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Connect Customer のリリースノート

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2026 年 5 月の更新

問い合わせ後作業でデフォルトのStep-by-Stepガイドが利用可能に

Connect Customer は、コンタクト後作業 (ACW) のデフォルトのStep-by-Stepガイドをサポートするようになりました。これにより、管理者はエージェントが ACW 状態になったときにガイドを自動的に起動できます。これにより、エージェントがラップアップ中に正しいアプリケーションに手動で移動する必要がなくなり、処理コードのログ記録、ケースの更新、フォローアップアクションの完了などのコンタクト後ワークフローが標準化されます。組織は、コンタクトセンターのオペレーション全体で一貫性を向上させ、エラーを減らし、エージェントの生産性を向上させることができます。

この機能は、 AWS リージョン米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、カナダ (中部）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）、および で使用できます。詳細については、「ACW のスマートデフォルトガイドを有効にする」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンがマルチコンタクトタイムゾーン検出をサポートするようになりました

Connect Customer Outbound Campaigns は、主要な連絡先フィールドだけでなく、顧客プロファイルのすべての電話番号と住所を使用して顧客のタイムゾーンを検出するようになりました。プロファイルの連絡先情報が複数のタイムゾーンにまたがる場合、システムは、検出されたすべてのタイムゾーンにわたって設定されたウィンドウ内にある時間内にのみメッセージを配信し、重複が存在しない場合はプロファイルをスキップします。たとえば、顧客が東部標準時の携帯電話番号と太平洋標準時のビジネス番号を持ち、配信ウィンドウが午前 9 時から午後 5 時の間である場合、メッセージは両方のタイムゾーンが重複している場合、東部標準時午後 12 時から午後 5 時までの間にのみ送信されます。

この機能は、Connect Customer Outbound Campaigns AWS リージョン が追加料金なしで提供されているすべての で使用できます。

Cases が顧客プロファイル ID 解決をサポートするようになりました

Connect Customer Cases は、重複する顧客プロファイルが Customer Profiles の Identity Resolution を通じてマージされると、ケースを自動的に再関連付けするようになりました。同じ顧客が複数のプロファイルを持っている場合、例えば、異なるチャネルを介して連絡したり、異なる連絡先の詳細を提供したりする場合、アイデンティティ解決はそれらの重複を検出してマージし、ケースは関連するすべてのケースを統合プロファイルの下にまとめます。エージェントは、プロファイル間で検索したり、履歴を手動で切り替えたりすることなく、各顧客の完全なケース履歴を表示します。

この機能は、 AWS リージョン米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、アフリカ (ケープタウン) で利用できます。

2026 年 4 月の更新

Connect Customer は添付ファイルのサイズを増やし、カスタムファイルタイプを追加します

Connect Customer は、チャット、ケース、タスクに対して、以前の 20 MB の制限から最大 100 MB の添付ファイルサイズをサポートするようになりました。管理者は、Connect Customer 管理ウェブサイトまたは Connect Customer APIs を通じて、チャット、E メール、ケース、タスク間の添付ファイルのカスタムファイル拡張子を設定することができます。

詳細については、「添付ファイルを有効にする」を参照してください。

スーパーバイザーエージェントのアクティビティステータスの変更が に記録されるようになりました AWS CloudTrail

Connect Customer は、分析ダッシュボードを通じて行われたエージェントアクティビティのステータス変更の監査ログ記録を提供するようになりました AWS CloudTrail。この機能強化により、エージェントアクティビティのステータスを誰が変更したか、いつ変更が発生したかを可視化できるため、コンタクトセンターは明確な監査証跡を維持できます。例えば、スーパーバイザーがエージェントのステータスを「Available」から「Break」に変更した場合、このアクションはスーパーバイザーの ID、タイムスタンプ、特定のステータス変更などの詳細 AWS CloudTrail で にキャプチャされるようになりました。

この機能は、Connect Customer が提供されているすべての AWS 商用および AWS GovCloud (US) リージョンで使用できます。

AI エージェントのパフォーマンスを測定および改善するための 8 つの新しいメトリクス

Connect Customer は、目標成功率、忠実度スコア、ツール選択の精度など、AI エージェントのパフォーマンスを測定および改善するための 8 つの新しいメトリクスを提供するようになりました。これらのメトリクスは、AI 主導のカスタマーインタラクションの品質を可視化し、AI エージェントの結果の測定と継続的な改善を可能にします。このローンチにより、AI エージェントが顧客のリクエストを正常に解決したかどうかをモニタリングし、忠実度を評価してコンテキストハルシネーションを検出し、ツールの選択と使用の精度を評価し、有効になっている場合はサムアップ/ダウン評価を通じて顧客のフィードバックをキャプチャできます。

これらの新しいメトリクスには、Connect Customer の AI Agent Performance ダッシュボード、またはカスタムレポート用の GetMetricDataV2 API とゼロ ETL データレイクからアクセスできます。

この機能は、Connect Customer AI Agents がサポートされているすべての AWS リージョン で使用できます。

アウトバウンドキャンペーンが問い合わせの優先度の順序付けをサポートするようになりました

Connect Customer Outbound Campaigns では、ジャーニーの音声キャンペーンと音声アクティビティの最大 10 個のプロファイル属性に基づいて、設定可能な優先順位で連絡先をダイヤルできるようになりました。これにより、エージェントの時間を最も価値のある顧客や時間的制約のある機会に集中させ、キャンペーンの有効性とコンバージョン率を向上させることができます。初期ダイヤル試行は常に再試行よりも優先されるため、キャンペーンの実行中は優先順位が維持されます。

開始するには、Connect Customer Profiles でセグメントを構築するときにソート属性を設定します。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンが時間単位のセグメント更新をサポートするようになりました

Connect Customer Outbound Campaigns では、キャンペーンセグメントを 1 時間ごとに更新できるようになりました。これは、以前の最低 24 時間から削減されています。これにより、キャンペーンは、次の日次実行を待つのではなく、1 日を通して新しく対象となる顧客に到達できます。たとえば、コレクションチームは、フラグが立てられているのと同じ午後に、新しく遅延したアカウントへのアウトリーチを開始できます。また、複数ステップのジャーニーでは、1 日 1 回のバッチではなく、1 日を通して新しい顧客を登録できます。

この機能は、Connect Customer Outbound Campaigns AWS リージョン が追加料金なしで提供されているすべての で使用できます。

AI を活用したセルフサービスの呼び出しに顧客コンテキストを自動的に渡す

Connect Customer では、通話が接続した瞬間からセルフサービスエクスペリエンスをパーソナライズするために、顧客コンテキストを自動的に渡すことができるようになりました。顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、または通知リンクから通話を開始すると、顧客 IDs、セッションリファレンス、キャンペーンコードなどのコンテキストを通話に自動的に渡すことができます。AI エージェントはこのコンテキストを使用して、発信者を認識し、通話の理由を理解し、アクションを実行し、問題を解決します。発信者が自分自身を再識別したり、通話している理由を繰り返したりする必要はありません。

この機能は、Connect Customer が利用可能なすべての AWS リージョン で使用できます。詳細については、「Connect Customer Administrator Guide」を参照してください。

フローモジュールは、すべてのフロータイプと他のモジュールで機能するようになりました。

Connect Customer は、すべての Connect フローでフローモジュールの使用をサポートするようになりました。これにより、インバウンドのカスタマーエクスペリエンスを超えて一般的なロジックと機能を再利用できます。たとえば、 モジュールを使用して、エージェントのウィスパーフローで顧客の最近のトランザクションに関する情報を共有し、関連する詳細をエージェントに準備し、以前はインバウンドフローの一部としてのみ利用可能だった機能を使用できるようになりました。

さらに、他のモジュール内でフローモジュールを使用できるようになりました。これにより、構築済みの中間ステップを 1 つのモジュールにまとめることで、複雑なロジックを構築できます。たとえば、クレジットカード資格モジュールは、最終的な決定を行う前に、クレジットスコアをチェックし、収入を確認し、支払い履歴を確認する他のモジュールを呼び出すことができます。

詳細については、「Connect Customer」の「再利用可能な関数のフローモジュール」を参照してください。

2026 年 3 月の更新

Amazon Connect が分析データレイクでケースデータを提供するようになりました

Amazon Connect が分析データレイクにケースデータを提供するようになり、このデータからレポートやインサイトを簡単に生成できるようになりました。他の Amazon Connect 分析とともに利用可能なケースデータを使用すると、Amazon Athena と Amazon QuickSight を使用してカスタムレポートを構築し、複雑なデータパイプラインを構築および維持することなく、タイプ別のケースボリューム、エージェントのシフト間のケース処理、ケース間の問い合わせ感情などの傾向を分析できます。

AI を活用したマネージャー支援 (プレビュー)

Connect Customer は、コンタクトセンターのマネージャーが自然言語を使用して運用上の質問に対する回答をすぐに取得できるようにする AI を活用したアシスタントのプレビューを発表しました。エージェントのスケジューリング、セルフサービスエクスペリエンス、パフォーマンス評価など、150 以上の Connect Customer メトリクスをクエリし、これらすべての履歴データを使用して数秒で結果を受け取ることができるため、手動によるデータ収集の時間がなくなります。アシスタントは、サービスレベル目標が欠落するリスクがあるキューの特定や、特定の復旧アクションの推奨など、根本的な問題を診断することもできます。

この機能はプレビューとして使用できます。アクセスをリクエストするには、 AWS アカウント チームまたは AWS 担当者にお問い合わせください。

E メールの会話分析

Connect Customer は、E メールコンタクトの会話分析をサポートするようになりました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは E メールを自動的に分類し、個人を特定できる情報 (PII) を編集し、コンタクト概要を生成できます。これにより、新しい傾向をすばやく特定し、機密情報を保護してコンプライアンスを維持し、エージェントのパフォーマンスの確認にかかる時間を短縮できます。

この機能を有効にするには、E メールコンタクトがエージェントに割り当てられるか、エンドユーザーに送信される前に、記録、分析、処理動作の設定ブロックをフローに追加します。編集する PII タイプをカスタマイズし、編集されたコンテンツに特定の PII タイプのインジケータ ([SSN] など) と汎用マーク ([PII]) のどちらを表示するかを選択し、元のバージョンと編集されたバージョンの両方を別々のストレージに保存することを選択し、問い合わせの概要を有効にできます。

Connect Customer 会話分析は、米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン) の各リージョンで利用できます。詳細については、ヘルプドキュメントを参照してください。

マネージャーがエージェントをコーチングするための統合ワークフロー

Connect Customer は、コンタクトセンターのマネージャーが Connect UI 内でターゲットを絞ったフィードバックをタイムリーに直接提供できるようにする統合されたエージェントコーチングワークフローを提供するようになりました。マネージャーは、評価スコアカードを通じて改善の機会を特定すると、特定の顧客とのやり取りの例を含むコーチングプランをすぐに作成できます。コーチングセッションの後、エージェントはフィードバックを確認し、期待されることと次のステップを理解するためのメモを追加します。マネージャーとエージェントの両方が 1 ページですべてのコーチング履歴にアクセスし、体系的な進行状況の追跡とコーチングの有効性の向上を可能にします。

詳細については、「Connect Customer Administrator Guide」を参照してください。

エージェントは、E メールを送信するときに異なる E メールアドレスから を選択できるようになりました

Connect Customer では、インバウンド E メールに返信するときや新しいアウトバウンドメッセージを送信するときに「送信元」の E メールアドレスを選択できるようになりました。これにより、コンタクトセンターは、顧客とのすべてのやり取りに正しいブランドまたはビジネスアイデンティティが使用されるようにできます。管理者はキューごとに複数の送信者アドレスを設定できるため、エージェントは作業しているキューに基づいて適切な E メールアドレスを検索して選択できます。

Connect Customer E メールは、米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン) の各リージョンで利用できます。詳細については、ヘルプドキュメントを参照してください。

エージェントは E メール連絡先を外部 E メールアドレスに転送できるようになりました

Connect Customer では、エージェントがエージェントワークスペースとコンタクトセンターパネルから直接 E メールコンタクトを外部の E メールアドレスとディストリビューションリストに転送できるようになりました。E メールが転送された場合でも、エージェントは元の問い合わせの所有権と完全な通信証跡を保持します。これにより、エージェントはバックオフィスチーム、対象分野のエキスパート、パートナー、その他の利害関係者をシームレスにループしながら、顧客への一貫した単一のコンタクトポイントを維持できます。

詳細については、「Connect Customer」の「Set up email」を参照してください。

クイックレスポンスのタグベースのアクセスコントロール

Connect Customer は、クイックレスポンスのルーティングプロファイル割り当てにタグベースのアクセスコントロール (TBAC) を適用するようになりました。以前は、タグベースのアクセスコントロールを持つ管理者が設定したクイックレスポンスは、ルーティングプロファイルタグに関係なく、すべてのエージェントが使用できました。管理者は、TBAC アクセス許可に基づいて特定のルーティングプロファイルにクイックレスポンスを割り当てることができ、他の Connect Customer リソースで使用するのと同じレベルのアクセスコントロールを提供できるようになりました。

詳細については、「 Connect Customer Administrator Guide」の「Quick Responses」と「Tag-based Access Control」を参照してください。

テストおよびシミュレーション機能がチャットをサポートするようになりました

Connect Customer では、数回のクリックでチャットエクスペリエンスをテストおよびシミュレートできるようになりました。これにより、セルフサービスのチャットインタラクション、カスタマーサービスワークフロー、およびその結果を簡単に検証できます。テストごとに、チャットとしてのチャネル、顧客属性、チャットの理由、予想されるレスポンス、営業時間外のシナリオやフルキューなどのビジネス条件など、テストパラメータを設定できます。テストを実行すると、結果は定義された基準に基づいて成功または失敗を示し、シミュレートされたインタラクションと詳細なログによって取得されたパスとともに、潜在的な問題をすばやく診断します。

詳細については、「Connect Customer Testing and Simulation」を参照してください。

AI を活用した予測インサイトの強化 (プレビュー)

Connect Customer は、AI を活用した予測インサイトの強化を発表しました。これにより、企業はプロアクティブでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供しやすくなります。AI を活用した予測インサイトは、最大 4,000 万の製品カタログ項目 (8 倍の増加) をサポートし、トリガーベースのキャンペーンのメッセージテンプレートで利用可能になり、モデルの精度が最大 14% 向上しました。

企業はトリガーベースのキャンペーンを提供して、顧客の行動や予測シグナルに基づいてパーソナライズされたアウトリーチを開始できるようになりました。例えば、顧客がカートを放棄したときの製品レコメンデーションを送信したり、購入後に補完サービスを提供したりできます。モデル精度の向上とトレーニング時間の短縮により、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスをより自信を持って迅速にデプロイできます。

AI を活用した予測インサイトの機能強化のパブリックプレビューは、欧州 (フランクフルト）、米国東部 (バージニア北部）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (東京）、米国西部 (オレゴン）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、カナダ (中部) で利用できます。

2026 年 2 月の更新

Amazon Connect Cases が AWS Service Quotas をサポートするようになりました

Amazon Connect Cases は AWS Service Quotas をサポートするようになりました。これにより、管理者は予期しないサービス制約に遭遇することなく、適用された制限の表示、使用のモニタリング、ケースワークロードのスケーリングを一元的に行うことができます。Service Quotas コンソールから直接クォータの引き上げをリクエストでき、対象となるリクエストは手動による介入なしで自動的に承認されます。

Connect Customer Cases がより大きな複数行のテキストフィールドをサポートするようになりました

Connect Customer Cases は、最大 4,100 文字の大きな複数行のテキストフィールドをサポートするようになりました。管理者は管理 UI を使用して、フィールドごとに適切な設定 (単一行または複数行) を選択できるため、ケースドキュメントの機能が向上します。

Amazon Connect がチャネルごとの自動承諾とアフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウトを有効にするようになりました

チャット、タスク、E メール、コールバックの自動承認と問い合わせ後作業のタイムアウト設定でエージェントを設定して、エージェントの時間の使い方を最適化できるようになりました。以前は、これらの設定はインバウンド音声コンタクトでのみ使用できました。詳細についてはエージェント設定の構成を参照してください。

現在 UpdateUserPhoneConfig API と統合している場合は、代わりに新しくリリースされた UpdateUserConfig API に移行することをお勧めします。チャネルごとの自動承諾と ACW タイムアウトは、UpdateUserConfig API を介してのみ更新できます。

エージェントのオーディオ機能強化

Connect Customer は、バックグラウンドノイズを減らし、通話中にエージェントの音声を分離することで、エージェントのオーディオ品質を向上させるオーディオ機能強化を提供するようになりました。管理者は、ユーザー管理設定を使用して、エージェントのノイズ抑制モードまたは音声分離モードを有効にできます。適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つエージェントは、作業セッション中に独自のオーディオ機能強化設定を調整することもできます。

詳細については、「オーディオ機能強化を有効にする」を参照してください。

Connect Customer Cases が依存フィールドオプションの CSV アップロードをサポートするようになりました

Connect Customer Cases では、フィールドオプションマッピングを含む CSV ファイルをアップロードすることで、ケースフィールドのカスケードドロップダウンメニューを一括設定できるようになりました。この機能は、地理的階層 (国 → 州 → 都市) や製品分類 (カテゴリ → サブカテゴリ) などの複雑な階層データ構造の手動設定時間を大幅に短縮します。1 つの CSV ファイルに複数のフィールドペアを含めることができます。

詳細については、「依存フィールドオプションの CSV アップロード」を参照してください。

アプリ内通知は、緊急の更新とアクションをユーザーに知らせます。

Connect Customer Now のユーザーは、Amazon Connect 管理ウェブサイトの ヘッダーに通知を受け取ることができるため、Amazon Connect 管理ウェブサイト内の任意のページから緊急の更新とフォローアップアクションを確認できます。APIsを使用すると、サービスや顧客は指定された対象者に短いメッセージ (URLsを含む) を発行できます。新しいヘッダーアイコンは、未読メッセージがいつ利用可能になるかを示します。選択すると、ユーザーはメッセージを読み、必要に応じて未読としてマークし、後続のアクションが推奨される場合はレポートやその他の UIs へのリンクをたどることができます。

詳細については、「アプリ内通知は、緊急の更新とアクションをユーザーに知らせます。」を参照してください。

2026 年 1 月の更新

Amazon Connect がカスタマーエクスペリエンスを向上させるために待機時間の見積もりを起動

Connect Customer では、キューとキューに入れられた問い合わせの推定待機時間メトリクスが改善され、組織が顧客満足度を向上させることができるようになりました。これにより、コンタクトセンターは正確な顧客の期待を設定し、保留時間が延長された場合のコールバックなどの便利なオプションを提供し、複数のキュー間でワークロードを効果的にバランスさせることができます。推定待機時間メトリクスを使用することで、コンタクトセンターはキュー間で戦略的ルーティングを選択しながら、可視性を高めてリソース計画を改善できます。例えば、ピーク時に 15 分間の待機で請求について電話をかける顧客は、2 分間の可用性を持つクロストレーニングチームにシームレスに転送され、問題を繰り返すことなくより迅速にサポートを受けることができます。メトリクスは、ルーティング条件とエージェントの習熟度設定とシームレスに連携します。

この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで使用できます。推定待機時間の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイド」を参照してください。AWS クラウドベースのコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect ウェブサイトを参照してください。

Connect Customer が StartTaskContact API を介してタスクの添付ファイルをサポートするようになりました

Connect Customer では、StartTaskContact API を使用してタスクを作成するときにファイル添付ファイルを含めることができるようになりました。タスクごとに最大 5 つのファイルを、.pdf、.docx、.csv、.txt、.png、.jpg、.mp4 などのさまざまな形式でアタッチできます。この機能を使用すると、タスクコンテキスト内で関連するドキュメント、イメージ、またはその他のファイルをエージェントに直接提供し、ワークフローを合理化してエージェントの効率を向上させることができます。

Connect Customer がケースのタグベースのアクセスコントロールをサポートするようになりました

Connect Customer では、タグベースのアクセスコントロールを使用して、特定のケースにアクセスできるユーザーを定義できるようになりました。タグをケーステンプレートに関連付け、セキュリティプロファイルを設定して、どのユーザーがそれらのタグでケースにアクセスできるかを決定できます。たとえば、不正関連のケースへのアクセスを制限して、不正部門のエージェントだけがそれらを表示または編集できるようにすることができます。

Amazon Connect で、フローを使用したケースへの関連問い合わせのリンクを簡素化

Connect Customer を使用すると、E メールの返信、通話転送、永続チャット、キューに入れられたコールバックなど、関連する問い合わせを同じケースに簡単にリンクできるため、エージェントはカスタマージャーニー全体を表示し、問題をより迅速に解決できます。フローを使用して、チェーン内の以前の問い合わせに関連付けられたケースを検索し、問い合わせをより簡単にフォローアップできます。

さらに、フローを使用して、関連する問い合わせをケースにリンクできるようになりました。例えば、Step-by-Stepガイドを使用してケースを作成する場合、フローを使用して、そのケースをメインの連絡先 (音声、チャット、E メール、タスクなど) に直接リンクできます。

オペレーション時間の定期的なオーバーライドとビジュアルカレンダー

Connect Customer では、祝日、メンテナンスウィンドウ、プロモーション期間などの定期的なイベントのコンタクトセンターの営業時間を簡単に管理できるようになりました。ビジュアルカレンダーでは、日、月、年別にat-a-glance確認できます。毎週、毎月、または毎週金曜日ごとに自動的に有効になる定期的なオーバーライドを設定し、設定を手動で再確認することなく、それを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できます。たとえば、毎年 1 月 1 日は、「Happy New Year!」で自動的にお客様に挨拶できます。エージェントが利用可能かどうかを確認する前に、 と を特別な休日メッセージにルーティングすると、1 月 2 日にコンタクトセンターは自動的に通常のオペレーションに戻ります。

詳細については、「オペレーション時間の延長、短縮、休日変則のオーバーライドを設定する」を参照してください。

Cases が AWS CloudFormation をサポートするようになりました

Connect Customer Cases が AWS CloudFormation をサポートするようになりました。これにより、ケースリソースをコードとしてのインフラストラクチャとしてモデル化、プロビジョニング、管理できます。この起動により、管理者は CloudFormation テンプレートを作成して、Connect Customer インスタンス間でテンプレート、フィールド、レイアウトなどの Cases 設定をプログラムでデプロイおよび更新できるため、手動セットアップ時間を短縮し、設定エラーを最小限に抑えることができます。

