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Como os SLAs funcionam no Connect Customer Cases
Os acordos de serviço (SLAs) na funcionalidade Chamados do Amazon Connect são um tipo de item relacionado que pode ser associado a um chamado. Eles permitem que você acompanhe as metas de serviço da sua central de atendimento, especificando que tipos específicos de chamados devem atingir determinados marcos dentro dos prazos definidos.
Noções básicas dos SLAs em chamados
Os SLAs de chamado no Amazon Connect consistem nos seguintes componentes:
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Nome do SLA: o identificador do SLA na interface e nas respostas da API.
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Data e hora previstas: o prazo em que o chamado precisa progredir para o status desejado. Isso pode ser configurado para até 90 dias.
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Valor desejado: o valor do campo para o qual o chamado precisa ser atualizado para que o SLA seja considerado cumprido.
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Status do SLA: o status atual de cumprimento do SLA. Os status possíveis causas incluem:
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Ativo: o SLA ainda não foi cumprido, mas o prazo previsto não foi atingido.
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Cumprido: o SLA foi cumprido antes do prazo previsto.
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Não cumprido: o SLA foi cumprido depois do prazo previsto.
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Vencimento em breve: o SLA não foi cumprido, e faltam menos de 24 horas para o prazo previsto.
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Atrasado: o SLA não foi cumprido e o prazo previsto já foi excedido.
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Tempo até a violação: para SLAs não cumpridos, o tempo restante até a data e hora previstas serem excedidas. Para casos de atraso, isso continua negativo até que o valor previsto seja alcançado.
Adicionar SLAs a chamados
É possível associar SLAs a chamados de duas maneiras:
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Automaticamente: use as regras do Contact Lens para adicionar SLAs a chamados que atendam às condições especificadas (modelo de chamado e valores de campo) para regras de criação e atualização de chamados. Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize automaticamente os casos no Connect Customer Cases.
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Manualmente: use a CreateRelatedItem API para adicionar um item relacionado ao SLA a um caso.
Visualizar SLAs em chamados
Gerentes e atendentes podem visualizar os SLAs de chamados na aplicação de atendente para priorizar os chamados e identificar aqueles que correm o risco de não atingir as metas de serviço.
Página de resumo do chamado
Para adicionar informações de SLA à visualização da lista de chamados:
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Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. -
Abra o Espaço de trabalho do agente.
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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tabela.
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Adicione o campo Próxima violação de SLA à lista ativa.
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Ative o campo.
nota
Essas configurações persistem, a menos que você limpe os cookies.
Página de detalhes do chamado
Para chamados com SLAs ativos:
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Uma notificação de emblema aparece ao lado do título do chamado, mostrando o tempo até a próxima violação do SLA ativo.
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Uma seção de SLAs abaixo dos detalhes do chamado lista todos os SLAs ativos e concluídos associados ao chamado, incluindo:
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Nome do SLA
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Status
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Data e hora previstas
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Data e hora de conclusão (se aplicável)
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Tempo até a violação (se aplicável)
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Automatizar ações para SLAs violados
Você pode usar as regras do Contact Lens para acionar ações automatizadas quando os SLAs atingirem o tempo de conclusão previsto sem serem cumpridos:
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Na interface de regras do Contact Lens, adicione uma nova regra com o gatilho baseado em Violação de SLA do chamado.
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Especifique a quais nomes de SLA a Regra de violação deve ser aplicada.
Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize automaticamente os casos no Connect Customer Cases na documentação do Amazon Connect.
