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Adesão à programação para a produtividade dos atendentes no Amazon Connect
Os supervisores ou os gerentes da central de atendimento monitoram a adesão à programação para entender quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Isso ajuda a garantir que você atinja as metas do nível de serviço, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade do atendente e a satisfação do cliente.
Antes de começar, verifique o seguinte:
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A aderência à programação exige que as programações sejam criadas e publicadas. Para obter mais informações, consulte Programação no Amazon Connect.
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Verifique se você tem as permissões corretas para acessar métricas e informações de programação. Para mais informações sobre as permissões necessárias, consulte Atribuir permissões.
Conteúdo
Como a adesão é determinada
O Amazon Connect começa a gerar aderência automática à programação assim que começa um cronograma publicado com atividades por turnos em que Adherence = yes.
A adesão a uma atividade de turno é determinada usando os métodos Padrão ou Personalizar.
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O método Padrão usa o sinalizador Produtivo/Não produtivo nas atividades de turno.
Um atendente é considerado aderente quando está programado para atividades produtivas e tem o status “Disponível”, ou quando está programado para atividades não produtivas e tem o status “Offline” ou qualquer status personalizado.
Por exemplo, quando um atendente é programado para a atividade produtiva “Trabalho administrativo” e seu status no Amazon Connect é “Offline”, ele é considerado não aderente à programação.
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O método Personalizar permite que você mapeie atividades de turno específicas de acordo com os status dos atendentes para determinar a adesão.
Um atendente é aderente quando seu status atual corresponde a qualquer um dos status mapeados para sua atividade programada.
Por exemplo, se você mapear a atividade “Trabalho administrativo” para os status “Trabalho administrativo” e “Offline”, um atendente será considerado aderente quando estiver em qualquer um desses status durante a atividade programada de “Trabalho administrativo”. Qualquer status de atendente não mapeado (como “Disponível”, neste exemplo) é considerado não aderente.
Se um atendente não tiver uma programação, seu status de adesão será marcado como “Não programado” para indicar a ausência de uma programação definida para esse período.
Para conferir exemplos que mostram como os tempos de adesão e não adesão são calculados, consulte Exemplos de cálculos de adesão de atendentes.
Você pode configurar limites de adesão para atividades individuais, como Intervalo, Treinamento e Almoço, usando as seguintes configurações de limite de atividade:
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Permitido para: escolha se o limite se aplica ao horário de início ou de término da atividade.
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Minutos: selecione a duração do limite (de 1 a 10 minutos).
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Quando: especifique se os atendentes podem se adiantar, se atrasar ou ambos sem deixarem de ser aderentes.
Cada atividade pode ter sua própria configuração de limite para acomodar diferentes necessidades operacionais. Por exemplo, você pode configurar um early/late limite de 5 minutos para pausas para acomodar agentes que estão finalizando as interações com os clientes. As duas imagens a seguir mostram essas opções.
Configurar limites de adesão
Conclua as etapas a seguir para configurar limites baseados em atividades.
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No site do Amazon Connect administrador, navegue até Gerenciamento de cronograma, Atividades por turnos.
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Selecione uma atividade e escolha Editar.
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Na página Adicionar atividade de turno, em Adesão, defina Rastrear adesão como Sim.
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Na seção Limites, escolha Definir limites.
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Configure as seguintes opções:
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Comece mais cedo/tarde: quantos minutos no before/after horário agendado um agente pode começar.
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Variação permitida: minutos permitidos para estender ou reduzir a atividade.
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Configuração do limite de grupos de funcionários
Você pode configurar limites específicos para atividades em um grupo de funcionários. Execute as etapas a seguir.
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No site do Amazon Connect administrador, navegue até Agendamento, Grupos de pessoal.
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Selecione um grupo de funcionários.
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Em Configurações de adesão, você pode:
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Selecionar quais atividades substituir (Intervalo, Treinamento, Almoço).
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Configurar limites específicos para as atividades selecionadas:
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Permitido para: horário de início ou término.
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Minutos: 1 a 10 minutos.
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Quando: Cedo, Tarde ou Cedo ou tarde.
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Aplique as alterações somente às atividades selecionadas dentro do grupo de funcionários.
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Você pode ver quais limites estão ativos no status Usando limites do painel Desempenho de filas e agentes.
Importante
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O valor de limite máximo é 10 minutos.
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Cada atividade pode ter suas próprias configurações de limite.
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Os limites se aplicam a todos os atendentes atribuídos ao grupo de funcionários.
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As alterações nos limites se aplicam somente aos cálculos futuros de adesão.
Onde ver a adesão à programação
Relatórios de métricas históricas e em tempo real
Você pode ver as métricas de aderência à programação nas páginas Métricas históricas e Métricas em tempo real. As métricas de aderência à programação são:
A imagem a seguir mostra um exemplo da escolha de métricas de aderência à programação para aparecer em um relatório de métricas históricas.