詳細については、「 ドキュメント」を参照してください。

エージェント画面録画ステータスの追跡

Connect Customer では、Amazon EventBridge を使用して CloudWatch でエージェント画面録画のステータスをほぼリアルタイムで表示できるようになりました。画面録画を使用すると、スーパーバイザーは、顧客の通話を聞いたり、チャットのトランスクリプトを確認したり、問い合わせ (音声通話、チャット、タスク) の処理中にエージェントのアクションを監視したりすることで、エージェントのコーチングが必要な領域 (ビジネスプロセスへの非準拠など) を特定できます。Amazon EventBridge を使用すると、成功/失敗、説明付きの失敗コード、インストールされたクライアントバージョン、エージェントのウェブブラウザバージョン、エージェントのオペレーティングシステム、CloudWatch からの画面録画の開始時刻と終了時刻など、各エージェントの画面録画のステータスを確認できます。

お客様は、Amazon EventBridge イベントバスの画面録画ステータス変更イベントタイプにサブスクライブすることで、Connect Customer の画面録画ステータス追跡の使用を開始できます。

詳細については、「Connect Customer でエージェントの画面録画を設定および確認する Contact Lens」を参照してください。

ネストされた JSON オブジェクトとループ配列を保存する

Connect Customer では、フロー内の複雑なデータ構造を保存して操作できるようになりました。これにより、内部ビジネスシステムから返される豊富な情報を使用する動的な自動エクスペリエンスを簡単に構築できます。ネストされた JSON オブジェクトとリストを含む完全なデータレコードを保存し、JSON 形式で返された注文のリストから特定の順序など、その中の特定の要素を参照できます。

さらに、カスタマーサービスフロー内の項目のリストを自動的にループスルーし、ループ内の現在の位置を追跡しながら各エントリを順番に移動できます。これにより、項目レベルの詳細に簡単にアクセスし、関連情報をエンドユーザーに提示できます。例えば、旅行代理店は 1 回のリクエストで顧客のすべての日程を取得し、各予約を通じて発信者をガイドして予約を確認または更新できます。銀行も同様に、システムから安全に取得されたデータを使用して、最近のトランザクションを 1 つずつ案内できます。これらの機能により、ビジネスシステムへの繰り返し呼び出しの必要性が軽減され、ワークフロー設計が簡素化され、ビジネス要件の進化に合わせて適応する高度な自動エクスペリエンスの提供が容易になります。

詳細については、「Connect Customer のフロー」を参照してください。

2025 年 12 月の更新

Workspace とデータテーブルのリソースにより、ビジネスユーザーは日常業務をより細かく制御できます。

Connect Customer では、技術リソースを必要とせずに、ビジネスユーザーが毎日のコンタクトセンターの運用をより詳細に制御できるようになりました。キュー、ルーティング動作、カスタマーエクスペリエンス設定をリアルタイムで調整する新機能により、ビジネスユーザーはエンタープライズグレードのガバナンスとセキュリティを維持しながら、変化する条件に即座に対応できます。コンタクトセンターの管理者は、まず、問い合わせフローを直接推進するデータテーブルで、キューの割り当て、営業時間、スキルマッピング、エスカレーションルールなどの主要なビジネス設定を定義できます。その後、ペルソナベースのワークスペース内の各ビジネスユーザーのロール固有のアクションを表示するようにガイドを設定できます。これらの更新により、IT に頼ることなく、コンタクトセンターの運用を迅速、一貫性、安全に保つビジネス主導の運用モデルが可能になります。

詳細については、「管理者ウェブサイトユーザーのワークスペースを設定する」を参照してください。

ダッシュボードで、カスタムビジネスディメンションに基づくメトリクスのフィルタリングがサポートされるようになりました

Connect Customer ダッシュボードで、事業部門、製品ライン、顧客セグメントなどのカスタムビジネスディメンションに基づくメトリクスのフィルタリングがサポートされるようになりました。事前定義された属性を使用すると、ビジネスディメンションを作成してメトリクスをフィルタリングし、独自のビジネスニーズに基づいてダッシュボードをカスタマイズできます。たとえば、キューが製品ライン間で問い合わせを処理する場合、製品ライン別にメトリクスをフィルタリングして処理時間を比較し、エージェントが製品トレーニングを必要とする場所を特定できます。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Connect Customer のダッシュボード」を参照してください。

エージェントの自動パフォーマンス評価は 5 つの追加言語をサポート

Connect Customer は、生成 AI を使用して、ポルトガル語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語のエージェントパフォーマンス評価を自動化するようになりました。マネージャーは、カスタム評価基準を自然言語で定義し、AI が生成した評価を任意の言語で根拠付きで受け取ります。パフォーマンス評価は、言語間の評価もサポートしており、会話が別の言語であっても英語で評価を完了できます。これにより、多言語コンタクトセンターは、言語間で標準化された評価フレームワークを使用できます。

詳細については、「Connect Customer でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

リアルタイムメトリクスアラート内で利用できるその他の詳細

リアルタイムメトリクスに関する Connect Customer アラートは、しきい値を超え、アラートをトリガーした特定のエージェント、キュー、フロー、またはルーティングプロファイルを提供するようになりました。これにより、マネージャーはアラートの根本原因を手動で調査する必要がなくなるため、カスタマーエクスペリエンスや運用上の問題に迅速に対応できます。例えば、キュー待機時間の引き上げに関するアラートには、影響を受ける正確なキューが含まれているため、マネージャーはそれらのキューにエージェントを再割り当てできます。これらの詳細なアラートは、E メール、タスク、Amazon EventBridge を介して送信できます。

詳細については、「Connect Customer でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

評価フォームで複数選択肢と日付の質問が可能になりました

Connect Customer は、人間と AI エージェントのパフォーマンスに関するより深いインサイトを取得するために、2 つの新しい評価質問タイプを提供します。マネージャーは、販売の会話中に顧客が関心を持っていた製品など、複数の回答選択を許可する質問を作成できるようになりました。さらに、マネージャーは評価フォーム内で顧客とエージェントのアクションの日付をキャプチャできます。たとえば、顧客がローンを申請した日時と承認された日時を記録できます。

詳細については、「Connect Customer で評価フォームを作成する」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンの WhatsApp チャネル

Connect Customer Outbound Campaigns が WhatsApp をサポートするようになりました。これにより、顧客がエージェントに連絡できるようになっている WhatsApp Business メッセージング機能が拡張されます。任意のメッセージングプラットフォームでプロアクティブで自動化されたキャンペーンを通じて顧客を関与させ、WhatsApp から直接予約のリマインダー、支払い通知、注文の更新、製品のレコメンデーションなどのタイムリーなコミュニケーションを提供できるようになりました。WhatsApp キャンペーンの設定では、使い慣れた同じ Connect カスタマーインターフェイスを使用します。このインターフェイスでは、SMS、音声、E メールキャンペーンの場合と同様に、ターゲットオーディエンスの定義、パーソナライズされたメッセージテンプレートの選択、配信時間のスケジューリング、コンプライアンスガードレールの適用を行うことができます。

以前は、アウトバウンドキャンペーンは SMS、E メール、音声チャネルをサポートしていましたが、WhatsApp は顧客がエージェントとの会話を開始するためにのみ使用できました。アウトバウンドキャンペーンでの WhatsApp サポートにより、統合されたキャンペーン管理エクスペリエンスを維持しながら、追加のメッセージングプラットフォームを通じて顧客にプロアクティブに到達できるようになりました。リアルタイムの顧客データを使用して WhatsApp メッセージをカスタマイズし、配信とエンゲージメントのメトリクスを追跡し、コミュニケーションの頻度とタイミングを管理してコンプライアンスを確保できます。この拡張により、オムニチャネルアウトリーチ戦略を合理化しながら、希望するプラットフォームで顧客とより柔軟に接続できます。

詳細については、「Connect Customer でアウトバウンドキャンペーンを作成する」を参照してください。

2025 年 11 月の更新

条件付きケースフィールドの可視性と依存オプション

Connect Customer Cases は、条件付きフィールドの可視性と依存フィールドオプションをサポートするようになりました。これにより、ケースレイアウトを簡素化し、エージェントが適切な情報をより迅速にキャプチャできるようになります。たとえば、ケースに戻り値が含まれる場合にのみ Return Reason フィールドを表示し、Issue Category が Hardware に設定されている場合、Issue Type の選択をハードウェア関連のオプションに制限できます。

詳細については、「Connect Customer のケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する」を参照してください。

カスタムメトリクス

Connect Customer はカスタムメトリクスの作成をサポートするようになりました。これにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、技術的なスキルを必要とせずに、カスタマイズされたパフォーマンス測定値を分析できます。この機能は、既存の Connect データに対して数学演算 (加算、減算、合計、平均など) を実行して、組織の特定のビジネス要件に合ったメトリクスを構築するためのシンプルでノーコードのインターフェイスを提供します。カスタムメトリクスは、ダッシュボードと APIs で使用できます。

詳細については、「カスタムメトリクスプリミティブ」を参照してください。

ネイティブテストおよびシミュレーション機能

Connect Customer では、コンタクトセンターエクスペリエンスを数回クリックするだけでテストおよびシミュレートできるため、ワークフロー、セルフサービスの音声インタラクション、およびその結果を簡単に検証できるようになりました。テストごとに、発信者の電話番号や顧客プロファイル、通話の理由 (「注文ステータスを確認する必要があります」など）、予想される応答 (「リクエストが処理されました」など）、営業時間外のシナリオや完全な通話キューなどのビジネス条件など、テストパラメータを設定できます。テストを実行すると、結果は定義された基準に基づいて成功または失敗を示し、シミュレートされたインタラクションと詳細なログによって得られたパスとともに、潜在的なissuesWithこの起動により、複数のテストを同時に実行してシナリオとワークフローを大規模に検証できるため、テスト時間を短縮できます。企業は、Connect の分析ダッシュボードでテスト結果を表示し、すべてのテストで一般的な障害パターンを特定できます。これらの機能により、ワークフローへの変更を迅速に検証し、新しいエクスペリエンスを自信を持ってデプロイして、絶えず変化するビジネスニーズに適応できます。

詳細については、「お客様のテストとシミュレーションを接続する」を参照してください。

パフォーマンス評価に関連する連絡先を自動的に選択するための新しい基準

Connect Customer は、自動評価をセットアップしながらマネージャーに新しい基準を提供し、評価に関連する問い合わせを簡単に特定し、評価フォームを自動的に入力するための追加のインサイトを提供します。例えば、マネージャーは、特定の部門のエージェントによって処理される接続の問題のないインバウンド問い合わせを、特定の評価フォームを使用して自動的に評価するように指定できます。さらに、マネージャーはエージェントコールの回避、問い合わせ処理の効率、可聴性に関する新しいメトリクス基準を使用して、選択したフォームを自動的に入力できます。

詳細については、「Connect Customer でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

エンドユーザーセルフサービス用のサードパーティーspeech-to-textおよびtext-to-speechモデルのサポート

Connect Customer は、エンドユーザーセルフサービス用のサードパーティーの音声プロバイダーをサポートするようになり、音声エクスペリエンスの提供方法の柔軟性が向上しました。Deepgram for speech-to-text と ElevenLabs for text-to-speech を Connect Customer 内で直接統合し、Connect Customer のネイティブ音声機能、組み込みオーケストレーション、分析、コンプライアンスコントロールと組み合わせて使用できます。この機能は、Connect Customer 無制限 AI と、Connect Customer が提供されているすべての商用 AWS リージョンで使用できます。

詳細については、「サードパーティーspeech-to-text (STT) プロバイダーを設定する」を参照してください。

エージェント支援機能の強化

Connect Customer は、アクションを推奨し、情報を取得し、ユーザーに代わってタスクを実行することで、顧客とのやり取りをガイドする新しい AI エージェントをカスタマーサービス担当者に提供するようになりました。たとえば、AI エージェントは、注文履歴を自動的にプルし、返金額を算出し、返品プロセスを開始することで、製品の返品を処理するように担当者をガイドできます。これらの AI エージェントは、会話のコンテキストと顧客の感情をリアルタイムで分析し、ドキュメントの準備や日常的なプロセスの処理などのタスクを積極的に完了します。これにより、AI がバックグラウンド作業を管理し、生産性を高め、一貫した成果を確保しながら、担当者は顧客関係の構築と複雑な状況の処理に集中できます。Connect Customer が提供するout-of-the-box使えるエージェントの使用を開始したり、ビジネスニーズに合わせて AI エージェントの動作やアクションを簡単にカスタマイズしたりできます。

詳細については、「Connect Customer で AI エージェントを作成する」を参照してください。

パフォーマンス評価のためのきめ細かなアクセスコントロール

Connect Customer を使用すると、企業は特定のパフォーマンス評価フォームへのアクセスを制限し、評価フォームテンプレートや完了した評価への不正アクセスを防ぐことができます。ビジネスは、ビジネスラインまたは機能に関連する評価フォームテンプレートのみを変更または使用するためのアクセス権をマネージャーに提供できるため、セキュリティが向上し、マネージャーは評価を完了しながら適切なフォームを簡単に選択できます。さらに、マネージャーとエージェントの両方が、特定の完了した評価の表示を制限できます。たとえば、まだ確定されていないフォームテンプレートで満たされたテスト評価をエージェントが表示できないように制限できます。

詳細については、「パフォーマンス評価とコーチングにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

フローを使用して、関連する問い合わせとケースのリンクを簡素化

Connect Customer を使用すると、E メールの返信、通話転送、永続チャット、キューに入れられたコールバックなど、関連する問い合わせを同じケースにリンクしやすくなります。これにより、エージェントはカスタマージャーニー全体を表示し、問題をより迅速に解決できます。フローを使用してフォローアップ連絡先を既存のケースにリンクできるため、カスタムロジックや手動リンクが不要になります。

詳細については、「Connect Customer: Cases のフローブロック」を参照してください。

チャットがエージェント主導のワークフローをサポートするようになりました

Connect Customer は、エージェント主導のワークフローをサポートするようになりました。これにより、エージェントはインタラクティブなフォームを送信して機密データを収集したり、カスタマーチャット会話内で一般的なポリシーや開示を共有したりして、効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、顧客が住所を更新する必要がある場合、エージェントはチャットインターフェイスを離れずに顧客が記入したフォームを送信できるようになりました。エージェントはチャット会話中の任意の時点でこれらのワークフローをトリガーできるため、インタラクションがより動的になり、顧客のニーズに反応します。進行中のチャット会話の中ですべてを処理することで、企業はセキュリティとコンプライアンスの標準を維持し、顧客がより迅速にソリューションを取得できるようになります。

詳細については、「アクティブなチャットセッション中にエージェント開始フローを有効にする」を参照してください。

より自然で表現力があり、適応力のある音声インタラクションを備えたエージェントセルフサービス

Connect Customer は、AI エージェントが音声チャネルとメッセージングチャネル全体で理解し、推論し、アクションを実行して、日常的な複雑なカスタマーサービスタスクを自動化できるようにするエージェントセルフサービス機能を導入しています。Connect を使用すると、決定論的エクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスをブレンドできるため、これらの AI エージェントを大規模に、確実かつ安全にデプロイできます。Amazon Nova Sonic の高度な音声モデルとの統合により、音声セルフサービスエクスペリエンスがより自然で適応的なインタラクションを提供するようになりました。Connect のセルフサービス音声 AI エージェントは、顧客が何と言うかだけでなく、どのように言うかを理解し、顧客のトーンや感情に合わせて音声レスポンスを適応させながら、複数の言語やアクセントにわたって自然な会話のペースを維持します。例えば、顧客が注文問題について電話をかけると、AI エージェントは、顧客の口調に適応し、会話全体を通して表現的に応答する音声インタラクションを使用して、名前で挨拶し、明確な質問をし、注文ステータスを検索し、返金を処理できます。これにより、コンタクトセンターは複雑なトラブルシューティング、アカウント管理、コンサルティングのやり取りを自動化しながら、いつでもライブ担当者にエスカレーションできます。Amazon Connect でのNova Sonic サポートは、米国東部 (バージニア北部) と米国西部 (オレゴン) の 2 つの商用 AWS リージョンで利用でき、英語とスペイン語、フランス語、イタリア語、ドイツ語のプレビューで利用できます。

詳細については、このブログ記事を参照してください。

チャットが処理中のデータ秘匿化とメッセージ処理をサポートするようになりました

Connect Customer は、参加者に到達する前にチャットメッセージを傍受して処理するメッセージ処理をサポートするようになりました。この新しい機能により、機密データの自動秘匿化とカスタムメッセージ処理が可能になり、企業はパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供しながらコンプライアンスとセキュリティ標準を維持できます。組み込みの機密データ秘匿化により、英語、フランス語、ポルトガル語、ドイツ語、イタリア語、スペイン語のバリアントなど、複数の言語でクレジットカード番号や社会保障番号などの機密情報を自動的に検出および削除できます。選択したデータエンティティまたはすべての機密データエンティティを、汎用またはエンティティ固有のプレースホルダー ([PII] または [NAME] など) に置き換えるオプションで編集できます。企業は、言語翻訳や冒涜的フィルタリングなどのユースケースにカスタムプロセッサを統合し、特定のビジネスニーズに合わせたコンプライアンスと効果的なコミュニケーションを確保することもできます。

詳細については、「処理中の機密データの秘匿化とメッセージ処理を有効にする」を参照してください。

条件付きキーワードとフレーズを使用した自動 E メールレスポンス

Connect Customer では、キーワードとフレーズの条件を使用して E メールレスポンスとエージェントのルーティングロジックを自動化できるようになりました。これにより、組織はセルフサービスを増やし、手動処理時間を短縮し、ルーティングの精度を向上させることができます。例えば、顧客が特定の製品に在庫があるかどうかを尋ねる E メールを送信したり、出荷ステータスを確認したりする場合、この機能を有効にする agent.To を含めずに自動応答を送信したり、保存済みコンテンツの取得ブロックをフローに追加したり、問い合わせ属性の確認やメッセージの送信などの付随するフローブロックを使用して自動 E メール応答とルーティングを設定したりできます。

詳細については、「Connect カスタマー E メールの仕組み」を参照してください。

Agentforce Service の AI エージェント支援と要約

Connect Customer は、Salesforce Contact Center with Amazon Connect (SCC-AC) のリアルタイム AI エージェントサポートと問い合わせの要約を起動します。これにより、Connect AI エージェントは Salesforce CRM の顧客情報とナレッジベースの記事を自動的に使用して、音声とチャットのインタラクション全体で迅速な問題解決と一貫した結果を実現できます。人間による介入が必要な場合、SCC-AC 内のシームレスな統合により、エージェントフォースサービスおよびエージェントフォースセールス内の顧客データ、問題コンテキスト、インタラクション履歴を統一したビューを持つエージェントに顧客を接続できます。エージェントはリアルタイムの音声トランスクリプトとコンテキストレコメンデーションを受け取り、スーパーバイザーは Salesforce で通話モニタリング機能を強化できます。解決すると、コンタクト後の自動要約により、エージェントは Salesforce ケースを簡単に更新し、管理タスクを合理化できます。管理者は、Amazon Connect の音声、デジタルチャネル、インテリジェントなルーティング機能を使用して、この統合されたコンタクトセンターソリューションを数分でデプロイして設定できます。

複数のナレッジベースをサポートし、Amazon Bedrock ナレッジベースと統合する

Connect Customer では、独自の Amazon Bedrock ナレッジベースを導入し、AI エージェントごとに複数のナレッジベースをサポートできるようになりました。これにより、AI エージェントのナレッジコンテンツを柔軟に整理してアクセスできるようになります。既存の Bedrock ナレッジベースを数回クリックするだけで Amazon Connect AI エージェントに直接接続できるようになりました。追加のセットアップやデータの重複は必要ありません。これにより、Adobe Experience Manager、Confluence、SharePoint、OneDrive などの現在のデータソースと Amazon Bedrock ナレッジベースコネクタを使用でき、既存のコンテンツリポジトリを柔軟に使用できます。AI エージェントごとに複数のナレッジベースがサポートされているため、AI エージェントを設定して複数のソースを並行してクエリして、より包括的なレスポンスを得ることができます。例えば、金融サービス企業は、コンプライアンスドキュメント、製品情報、内部ポリシー用に個別のナレッジベースを簡単に接続できるため、AI エージェントは顧客とのやりとり中にすべての関連コンテンツに完全なガイダンスを提供できます。この機能は、Amazon Connect AI エージェントと Amazon Bedrock ナレッジベースが提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。

詳細については、「Amazon Bedrock ナレッジベースの設定」を参照してください。

AI を活用したインタラクションのメッセージをストリーミングする

Connect Customer は、AI を活用したチャットインタラクションのメッセージストリーミングをサポートするようになりました。この新しい機能では、Connect AI エージェントのレスポンスが生成されるたびに表示されるため、認識される待機時間が短縮され、カスタマーエクスペリエンスが向上します。Amazon Connect AI エージェントを使用すると、処理中に「アカウントの確認中に 1 分間」などのステータス更新が表示され、レスポンスが徐々に表示されるのが監視されます。このエクスペリエンスにより、AI エージェントが理由を示し、ツールを呼び出し、包括的なソリューションを作成している間に、リクエストが積極的に処理されていることを顧客に確信させることができます。

詳細については、「AI を活用したチャットのメッセージストリーミングを有効にする」を参照してください。

モデルコンテキストプロトコル (MCP) のサポート

Connect Customer は Model Context Protocol (MCP) をサポートするようになりました。これにより、AI エージェントは、エンドユーザーのセルフサービスと従業員支援のために、標準化されたツールを使用して情報を取得し、アクションを完了できます。このリリースにより、企業は問題解決を改善する拡張可能なツール機能を使用して AI エージェントを強化できます。たとえば、AI エージェントは、人間による介入を必要とせずに、セルフサービスインタラクション中に注文ステータスを自動的に検索し、返金を処理し、顧客レコードを更新できます。この起動により、Amazon Connect は、問い合わせ属性の更新やケース情報の取得などの一般的なタスクのためのout-of-the-box MCP ツールを提供します。フローモジュールを MCP ツールとして使用して、決定論的 AI ワークフローと生成 AI ワークフローの両方で同じビジネスロジックを再利用することもできます。さらに、フローモジュールまたは Amazon Bedrock AgentCore Gateway を使用して、カスタムツールまたはサードパーティーサービスを統合できます。

詳細については、このブログを参照してください。

エージェントワークスペースがカスタムビジュアルテーマをサポートするようになりました

Connect Customer では、エージェントワークスペースの外観をカスタマイズできるようになりました。ライトモードとダークモードのロゴ、フォント、カラーパレットなどのカスタムテーマを適用して、エージェントワークスペースを会社またはビジネスユニットのブランドアイデンティティに合わせることができます。コンタクトセンターのエージェントは、Amazon Connect エージェントワークスペースで毎日何時間も費やします。これにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なすべての顧客情報、アプリケーション、step-by-stepガイダンスが提供されます。本日のリリースにより、組織はデフォルトの Amazon Connect テーマを独自のブランドエクスペリエンスに変更し、エージェントワークスペースやその他の社内アプリケーションを使用するエージェントに、より親しみやすく直感的なエクスペリエンスを提供できます。エージェントワークスペースには、ライトモードとダークモードの設定など、エージェントが設定に簡単にアクセスできる新しいヘッダーバーもあり、エージェントの満足度と効率の向上につながります。

