foi cumprido e o prazo previsto já foi excedido.
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Tempo de violação: Em caso de incumprimento SLAs, o tempo restante até a data e a hora pretendidas são excedidos. Para casos de atraso, isso continua negativo até que o valor previsto seja alcançado.
Adicionando SLAs aos casos
Você pode se SLAs associar a casos de duas maneiras:
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Automaticamente: use as regras de lentes de contato SLAs para adicionar casos que atendam às condições especificadas (modelo de caso e valores de campo) para regras de criação e atualização de casos. Para obter mais informações, consulte Monitorar e atualizar automaticamente os casos nos Chamados do Amazon Connect.
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Manualmente: use a CreateRelatedItem API para adicionar um item relacionado ao SLA a um caso.
Visualização SLAs de casos
Gerentes e agentes podem visualizar o caso SLAs no aplicativo do agente para priorizar os casos e identificar aqueles que correm o risco de perder as metas de serviço.
Página de resumo do chamado
Para adicionar informações de SLA à visualização da lista de chamados:
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Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. -
Abra o Espaço de trabalho do agente.
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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tabela.
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Adicione o campo Próxima violação de SLA à lista ativa.
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Ative o campo.
nota
Essas configurações persistem, a menos que você limpe os cookies.
Página de detalhes do chamado
Para casos com ativos SLAs:
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Uma notificação de emblema aparece ao lado do título do chamado, mostrando o tempo até a próxima violação do SLA ativo.
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Uma SLAs seção abaixo dos detalhes do caso lista todos os ativos e concluídos SLAs associados ao caso, incluindo:
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Nome do SLA
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Status
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Data e hora previstas
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Data e hora de conclusão (se aplicável)
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Tempo até a violação (se aplicável)
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Automatizando ações em caso de violação SLAs
Você pode usar as regras de lentes de contato para acionar ações automatizadas quando SLAs atingir o tempo de conclusão desejado sem ser cumprido:
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Na interface de regras do Contact Lens, adicione uma nova regra com o gatilho baseado em Violação de SLA do chamado.
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Especifique a quais nomes de SLA a Regra de violação deve ser aplicada.
Para obter mais informações, consulte Monitorar e atualizar automaticamente os casos nos Chamados do Amazon Connect na documentação do Amazon Connect.