Visualização do calendário publicado
Você também pode visualizar os dados de adesão à programação em uma visualização de calendário. Essa visualização fornece uma representação visual e intuitiva das violações de adesão por atendente e dia, por até 30 dias no passado, juntamente com seus turnos. Essa visualização permite que você identifique imediatamente as violações de adesão em sua equipe, priorize os incidentes mais críticos, compare com o comportamento anterior do atendente e tome medidas para resolver as preocupações com ele. Para obter mais informações, consulte Como os supervisores visualizam as programações publicadas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de adesão em uma visualização de calendário.
Painel de desempenho de filas e atendentes
A adesão dos atendentes em tempo real está disponível no widget Adesão do agente no Painel Desempenho de filas e atendentes. Este widget fornece informações detalhadas sobre a adesão dos atendentes, que você pode filtrar e classificar. Ele também fornece formatação condicional para ajudar você a gerenciar e otimizar proativamente o desempenho da força de trabalho.
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget Adesão do agente. O destaque em vermelho é a formatação condicional aplicada à Duração do status da aderência.
Relatórios de limite de adesão
O painel Desempenho de filas e agentes inclui informações específicas sobre limites:
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Indicadores visuais para atendentes que operam dentro dos limites
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Tempo limite restante disponível
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Porcentagem de utilização do limite
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Opção de alternar entre visualizações de adesão estrita e baseada em limite
Os relatórios históricos podem exibir:
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Porcentagem de adesão com e sem limites
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Tempo gasto dentro dos limites configurados
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Padrões de utilização de limite
Monitorar a adesão com limites
No painel Desempenho de filas e agentes, o widget Adesão do agente mostra o desempenho dos agentes em relação aos limites configurados:
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A coluna Status da aderência mostra:
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Não aderente (indicador vermelho)
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Usando limites (ícone de aviso amarelo): indica que o atendente está operando dentro das janelas de limite configuradas.
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Aderente (indicador verde)
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A coluna Duração do status mostra há quanto tempo um atendente está em seu estado atual de adesão.
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A Porcentagem de adesão à programação mostra o cálculo de adesão levando em consideração os limites.
Você pode posicionar o cursor sobre o indicador Usando limites para ver detalhes sobre o limite que está sendo usado.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel Desempenho de filas e agentes, com status Aderente e a mensagem Usando limites. Uma mensagem é geral, a outra mostra X minutos como espaço reservado para o que seria seu limite de adesão.
Configurar notificações de adesão à programação
Você pode usar regras do Contact Lens para configurar notificações a serem enviadas quando os atendentes não estiverem aderindo.
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No site do Amazon Connect administrador, navegue até Análise e otimização Contact Lens, Regras e escolha Criar uma regra, Métricas em tempo real.
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Em Quando, escolha Há uma atualização nas métricas do agente na lista suspensa.
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Selecione Rastreamento de janelas de tempo e escolha a seguinte métrica:
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Adesão: >= ou <= X%
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Tempo de não aderência: >= ou <= X segundos
Por exemplo, nos últimos 15 minutos, se a adesão de um determinado grupo de agentes for <= 80%, execute uma das seguintes ações: criar uma tarefa, gerar EventBridge evento ou enviar e-mail.
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Escolha Próximo.
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Especifique a ação a ser tomada, escolha Próximo e selecione Salvar.
Para obter mais informações sobre como criar regras, consulte Criar alertas sobre métricas em tempo real.
O que acontece quando...
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Um atendente começa a trabalhar antes do início da programação
Se um atendente não tiver uma programação, seu status de adesão será marcado como “Não programado” para indicar a ausência de uma programação definida para esse horário. Isso significa que, se um atendente começar a trabalhar 5 minutos antes ou 5 minutos depois da programação, isso não contará para a aderência. No entanto, se decidirem sair do trabalho 5 minutos mais cedo porque começaram 5 minutos mais cedo, seriam considerados não aderentes nesse intervalo de 5 minutos.
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Um atendente muda para offline quando deveria estar em um estado não produtivo
Isso seria considerado não aderente porque o estado do atendente está off-line, em vez de Tempo não produtivo.
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Um atendente deixa o treinamento para atender a contatos devido ao alto volume de contatos
Nesse cenário, o atendente seria marcado como não aderente. No entanto, se a intenção é deixar o treinamento, você pode ajustar a programação retroativamente e a aderência será recalculada com o novo turno.
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Uma programação histórica é alterada
Se a programação de um atendente for alterada nos últimos 30 dias a partir da data atual (não a data da programação), a adesão será recalculada com a nova programação. Isso permite que você faça ajustes em tempo real no turno de um atendente e avalie corretamente sua adesão.
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Um agente inicia uma atividade dentro do limite configurado
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O atendente é considerado aderente.
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Seu status mostra Usando limites no painel.
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O tempo gasto dentro do limite é contabilizado como tempo de adesão.
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O cálculo da porcentagem de adesão inclui o tempo dentro dos limites configurados.
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