詳細については、「Connect Customer エージェントワークスペースをカスタマイズする」を参照してください。

AI を活用したケースの概要

Connect Customer では、AI を活用したケースの概要が提供されるようになりました。これにより、エージェントは顧客の問題を完全に把握し、手動によるラップアップ作業を減らし、ケースを迅速に解決できます。1 つの選択で、エージェントは、ケースが複数のインタラクション、フォローアップタスク、チームにまたがっていても、簡潔なケース概要を生成し、問題の背景、実行されたアクション、次のステップなどの主要な詳細をキャプチャできます。管理者は、カスタムプロンプトとガードレールを設定して、概要が組織のスタイルと好みに合致するようにできます。

詳細については、「カスタマーケースを接続する」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンがマルチステップ、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントジャーニービルダーをサポートするようになりました

Connect Customer Outbound Campaigns でビジュアルジャーニービルダーがサポートされるようになりました。これは、Amazon Connect コンソールでマルチステップ、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントを直接作成できる新機能です。音声、SMS、E メール、WhatsApp のやり取りを組み合わせたend-to-endのエンゲージメントエクスペリエンスを設計して、顧客に積極的に到達し、インバウンド問い合わせ量を削減できます。アウトバウンドキャンペーンは、顧客の行動や時間ベースのトリガーに基づいてパーソナライズされたコミュニケーションフローを自動化するのに役立ちます。例えば、予約のリマインダーを SMS で送信したり、顧客が応答しない場合は音声通話でフォローアップしたり、予約が予約されたら確認メールを送信したりできます。また、ジャーニービルダーでステップを設定して、追加のサポートが必要な場合に Amazon Connect を介してライブエージェントに接続するオプションをお客様に提供することもできます。Amazon Connect Customer Profiles の既存の Amazon Connect Flow 統合、AI 機能、顧客データを使用して、各インタラクションを調整できます。これにより、コンタクトセンターはエンゲージメント率を向上させ、手動作業を減らし、より一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現できます。

詳細については、「Connect Customer アウトバウンドキャンペーンを設定する」を参照してください。

セルフサービスインタラクションの自動パフォーマンス評価

Connect Customer は、セルフサービスインタラクションの品質を自動的に評価し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための集約されたインサイトを企業に提供するようになりました。マネージャーは、セルフサービスインタラクションの品質を評価するカスタム基準を定義できます。セルフサービスインタラクションは、会話分析やその他の Connect データからのインサイトを使用して、手動または自動で入力できます。たとえば、AI エージェントが顧客の理解に繰り返し失敗し、顧客の感情が低下し、人間のエージェントに転送されるかどうかを自動的に評価できます。マネージャーは、セルフサービスインタラクションの記録とトランスクリプトとともに、これらのインサイトを集計および個々の問い合わせで確認して、AI エージェントのパフォーマンスを向上させる機会を特定できます。セルフサービスインタラクションの手動入力評価は、Amazon Connect が提供されているすべてのリージョンで利用できます。セルフサービスインタラクションの自動評価は、米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、欧州 (フランクフルト) の AWS リージョンで利用できます。

詳細については、「Connect Customer でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

AI エージェントの分析とモニタリングを改善

Connect Customer は、セルフサービスおよびエージェント支援エクスペリエンス全体で AI エージェントに分析およびモニタリング機能を提供するようになりました。このリリースでは、AI エージェントによるインタラクションの数、引き渡し率、会話のターン、平均処理時間などの主要なメトリクスを提供するダッシュボードを簡単にカスタマイズすることで、AI エージェントのパフォーマンスと顧客成果を測定および継続的に改善できます。また、AI エージェントのパフォーマンスをバージョン間で比較して最適な設定を特定し、インサイトを確認して、AI エージェントのパフォーマンスが良い場所と改善が必要な場所を把握することもできます。さらに、この起動により、セルフサービスの問い合わせが感情スコアの低い人間のエージェントに転送されたときにアラートを送信するなど、自動アクションをトリガーするようにルールを設定できます。Amazon Connect は、リクエストとレスポンスのペイロードやツール呼び出しなどの詳細情報を含む APIs を介した AI エージェントトレースも提供するため、AI エージェントのアクションと意思決定を簡単に理解してトラブルシューティングを高速化できます。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Connect Customer のダッシュボード」を参照してください。

ビジネスユーザーはカスタム UIs を作成して、コンタクトセンターの設定をリアルタイムで調整できます

Connect Customer では、技術リソースを必要とせずに、ビジネスユーザーが毎日のコンタクトセンターの運用をより詳細に制御できるようになりました。キュー、ルーティング動作、カスタマーエクスペリエンス設定をリアルタイムで調整するカスタマー UIs を作成する新機能により、ビジネスユーザーはエンタープライズグレードのガバナンスとセキュリティを維持しながら、変化する条件に即座に対応できます。たとえば、天候の中断中、航空会社のコンタクトセンターのオペレーションマネージャーは、エージェントをキューの再予約、時間外のルーティングの更新、IVR プロンプトを更新し、顧客通知をトリガーする事前承認されたプロトコルの有効化に、すべて数分で、技術チームの介入なしで移行できます。これにより、待ち時間が短縮され、エージェントの生産性が向上し、需要のピーク時のカスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターの管理者は、問い合わせフローを直接推進するデータテーブルで、キューの割り当て、営業時間、スキルマッピング、エスカレーションルールなどの主要なビジネス設定を定義することから始めることができます。その後、ペルソナベースのワークスペース内の各ビジネスユーザーのロール固有のアクションを表示するようにガイドを設定できます。これらの更新により、IT に頼ることなく、コンタクトセンターの運用を迅速、一貫性、安全に保つビジネス主導の運用モデルが可能になります。

詳細については、「管理者ウェブサイトユーザーのワークスペースを設定する」を参照してください。

Lex が自然言語を理解するための主要なオプションとして LLMs をサポートするようになりました

Amazon Lex では、音声とチャットのやり取りにおける顧客のインテントを理解するための主要なオプションとして、大規模言語モデル (LLMs) を使用できるようになりました。この機能を使用すると、音声ボットとチャットボットは、顧客のリクエストをよりよく理解し、複雑な発話を処理し、スペルエラーにもかかわらず精度を維持し、詳細な入力から重要な情報を抽出できます。お客様の意図が不明な場合、ボットはリクエストを正確に処理するために、インテリジェントにフォローアップの質問をすることができます。例えば、顧客が「フライトにヘルプが必要」と言った場合、LLM は顧客がフライトステータスの確認、フライトのアップグレード、フライトの変更を行うかどうかを自動的に明確にします。

詳細については、Amazon Lexドキュメント」を参照してください。

フローモジュールがカスタム入力、出力、バージョン管理をサポートするようになりました

Connect Customer フローモジュールは、バージョンとエイリアスの管理とともに、カスタム入力、出力、ブランチをサポートするようになりました。このリリースでは、再利用可能なフローモジュールの柔軟なパラメータを定義して、特定のビジネスロジックを計算できるようになりました。たとえば、電話番号と PIN を入力として受け入れ、顧客名と認証ステータスを「認証済み」や「認証されていない」などのブランチを含む出力として返す認証モジュールを作成できます。すべてのパラメータは、特定のニーズに合わせてカスタマイズできます。さらに、高度なバージョニングおよびエイリアシング機能により、モジュールの更新をよりシームレスに管理できます。イミュータブルバージョンのスナップショットを作成し、エイリアスを特定のバージョンにマッピングできます。新しいバージョンを指すようにエイリアスを更新すると、そのモジュールを使用するすべてのフローは自動的に更新されたバージョンを参照します。これらの新機能により、フローモジュールがより強力で再利用可能になり、フローをより効率的に構築および維持できます。

詳細については、「Connect Customer の再利用可能な関数のフローモジュール」を参照してください。

エージェントはフォローアップの返信を E メールの連絡先に送信できます

Connect Customer では、エージェントが E メールの連絡先にフォローアップの返信を送信できるようになりました。これにより、新しいスレッドを開始せずに、追加情報の共有やお客様へのサポートの継続が容易になります。この機能は会話履歴全体を保持し、エージェントがコンテキストを維持し、一貫性のあるシームレスなサポートを提供するのに役立ちます。

詳細については、「Connect Customer で E メールを設定する」を参照してください。

コールバックのためにキューに入れられた問い合わせをモニタリングする

Connect Customer では、コールバックのためにキューに入れられている問い合わせをモニタリングできるようになりました。この機能を使用すると、コールバックのためにキューに入れられた問い合わせを検索し、Connect UI と APIs 内でキューに入れられた顧客の電話番号や期間などの追加の詳細を表示できます。顧客に伝達されるコールバックタイムラインを超えるリスクのあるエージェントに問い合わせをプロアクティブにルーティングできるようになりました。企業は、すでにエージェントと正常に接続している顧客を特定し、コールバックキューからクリアして重複する作業を削除することもできます。

詳細については、「Connect Customer で進行中の問い合わせを検索する」を参照してください。

Amazon Lex が待機と続行機能を 10 の新しい言語で拡張

Amazon Lex は、10 の新しい言語で待機および続行機能をサポートするようになりました。これにより、中国語、日本語、韓国語、広東語、スペイン語、フランス語、イタリア語、ポルトガル語、カタルーニャ語、ドイツ語でより自然な会話体験が可能になります。この機能を使用すると、顧客が追加情報を収集している間に決定論的な音声ボットとチャットボットを一時停止し、準備ができたらシームレスに再開できます。たとえば、支払いの詳細を求められた場合、顧客は「1 秒で保留」と言うとクレジットカードを取得でき、ボットは続行する前に待機します。

詳細については、「Lex ドキュメント」を参照してください。

マルチスキルエージェントのスケジューリング

Connect Customer では、エージェントの複数の専門スキルに基づいてスケジューリングを最適化できるようになりました。複数のスキルを持つエージェントを予測された需要にインテリジェントにマッチングすることで、部門、言語、顧客層などの複数のディメンションにわたってエージェントの使用を最大化できるようになりました。また、マルチスキルエージェントを、最も必要なときに価値の高いインタラクションに保持できるようになりました。例えば、バイリンガルエージェントは、オフピーク時に一般的な問い合わせを処理しながら、人員不足を頻繁に経験する価値の高いフランス語キューのピーク期間をカバーするように戦略的にスケジュールできるようになりました。

詳細については、「Connect Customer でのスケジューリング」を参照してください。

通話処理を高速化する永続的なエージェント接続

Connect Customer は、エージェントと Amazon Connect 間のオープンな通信チャネルを維持する機能を提供し、顧客との接続を確立するのにかかる時間を短縮できるようになりました。コンタクトセンターの管理者は、会話の終了後も永続的な接続を維持するようにエージェントのユーザープロファイルを設定できるため、後続の呼び出しをより速く接続できます。Amazon Connect 永続エージェント接続を使用すると、顧客がエージェントと接続する時間を短縮することで、アウトバウンドキャンペーンの通話に関する米国電話消費者保護法 (TCPA) などのテレマーケティング法のコンプライアンス要件を簡単にサポートできます。

詳細については、「Connect Customer エージェントの永続接続を有効にする」を参照してください。

音声ボットとチャットボットの会話分析

Connect Customer は、音声チャネルとデジタルチャネルにわたるエンドユーザーのセルフサービスインタラクションの会話分析を提供するようになりました。これにより、顧客のセルフサービスエクスペリエンスをよりよく理解し、改善できます。これには、PSTN/テレフォニー、アプリ内およびウェブ通話、ウェブおよびモバイルチャット、SMS、WhatsApp Business メッセージング、Apple Messages for Business が含まれます。このリリースにより、Connect は、ヒューマンエージェントインタラクションとエンドユーザーセルフサービスインタラクションの両方で豊富な会話分析を提供するようになりました。顧客の感情を含む自動セルフサービスインタラクションの品質を自動的に分析し、機密データを編集し、上位の問い合わせ要因とテーマを検出し、コンプライアンスリスクを特定し、easy-to-customizeダッシュボードを通じて改善すべき分野をプロアクティブに特定できるようになりました。Connect の会話分析では、セマンティックマッチングルールを使用して、請求の問い合わせやエージェントのエスカレーションリクエストなど、顧客の行動、キーワード、感情、問題タイプに基づいてインタラクションを分類することもできます。

詳細については、「Connect Customer エージェントの永続接続を有効にする」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンは、未応答呼び出しの呼び出し時間設定をサポートします

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンでは、キャンペーンマネージャーが、通話を「応答なし」とマークして次の問い合わせに移行するまでに、15～60 秒の範囲で音声通話を鳴らす時間を設定できるようになりました。各問い合わせは、正確なレポートとトレーサビリティのために呼び出しの開始と終了も記録します。呼び出し時間が静的である場合、企業は通話効率と顧客到達率のバランスをとるのに苦労します。短く鳴りすぎた通話は、応答に時間がかかる顧客を見逃す可能性がありますが、過剰な呼び出し時間はキャンペーン全体のペースを遅らせます。この制御の欠如により、問い合わせレートに一貫性がなくなり、エージェントの生産性が低下します。設定可能な呼び出し時間により、キャンペーンマネージャーは各キャンペーンの対象者へのダイヤル動作を調整し、分析を使用して各通話範囲を正確に確認し、接続が失われた場所を把握できます。この可視性は、パターンの特定、通話戦略の改善、キャンペーンの有効性の継続的な改善に役立ちます。

詳細については、「Connect Customer アウトバウンドキャンペーンを設定する」を参照してください。

マネージャーによるエージェントパフォーマンス評価の完了に関するメトリクス

Connect Customer は、エージェントのパフォーマンス評価の完了を測定するメトリクスを提供するようになりました。これにより、マネージャーの生産性と評価の一貫性が向上します。企業は、エージェントに必要な評価数が完了したかどうかをモニタリングし、内部ポリシー (エージェントごとに 1 か月あたり 5 つの評価を完了するなど）、規制要件、労働組合契約への準拠を確保できます。さらに、企業はさまざまなマネージャーの評価スコアリングパターンを分析し、評価の一貫性と精度を向上させる機会を特定できます。これらのインサイトは、Connect UI の分析ダッシュボードと APIs を通じてリアルタイムで利用できます。

詳細については、「Connect Customer でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

E メールアドレスエイリアスの設定

Connect Customer では、E メールアドレスのエイリアスを設定できるようになりました。これにより、メッセージの送受信時に信頼できる ID が表示されるため、一貫したブランドエクスペリエンスを維持し、E メール管理を簡素化できます。例えば、support@company.com などの顧客向けアドレスを Amazon Connect のアドレスに転送する場合、顧客が送信者として support@company.com を引き続き表示するようにエイリアスを設定できます。

詳細については、「E メールアドレスを作成する」を参照してください。

2025 年 10 月更新

アウトバウンドキャンペーンのプレビューダイヤルモード

アウトバウンドキャンペーンでのプレビューダイヤルのサポートにより、エージェントは電話をかける前に顧客情報を確認できます。キャンペーンマネージャーは、確認の期限を設定したり、コンタクトの削除を有効にしたりできます。新しい分析ダッシュボードは、エージェントの動作とキャンペーンのパフォーマンスを可視化します。

詳細については、「Connect Customer アウトバウンドキャンペーンを設定する」を参照してください。

スケジュール準拠のしきい値を設定する

スケジュール準拠のしきい値を設定して、エージェントのパフォーマンスをより柔軟に追跡できます。エージェントのシフトの開始や終了がどれだけ早いまたは遅いかについてのしきい値や、個々のアクティビティに対するしきい値を定義できます。例えば、エージェントは準拠スコアにマイナスの影響を与えることなく、シフトを 5 分早く開始して 10 分遅れて終了したり、休憩を 3 分遅れて終了したりできます。

これらのしきい値は、個々のチーム用にさらにカスタマイズできます。例えば、処理時間が長いコンタクトを処理するチームは、休憩を開始する際の柔軟性を高めることができます。これにより、真の準拠違反に集中し、エージェントのパフォーマンスに対するスケジュールの軽微な逸脱の影響を排除できます。

詳細については、「スケジュール準拠性」を参照してください。

会話の録音とトランスクリプトにきめ細かなアクセス許可を使用する

きめ細かなアクセス許可を使用して、 Connect Customer 管理者ウェブサイトの会話の録音とトランスクリプトへのアクセスを管理できます。録音とトランスクリプトのアクセス権限は個別に設定できるため、ユーザーに通話の再生を許可しつつ、トランスクリプトの不正なコピーを防ぐことができます。Connect Customer は柔軟なダウンロードコントロールを提供するため、ユーザーは秘匿化されていないバージョンのダウンロードを制限しながら、秘匿化された録音をダウンロードすることができます。

詳細については、「セキュリティプロファイル許可のリスト」を参照してください。

エージェントのスケジュール準拠通知を設定する

エージェントがスケジュールどおりのアクティビティに準拠していない状況を、事前に把握しやすくするために、エージェントのスケジュール準拠通知を設定できます。エージェントが準拠のしきい値を超えた場合に、EventBridge を使用してスーパーバイザーへメールまたはテキスト通知を自動送信するルールを定義できます。例えば、エージェントの準拠率が直近の 15 分間で 85% を下回ると、スーパーバイザーに E メールアラートを送信できます。

詳細については、「スケジュール準拠通知を設定する」を参照してください。

ドメイン内のすべてのケースにわたって関連項目を検索する

SearchAllRelatedItems API を使用すると、ドメイン内のすべてのケースにわたって関連項目を検索できます。これは、特定のケースに対してのみ関連項目を返す SearchRelatedItems API とは異なり、複数のケースから関連項目を返すグローバル検索オペレーションです。

生成 AI を活用した E メールでのやり取りの概要と推奨されるレスポンス

Connect Customer は、生成 AI を活用した E メール会話の概要、推奨されるアクション、レスポンスをエージェントに提供します。これにより、エージェントは E メールをより効率的に処理できるため、顧客はより迅速で一貫性のあるサポートを受けることができます。

例えば、顧客が返金リクエストについて E メールを送信した場合です。Connect Customer Connect は、エージェントワークスペースで顧客の購入履歴に関する重要な詳細を自動的に提供し、返金解決step-by-stepガイドを推奨し、問い合わせを迅速に解決するための E メールレスポンスを生成します。

詳細については、「生成 AI を活用した E メールでのやり取りの概要と推奨されるレスポンスを使用する」を参照してください。また、この機能をサポートする CreateSession API の更新、DataDetails などのデータ型の更新、EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration などの新しいデータ型も参照してください。

Connect Customer を使用すると、発信通話で顧客入力を簡単に取得できます。

Connect Customer は、アウトバウンド音声ウィスパー顧客の入力を保存するフローの 顧客の入力を取得すると フローブロックをサポートしています。[顧客の入力の取得] ブロックでは、顧客が通話に応答した後、エージェントに接続される前に、アウトバウンド通話で顧客にプロンプトを再生できます。顧客の応答は、DTMF 入力または Amazon Lex ボットを使用して収集できます。

この機能を使用すると、エージェントが接続される前に、アウトバウンドコールでインタラクティブで動的な顧客入力をキャプチャできます。例えば、Get customer input ブロックを使用して、エージェントによって発信された発信通話の一部として通話録音に対する顧客の同意を取得し、それを使用して Connect Customer Contact Lens recording and analytics をトリガーできます。

Connect Customer Analytics データレイクのエージェントの休暇残高データ

エージェント休暇残高データは Connect Customer データレイクで利用できるため、このデータからレポートやインサイトを簡単に生成できます。データレイク内のさまざまな休暇カテゴリ (有給休暇、病欠、休暇など) のエージェントの休暇残高の最新および過去の休暇残高にアクセスします。また、残高に影響を与えたすべてのトランザクションの時系列リストも確認できます。例えば、エージェントが 1 月 1 日に 80 時間の有料休暇から開始し、1 月 3 日に 20 時間のリクエストを送信し、その後キャンセルした場合、各トランザクションが最終的な 80 時間残高に与える影響を確認できます。これにより、マネージャーが残高と休暇トランザクションを手動で調整する必要がなくなるため、休暇管理が容易になります。

詳細については、「スタッフの休暇残高の変更」を参照してください。

ChromeOS デバイスのエージェントの画面録画

ChromeOS デバイスを利用しているエージェントに対して、画面録画を使用できます。画面録画を使用すると、エージェントが音声、チャット、タスクのコンタクトを処理している間のアクションを確認することで、長時間のコンタクト処理やビジネスプロセスの不遵守などを特定できます。E メールはサポートされていません。

詳細については、「Connect Customer クライアントアプリケーション」を参照してください。

個々のエージェントのスケジューリング

Connect Customer では、個々のエージェントのスケジューリングがサポートされるようになりました。これにより、ワークフォースのスケジューリングがより柔軟になります。たとえば、今後 2 か月間に発行されたスケジュールを持つビジネスユニットに 100 人の新しいエージェントをオンボーディングする場合、それらの新しいエージェントのみのスケジュールを作成し、既存のスケジュールに自動的にマージできます。これにより、既存のエージェントから新しいエージェントにスケジュールを手動でコピーしたり、ビジネスユニット全体のスケジュールを再生成したりするなどの回避策が不要になり、マネージャーの生産性と運用効率が向上します。

詳細については、「Connect Customer での予測、キャパシティプランニング、スケジューリング」を参照してください。

E メールはスレッドビューをサポートし、返信に会話履歴を含めます

Connect Customer は、エージェントの返信に会話履歴を含め、E メール交換のスレッドビューを導入するようになりました。これにより、エージェントと顧客の両方がインタラクション全体でコンテキストと継続性を簡単に維持できます。この機能強化により、エージェントと顧客の両方に、より自然で使い慣れた E メールエクスペリエンスが提供されます。

詳細については、「Connect Customer で E メールを設定する」を参照してください。

初期評価結果によってトリガーされるフォローアップ評価を自動化する

Connect Customer は、フォローアップ評価を自動的に開始して、初期評価中に特定された特定の状況を分析できるようになりました。例えば、最初のカスタマーサービス評価で製品に対する顧客の関心が検出されると、Amazon Connect はエージェントの売上パフォーマンスに焦点を当てたフォローアップ評価を自動的にトリガーできます。これにより、マネージャーは、販売機会、エスカレーション、その他の重要なやり取りの瞬間などの特定のシナリオに関するより深いインサイトをキャプチャしながら、エージェントコホート間および時間の経過とともに一貫した評価基準を維持できます。

詳細については、「Connect Customer エージェントの永続接続を有効にする」を参照してください。

エージェントスケジューリング設定のコピーと一括編集

Connect Customer では、エージェントスケジューリング設定のコピーと一括編集がサポートされるようになりました。これにより、エージェントスケジュールの設定と保守が容易になります。新しいスケジュール設定を作成するには、既存のスケジュール設定をコピーします。たとえば、平日シフトプロファイルをコピーして週末バリアントを作成するか、既存のエージェントから複数の新規採用者にスケジュール設定 (タイムゾーン、週次勤務時間、休暇など) をコピーします。一括編集では、毎週の勤務時間を変更せずに、新規採用者のタイムゾーンや開始日の更新など、更新する特定のフィールドを選択できます。これらの更新により、マネージャーが設定管理に費やす時間が短縮され、生産性と運用効率が向上します。

詳細については、「Connect Customer での予測、キャパシティプランニング、スケジューリング」を参照してください。

サービスレベルの計算をカスタマイズする

Connect Customer では、特定のニーズに合わせてサービスレベルの計算をカスタマイズできるようになりました。スーパーバイザーとマネージャーは、問い合わせがサービスレベルの基準を満たしていると見なされる場合の時間しきい値を定義し、計算に含める問い合わせ結果を選択できます。例えば、マネージャーはコールバックコンタクトのカウント、キュー待機中に転送されたコンタクトの除外、設定可能な時間しきい値を使用した短時間放棄されたコンタクトの除外を選択できます。サービスレベル計算のカスタマイズは、分析ダッシュボードのメトリクス設定セクションから入手できます。この機能を使用すると、スーパーバイザーとマネージャーは、ビジネスオペレーションにより適したサービスレベルメトリクス計算を作成できるようになりました。サービスレベルのパフォーマンスのカスタマイズされたビューにより、運用マネージャーはサービス標準をどの程度効果的に満たしているかを評価できます。

詳細については、「Connect Customer のメトリクス、ダッシュボード、レポート」を参照してください。

2025 年 9 月更新

任意の時間範囲にわたるメトリクスのフィルタリングと比較をダッシュボードでサポート

Connect Customer ダッシュボードは、任意の時間範囲の選択と比較をサポートします。これにより、特定の関連データに集中し、過去 3 か月間で最大 35 日間の詳細な分析を実行できます。さらに、[今週 (今日まで)] と [今月の初めから今日まで] の時間範囲を選択できます。

例えば、新しい販売キャンペーンが当週の初めに開始された場合、コンタクトセンターのマネージャーは、平日から今日までを使用して、当週の処理時間またはコンタクト量を先週の同じ時間範囲と比較し、増加したコンタクト量を処理し、サービスレベルを維持するために追加のエージェントが必要かどうかを判断できます。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Connect Customer のダッシュボード」を参照してください。

AssociateContactWithUser と ListRoutingProfileManualAssignmentQueues の 2 つの API を追加

これらの API を使用して、キューに入れられたコンタクトを利用可能なユーザーにプログラムで割り当て、ルーティングプロファイルに関連付けられた手動割り当てキューを一覧表示します。AssociateContactWithUser および ListRoutingProfileManualAssignmentQueues。

これらの API は、「Connect Customer エージェントワークスペースで Worklist アプリにアクセスする」で説明されている機能をサポートしています。

サービスレベルの計算をカスタマイズする

コールバック、放棄、または転送をサービスレベルの計算に含めるかどうかを指定することで、特定のニーズに合わせてサービスレベルの計算をカスタマイズできます。コンタクトがサービスレベルの基準を満たしていると見なされる時間のしきい値を定義し、計算に含めるコンタクトの結果を選択できます。

例えば、マネージャーはコールバックコンタクトのカウント、キュー待機中に転送されたコンタクトの除外、設定可能な時間しきい値を使用した短時間放棄されたコンタクトの除外を選択できます。これにより、ビジネスオペレーションにより適したサービスレベルのメトリクス計算を作成できます。

詳細については、「サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成する」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens 機密データの秘匿化が 7 つの追加言語で利用可能に

Connect Customer Contact Lens は、フランス語 (フランス、カナダ)、ポルトガル語 (ポルトガル、ブラジル)、イタリア語、ドイツ語、スペイン語 (スペイン) の音声およびチャット会話分析から機密データを編集します。

詳細については、「AI 機能」を参照してください。

フローデザイナーの分析モード

ドラッグアンドドロップ式のフローデザイナーで分析を使用できます。これにより、フローを最適化するときにデータ駆動の意思決定を行うことができます。フロー内の完了したステップと進行中のステップごとに集約トラフィックを表示できるため、顧客の行動パターンを特定したり、エラーが発生している場所を正確に特定したりできます。詳細については、「フローパフォーマンスのモニタリング」を参照してください。

新しいコールバックメトリクス

次のメトリクス定義を追加しました。

コンタクトセグメント属性を使用する

ビジネスユニット名、アカウントタイプ、コンタクト理由など、転送やマルチパーティー会議によってコンタクトの情報が異なるシナリオでは、コンタクトセグメント属性を使用できます。コンタクトセグメント属性を使用すると、事前定義された値を使用して情報を一元管理し、一意のコンタクトレコードに適用できます。このアプローチは、カスタマージャーニー全体で正確なビジネスコンテキストを維持します。標準化された属性値を適用することでデータの不整合を最小限に抑え、レポートと分析に常に真のカスタマージャーニーが反映されるようにします。詳細については、「コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性」および「コンタクトセグメント属性を使用する」を参照してください。

新しい詳細な切断理由による通話のトラブルシューティングの改善

Connect Customer では、コンタクトセンターでアウトバウンドコールが接続に失敗した理由をよりよく理解できるように、切断理由が拡張されています。これらの拡張された理由は、標準の通信エラーコードに基づいており、より深い通話インサイトとより迅速なトラブルシューティングを可能にします。詳細については、「ContactTraceRecord」の「DisconnectReason」を参照してください。

エージェント階層フィルターを使用してコンタクトを検索する

Connect Customer 管理者ウェブサイトの問い合わせ検索ページでエージェント階層フィルターを使用して問い合わせを検索できます。階層をドリルダウンして、特定のコンタクトセンターのサイト、部門、チームによって処理されたコンタクトを確認し、コンタクトの品質やエージェントのパフォーマンスを評価することができます。

この機能を使用すると、品質管理や規制コンプライアンスなど、コンタクトセンター内の一元化されたチームが、特定のチームや部門が処理したコンタクトを効率的に見つけて確認できます。これにより、パフォーマンス評価とコンプライアンス監査のワークフローが効率化されます。詳細については、「Connect Customer」の「完了済みおよび進行中の問い合わせを検索する」を参照してください。

エージェントの作業項目の手動割り当て

エージェントは、キュー内の次の重要なタスク、E メール、またはチャットの優先順位付けを手動で行うことができます。例えば、顧客が以前に送信した返金リクエストについて問い合わせるために電話をかけてきた場合、エージェントはそのケースに関連する保留中のチケットを検索し、自分に割り当てて、すぐに解決できます。

スーパーバイザーとマネージャーは、ルーティングプロファイルとセキュリティプロファイルでエージェント設定を更新することで、手動割り当てを有効にすることができます。その後、エージェントはエージェントワークスペースの新しいワークリストアプリケーションを使用して、次に重要なチャット、タスク、または E メールを手動で割り当てることができます。詳細については、「Connect Customer エージェントワークスペースで Worklist アプリにアクセスする」を参照してください。

2025 年 8 月の更新

Contact Lens 外部音声を に追加に拡張 AWS リージョン

外部音声対応の Contact Lens が、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) でサポートされるようになりました。詳細については、「Connect Customer Contact Lens を外部音声システムと統合する」および「リージョン別の Conversational analytics の利用可能性」を参照してください。

マルチユーザーのウェブ通話、アプリ内通話、ビデオ通話

Connect Customer は、マルチユーザーウェブ、アプリ内、ビデオ通話をサポートしているため、複数のユーザーがウェブブラウザまたはモバイルアプリケーションを介してエージェントと同じセッションに参加できます。コンタクトセンターのお客様とエージェントは、ライブ通話中に参加者を動的に追加することも、複数の参加者が同じエージェントとスケジュールされたセッションに参加することもできます。参加者は、音声、動画、画面共有に参加して、完全に協力的なエクスペリエンスを実現できます。詳細については、「マルチユーザーのアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話を有効にする」を参照してください。

エージェントスケジュールでの定期的なアクティビティ

Connect Customer は、エージェントスケジュールで定期的なアクティビティをサポートしているため、数回のクリックで繰り返しイベントを追加できます。エージェントスケジュールに自動的に追加されるシリーズとして、毎日午前 8 時のスタンドアップミーティングや毎週月曜日午前 9 時のチームミーティングなどのアクティビティをスケジュールできます。これらは、エージェントごとに個別の繰り返しシリーズとしてスケジュールすることも、複数のエージェント間で共有された繰り返しシリーズとしてスケジュールすることもできます。詳細については、「Connect Customer での予測、キャパシティプランニング、スケジューリング」を参照してください。

Connect カスタマーコミュニケーションウィジェットがウェブサイトとアプリケーションのタスクフォームと E メールフォームをサポート

Connect Customer は、コミュニケーションウィジェットの問い合わせフォームオプションを使用して、タスクや E メールをウェブサイトやアプリケーションにout-of-the-box埋め込むことができます。コミュニケーションウィジェットをウェブサイトに追加して、顧客が営業時間外にコールバックリクエストを送信したり、ウェブフォームを介して E メールを送信したりできます。

この機能には、以下の機能が含まれています。

詳細については、「Connect Customer ウィジェットをウェブサイトに追加して、チャット、タスク、E メール、およびウェブ通話の連絡先を受け入れる」を参照してください。

Connect Customer Outbound Campaigns がマルチプロファイルキャンペーンと拡張電話番号再試行シーケンスをサポート

Connect Customer Outbound Campaigns はアカウントベースのキャンペーンをサポートしているため、同じアカウントに関連付けられている複数のユーザーにアクセスできます。例えば、共同銀行口座について電話で問い合わせる際に、最初の担当者が対応できない場合、システムは自動的にアカウントの他の承認されたメンバーに連絡しようとします。

この機能には、以下の機能強化が含まれています。

この機能は、Connect Customer Outbound Campaigns がサポートされているすべての AWS リージョンで使用できます。詳細については、「アウトバウンドキャンペーン」を参照してください。

GetContactMetrics API を使用してキュー内のリアルタイム位置を取得する

GetContactMetrics API と キュー内の位置 メトリクスを使用して、キューデータのリアルタイム位置を取得できます。(この機能は、 API を使用してのみ、フローでは使用できません) 。この機能強化により、コンタクトセンターは以下によって顧客の待機時間をより効果的に管理できます。

詳細については、GetContactMetrics API ドキュメントと キュー内の位置 メトリクス定義を参照してください。

2025 年 7 月の更新

顧客がキューで待機中であるときの音声処理の機能強化

キューで待機している顧客に引き続き音声を再生しながら、優先度の変更をルーティングするなどのロジックを実行するようにフローを設定できます。例えば、顧客が音楽や指示を聞くキューにいる場合、メトリクスを定期的にチェックして、別のキューに転送するか、条件付きでコールバックを提供するかを決定できます。チェック自体が音楽を中断させることはありません。詳細については、「プロンプトのループ ブロック」を参照してください。

エージェントワークスペースにおけるサードパーティーのアプリケーションのサポートを強化

エージェントワークスペースは、バックグラウンドで実行されているサードパーティーアプリケーションによる新しいアクションとワークフローをサポートします。この機能強化により、エージェントはエージェントワークスペースを離れることなく、次のようなさまざまなタスクを実行できます。

エージェントは、顧客を支援した後、中断した場所までシームレスに作業を再開できます。このsingle-pane-of-glassにより、エージェントの生産性が向上し、顧客満足度が向上します。

サポート対象のリージョンが次のように拡大されました：米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、アフリカ（ケープタウン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）。

詳細については、「Amazon Connect 管理者ガイド」の Connect Customer エージェントワークスペースでサードパーティーアプリケーションにアクセスする および Amazon Connect エージェントワークスペース開発者ガイド」を参照してください。

セクションまたは評価フォーム全体にオートフェイルを適用する

評価フォームを設定する際、特定の質問に 0 と回答した場合に、セクション、サブセクション、または評価フォーム全体に 0 のスコアが割り当てられるように構成できます。以前は、このオプションを選択すると、フォーム全体に 0 のスコアが割り当てられていました。詳細については、「Connect Customer で評価フォームを作成する」の ステップ 5: 回答にスコアと範囲を割り当てる を参照してください。

米国番号から北米番号計画 (NANP) 送信先への通話の直接署名

米国番号 (通話料無料またはdirect-inward-dialからのすべての呼び出しは、AMCS LLC を通じて Connect Customer が提供する STIR/SHAKEN 認証ヘッダーと認証レベルでマークされ、署名されます。以前は、これらの通話は通信事業者パートナーによって決定されたヘッダーと認証レベルでマークされ、署名されていました。詳細については、「Connect Customer でのスターリング/シェーク認証」を参照してください。

予測編集ユーザーインターフェイス

予測を選択し、特定の日付範囲、キュー、チャネルでコンタクト量の割合の増加や正確な値の設定などの編集を行うことができます。予測ユーザーインターフェイス内で変更をプレビューして適用できます。例えば、今後のマーケティングキャンペーンでトラフィックが増えることが予想される場合は、火曜日と水曜日の短期予測を、次の 2 週間の午後 12 時から午後 2 時までの間に 15% 増やすことができます。この機能を使用すると、予測変更の管理プロセスを簡素化し、計画の精度を向上させ、需要の変動に迅速に対応できます。詳細については、「Connect Customer で予測を編集する」を参照してください。

新しい切断理由: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

CUSTOMER_NEVER_ARRIVED の切断理由をコンタクトレコードに追加しました。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

エージェントワークスペースの分析ダッシュボード

エージェントワークスペースには、個々のパフォーマンスメトリクスとキューのステータスに関するインサイトを提供する、標準搭載の分析ダッシュボードが含まれています。エージェントは、処理したコンタクト数や平均処理時間などのパフォーマンスメトリクスを表示できます。また、キュー内のコンタクトや最長待機時間など、割り当てられたキューに関するメトリクスを表示することもできます。

これらのインサイトは、エージェントがパフォーマンスを向上させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにデータ駆動型の意思決定を行うのに役立ちます。例えば、エージェントはキュー量をモニタリングすることで、休憩のタイミングをより適切に調整できます。

詳細については、「エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードに直接アクセスする」を参照してください。

さらに、[キューおよびエージェントのパフォーマンス] ダッシュボードに新しいウィジェット エージェントステータスのドリルダウン があります。また、新しいメトリクス コンタクト中のエージェント があります。

フローでの並列 AWS Lambda 実行

フロー内の AWS Lambda 関数の並列実行を設定して、より高速でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現できます。Lambda を使用して顧客レコードの読み取りや更新などのタスクを自動化することで、CRM などのサードパーティーまたは自社開発のシステムと統合できます。複数の Lambda 関数を同時に実行したり、フローを続行して Lambda の実行中に追加のアクションを実行したりできるようになりました。例えば、自動カスタマーインタラクションでは、アクティブなプロモーションをチェックし、新しいオファーに関するメッセージを再生しながら、顧客の過去の購入を検索できるようになりました。

これらの機能は、AWS Lambda 関数 および 待機 フローブロック、またはパブリック API を使用して、ドラッグアンドドロップ式のフローデザイナーで直接設定できます。

2025 年 6 月の更新

フローデザイナー: 新機能

フローをより効率的にナビゲート、編集、トラブルシューティングできるように、以下の新機能がフローデザイナーに追加されました。

接続タブ

ブロック設定パネルの 接続 タブを使用して、受信ブランチと送信ブランチを使用してブロック間をすばやく移動および編集します。以下のセクションでは、[接続] タブの機能について説明します。

ナビゲーション

次の GIF は、これらのオプションを使用してフローデザイナーキャンバス内を移動する方法を示しています。

接続を変更する

送信ブランチ の場合は、ドロップダウンメニューを使用してブロックを選択し、接続を更新します。

フリーテキスト検索 を使用すると、特定のブロックをすばやく見つけて接続できます。

接続を削除するには、切断 オプションを使用します。次の GIF は、切断 を使用する方法を示しています。

新規フローの作成

現在のビューを離れることなく、接続 タブから直接新しいブロックを作成できます。

次の GIF は、[接続] タブから新しいブロック (この場合は切断ブロック) を追加する方法を示しています。

メモタブ

メモ タブを使用して、ブロックにアタッチされたすべてのメモを表示します。このタブ内で直接メモを作成および編集できます。

次の GIF は、切断フローの設定 ブロックの メモ タブを示しています。

ブロックエラーナビゲーション

フローデザイナーには、問題のあるブロックをより効率的に見つけるのに役立つショートカットとボタンが含まれています。

公開時に、ブロックにエラーが含まれている場合は、関連するエラーメッセージボタンを選択して問題のあるブロックに直接移動できます。

次の GIF は、問題のあるブロックに移動する方法を示しています。

フローデザイナーのキーボードショートカットとアクセシビリティの向上

フローデザイナーには、キーボードショートカット パネルが含まれています。キーボードショートカットパネルには、フロー内を移動および編集するための展開されたショートカットのセットが含まれています。詳細については、「Connect Customer フローデザイナーのキーボードショートカット」を参照してください。

フローデザイナーには、スクリーンリーダーのサポート、リフローモード、ボタンベースの移動、高コントラクトラインなど、アクセシビリティの向上が含まれています。これについて以下に説明します。

スクリーンリーダーのサポート

キャンバスに加えられた変更は、ユーザーがスクリーンリーダーを有効にしている場合に発表されます。これにより、ユーザーは更新をより的確に追跡できます。Windows では、ショートカットは Win+Ctrl+Enterで、Mac では Cmd+F5 です。

リフローモード

リフローモードでは、ズームイン時にパネルとインターフェイス要素が自動的に再配置されます。したがって、ズームレベルが高い場合でも、すべて表示され、移動できます。

次の GIF は、リフローモードの使用方法を示しています。

ボタンベースの移動

フローデザイナーキャンバスの方向ボタンを使用して、ブロックを正確に移動できます。矢印ボタンを使用して選択したブロックの位置を変更し、制御とナビゲーションを強化できます。

次の GIF は、方向ボタンの使用方法を示しています。

高コントラスト線

高コントラストラインは、3 つのコネクタラインタイプの視覚的な区別を強化し、視覚的に障害のあるユーザーが接続を簡単に区別できるようにします。

次の GIF は、フローデザイナーで高コントラスト線を有効にする方法を示しています。

次の図は、2 つのフローデザイナーキャンバスを示しています。1 つ目はデフォルトのコントラストを示しています。2 つ目は高コントラスト線を示しています。

キュー内の顧客向けの音声処理の強化

ループプロンプトブロックを使用すると、キューで待機している顧客に音声を再生しながらフローロジックを実行できます。顧客のオーディオエクスペリエンスを中断することなく、メトリクスを確認し、ルーティングの優先順位を変更できます。詳細については、「割り込みオプションの仕組み」を参照してください。

ノーコードビルダーの UI を改善

Connect Customer UI Builder は、Step-by-Stepガイドを強化するビューを作成するために使用されます。ユーザーインターフェイスが更新されています。改善された UI は、ガイド付きワークフローで使用するビューの構築の複雑さを軽減するように設計されています。これにより、動的データをビューに渡し、ユーザーがビューに入力したデータを保存するプロセスがよりイニシアチブ的で、Connect Customer ワークフローオーケストレーションと一致します。

さらに、UI ビルダーには、Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、Connect Customer の他の部分と一貫した外観と操作性が含まれています。

詳細については、「ステップstep-by-stepガイドのリソースに Connect Customer の UI ビルダーを使用する」、特にサブトピック「動的フィールドの設定」を参照してください。

Customer Profiles でインポートしたファイルからのセグメント作成

Connect Customer Profiles を使用すると、インポートされた CSV ファイルから顧客セグメントを作成できます。この機能を使用すると、事前定義された顧客リストをアップロードし、ターゲットセグメントの作成を合理化し、マルチチャネルアウトバウンドキャンペーンに使用できます。

詳細については、「Connect Customer でインポートされたファイルからセグメントを作成する」を参照してください。

追加のチャットメトリクス

Connect Customer に次のチャットメトリクスを追加しました。各メトリクスは Connect Customer 、管理者ウェブサイトおよび GetMetricDataV2 API を使用して利用できます。

また、Connect Customer データレイクの コンタクトレコードにフィールドを追加しました。

アジアパシフィック (東京) とアジアパシフィック (大阪) 間のインスタンスレプリケーションを作成する

アジアパシフィック (東京) 環境のチャネル設定とサービスクォータをミラーリングした同期インスタンスをアジアパシフィック (大阪) に維持できます。アジアパシフィック (大阪) の障害耐性インスタンスを使用すると、ユーザー、ルーティングプロファイル、フローなどの Connect Customer 設定をレプリケートし、トラフィック分散設定を設定して、アジアパシフィック (東京) とアジアパシフィック (大阪) の間で移行するユーザーと電話番号のグループを事前に定義できます。これにより、リージョンの切り替え後に、障害耐性インスタンスが新しい受信トラフィックを処理できるようになります。開始するには、まずアジアパシフィック (東京) の Connect Customer インスタンスをプライマリリージョンとして設定する必要があります。その後、アジアパシフィック (大阪) リージョンで Amazon Connect のレプリカインスタンスを作成できます。詳細については、「Connect Customer Global Resiliency をセットアップする」を参照してください。

エージェントのスケジューリングにカスタマイズ可能な作業ラベルを使用する

カスタマイズ可能な作業ラベルをエージェントのスケジューリングに使用できます。カスタマイズ可能な作業ラベルを使用すると、エージェントがスケジュールされている作業のタイプを簡単に特定できます。カスタムラベルを使用して作業アクティビティを作成し、曜日別にエージェントスケジュールに割り当てることができます。例えば、月曜日の作業アクティビティとして「注文処理」、火曜日の「管理を返す」、残りの週の「作業」 (既存のデフォルトアクティビティ) を割り当てることができます。これにより、マネージャーはどのタイプの作業に誰がスケジュールされているかを簡単に特定できるため、エクスペリエンスが簡素化されます。また、この機能により、エージェントの時間配分方法が可視化されるため、エージェントのエクスペリエンスも向上します。詳細については、「シフトアクティビティの作成」を参照してください。

サードパーティーのアプリケーションからエージェントアクティビティを取り込んでエージェントのパフォーマンスを評価する

サードパーティーアプリケーションからのエージェントアクティビティを Connect Customer タスクとして統合できます。マネージャーは、Connect Customer で完了した作業とともに、これらのアクティビティを評価できます。これにより、品質管理を 1 つのアプリケーションで一元的に行えるようになります。詳細については、「サードパーティーのアプリケーションからエージェントアクティビティを取り込んでエージェントのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

Amazon Connect Customer Profiles プロファイルエクスプローラー

Connect Customer Profiles Profile Explorer は、顧客情報の統一されたカスタマイズ可能なビューを提供する機能です。主な特徴は以下のとおりです。

プロファイルエクスプローラーは、次の AWS リージョンで利用できます：米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)。AI の概要は現在、アフリカ (ケープタウン) では利用できないことに注意してください。

詳細については、「Connect Customer Profiles で Profile Explorer を設定する」を参照してください。

新しいクォータ: インスタンスあたりのエージェントキューの最大コンタクト数

単一のエージェントキューに同時にキューイングできるコンタクトの最大数を設定する新しいクォータを導入しました。このクォータでは、キューごとのコンタクト数が 10 に設定され、インスタンス内のすべてのエージェントキューが適用対象となります (デフォルトは既に 10 件のコンタクトになっていましたが、クォータを明確にすることで変更が容易になります)。これはリソースレベルのクォータであり、引き上げをリクエストできます。詳細については、「カスタマーサービスクォータの接続」を参照してください。

Customer Profiles の拡張計算属性を接続する

Connect Customer Profiles は、次の点が改善された拡張計算属性を提供します。

これらの機能強化により、より正確で関連する計算属性が可能になり、次のような高度なユースケースがサポートされます。

サポート対象のリージョンが次のように拡大されました：米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、アフリカ（ケープタウン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）。

詳細については、「Connect Customer で計算属性を作成する」を参照してください。

マルチパーティー通話の保留時間の追跡を強化

コンタクトレコードの新しい [エージェントが開始した保留時間] フィールドを使用すると、マルチパーティー通話シナリオにおいて、各エージェントが開始した保留時間を追跡できます。このフィールドを使用して、顧客対応中のエージェントごとの保留パターンに関するインサイトを取得します。詳細については、 Connect Customer Contact レコードのデータモデルトピックのAgentInitiatedHoldDuration」を参照してください。

E メールクォータの更新

E メールクォータと機能仕様については、次の更新がリリースされました。

詳細については、「Connect Customer Service Quotas」を参照してください。

2025 年 5 月の更新

Connect Customer Voice ID のサポート終了通知

サポート終了通知: 2026 年 5 月 20 日、 AWS は Amazon Connect Voice ID のサポートを終了します。2026 年 5 月 20 日以降、Amazon Connect コンソールの Voice ID にアクセスしたり、管理者ウェブサイトまたは問い合わせコントロールパネルの Voice ID Connect Customer 機能にアクセスしたり、Voice ID リソースにアクセスしたりできなくなります。詳細については、「Amazon Connect Voice ID のサポート終了」を参照してください。

Omnissa クラウドデスクトップでの音声の最適化

Omnissa 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境で、質の高い音声エクスペリエンスを提供できます。Connect Customer は、メディアをエージェントのローカルデスクトップから Connect Customer にリダイレクトすることでオーディオを自動的に最適化し、ネットワークホップを減らしてエージェントエクスペリエンスを簡素化し、オーディオ品質を向上させます。エージェントは、Omnissa リモートデスクトップアプリケーション (Omnissa Horizon) にログインするだけで、カスタムエージェントユーザーインターフェイスを使用して通話の受け入れを開始できます。詳細については、「オムニッサクラウドデスクトップの Connect Customer オーディオを最適化する」を参照してください。

分析データレイク内のエージェント階層グループデータ型

エージェント階層グループテーブルを使用して、組織構造データをカスタム分析ワークフローとレポートワークフローに組み込むことができます。これを Users などの既存のテーブルに結合して、エージェントとそのチーム割り当てに関する完全な階層情報を取得できます。詳細については、「エージェント階層グループ」を参照してください。

WhatsApp Business メッセージングと SMS の追加 AWS リージョン

Connect Customer は、追加のリージョンで WhatsApp Business メッセージングと SMS をサポートしています。詳細については、「リージョン別の Connect Customer 機能の可用性」を参照してください。

で Contact Lens リアルタイムダッシュボードにアクセスする AWS GovCloud (US) Region

Connect Customer Contact Lens リアルタイムキューとエージェントのパフォーマンスダッシュボードにアクセスし、政府および公共部門の顧客向けに設計された安全なクラウド環境である AWS GovCloud (US) Regionでパフォーマンスダッシュボードをフローできます。詳細については、「リージョン別の会話分析機能」を参照してください。

エージェントスケジュールへの管理者アクセス

エージェントスケジュールへのアクセス権を管理者に付与できるため、最小限の設定で主要な運用ニーズに対応しやすくなります。すべての公開されたエージェントスケジュールへのアクセス権を、特定のユーザーに付与できます。すべてのスタッフグループにスーパーバイザーとして追加する必要はありません。[スケジューリング] ページの [スタッフルール] タブで、[すべての公開スケジュールへのアクセス] オプションを参照してください。詳細については、「スタッフルールを作成する」を参照してください。

2025 年 4 月の更新

DescribeContact API のコンタクト情報の強化

DescribeContact API は、より豊富なコンタクト情報を提供し、コンタクトセンターのオペレーションを効率化します。拡張された API レスポンスには、切断理由、記録ステータス、アフターコンタクトワークの時間、カスタムコンタクト属性などの詳細なインサイトが 1 回の呼び出しで含まれます。これにより、切断されたチャットを特定の切断理由に基づいて自動的に再キューイングするなど、コンタクトシナリオをプログラムで処理できるため、会話の継続性を維持できます。詳細については、「DescribeContact API」ドキュメントを参照してください。

アウトバウンドキャンペーンの新しいメトリクスとダッシュボードドリルダウン

アウトバウンドキャンペーンは、5 つの新しいメトリクスや詳細なダッシュボードドリルダウンなど、アウトバウンドキャンペーンの強化されたレポート機能を提供します。Contact Lens ダッシュボードには、キャンペーンエンゲージメントメトリクス、実行レベルのパフォーマンスデータ、配信の問題の詳細が表示されます。管理者は、キャンペーンの進行状況をリアルタイムでモニタリングし、詳細なインサイトを使用して配信の問題のトラブルシューティングを行うことができます。これらのメトリクスには、カスタムレポート用の GetMetricDataV2 API とゼロ ETL データレイクを介してアクセスできます。詳細については、「Connect Customer のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。

キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボードでリアルタイムの準拠状況を確認する

[キューおよびエージェントパフォーマンス] ダッシュボードで [エージェントの準拠] ウィジェットに表示されるリアルタイムのエージェント準拠状況を確認できます。このウィジェットを使用して、準拠ステータス、期間、パーセンテージでのフィルター適用、期間またはパーセンテージでの並べ替え、[キューおよびエージェントパフォーマンス] ダッシュボードの [エージェントの準拠] ウィジェット内における条件付き書式の適用を行います。例えば、スーパーバイザーは、スケジュールを 5 分以上遅れているエージェントを強調表示し、違反をすばやく特定して、それに応じてエージェントに通知できます。詳細については、「Connect Customer でのエージェントの生産性に関するスケジュールの遵守」を参照してください。

エージェントスケジュールの一括削除

エージェントスケジュールを一括削除できるようになり、日々のスケジュール管理がより効率的になりました。今回のリリースにより、1 日あたり最大 400 人のエージェント、または 1 人のエージェントあたり最大 30 日間のスケジュールを削除できるようになりました。例えば、コンタクトセンターが閉鎖される次の月曜日のすべてのスケジュールを削除するか、組織でなくなったエージェントの今後のシフトを削除します。詳細については、「エージェントシフトを削除する」を参照してください。

エージェント階層を使用して、きめ細かなアクセスコントロールを適用する

特定のエージェント階層に基づいて、きめ細かなアクセスコントロールを適用できます。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが属する組織グループを定義し、ユーザーが階層内または割り当てられた特定の階層内のエージェントのメトリクスのみを表示できるようにすることで、きめ細かなアクセスコントロールを有効にできます。例えば、チームの階層グループとレベルを設定すると、そのチーム内の階層グループに割り当てられたユーザーのみが、それらのエージェントのメトリクスを表示できます。詳細については、「Connect Customer のダッシュボードとレポートに階層ベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

ケースのサービスレベルアグリーメント (SLA) を追跡および遵守

Connect Customer Cases は、コンタクトセンターがケースのサービスレベルアグリーメント (SLAs) を追跡して満たすのに役立つ機能を提供します。 Connect Customer 管理ウェブサイトを使用すると、管理者はケース属性に基づいて SLA ルールを設定し、コードを記述することなくターゲットのステータスと解決時間を設定できます。エージェントとマネージャーは、ケースリストビューでリアルタイムの SLA ステータスを直接表示して、緊急の作業を優先できます。一方、管理者は SLA が達成されない場合にケースを自動的にエスカレーションするルールを作成できます。詳細については、「Connect Customer Cases SLAs の仕組み」を参照してください。

2025 年 3 月の更新

Contact Lens の感情分析の有効化または無効化

でConnect Customer Contact Lens、感情分析でサポートされている言語を選択し、音声分析を有効にする または チャット分析を有効にする を選択すると、感情分析はすべてのエージェントと顧客に対してデフォルトで有効になります。感情分析でサポートされている言語のリストについては、「AI 機能」を参照してください。感情分析を無効にする方法については、「感情分析を無効にする」を参照してください。

DTMF 入力の待機時間をカスタマイズ

Connect Customer が発信者のキーパッドボタンを押す間に待機する秒数をカスタマイズして、IVR システムのユーザー入力を最適化できます。待機時間は 1～20 秒に調整できます。以前は 5 秒に固定されていました。詳細については、「顧客の入力を保存する ブロック」を参照してください。

この更新は、キーパッドボタンの押下に適用されます。Amazon Lex の音声入力の待機時間を設定するには、顧客の入力を取得する ブロックを使用します。顧客の入力を取得する トピックの「音声入力の設定可能なタイムアウト」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens 会話分析に 34 の言語を追加

Connect Customer Contact Lens は、アフリカ語、アラビア語 (現行標準）、ベンガル語、ボスニア語、ブルガリア語、中国語 (広東語）、クロアチア語、チェコ語、エストニア語、ファルシ語、ガリシア語、ギリシャ語、ヘブライ語、ハンガリー語、カンナダ語、ラトビア語、リトアニア語、マケドニア語、マラヤラム語、マラティ語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、シンハラ語、スロバク語、スロベニア語、ソマリア語、サンダネシュ語、テルグ語、タイ語、トルコ語、ウクライナ語、ベトナム語、およびズールールー語を含む 34 の新しい言語での会話分析のサポートを追加しました。

詳細については、Connect Customer Contact Lens 言語表を参照してください。

エージェントの作業スケジュールへの準拠をカレンダービューで表示

準拠違反をエージェント別および日付別に過去 90 日まで遡って、シフトとともに表示できます。軽微な準拠違反は除外できます。この視覚化により、チーム全体の準拠違反を即座に特定し、最も重要なインシデントを優先できます。また、過去のエージェントの行動と比較し、エージェントに関する懸念に対処する措置を講じることもできます。

詳細については、「管理者 Connect Customer ウェブサイトを使用してスーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法」を参照してください。

イベント駆動型一括通知の目的でアウトバウンドキャンペーンを有効にするプロセス

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンは、重大気象警告、退避通知、ディザスタレスポンス通信、ユーティリティの中断など、イベント駆動型の大量通知をサポートしており、事前の認可と承認により何千人ものお客様に影響します。所在地と予想される通知量によっては、追加料金が適用される場合があります。

詳細については、「Connect Customer アウトバウンドキャンペーンを設定する」を参照してください。

パフォーマンス評価に対するエージェントの確認状況の追跡

Contact Lens 内で、で、エージェントがパフォーマンス評価を確認したことを記録・確認できるようになりました。これにより、エージェントが評価フィードバックを確認し、期待されるパフォーマンス基準を理解しているかどうかを把握できます。エージェントは、 Connect Customer 管理者ウェブサイト内でパフォーマンス評価のレビューを確認し、オプションのメモ (「怒っている顧客に対してより感情的であることに関するレビューと承諾のフィードバック」など) を追加できます。その後、マネージャーはエージェントの確認を追跡して、エージェントがパフォーマンス評価に関するフィードバックを定期的にレビューし、パフォーマンスを向上させることができます。

詳細については、「Connect Customer でパフォーマンス評価を確認する」を参照してください。

Connect Customer 管理ウェブサイトから直接 Connect AI エージェントを設定する

Connect AI エージェントエクスペリエンスは Connect Customer 、管理者ウェブサイトから直接カスタマイズできます。このノーコードアプローチを使用すると、コンタクトセンターの管理者は AI エージェントの動作を設定したり、カスタムプロンプトを作成または編集したり、適切なガードレールを設定したりできます。例えば、ユーザーは新製品の起動時に AI プロンプトを更新したり、AI ガードレールを調整して不適切なコンテンツをフィルタリングしたり、AI エージェントを絞り込んだりできます。

詳細については、「Connect AI エージェントをカスタマイズする」を参照してください。

キュー内コンタクトあたりのルーティング条件更新回数の上限引き上げ

以前は、コンタクトがキューに入っている間、ルーティング条件は最大 3 回しか更新できませんでした。キューに入れられたコンタクトのルーティング条件を無制限に更新できるようになりました。ただし、キューに入れられたコンタクトのルーティング条件を 3 回を超えて更新すると、直近の 3 つの更新のみがコンタクトレコードに保存され、[期限切れステップ %] や [ステップでキューに入ったコンタクト数] などのメトリクスの計算に使用されます。詳細については、コンタクトレコードのドキュメントの「RoutingCriteria」を参照してください。

評価フォームの質問を動的に更新する

前の質問への回答に基づいて質問を自動的に表示または非表示にする動的評価フォームを作成し、各評価を特定の顧客対応シナリオに合わせて調整できます。例えば、マネージャーがフォームの質問「通話中にお客様は購入を試みましたか?」に「はい」と回答すると、フォームには自動的にフォローアップの質問「エージェントは販売開示事項を読み上げましたか?」が表示されます。

さまざまなインタラクションシナリオに適用される評価フォームを、無関係な質問を自動的に非表示にする単一の動的評価フォームに統合できます。これにより、関連する評価フォームを選択し、どの評価の質問がインタラクションに適用されるかを判断するマネージャーの労力が減り、マネージャーはより迅速かつ正確に評価を実行できます。

詳細については、「評価フォームを作成する」の ステップ 4: 条件付きで質問を有効にする を参照してください。

2025 年 2 月の更新

Connect Customer Analytics データレイクの更新

Connect Customer Analytics Data Lake は、問い合わせレコード、エージェントパフォーマンスメトリクス、Contact Lens インサイトなど、コンタクトセンターデータの統合ソースを提供します。これにより、複雑なデータパイプラインを構築および維持する必要がなくなります。 Connect Customer データを使用してカスタムレポートを作成することも、ゼロ ETL 統合を使用してサードパーティーデータとシームレスに結合することもできます。

データレイクを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは QuickSight などの任意の BI ツールを使用して、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の向上にとって最も重要な情報を分析できます。

詳細については、「カスタマーデータレイクを接続する」を参照してください。

コンタクトレコード、コンタクト評価レコード、Lex、アウトバウンドキャンペーンのテーブルが更新されました。最新のフィールドのテーブルについては、「Connect Customer データレイクのデータ型定義」を参照してください。

エージェント間でのシフト交換を許可

エージェント間で直接シフト交換を開始できるため、休暇を使用することなく、予期しないライフイベントに対処できます。マネージャーは、一部の承認を自動化しながら、他の承認を手動で承認することができます。このオプションは、必要に応じてコントロールを犠牲にすることなく、作業を減らします。例えば、スーパーバイザーは、日常的な顧客のコンタクトなど、重要ではないタスクを処理するエージェントの承認を自動化し、ヘルスケアや価値の高いエンタープライズアカウントなど、機密性の高い顧客セグメントを処理するエージェントからのリクエストを手動で承認できます。

詳細については、「シフト交換グループを作成する」および「Connect Customer でシフト交換を設定する」を参照してください。

ListAnalyticsDataLakeDataSets API をリリースし、プレビュー API を更新

ListAnalyticsDataLakeDataSets API をリリースしました。この API を使用して、特定の Connect Customer インスタンスの に関連付けることができるデータレイクデータセットを一覧表示します。

さらに、以下のプレビュー API に、リクエストのべき等性を保証するための一意で大文字と小文字を区別する識別子である ClientToken を追加しました。

エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

エージェントパフォーマンス評価ダッシュボードを使用して、エージェントパフォーマンスの集計と、時間の経過に伴うエージェントのコホート間のインサイトを表示できます。評価スコア、生産性 (処理したコンタクト数、平均処理時間など)、運用メトリクスにわたって、エージェントのパフォーマンスに関する統合ダッシュボードにアクセスできます。

チームレベルと個人レベルの両方で詳細なパフォーマンススコアカードを使用することで、特定のパフォーマンス基準を深く掘り下げ、同様のコホートや経時的にパフォーマンスを比較して、エージェントの強みと改善の機会を特定できます。ダッシュボードでは、エージェントの時間配分とコンタクト処理の効率に関するインサイトも得られるため、エージェントの生産性を向上させることができます。

詳細については、「エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード」を参照してください。

評価メトリクス

現在、4 つの評価メトリクスがあります。詳細については、「評価メトリクス」を参照してください。

1 つのルーティングステップで複数のエージェント習熟度をターゲットにする

ルーティングステップごとに最大 4 つの異なるエージェント習熟度の組み合わせをターゲットにできます。最大 3 つの OR 条件を使用することで、ルーティングは、コンタクトと 4 つの異なるエージェントタイプとのマッチングを試し、適切な一致が見つかる可能性を高めます。例えば、銀行スキルのニッチなバックアップがアカウント管理、登録、税金に関するトレーニングを受けたエージェントで構成されている場合、残高移管エージェントを最初に検索した後、4 つのタイプのエージェントすべてで同時にマッチングを試みることができます。

詳細については、「ルーティング条件の仕組み」を参照してください。

スケジュール準拠時に許可されるエージェント常体の設定

スケジュール準拠として扱えるエージェントの状態を選択できるため、組織固有の運用ニーズに合わせて準拠の追跡をカスタマイズしやすくなります。エージェントのステータスとスケジュールのアクティビティ間のカスタムマッピングを定義できます。

例えば、スケジュールアクティビティ「Work」を「Available」や「Back-office work」などの複数のエージェントステータスにマッピングできます。午前 8 時から午前 10 時まで「作業」にスケジュールされたエージェントは、「使用可能」または「バックオフィス作業」のいずれかのステータスである場合、準拠していると見なされます。

スケジュールされたアクティビティの実際の名前をリアルタイム準拠ダッシュボードで表示することもできます (生産的/非生産的のみではなく) 。

詳細については、「シフトアクティビティの作成」を参照してください。

Connect Customer Cases で条件付き必須フィールドを作成する

条件付き必須フィールドを作成して、エージェントのケースフィールド入力を合理化し、データ入力エラーを減らすことができます。特定の状況でエージェントに関連情報を入力するよう促すケーステンプレートを設定できます。例えば、次のようになります。

条件付き必須フィールドは、エージェントが必要な情報をキャプチャするプロセスに従い、レポート、解決の追跡、コンプライアンスのデータ品質を向上させるのに役立ちます。詳細については、「ケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する」を参照してください。

また、これらのリリースの一部である以下の API も参照してください。

完了したパフォーマンス評価についてエージェントに自動的に E メールを送信する

コンタクトが評価されたときにエージェントに自動 E メール通知を送信できるため、エージェントは評価を確認してパフォーマンスを向上させることができます。マネージャーは、特定の評価基準に基づいて E メールを送信するルールを作成できます。例えば、評価スコアが 50% 未満のエージェントの自動通知を設定して、パフォーマンス向上の機会に迅速に対応できます。マネージャーは、パフォーマンスレベルに基づいて E メールコンテンツをパーソナライズすることもできます。トップパフォーマーを表彰するか、改善分野に関する建設的なガイダンスを提供するかは関係ありません。詳細については、「E メール通知を送信するルールを作成する」を参照してください。

2025 年 1 月の更新

Citrix および Amazon WorkSpaces 仮想デスクトップでエージェント Workspace の音声最適化を使用する

Connect Customer Agent Workspace を使用して、Citrix および Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境からエージェントのローカルデバイスに音声をリダイレクトできます。音声リダイレクトにより、音声品質が向上し、仮想デスクトップで処理される音声通話のレイテンシーが短縮されます。エンドユーザーとエージェントの両方のエクスペリエンスが向上します。詳細については、「エージェントワークスペースを使用して Citrix、Amazon WorkSpaces、および Omnissa クラウドデスクトップのオーディオを最適化する」を参照してください。

AWS GovCloud (米国西部) で利用可能な画面録画

政府機関および公共部門のお客様は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンで画面録画機能を使用できます。イベントの記録についての詳細は、「エージェントの画面録画の設定と確認」を参照してください。

通話処理を高速化するための持続的なエージェント接続のパブリックプレビュー

エージェントと Connect Customer の間でオープンな通信チャネルを維持し、顧客との接続を確立するのにかかる時間を短縮できます。コンタクトセンターの管理者は、会話の終了後も持続的接続を維持するようにエージェントのユーザープロファイルを設定できます。これにより、後続の通話をより速く接続できます。

Connect Customer 永続エージェント接続を使用すると、顧客がエージェントと接続する時間を短縮できるため、アウトバウンドキャンペーンの通話に関する米国電話消費者保護法 (TCPA) などのテレマーケティング法のコンプライアンス要件を簡単にサポートできます。

詳細については、「持続的接続を有効にする」を参照してください。

E メールコンタクトのエージェントのパフォーマンスを評価する

E メールコンタクトのエージェントのパフォーマンスを評価できます。マネージャーは、単一の使いやすいウェブインターフェイスにより、コンタクトチャネル (音声、チャット、E メール、タスク) 間をまたいでエージェントのパフォーマンスを評価し、時間の経過に伴うエージェントのコホート間のインサイトを集約できます。マネージャーは、管理者ウェブサイトで E メールスレッドと E メールインタラクションの追加の詳細 (処理時間など) Connect Customer を確認することで、エージェントのパフォーマンスを評価できます。

パブリック API を使用して、サードパーティーシステム (CSAT、販売量、顧客維持など) からのデータを E メールコンタクトのパフォーマンス評価に組み込むこともできます。これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスに関する包括的なインサイトを得ることができます。詳細については、「パフォーマンスを評価します。」を参照してください。

ダッシュボードでグループ化やフィルターを構成可能に

ウィジェットレベルのフィルターとグループ化の定義、列の並べ替えとサイズ変更、新しいメトリクスの削除または追加を行うことができます。これらのダッシュボードでは、カスタム定義の期間 (前週比など)、サマリーチャート、時系列チャートなどを使用して、リアルタイムおよび過去の集計パフォーマンス、トレンド、インサイトを表示および比較できます。例えば、キューに入れられたコンタクト、キューの平均応答時間、放棄されたコンタクトを、最も重要なキューに対してフィルタリングして組み合わせた1つの折れ線グラフを作成できるため、コンタクト量の増加が待機時間と顧客放棄率の両方にどのように影響するかをすばやく確認できます。詳細については、「Connect Customer ダッシュボードをカスタマイズする」を参照してください。

エージェントアクティビティのリアルタイムダッシュボード

リアルタイムのエージェントアクティビティをモニタリングし、1 つのインターフェイスから数回クリックするだけで、コンタクトの通話モニタリング、コンタクトの割り込み (引き継ぎ)、エージェントの状態の変更などのアクションを即座に実行できます。コンタクト作業後のエージェントの稼働時間、特定のステータスのカラーコード時間を追跡し、すぐに対応が必要なライブコンタクトをリッスンできます。例えば、エージェントがエラー状態の場合、赤で自動的にハイライト表示して、エージェントがステータスを使用可能な状態に戻すために追加のヘルプを必要とする可能性がある場所をすばやく視覚的に確認できます。詳細については、「キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

以前の更新

2024 年 12 月の更新

特定範囲のエージェントの習熟度にルーティングする

Connect Customer を使用すると、フランス語のレベル 1～3 など、エージェントの習熟度レベルの範囲をターゲットにできます。各コンタクトを適切なスキルレベルのエージェントに割り当てることで、コンタクトの転送を減らし、処理時間を短縮できます。知識と専門知識を必要とする困難なコンタクトのために在任エージェントを予約しながら、より簡単なコンタクトを新規採用者に割り当てることができます。詳細については、「よくある質問」を参照してください。

ルーティング時に特定の習熟度を除外する

Connect Customer を使用すると、ルーティングにルーティング条件を使用するときに、特定の習熟度を考慮事項から除外できます。これにより、特殊なスキルを除外または留保できます。例えば、デュアルスキルのスペイン語および英語を話すエージェントを英語のコンタクトから除外して、スペイン語のコンタクト用に予約できます。必要に応じて、除外条件を削除することで、デュアルスキルエージェントを含めることができます。詳細については、「ルーティング条件の仕組み」を参照してください。

Connect Customer 管理ウェブサイトを使用してキューとルーティングプロファイルを削除する

Connect Customer 管理ウェブサイトを使用して、キューとルーティングプロファイルを完全に削除できます。たとえば、不要になったユースケースをテストするためにチームがサンプルキューをセットアップした場合や、エージェントを再編成したためにルーティングプロファイルを統合する場合は、 Connect Customer 管理ウェブサイトを使用して不要なリソースを簡単に削除できます。詳細については、「キューの削除」および「ルーティングプロファイルを削除する」を参照してください。

Connect AI エージェントがエージェント支援機能で 64 言語をサポート

カスタマーサービスエージェントは Q とチャットして、ネイティブ言語でサポートを受けることができます。Q はその言語で回答、ナレッジ記事リンク、推奨されるstep-by-stepガイドを提供します。新たにサポートされる言語は、中国語、フランス語、フランス語 (カナダ)、イタリア語、日本語、韓国語、マレー語、ポルトガル語、スペイン語、スウェーデン語、タガログ語です。サポートされる言語の完全なリストについては、「AI 機能」を参照してください。

詳細については、「言語の設定」を参照してください。

マルチパーティーチャット

コンタクトセンターでマルチパーティーチャットを有効にして、最大 4 人のエージェントを顧客との進行中のチャット会話に参加させることができます。これにより、コラボレーションが容易になり、顧客の問題をすばやく解決できます。例えば、エージェントは、顧客が正確でタイムリーなサポートを受けられるように、スーパーバイザーや対象分野のエキスパートをチャットに追加できます。

詳細については、「マルチパーティーチャットをホストする」を参照してください。

チャット中に顧客を認証する

チャット内に組み込まれた顧客認証機能を使用すると、顧客 ID の検証とパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が容易になります。顧客を認証 フローブロックは、チャットの開始後にサインインするように顧客に求める柔軟性を提供するため、認証が簡単になります。例えば、顧客が認証せずにチャットボットを利用している場合は、エージェントへのルーティング前にサインインを求めることができます。

詳細については、「顧客認証を設定する」を参照してください。

分析データレイクのエージェントスケジュールデータ

公開されたスケジュールデータは、分析データレイクで提供され、レポートやインサイトの生成に使用できます。分析データレイクのエージェントスケジュールデータから、主要な運用ユースケースを自動化できます。例えば、給与計算のための有給や無給の時間に関するレポートの生成、特定の期間に勤務予定のエージェント数と休暇を取るエージェント数の要約ビューの生成などのユースケースが考えられます。

詳細については、「Connect Customer Analytics データレイクでのデータのスケジューリング」を参照してください。

休日やその他のオペレーション時間のオーバーライドを設定する

標準のオペレーション時間とは異なる変則時間を事前に設定できます。オーバーライドは、管理者ウェブサイトまたは APIs Connect Customer を使用して設定できます。毎日の問い合わせ処理中、Connect Customer はオーバーライドを自動的にチェックし、コールセンターが閉鎖されたときにコールバックを提供するなど、適切なフローパスを顧客に提供します。オーバーライド期間が過ぎると、コールセンターは自動的に標準オペレーション時間に戻ります。

詳細については、「オペレーション時間の延長、短縮、休日変則のオーバーライドを設定する」を参照してください。このリリースに関連付けられた新しい APIs「Connect Customer API リファレンス」の「オペレーションアクションの時間」を参照してください。

Connect Customer が iOS および Android デバイスでモバイルチャットのプッシュ通知をサポート

Connect Customer は、iOS および Android デバイスでのモバイルチャットのプッシュ通知をサポートしているため、カスタマーエクスペリエンスが向上し、より迅速な問題解決が可能になります。詳細については、「モバイルチャットのプッシュ通知を有効にする」を参照してください。

作成から最大 30 日後に期限切れになるようにタスクを設定する

タスク期間は、作成から最大 30 日後に期限切れになるように設定できます (デフォルトは 7 日間です)。例えば、緊急エスカレーションに関する 1 つのタスクは作成から 2 時間後に期限切れになるように指定し、必須トレーニングに関する別のタスクは 30 日間アクティブであるように指定できます。詳細については、「Connect Customer でタスクテンプレートを作成する」を参照してください。

タスクを手動で作成したエージェントを追跡する

エージェントワークスペースまたはコンタクトコントロールパネル (CCP) からタスクを手動で作成したエージェントを追跡できます。この機能を使用すると、スーパーバイザーはエージェントごとのタスクの作成数を分析できます。詳細については、「タスクを作成したユーザーを追跡する」を参照してください。

チャット、タスク、E メールを使用する顧客にコールバックを提供する

顧客は、音声通話に加えて、チャット、タスク、E メールからのコールバックをリクエストできます。例えば、顧客が連絡した時間が、エージェントがいない営業時間外である場合、顧客はチャットメッセージを送信するか、タスクを使用するウェブフォームリクエストに入力することで、コールバックをリクエストできます。コールバックを使用すると、顧客は通常の営業時間中に対応可能なエージェントから電話を受けることができます。接続したまま待機する必要はありません。詳細については、「キューに入れられたコールバックを設定する」を参照してください。

顧客がチャネルを切り替えることなく、チャット内で顧客の機密データを収集する

Connect Customer を使用すると、機密性の高い顧客データを収集し、チャット内でシームレスなトランザクションエクスペリエンスを提供できます。支払いの処理、住所の変更などの顧客情報の更新、アカウントの詳細などの顧客データの収集などのインラインチャットインタラクションをサポートできます。顧客がチャネルを切り替えたり、ウェブサイトの別のページに移動したりする必要はありません。詳細については、「Connect Customer: Show view のフローブロック ブロック」を参照してください。

Connect Customer admin ウェブサイトのプロアクティブアウトバウンドエンゲージメント

パーソナライズされた方法で顧客を積極的に関与させることができます。Connect Customer には、技術系以外のビジネスユーザーがプロンプトを使用して顧客セグメントを作成し、トリガーベースのキャンペーンを推進して、適切な対象者にタイムリーで関連性の高いコミュニケーションを提供するのに役立つ機能が含まれています。

顧客が希望するチャネルを使用し、ショッピングカートの放棄や特定のヘルプページへの頻繁なアクセスなどの行動に即座に対応することで、タイムリーで関連性の高いコミュニケーションを顧客と維持します。

詳細については、「Connect Customer でセグメント AI アシスタントを使用する」および「イベントトリガーを使用してアウトバウンドキャンペーンを作成する」を参照してください。

Connect AI エージェントによる生成 AI を活用したセルフサービス

カスタマーサービスの生成 AI を活用したアシスタントである Connect AI エージェントは、インタラクティブ音声レスポンス (IVR) とデジタルチャネル全体でエンドユーザーのセルフサービスインタラクションをサポートします。このリリースにより、企業は生成 AI 機能を使用して既存のセルフサービスエクスペリエンスを強化し、動的なエクスペリエンスをパーソナライズして、顧客満足度と初回コンタクトでの解決率を向上させることができます。詳細については、「(レガシー) Connect AI エージェントで生成 AI を活用したセルフサービスを使用する」を参照してください。

Connect AI エージェント用の AI ガードレール

カスタマーサービスの生成 AI を活用したアシスタントである Connect AI エージェントを使用すると、AI ガードレールをネイティブに設定して、ユースケースと責任ある AI ポリシーに基づいて保護を実装できます。コンタクトセンターの管理者は、Connect AI エージェントに会社固有のガードレールを設定して、有害で不適切なレスポンスをフィルタリングし、機密性の高い個人情報を編集し、潜在的な大規模言語モデル (LLM) のハルシネーションによるレスポンス内の誤った情報を制限できます。詳細については、「Connect AI エージェント用の AI ガードレールを作成する」を参照してください。

会話型 AI ボットのパフォーマンスを分析する組み込みダッシュボード

組み込みダッシュボードを使用して、会話型 AI ボットのパフォーマンスをモニタリングできます。これにより、セルフサービスおよび自動エクスペリエンスの分析と継続的な改善が容易になります。Contact Lens フローパフォーマンスダッシュボードから、顧客が問題をどのように伝えるか、最も一般的なコンタクト理由、やり取りの結果など、Amazon Lex と Q in Connect ボット分析を表示できます。ダッシュボードから、ボット管理ページに移動し、数回クリックするだけで更新を行い、ボットの精度を向上させることができます。これらの新機能により、 Connect Customer 管理者ウェブサイト内で会話型 AI エクスペリエンスのパフォーマンスを簡単に分析できます。

詳細については、「フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

管理ウェブサイトを使用して会話型 AI Connect Customer ボットを作成する

わずか数回のクリックで、 (Amazon Lex を利用) Connect Customer 管理ウェブサイトを使用して、対話型音声応答 (IVR) とチャットボットのセルフサービスエクスペリエンスのための会話型 AI ボットを作成、編集、継続的に改善できます。Connect Customer drag-and-dropワークフローデザイナーを使用すると、Connect Customer Profiles でボットを強化できるため、コードなしでパーソナライズされたエクスペリエンスを簡単に提供できます。例えば、ボットを使用してタッチトーンメニューをアップグレードし (例えば、アカウントサポートの場合は 1 を押します)、名前でお客様を挨拶し、今後の請求書の支払いをプロアクティブに支援し、追加のサポートオプションを提供できます。Connect Customer の新しいボット構築機能を使用すると、複数のアプリケーションやカスタム統合を管理する必要がなくなり、ボットを活用したセルフサービスエクスペリエンスを簡単に作成して起動できます。

詳細については、「Connect Customer で会話型 AI ボットを作成する」を参照してください。

このリリースに含まれる新しいメトリクスのリストについては、「Connect カスタマーボットのメトリクスと分析」を参照してください。

IVR やその他の自動インタラクション中の音声録音

セルフサービスのインタラクティブ音声レスポンス (IVR) やその他の自動インタラクションで顧客が行ったやり取りの音声を記録できます。[コンタクトの詳細] ページでは、録音を聴いたり、ボットの文字起こしやタッチトーンメニューの選択などの情報が含まれているログを確認したりできます。記録設定は、Connect Customer drag-and-dropワークフローデザイナーの Set recording and analytics behavior ブロックを使用して設定できます。これにより、記録するエクスペリエンスの一部を簡単に指定できます。例えば、顧客がクレジットカードや社会保障番号を共有する場合など、機密性の高い交換の前後に記録を一時停止および再開します。これらの新機能により、セルフサービスエクスペリエンスの品質を簡単にモニタリングおよび監査したり、コンプライアンスまたはポリシーの目的でインタラクションを記録したりできます。

詳細については、「Connect Customer で自動インタラクション (IVR) をモニタリングする」を参照してください。

日中予測ダッシュボード

日中予測ダッシュボードを使用すると、日中予測を以前に公開された予測と比較し、予測された日次パフォーマンスを確認し、効果的な人員配置の予測を受け取ることができます。これらはすべて Connect Customer Contact Lens ダッシュボードで利用できます。日中予測では、15分ごとに更新を受け取り、当日残りのコンタクト量、平均キュー応答時間、平均処理時間、および現在の人員予測を取得できます。これらの予測により、顧客の待機時間とサービスレベルを向上させるための積極的なアクションを実行できます。例えば、コンタクトセンターのマネージャーはキューレベルでエージェントの使用状況を追跡できるようになりました。これにより、潜在的な不均衡や人員不足を特定し、待機時間が影響を受ける前にアクションを実行できます。

このリリースには、新しいメトリクス 効果的な人員配置 が含まれています。

詳細については、「日中予測パフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

生成 AI を使用してコンタクトを自動的に分類する

Connect Customer Contact Lens では、生成 AI を使用してコンタクトを自動的に分類できるため、コンタクトの上位要因、カスタマーエクスペリエンス、エージェントの動作を簡単に特定できます。顧客が残高の支払いを試みたかどうかなど、コンタクトを自然言語で分類する基準を指定できます。Contact Lensその後、 は一致基準を満たすコンタクトに自動的にラベルを付け、会話の関連するポイントを提供します。詳細については、「[生成 AI] を使用して、コンタクトを自然言語ステートメントと意味的に一致させる」および「会話を自然言語ステートメント、または特定の単語やフレーズと照合して、コンタクトを自動的に分類する」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens 生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンス評価を自動化する

Connect Customer Contact Lens では、生成 AI を使用してエージェントのパフォーマンス評価を自動的に入力して送信できます。マネージャーは評価基準を自然言語で指定し、生成 AI を使用してエージェントのカスタマーインタラクションの一部またはすべての評価を自動化し、時間の経過とともにエージェントのコホート全体でエージェントのパフォーマンスに関するインサイトを集約できます。詳細については、「Connect Customer で評価フォームを作成する」を参照してください。

WhatsApp と Connect Customer の統合

WhatsApp を Connect Customer と統合し、顧客が WhatsApp を使用してコールセンターにメッセージを送信できるようにします。詳細については、「WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens オンプレミスの音声システムとの統合

Connect Customer Contact Lens他の音声システムと統合して、リアルタイムおよびコール後分析を行うことができます。Contact Lens 既存の音声システムで を使用すると、カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。さらに、この統合はクラウドコンタクトセンターへの移行に向けた第一歩としても活用できます。Contact Lens 分析とパフォーマンスに関するインサイトから始めて、後でエージェントを Connect Customer に移行できます。

詳細については、「Connect Customer Contact Lens を外部音声システムと統合する」を参照してください。

2024 年 11 月の更新

Connect Customer Email が一般利用可能に

Connect Customer Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする機能が組み込まれており、顧客満足度とエージェントの生産性が向上します。Amazon Connect Email を使用すると、顧客から会社の住所に送信された E メール、またはウェブサイトやモバイルアプリのウェブフォームを介して送信された E メールを受信して応答できます。

エージェントのサポートが必要な場合、自動応答の設定、E メールの優先順位付け、ケースの作成または更新、最適なエージェントへの E メールのルーティングを行うことができます。さらに、これらの機能は Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンとシームレスに連携するため、プロアクティブでパーソナライズされた E メール通信を提供できます。詳細については、「Connect Customer で E メールを設定する」を参照してください。

このリリースには、追加の API が含まれています。詳細については、「Connect Customer API リファレンスガイド」の「E メールのアクション」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens がエージェントパフォーマンス評価のキャリブレーションを起動する

キャリブレーションセッションを実行して、マネージャーによるエージェントパフォーマンスの評価方法の一貫性と精度を高めることができます。キャリブレーションにより、さまざまなマネージャーが入力した評価の違いを確認し、マネージャーを評価のベストプラクティスに準拠させ、評価フォームを改善するオポチュニティを特定できます。詳細については、「パフォーマンス評価のキャリブレーションセッション」を参照してください。

Connect Customer は、パーソナライズされたプロアクティブなエンゲージメント機能を提供します。

Connect Customer は、潜在的な問題になる前に顧客のニーズに積極的に対処し、顧客の成果を向上させるのに役立つ一連の機能を提供します。リアルタイムのサービス更新、プロモーションオファー、製品使用のヒント、予約のリマインダーに関するプロアクティブなアウトバウンド通信を、顧客のエクスペリエンス全体にわたって、適切なチャネルから適切なタイミングで開始できます。詳細については、「Connect Customer Profiles で顧客セグメントを設定する」および「Connect Customer アウトバウンドキャンペーンを設定する」を参照してください。

カスタムダッシュボードを作成する

カスタムダッシュボードを作成したり、既存のダッシュボードのウィジェットを追加または削除したりできます。この機能を使用すると、ウィジェットを変更して、特定のビジネスニーズに最適なビューを作成できます。例えば、セルフサービス、キュー、エージェントの各パフォーマンスをモニタリングする場合は、3 種類のウィジェットをすべてダッシュボードに追加して、コンタクトセンターのパフォーマンスをエンドツーエンドで一元管理できます。詳細については、「ダッシュボードで、ウィジェットを追加または削除する」および「カスタムダッシュボードを作成する」を参照してください。

2024 年 10 月更新

チャットまたはタスクコンタクトのコールバック

顧客は、音声通話を行うときに加えて、チャットとタスクを送信することで音声コールバックをリクエストできます。例えば、エージェントが不在の時間帯に顧客が連絡してきた場合、チャットメッセージを送信するか、ウェブフォームリクエスト (タスクを使用) を完了することで、音声コールバックをリクエストできます。コールバックを使用すると、顧客は通常の営業時間中に対応可能なエージェントから音声通話を受けることができ、通話を継続する必要はありません。詳細については、「チャット、タスク、または E メールのコンタクトからのコールバック」を参照してください。

CloudWatch Logs を使用して Connect AI エージェントをモニタリングする

Connect AI エージェントがエージェントに提供するリアルタイムのレコメンデーションと、自然言語を理解して検出した顧客の意図を可視化するには、CloudWatch Logs をクエリできます。詳細については、「CloudWatch Logs を使用して Connect AI エージェントをモニタリングする」を参照してください。

Connect Customer Analytics データレイクでのデータの予測

データレイクでは、公開された予測 (短期および長期) データを使用できます。このデータから、レポートやインサイトを簡単に生成できます。例えば、予測と実績を比較するダッシュボードを構築したり、このデータを売上予測などの他のデータセットと組み合わせて表示したりできます。また、このデータの取り込みをビジネスインテリジェンスツールで自動化することもできます。これらのレポートとインサイトを生成するには、Amazon Quick または任意の別のビジネスインテリジェンスツールで Amazon Athena を使用できます。

データレイクの予測テーブルの内容について詳しくは、「Connect Customer Analytics データレイクでのデータの予測」を参照してください。

ウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用する

Connect Customer のウェブ通話とビデオ通話で画面共有を使用し、コンテキスト情報を Connect Customer に渡すことができます。画面を共有することでエージェントは問題をすばやく把握し、顧客に簡単に指示を送れるようになります。詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、および画面共有のセットアップ」を参照してください。また、「StartScreenSharing」API も参照してください。

Connect Customer Chat が SDKs を提供

Connect Customer Chat には iOS および Android 用の SDKs が用意されているため、ネイティブのアプリ内チャットエクスペリエンスを提供して、顧客満足度を向上させ、運用コストを削減できます。これらの SDK で、ネットワークとセッションの管理機能にコンポーネントを組み込むことが可能です。詳細については、「Connect Customer チャットをモバイルアプリケーションに統合する」を参照してください。

Connect AI エージェントにエージェント向けのパーソナライズされたガイダンスを追加

Connect AI エージェントは、Connect Customer およびその他のサードパーティー CRM システムの顧客データを使用して、エージェントにパーソナライズされたガイダンスを推奨できます。Connect AI エージェントは、リアルタイムの音声またはチャット会話から顧客の意図を検出し、顧客データを理解して、エージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを実行すべきかを推奨します。

詳細については、「Connect AI エージェントを使用したリアルタイムサポート」を参照してください。

メトリクスダッシュボードに新しい設定機能を追加

Connect Customer メトリクスダッシュボードに 3 つの設定機能が追加されました。

詳細については、「コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Connect Customer のダッシュボード」を参照してください。

2024 年 9 月更新

メッセージフローブロックを送信してアウトバウンド SMS コンタクトを開始する

Connect Customer は、アウトバウンド SMS コンタクトを開始する機能をサポートしているため、企業は希望するコミュニケーションチャネルに顧客を関与させることで顧客満足度を向上させることができます。詳細については、Connect Customer のフローブロック: メッセージの送信 フローブロックと StartOutboundChatContact API を参照してください。

自動評価の機能強化

自動評価の機能強化がリリースされました。

詳細については、「Contact Lens で自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。

2024 年 8 月の更新

Contact Lens が追加の言語をサポート

Contact Lens で生成されるトランスクリプトの対応言語に、次の 10 言語が追加されました: カタルーニャ語 (スペイン)、デンマーク語 (デンマーク)、オランダ語 (オランダ)、フィンランド語 (フィンランド)、インドネシア語 (インドネシア)、マレー語 (マレーシア)、ノルウェー語 (ブークモール)、ポーランド語 (ポーランド)、スウェーデン語 (スウェーデン)、タガログ語/フィリピン語 (フィリピン) 。これらの言語は、アフリカ (ケープタウン) AWS リージョンで作成された Connect Customer インスタンスでは使用できません。

このリリースにより、Contact Lens の会話分析は 33 の言語でトランスクリプトをサポートします。完全なリストについては、「AI 機能」を参照してください。

日中予測パフォーマンスダッシュボードを表示する

日中予測パフォーマンスダッシュボードを使用し、過去 4 週間のキューチャネルごとに、1 週間に 5,000 件以上の一意のコンタクトがあるキューについて 15 分ごとに更新される予測を表示します。詳細については、「日中予測パフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

エージェントのパフォーマンス評価の変更に関する監査証跡を表示する

エージェントのパフォーマンス評価に加えた変更を、再送信時に確認できます。以前は、監査証跡は S3 バケットで使用可能でしたが、これで、 Connect Customer 管理者ウェブサイトで利用できるようになりました。

評価者が既存の評価に変更を送信すると、責任者は元の評価を送信したユーザー、評価を再送信したユーザー、および変更内容について監査証跡を表示できます。この情報を内部監査に使用するほか、評価者間の一貫性向上のためにも使用できます。詳細については、「Connect Customer で評価監査証跡を表示する」を参照してください。

コールバックの作成時に実行するフローを指定する

キュー内の位置を保持する必要のある顧客に対してコールバックを作成する際のフローを指定できます。例えば、顧客に事前に SMS を送信して通知するフローや、通話中の参照用に最新の顧客データでコンタクト属性を更新するフロー、問題が既に解決されている場合はコールバックを終了するフローなどを指定できます。詳細については、Connect Customer: Transfer to Queue のフローブロック ブロックのフロー作成を設定するパラメーターを参照してください。

GetMetricDataV2 API フィルターの比較演算子とメトリクス結果ディメンションの更新

LTE (以下) や LT (より小さい) などのメトリクスしきい値比較演算子を使用して、しきい値の境界値を明示的に含めることが可能になりました。

メトリクス結果の空のディメンション値も、一貫して null を返すように更新されました。以前は、リクエストにフィルターで定義されていないグループ化属性が含まれる場合に empty String が返されることがありました。詳細については、「GetMetricDataV2」API ドキュメントを参照してください。

UpdateContactRoutingData API を使用してコンタクトにルーティング条件をプログラムで設定する

UpdateContactRoutingData API を使用して、コンタクトのルーティング条件をプログラムで更新できるようになりました。以前は、 Connect Customer 管理者ウェブサイトの「ルーティング条件の設定」フローブロックを使用してのみ、コンタクトにルーティング条件を設定できました。詳細については、「UpdateContactRoutingData」 API ドキュメントを参照してください。

Connect Customer が Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップのオーディオ最適化をサポート

Amazon WorkSpaces 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境で、質の高い音声エクスペリエンスを提供できます。Connect Customer は、メディアをエージェントのローカルデスクトップから Connect Customer にリダイレクトすることでオーディオを自動的に最適化し、ネットワークホップを減らしてエージェントのエクスペリエンスを簡素化し、オーディオ品質を向上させます。詳細については、「Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップの Connect Customer オーディオの最適化」を参照してください。

2024 年 7 月の更新

ウィスパーフローを使用するタイミングを設定する

コンタクト中にウィスパーフローを使用するタイミングを設定できます。例えば、アウトバウンドやコールバックの最中にウィスパーフローをオフにすれば、エージェントと顧客がコンタクトを開始する際の時間を節約できます。これにより、フローのパフォーマンスを最適化し、コンタクトの時間を短縮できます。詳細については、「Connect Customer のフローブロック: ウィスパーフローの設定」を参照してください。

[コンタクトの詳細] ページから画面録画をダウンロードする

画面録画は、 Connect Customer 管理者ウェブサイトの連絡先の詳細ページからダウンロードできます。これにより、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスを、オフラインレビューを使用して評価したり、ダウンロードした画面録画をエージェントと確認してコーチングを行ったりできます。このリリースには、「画面録画 - ダウンロードボタンを有効にする」という、画面録画のダウンロードを許可するユーザーを管理するための新しいセキュリティプロファイルアクセス許可も含まれています。詳細については、「Connect Customer Client Application でエージェントの画面録画を確認する」を参照してください。

AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy サービスにリンクされたロール管理ポリシーの更新

Managed Synchronization のアクセス許可を追加し、サービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しました。追加されたアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンのダッシュボードとメトリクス

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト全体でのアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握します。キャンペーンのパフォーマンスを簡単に視覚化およびモニタリングし、効率を追跡したり、コンプライアンスを測定したり、音声で行われるキャンペーンの効果を把握したりできます。カスタムな期間とベンチマークを使用し、リアルタイムレポートや履歴レポートを表示したり、キャンペーンの進行状況と配信ステータスを追跡したり、通話の分類 (人による応答か、ボイスメールかなど) を細かく分析したりできます。

アウトバウンドキャンペーンの新しい履歴メトリクスは次のとおりです:

Connect Customer クライアントアプリケーション v2.0.1 が利用可能に

Connect Customer クライアントアプリケーション v2.0.1 をリリースしました。このバージョンには、アプリケーションの安定性と監視機能を向上させるためのバグ修正および機能強化が含まれています。最新バージョンのダウンロードについては、「Connect Customer クライアントアプリケーション」を参照してください。

エージェントの ACW で生成 AI を活用したコンタクト後の要約作成を高速化

生成 AI を活用したコンタクト後の要約作成が機能強化されました。ユーザーは音声コンタクトの終了後、数秒以内に要約にアクセスできます。例えば、エージェントは CCP でコンタクト後の要約にアクセスし、これを使用してアフターコンタクトワーク (ACW) をすばやく完了できます。この機能は、CCP での音声コンタクトにのみ使用できます。

API および Amazon Kinesis Data Streams を使用し、サードパーティー製のエージェントワークスペースまたは CRM システムと統合することで、要約作成を高速化することができます。詳細については、「Connect Customer で生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。

Connect Customer 管理ウェブサイトでリソースを検索するためのその他のオプション

Connect Customer 管理ウェブサイトでリソースを検索するためのその他のオプションがあります。ユーザー、キュー、業務時間、ルーティングプロファイル、プロンプトなどのリソースを管理 (追加、編集) するページで、それらのオプションを使用できます。

管理ウェブサイトのリソース管理ページでリソースを検索するには、次の 2 Connect Customer つの方法があります。

エージェントシフトの自動ローテーション

エージェントがローテーションで繰り返すシフトのパターンを作成できます (午前のシフト、午後のシフト、夜間のシフトなど) 。ローテーションで何週間経過したら次のシフトに移行するかをスケジュールできます。この機能を使用すると、スケジュールの管理が容易になり、エージェントは企業が定義する一連のシフトを受信できます。詳細については、「Connect Customer でシフトローテーションパターンを設定する」を参照してください。

2024 年 6 月の更新

ルーティングプロファイルとキュー検索の API の更新

SearchRoutingProfile および SearchQueues API を使用して、関連付けられたキューでルーティングプロファイルを検索し、割り当てられたルーティングプロファイルに基づいてキューを検索できます。これらの検索 API を使用すると、名前と ID の両方でクエリを実行でき、関連するリソースに対するアクセスを (タグを使用して) 詳細にコントロールできます。詳細については、SearchRoutingProfile および SearchQueues API ドキュメントを参照してください。

NextContactId と PreviousContactId の新しい定義

NextContactId と PreviousContactID の定義が新しく追加されました。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

Connect カスタマーアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、音声コンタクト全体でのアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握できます。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

キューに内のコンタクトを特定のエージェントにルーティングする

ユーザー ID を使用し、キュー内のコンタクトを特定のエージェントまたはエージェントのセットに割り当てることができます。エージェントがその期間に対応できない場合は、ルーティング条件に期限を設定して、キュー内で対応可能なエージェントにコンタクトを割り当てることができます。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Connect Customer でルーティングを設定する」を参照してください。

Connect AI エージェントがstep-by-stepガイドを推奨

コンタクトセンターエージェントの生成 AI を活用したアシスタントである Connect AI エージェントは、step-by-stepガイドをリアルタイムで推奨します。エージェントはステップバイステップガイドを使用し、顧客の問題を解決するためのアクションをすばやく起こします。詳細については、「Connect AI エージェントをstep-by-stepガイドと統合する」を参照してください。

また、このリリースに含まれる次の新しい API も参照してください。

Connect Customer エージェントワークスペースのルックアンドフィールを更新

Connect Customer エージェントワークスペースには、エージェントの生産性と集中力を向上させるために更新されたユーザーインターフェイスがあります。新しいユーザーインターフェイスは、より直感的でレスポンシブに設計されており、機能間の視覚的な一貫性が高まっています。そのため、エージェントは非常に合理化されたユーザーエクスペリエンスが得られます。

このリリースにより、Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、エージェントワークスペースで一貫した外観と操作性を持つサードパーティーアプリケーションを簡単に構築し、組み込むことができます。詳細については、「Connect Customer エージェントワークスペースでサードパーティーアプリケーションにアクセスする」を参照してください。

2024 年 5 月の更新

マルチパーティーコール

マルチパーティコールのエージェントは、顧客が電話を切った後に参加者を電話に追加できます。エージェントは、クイック接続を使用するか、コンタクトコントロールパネルで数字パッドを使用して、参加者を追加できます。

例:

Connect Customer が Apple Messages for Business で複数の機能をサポート

Apple Messages for Business 統合の一環として、Connect Customer は添付ファイルの送信、Apple Forms の使用、Apple Pay の使用、iMessage Apps へのアクセス、認証サポートの提供をサポートしています。Apple Messages for Business を有効化する方法については、Connect Customer で Apple Messages for Business を有効にする を参照してください。

予測タイムゾーンを設定する

ビジネスを運営しているタイムゾーンで予測を生成、表示、ダウンロードできます。Connect Customer は、夏時間の変更を考慮して予測を自動的に調整します。例えば、コンタクトセンターが米国東部時間の午前 8 時から午後 8 時までコンタクトを受ける場合、予測は 2024 年 11 月 3 日に、東部夏時間 (EDT) の午前 8 時〜午後 8 時から、東部標準時の午前 8 時〜午後 8 時に切り替わります。

予測でタイムゾーンがサポートされることで、マネージャーの日常業務が簡素化されます。詳細については、「予測タイムゾーンを設定する」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy サービスにリンクされたロール管理ポリシーの更新

AI エージェントの接続 API アクション を使用して、サービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しましたwisdom:ListContentAssociations。追加アクションの説明については、「カスタマー更新を管理ポリシーに接続する AWS」を参照してください。

新しいフローとフローモジュール分析

フローとフローモジュールに対し、次の履歴メトリクスを使用して、顧客または社内のエクスペリエンス全体で緊急の問題を特定したり、使用パターンをモニタリングしたり、設定変更の影響を測定したりできます。

これらのメトリクスは Connect Customer 、 管理ウェブサイトで入手できます。GetMetricDataV2 API を使用して、プログラムからアクセスすることもできます。

フローダッシュボードでは、カスタム定義された期間 (週単位など) やグラフ、テーブルを使用して、リアルタイムのパフォーマンスや、過去の集計されたパフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。フローダッシュボードを使用すると、「キューに到達する前にコンタクトセンターから離脱したコンタクト数は？」といった質問に回答できます。または「コンタクトがセルフサービス音声フローを通過するのにかかる時間はどのくらいですか？」といった質問にも対応できます。

フローメトリクスをモニタリングするためのルールの作成

フローまたはフローモジュールのメトリクスが定義したしきい値を超えるたびに、自動的にタスクを作成したり、E メールを送信したり、Amazon EventBridge イベントを生成したりするようにルールを設定できます。例えば、インバウンドウェルカムフローの離脱率（つまり、フローから離脱したコンタクトの割合）が、直近 4 時間で 10 % を超えた場合に、コンタクトセンター管理者にタスクを割り当てるルールを作成できます。詳細については、「Connect Customer でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

新しい Connect Customer Cases APIs

Connect Customer Cases には、添付ファイルのアップロード、添付ファイルの詳細の確認、ケースからの添付ファイルの削除を容易にする添付ファイル APIs が用意されています。添付ファイルの有効化と操作の詳細については、「Enable attachments」と「Uploading Attached Files」を参照してください。添付ファイル API については、「Files actions」を参照してください。

Connect Customer Contact Lensが生成 AI を活用したエージェントのパフォーマンス評価を提供 (プレビュー)

Connect Customer Contact Lensは、エージェント評価フォームの質問に対する回答に関する生成 AI を活用したレコメンデーションをマネージャーに提供し、評価をより迅速かつ正確に実行できるようにします。詳細については、「生成 AI を使用して Connect Customer でエージェントのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

履歴メトリクスページに追加された新しいメトリクス

次のメトリクスは、 Connect Customer 管理ウェブサイトの履歴メトリクスページで利用できます。各メトリクスの説明については、「Connect Customer のメトリクス定義」を参照してください。

2024 年 4 月の更新

NextContactId と PreviousContactId の新しい定義

NextContactId と PreviousContactID の定義が新しく追加されました。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

環境内の同じデスクトップに接続する複数のエージェントで画面記録を使用する

複数のエージェントが同じ Windows インスタンス (マルチセッション VDI) に同時に接続することを VDI 環境設定で許可している場合に、エージェントの画面記録を使用できます。これにより、マルチセッション VDI 環境で Connect Customer を使用する場合に、エージェントがパフォーマンスを向上させるのに役立つため、より簡単でコスト効率の高いものになります。

この更新を使用するには、画面記録クライアントアプリケーションの最新バージョンをダウンロードします。ダウンロードの場所については、「Connect Customer クライアントアプリケーション」を参照してください。

エージェントが拒否した音声コンタクトの状態は REJECTED です。

以前は、エージェントによって拒否された音声コンタクトは、エージェントイベントストリームの [コンタクト状態] が ERROR 状態になっていました。現在は、チャットやタスクのコンタクトと同じ REJECTED の状態になります。これはエージェントのリアルタイムメトリクスにも反映されます。

2024 年 3 月の更新

Contact Lens で評価内容を自動的に入力して送信可能に

Contact Lens では、会話分析から得られるインサイトとメトリクスを使用して、評価を自動的に入力して送信できます。自動評価を送信するルールを作成する方法の詳細については、「Contact Lens で自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。

Connect Customer では、step-by-stepガイドを使用して、顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できます。

Connect Customer を使用すると、step-by-stepガイドを使用して、顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できます。これにより、問題を迅速に解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Connect Customer Chats step-by-stepガイドをデプロイする」を参照してください。

Connect カスタマーエージェントワークスペースが、一般提供のサードパーティーアプリケーションをサポート

Connect Customer エージェントワークスペースは、一般提供のサードパーティーアプリケーションをサポートするようになりました。エージェントは、Connect カスタマーのネイティブエージェントアプリケーション (Q in Connect、Cases、Customer Profiles、Step-by-stepガイド) を、内部またはカスタムビルドのエージェントアプリケーションとともに、統合エージェントワークスペース内で使用できます。詳細については、、Connect Customer エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合するConnect Customer エージェントワークスペースでサードパーティーアプリケーションのスクリーンポップ機能を使用する、エージェントワークスペース開発者ガイド、Connect Customer API リファレンスガイド、および Amazon AppIntegrations API リファレンスを参照してください。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約の一般提供

生成 AI を活用したコンタクト後の要約を一般提供としてリリースしました。この機能は、顧客との長い会話を簡潔で首尾一貫した、コンテキスト豊富なコンタクト要約にまとめます。例えば、概要に「顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントは SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかった」と記述できます。こうした概要を使用すると、スーパーバイザーがコンタクトのレビューの際にすばやく情報を確認でき、品質やコンプライアンスのレビューにかかる時間を節約できるほか、エージェントのパフォーマンスを向上させる機会をより迅速に特定できるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

詳細については、「Connect Customer で生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。

階層ベースのアクセスコントロール (プレビュー)

タグに加えて、Connect Customer 管理ウェブサイト内でエージェント階層を設定することで、ユーザーのきめ細かなアクセスコントロールを有効にすることができます。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが属する組織グループを定義できます。また、詳細なアクセス許可を設定することで、ユーザーによる階層外の他のユーザーへのアクセスを制限できます。例えば、Acme Corp などの BPO の階層グループと階層レベルを設定したり、Acme Corp の階層グループに割り当てられたユーザーのみがこれらのユーザーを表示または編集したりできるようになります。エージェント階層を使用してユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを実施する方法の詳細については、「Connect Customer で階層ベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

2024 年 2 月の更新

Connect Customer がケース管理メトリクスを提供

Connect Customer Cases は、ケース管理に次のメトリクスを提供します。

これらのメトリクスにより、ケースの量とパフォーマンスに関するインサイトが得られます。 Connect Customer 管理ウェブサイトの履歴メトリクスダッシュボードを使用して新しいレポートを表示し、ポイントインタイムスナップショットまたは特定の時間間隔に基づいてケース解決のパフォーマンスを分析できます。

Connect Customer Cases がケースの監査履歴を提供

Connect Customer Cases は、ケースに関する監査履歴を提供します。これにより、ケースを処理したユーザー、行った変更内容、およびそれらの変更が発生した順序を確認できます。このリリースにより、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーはケースで何が起こったのかを理解しやすくなり、コラボレーション、品質保証、コンプライアンスの向上につながります。ユーザーに対してこの機能を有効にする方法については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。また、Connect Customer API リファレンスのGetCaseAuditEvents」を参照してください。

2024 年 1 月の更新

Connect カスタマーアウトバウンドキャンペーン音声ダイヤル API の GA

PutDialRequestBatch を一般提供としてリリースしました。この API を使用すると、機械学習 (ML) を活用した留守番電話検出で Connect Customer 予測ダイヤラーをプログラムで使用しながら、独自のリスト管理機能を使用して問い合わせ戦略 (キャンペーンの開始時刻と終了時刻、do-not-call時刻、最大問い合わせ試行回数など) を設定できます。これにより、ライブでの関係者との接続を増やせます。

チャットへの割り込み: マネージャーはエージェントと顧客との間で進行中のチャットに参加できます

マネージャーは、エージェントと顧客の間で進行中のチャットに参加することができます。これにより、非常に複雑な顧客の問題であっても迅速かつ正確に解決できるようになります。詳細については、「コンタクトセンターのエージェントと顧客間でライブ音声とチャットの会話に割り込む」を参照してください。MonitorContact API と SendEvent API の最新情報も参照してください。

GetRecommendations と QueryAssistant API が 2024 年 6 月 1 日をもって廃止

GetRecommendations とクエリアシスタントの Amazon Q in Connect の 2 つの API は、2024 年 6 月 1 日をもって廃止されます。2024 年 3 月 1 日以降に生成型レスポンスを受け取るには、 Connect Customer コンソールで新しい Assistant を作成し、Amazon Q in Connect JavaScript ライブラリ (amazon-q-connectjs) をアプリケーションに統合する必要があります。

Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用するエージェント向けの高品質な音声エクスペリエンス

Connect Customer を使用すると、エージェントが Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用する場合に、高品質の音声エクスペリエンスを提供できます。エージェントは Citrix リモートデスクトップアプリケーションを使用して、音声処理をエージェントのローカルデバイスにオフロードし、音声を Connect Customer に自動的にリダイレクトできるため、エージェントエクスペリエンスが簡素化され、困難なネットワークよりもオーディオ品質が向上します。詳細については、「Connect Customer での Citrix VDI のオーディオ最適化」を参照してください。

履歴メトリクスレポートのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

履歴メトリクスレポートに含まれるリソースメトリクスに詳細なアクセス許可を適用できるようになります。詳細については、「Connect Customer の履歴メトリクスレポートにきめ細かなアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

2023 年 12 月の更新

サードパーティーアプリケーションのプレビューの更新

Connect Customer Contact and Agent イベントをリッスンするためのサードパーティーアプリケーション (プレビュー) のサポートが追加されました。

サポート対象 AWS リージョンの拡張: 米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）。

Connect Customer は、管理者ウェブサイトのオペレーション時間用に設定されたリソースタグとプロンプトを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します Connect Customer 。

Connect Customer 管理ウェブサイトのオペレーション時間とプロンプト用に設定されたリソースタグを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。例えば、オペレーション時間を Division:HumanResources でタグ付けして、人事管理者のみに勤務時間の表示と編集を許可できます。

プロンプトは保留中の音楽などの音声ファイルであり、コールフロー内で再生するようにカスタマイズして設定できます。例えば、有名人のプロンプトに Department:Insurance のタグを付けて、保険部門の管理者のみがこのようなプロンプトにアクセスできるようにすることができます。

Connect Customer は、問い合わせの優先度をプログラムで更新するための API を提供します。

既存の [ルーティングの優先度/時間の変更] フローブロックに加えて、音声通話、コールバック、チャット、タスクなどのコンタクトの優先度をプログラムで更新できます。この API を使用すると、キュー内のコンタクトや顧客の位置をカスタムモニタリングダッシュボードから直接更新できます。詳細については、UpdateContactRoutingData API を参照してください。

エージェントの習熟度に応じたコンタクトのルーティング

エージェントの習熟度を作成して使用し、キュー内の最適なエージェントにコンタクトをルーティングできます。各習熟度は、言語の流暢さ、スキルセット、サポートする顧客の問題のタイプなど、事前定義された属性に関するエージェントの専門知識のレベルを示します。詳細については、「エージェントの習熟度に基づいて Connect Customer でルーティングを設定する」を参照してください。

Connect Customer Cloudformation リソースを追加

AWS::Connect::PredefinedAttribute と AWS::Connect::User UserProficiency の Cloudformation リソースが追加されました。

Connect Customer Contact Lens は、連絡先をプログラムで検索するための API を提供します。

会話内のコンタクト属性 (時間範囲、エージェント、チャネル、キューなど) やキーワードなどのフィルターを使用して、プログラムでコンタクトを検索できます。この API を使用すると、マネージャーやエージェントが、完了したコンタクトや進行中のコンタクトを検索できるカスタムユーザーインターフェイスを構築できます。詳細については、SearchContacts API を参照してください。

タスクの一時停止と再開

有効期限が切れていないタスク、接続が切断されたタスク、または後で予定されているすべてのタスクを一時停止して再開できるようになります。これにより、エージェントはアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であったりなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになります。詳細については、「概念: タスクの一時停止と再開」を参照してください。PauseContact および ResumeContact の API も参照してください。

Connect Customer UI のルールデザイナーを使用してケースを管理し、エスカレーションワークフローを設定する

ルールを作成して、自動的にタスクを作成したり、ケースを更新したり、ケースが作成または更新される都度、マネージャーに E メールアラートを送信したりできます。さらに、 を使用してルールを作成し、会話で否定的な顧客の感情や特定のキーワードが検出された場合など、会話後のフォローアップのケースConnect Customer Contact Lensを自動的に作成できます。

詳細については、「Connect Customer Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する」、「Connect Customer Cases がContact Lensルールに更新を送信することを許可する」、「ケースを作成するルールを作成する」、「Contact Lens でケースの関連タスクを終了させるルールを作成する」、「ケースを更新するルールを作成する」を参照してください。

Connect Customer の請求と使用状況をより詳細に把握する

AWS Cost Explorer および AWS のコストと使用状況レポートで詳細な請求レポートを取得するには、コスト配分タグ (キーと値のペア) を使用してデータを集計します。Connect Customer の請求書に関するインサイトを深め、事業部門 (サポート、銀行、営業、クレームなど）、問題の種類、電話番号、環境など別に請求書をより適切に整理できます。

詳細については、「Connect Customer の使用状況の詳細ビューの詳細な請求を設定する」を参照してください。Connect Customer API リファレンスUntagContactのTagContact「」と「」も参照してください。

顧客データを実用的なインサイトに変換する Customer Profiles の計算属性

Connect Customer Customer Profiles を使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、顧客行動データ (問い合わせ、注文、ウェブ訪問) を顧客が優先するチャネルなどの実用的な顧客インサイトに変換する計算属性を作成し、動的ルーティングを推進し、IVRs をパーソナライズし、エージェントにより関連性の高い顧客コンテキストを提供できます。詳細については、Connect Customer Customer Profiles の計算属性の開始方法 ドキュメントを参照してください。

X で応答または中止されたコンタクト

[リアルタイムメトリクス] ページで、中止された問い合わせ と X 秒で応答された問い合わせ を定義できるようになります。ここでの X は、指定する期間です。

2023 年 11 月の更新

Customer Profiles が AI を活用した生成型の顧客データマッピング機能を提供

Customer Profiles は、生成 AI を活用した顧客データマッピング機能を提供します。これにより、統合プロファイルの作成に必要な時間を大幅に短縮できるため、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスをより効率的に提供できるようになります。詳細については、「Connect Customer での生成 AI を活用したデータマッピング」を参照してください。

step-by-stepガイド用の UI ビルダー

この機能を使用して、ステップバイステップのガイドでエージェントに表示される UI ページを作成して管理できます。ドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、エージェントの UI の静的コンテンツと動的コンテンツを定義できます。これには、レイアウト、スタイル、動的データなどが含まれます。これにより、エージェントのエクスペリエンスのルックアンドフィールを制御できます。この機能を使用して、ステップバイステップガイド付きのエクスペリエンスでエージェントの UI に表示するコンテンツを定義できます。詳細については、ステップstep-by-stepガイドのリソースに Connect Customer の UI ビルダーを使用する ドキュメントを参照してください。

Connect AI エージェントを追加

Connect AI エージェントは生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは、Connect Customer Wisdom の LLM 強化進化であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決するのに役立つリアルタイムのレコメンデーションを提供します。

Connect AI エージェントは、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話やチャット中に顧客のインテントを自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

詳細については、Connect AI エージェントを使用したリアルタイムサポート「」および「Connect AI エージェント API リファレンス」を参照してください。

Connect Customer Contact Lens チャットにリアルタイムの会話分析を提供

Contact Lens はチャット向けにリアルタイム会話分析を提供し、機械学習によるコンタクト後分析（感情分析、自動コンタクト分類など）をリアルタイムコンタクトシナリオにまで拡張します。コンタクトセンターのマネージャーは、このような機能を使用して進行中のチャットコンタクト中に顧客の問題を検出し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。例えば、チャットのコンタクトに対する顧客感情がマイナスになった場合、マネージャーはリアルタイムでメールアラートを受け取り、進行中のコンタクトに加わって、顧客の問題の解決を支援することができます。

詳細については、「Connect Customer Contact Lens 会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。さらに、Connect Customer API リファレンスの ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2アクションを参照してください。

Connect Customer Contact Lens が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を提供 (プレビュー)

Contact Lens は生成 AI を活用したコンタクト後要約を提供し、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトの品質とエージェントのパフォーマンスをより効率的に監視・改善できるようにします。

Contact Lens は既に、コンタクト記録の一部に問題、結果、アクション項目のラベルを付けています。今回のリリースでは、Contact Lens が顧客との長い会話を簡潔かつ一貫性ある要約にまとめるようになりました (例えば、顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントが SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかったなど)。これにより、マネージャーは長いコンタクトのトランスクリプトを読んだり、通話の録音を聞いたりする必要がなくなるため、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスの評価に費やす全体的な時間を短縮できます。

詳細については、「Connect Customer で生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。

Connect Customer がアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話をサポート

Connect Customer のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能を使用すると、顧客はウェブやモバイルアプリケーションを離れることなく連絡できます。これらの機能を使用して、コンテキスト情報を Connect Customer に渡すことができます。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、および画面共有のセットアップ」を参照してください。さらに、「Connect Customer API Reference」の「 StartWebRTCContactアクション」を参照してください。

Connect Customer が双方向 SMS をサポート

Connect Customer は双方向ショートメッセージングサービス (SMS) 機能をサポートしているため、テキストメッセージで顧客の問題を簡単に解決できます。SMS を使用して、顧客がサポートを受けるうえでユビキタスで便利なチャネルを提供すると同時に、パーソナライズされたエクスペリエンスを低コストで提供できるようになります。

開始するには、 から双方向 SMS 番号を取得し AWS End User Messaging SMS 、その番号を Connect Customer インスタンスに関連付けます。Connect Customer SMS は、通話やチャットと同じオートメーション、ルーティング、設定、分析、エージェントエクスペリエンスを使用するため、シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できます。

詳細については、「Connect Customer で SMS メッセージングを設定する」を参照してください。さらに、Connect Customer API リファレンスガイドの以下の新しいアクションを参照してください。

分析データレイク (プレビュー)

分析データレイクを一元的な場所として使用して、Connect Customer からさまざまなタイプのデータをクエリできます。このデータには、コンタクトレコードと Contact Lens の会話分析が含まれます。データは約 24 時間ごとに更新されます。分析データレイクを使用して、カスタムレポートを作成したり、SQL クエリを実行したりできます。

詳細については、「Access Connect カスタマーデータレイク」を参照してください。さらに、「Connect Customer API Reference」の「Analytics data lake actions」トピックの「新しいアクション」を参照してください。

GetMetricDataV2 アクションへのメトリクスの追加

GetMetricDataV2 アクションに以下のエージェントと問い合わせのパフォーマンスメトリクスを追加しました。

Customer Profiles ブロックの機能強化

Customer Profiles Flow ブロックを介して、注文、ケース、アセット、カスタム属性、計算属性など、さらに多くの顧客情報にアクセスできるようになりました。詳細については、「Connect Customer: Customer プロファイルのフローブロック」を参照してください。

Service AWS Service Quotasタを表示および管理する

Service Quotas では、各 Connect Customer インスタンスで使用されるリソースのデフォルトクォータ値と適用されたクォータ値の両方を表示できます。クォータの引き上げをリクエストする場合、Service Quotas では、Connect Customer クォータと必要な値の両方を指定できます。リソースレベルの調整をサポートするクォータについては、Connect Customer インスタンスを指定することもできます。詳細については、「Connect Customer サービスクォータ」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Connect AI エージェント用の アクションAmazonConnectServiceLinkedRolePolicyで更新されました。追加のアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

Connect Customer がContact Lens会話分析ダッシュボードを提供

Connect Customer は、顧客が問い合わせている理由、問い合わせドライバーの経時的な傾向、および各通話ドライバーのパフォーマンス (通話ドライバーの平均処理時間「どこにいるか」など) を顧客が理解できるようにする、構築済みのContact Lens会話分析ダッシュボードを提供します。詳細については、「Contact Lens の会話分析ダッシュボード」を参照してください。

Connect Customer は、構築済みのキューパフォーマンスダッシュボードを提供します。

Connect Customer には、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスを分析、追跡、改善するのに役立つ、構築済みのキューパフォーマンスダッシュボードが用意されています。マネージャーは、このダッシュボードを使用して、カスタム定義の期間 (週ごとなど)、概要グラフ、時系列グラフを使用して、集計されたリアルタイムおよび過去のキューパフォーマンスを表示して比較できます。詳細については、「キューパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

Connect Customer プロンプト設定ページは CloudTrail カバレッジを提供します

プロンプト設定のユーザーインターフェイスが更新され、プロンプトをより効率的に管理できるようになりました。さらに、 Connect Customer 管理者ウェブサイトからプロンプトを追加、更新、または削除すると、そのアクティビティのレコードが で表示、レポート、コンプライアンス AWS CloudTrail に使用できます。例えば、カスタマーがサポートラインに電話で問い合わせした際に再生される IVR プロンプトに矛盾点があることに気づいたとします。調査するには、 を使用して「この録音を保存したユーザー」などの AWS CloudTrail 質問に回答できます。などの質問を行うと、返答が得られます。新しいプロンプトページの詳細については、「Connect Customer でプロンプトを作成する」を参照してください。

Connect Customer を使用すると、任意のファイルスキャンアプリケーションと統合してマルウェアを検出できます。

Connect Customer を任意のファイルスキャンアプリケーションと統合して、チャットで共有したり、ケースにアップロードしたりする前に、添付ファイル内のマルウェアやその他の不要なコンテンツを検出できます。この機能を使用して、悪意のあるファイルの共有やダウンロードを防止することで、顧客や組織の保護を向上します。詳細については、「Connect Customer でアタッチメントスキャンを設定する」を参照してください。

Connect Customer アウトバウンドキャンペーン音声ダイヤル API

BatchPutContact を使用して、すべての大規模な音声アウトリーチのためのコンタクトを作成できます。この API を使用すると、 Connect Customer コンタクトレコードを使用して、すべてのキャンペーンコールの結果を簡単に追跡できるようになります。

Connect Customer ケースがコメントの作成者名をサポート

CreateRelatedItem と SearchRelatedItems API を使用して、プログラムで作成者のコメントを追加したり表示したりできます。

AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy サービスにリンクされたロールの管理ポリシーの更新

アウトバウンドキャンペーン向けのサービスにリンクされたロール管理ポリシーを追加しました。追加のアクションの説明については、「カスタマー更新を管理ポリシーに接続する AWS」を参照してください。

常設チャットの作成関連付けフローブロックと CreatePersistentContactAssociation API の追加

チャットセッションが最初に作成される際、またはチャットの存続期間中のいつでも、チャットを常設に設定できます。チャットセッションの開始後に常設チャットを設定するには、新しい CreatePersistentContactAssociation API を使用するか、新しい 常設コンタクト関連付けの作成 ブロックをフローに含めます。

CCP が古い WebSocket 接続を検出して処理する方法の最適化

エージェントが CCP を初期化すると、WebSocket 接続が確立され、その後のコンタクト処理に使用されます。エージェントのネットワーク状態が良好でない場合、バックエンドがこれを検出せずにエージェントにアクセスできなくなる場合があります。このリリースでは、このようなエージェントの WebSocket 接続が古いものとして検出され、1～2 分の間でクリーンアップされます。

Connect Customer は、約 2 分以内に、チャット顧客とエージェントがチャットコンタクト中で、エージェントにアクセスできなくなった状況 (たとえば、Wi-Fi が失われたり、ローカルマシンの電源が切断されたりした結果) を特定し、バックエンドがチャット切断フローを実行できるようにします。この最適化が導入される前は、チャット切断フローの実行に最大 10 分かかる場合がありました。

新しいサービスにリンクされたロールポリシーとサービスにリンクされたロールの追加

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy と管理同期のためのサービスにリンクされたロール AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization を追加しました。ポリシーとロールは、Connect Customer リソースの読み取り、作成、更新、削除へのアクセスを提供し、 AWS リージョン間で AWS リソースを自動的に同期するために使用されます。詳細については、「AWS マネージドポリシー: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy」および「Connect Customer Managed Synchronization のサービスにリンクされたロールの使用」を参照してください。

Contact Lens の会話分析メトリクスへの GetMetricDataV2 API の追加

GetMetricDataV2 で Contact Lens 会話分析メトリクスを使用して、エージェントとコンタクトのパフォーマンスを集計して分析できます。次の新しいメトリクスが追加されました。非通話時間の割合、通話時間の割合、通話時間のエージェントの割合、通話時間の顧客の割合。これらのメトリクスの詳細については、「Connect Customer のメトリクス定義」を参照してください。

Connect Customer グローバルレジリエンシーのお客様 AWS リージョン 向けに 全体の設定管理を追加

Connect Customer グローバルレジリエンシーのお客様は、 ReplicateInstance API を使用して、ユーザー、ルーティングプロファイル、キュー、フローなどのリソースの設定情報をコピーできます AWS リージョン。API は、レプリケーションプロセス AWS リージョン の一環として、 全体でこれらのリソースのサービスクォータを自動的に一致させます。詳細については、「既存の Connect Customer インスタンスのレプリカを作成する」を参照してください。

BatchGetFlowAssociation API を追加しました。この API を使用して、API リクエストで指定されたリソース識別子のフロー関連付けのリストを取得します。例えば、Connect Customer インスタンス内のフローに関連付けられている電話番号を一覧表示できます。

2023 年 10 月更新

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Connect Customer Profiles のアクションAmazonConnectServiceLinkedRolePolicyで更新されました。追加されたアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

サードパーティーアプリケーションのプレビュー

サードパーティーアプリケーションをエージェントワークスペースに統合できます。詳細については、「Connect Customer エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する」および「Amazon Connect Agent Workspace Developer Guide」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Connect Customer Wisdom のアクションAmazonConnectServiceLinkedRolePolicyで更新されました。追加されたアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

UpdatePhoneNumberMetadata API を追加

UpdatePhoneNumberMetadata を使用して、電話番号の説明など電話番号のメタデータを更新します。

1 つのセキュリティプロファイルに最大 4 つのアクセスコントロールタグを追加

アクセスコントロールタグを追加すると、指定されたセキュリティプロファイルの制限が厳しくなります。例えば、BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing、City:NewYork など 4 つのアクセスコントロールタグを追加した場合、ユーザーにはこれら 4 つすべてのタグを含むリソースしか表示されません。詳細については、「Connect Customer でタグベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Connect Customer Profiles のアクションAmazonConnectServiceLinkedRolePolicyで更新されました。追加されたアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

サードパーティー Cookie の CTI アダプターのアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティー Cookie のブロックが Chrome およびサポートされているすべてのブラウザ間で Connect Customer に影響を与えるのを防ぐことができます。詳細については、「Connect Customer CTI Adapter for Salesforce リリースノート」および「」を参照してくださいConnect Customer とサードパーティー Cookie の使用。

最大 15 のコミュニケーションウィジェットの作成とカスタマイズ

Connect Customer インスタンスごとに最大 15 個のコミュニケーションウィジェットを作成およびカスタマイズできます。詳細については、「Connect Customer がホストするウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する」を参照してください。

過去 90 日間のエージェントおよびコンタクトの履歴メトリクスへのアクセス

GetMetricDataV2 API を使用すると、過去 90 日間のエージェントおよびコンタクトの履歴メトリクス (サービスレベル X、平均処理時間 など) にアクセスできます。また、15 分、1 時間、1 週間など、カスタマイズ可能な時間間隔で分類された最大 35 日間のデータをリクエストできます。

さらに、GetMetricDataV2 API に次のメトリクスが追加されました。これらのメトリクスは Connect Customer 、 管理ウェブサイトでは使用できません。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Connect Customer Wisdom のアクションAmazonConnectServiceLinkedRolePolicyで更新されました。追加のアクションの説明については、「カスタマーの更新を管理 AWS ポリシーに接続する」を参照してください。

2023 年 9 月更新

Connect Customer Client Application v1.0.2.38 をリリース

Connect Customer Client Application v1.0.2.38 をリリースしました。このバージョンには、軽微な修正と機能向上が含まれています。詳細については、「Connect Customer クライアントアプリケーション」を参照してください。

「コンタクトを表示」アクセス許可を追加

セキュリティプロファイルの新しいアクセス許可として [コンタクトを表示] を追加しました。[コンタクトの検索] ページで、このアクセス許可を持つエージェントは、自分が処理したコンタクトにアクセスできます。Contact Lens を使用している場合、エージェントはコンタクトの記録とトランスクリプトの分析結果を確認することもできます。詳細については、「Connect Customer でContact Lens会話分析を使用するためのアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

サードパーティ Cookie 用の Streams API のアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティー Cookie のブロックが Chrome およびサポートされているすべてのブラウザ間で Connect Customer に影響を与えるのを防ぐことができます。詳細については、「Connect Customer とサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成

リアルタイムのメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。

詳細については、「Connect Customer でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する」を参照してください。

「キュー内の最大コンタクト数」はすべてのチャネルを含む

複数のチャネルを結合するキューがあり、[キュー内の最大コンタクト数] にカスタム値を設定した場合、その数に達すると、コンタクトの分布に関係なく、キューは新しいコンタクトの受け入れを停止します。例えば、値を 50 に設定し、最初の 50 件のコンタクトがチャットだった場合、このキューには音声通話がルーティングされません。

詳細については、「Connect Customer を使用してキュー内の最大問い合わせ数の制限を設定する」を参照してください。

コンタクトを [コンタクトの詳細] ページから管理する

進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページでは、コンタクトを転送、再スケジュール、または終了することでコンタクトを管理できます。詳細については、「Connect Customer の連絡先の詳細ページから連絡先を管理する」を参照してください。

添付ファイルをケースにアップロードする

エージェントは添付ファイルをケースにアップロードできます。詳細については、「CCP で添付ファイルを有効にして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。サポートされているファイルタイプのリストについては、Connect Customer 機能仕様 を参照してください。

さらに、エージェントがケースにコメントを残すときに、エージェントの名前が含まれます。

進行中のコンタクトを検索する

[コンタクトの検索] ページで、進行中のコンタクトを検索できます。詳細については、「Connect Customer で進行中の問い合わせを検索する」を参照してください。

コンタクトイベントストリームの [コンタクトデータの更新] イベントをサブスクライブする

CONTACT_DATA_UPDATED というイベントタイプをサブスクライブできます。Contact オブジェクトには UpdatedProperties フィールドが含まれています。これにより、タスクのスケジュールされたタイムスタンプの変更や、連絡先記録のユーザー定義属性の変更をモニタリングできます。さらに、AgentInfo オブジェクトには、CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT、DISCONNECTED の各イベントタイプに関する階層グループ情報が含まれています。詳細については、「問い合わせイベントデータモデル」を参照してください。

ステップバイステップガイドでビューをプログラムで設定するための API

Connect Customer にはAPIs が用意されています。 step-by-step ビューリソースは、ステップバイステップガイドでエージェントの UI に表示する内容を定義します。詳細については、ビュー: Connect Customer でエージェントのワークスペースをカスタマイズするための UI テンプレート ドキュメントを参照してください。

60 か国以上での UIFN をサポート

Connect Customer は、UIFN サービスの管理をサポートする組織である国際電気通信連合に登録されている 60 か国以上でユニバーサル国際無料電話番号 (UIFN) をサポートしています。Connect Customer では、少なくとも 5 か国の要件で、必要な数の国で UIFNs を有効にできます。詳細については、「Connect インバウンド専用 UIFN サービスのカスタマーサポート」を参照してください。

2023 年 8 月の更新

アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル。エージェントは不要

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンは、エージェントを必要とせずに、大量のアウトリーチに使用できます。「エージェントレス」と呼ばれる新しいダイヤラータイプにより、パーソナライズされた音声通知や予約通知などのユースケースで、顧客と積極的なコミュニケーションを取りやすくなります。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを作成する」と「CreateCampaign」を参照してください。

Connect Customer Cases が 9 つの追加言語をサポート

Connect Customer Cases は 9 つの追加言語をサポートしています。Connect Customer Cases ユーザーインターフェイスは、 AWS リージョンに関係なく、Connect Customer でサポートされている任意の言語で表示できます。詳細については、「カスタマーケースを接続する」を参照してください。

エージェントアクティビティ監査レポートのリソースタグを使用したきめ細かなアクセス制御

リソースのタグ付けとタグベースのアクセスコントロールを使用して、Connect Customer 履歴メトリクス UI のエージェントアクティビティ監査レポートに詳細なアクセス許可を適用できます。詳細については、「Connect Customer でのエージェントアクティビティ監査タグベースのアクセスコントロール」および「Connect Customer でタグベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

ユーザー一括編集の強化

Connect Customer 管理ウェブサイトでは、一括更新にかかった時間の半分未満で最大 100 のユーザーレコードを更新できます。この機能強化は、コンタクトが急増し、多数のエージェントのルーティングプロファイルを変更する必要が生じた場合に特に便利です。詳細については、「Amazon Connect Customer でユーザーを一括編集する」を参照してください。

Connect Customer スケジューリングがエージェントグループアクティビティをサポート

Connect Customer スケジューリングを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーはエージェントのグループのアクティビティをより効率的に作成および管理できます。詳細については、「Connect Customer でドラフトまたは公開されたスケジュールにシフトアクティビティを追加する」を参照してください。

グローバルサインインとエージェント配信機能用 GA

一般提供のために、Connect Customer Global Resiliency 機能をリリースしました。Connect Customer Regions 全体のグローバルサインインとエージェントディストリビューションです。このリリースには以下が含まれます。

詳細については、「Connect Customer Global Resiliency でエージェントのエクスペリエンスを設定する」を参照してください。また、以下の新しい API もご覧ください。

UpdateTrafficDistribution が SignInConfig および AgentConfigパラメータで更新されました。

トラフィック分散グループの CloudFormation テンプレートを作成するには、次のトピックを参照してください。

リアルタイムメトリクステーブルでは 100 行

[リアルタイムメトリクス] ページのリアルタイムメトリクステーブルで、最大 100 行を表示できるようになりました。これまで、最大 72 行でした。 リクエストメトリクスの詳細については、「Connect Customer のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

列ヘッダー名によるソート

ヘッダーテキストの横にある小さい矢印を選択する代わりに、列ヘッダーを選択してソートできるようになりました。 リクエストメトリクスの詳細については、「Connect Customer のリアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

前回のインバウンドコンタクトからの経過時間に基づくルーティング

このルーティングプロファイルを持つエージェントのルーティング順序が、アウトバウンドコンタクトの影響を受けないことを指定するオプションを追加しました。詳細については、「Connect Customer でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントにリンクする」を参照してください。

2023 年 7 月の更新

フローブロックの名前をカスタマイズ

フロー内のブロックを区別しやすくするために、ブロックの名前をカスタマイズできます。例えば、[プロンプトを再生] フローブロックの名前を [ウェルカムメッセージ] に変更したり、[顧客の入力を取得する] フローブロックの名前を [ホテル予約 Lex ボット] に変更したりできます。次の GIF は、フローブロックの名前をカスタマイズする方法を示しています。

詳細については、「Connect Customer でフローブロックの名前をカスタマイズする」を参照してください。

フローとモジュールのアーカイブ、復元、および削除

Connect Customer 管理ウェブサイトを使用して、フローとモジュールをアーカイブ、復元、削除できます。これにより、使用されていない、または不要になったフローやモジュールを簡単に管理できます。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。フローまたはモジュールがアーカイブされたら、完全に削除して、フローやモジュールのリスト内で使用できないようにすることができます。詳細については、「Connect Customer でのフローのアーカイブ、削除、復元」を参照してください。

フローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す

フローデザイナーで、操作を元に戻したり、やり直したりできます。ツールバーの [元に戻す] と [やり直し] の項目を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、ショートカットキーを使用します。元に戻すには Ctrl+Z、やり直すには Ctrl+Y を使用します。詳細については、「Connect Customer のフローデザイナーでアクションを元に戻すおよびやり直す」を参照してください。

フローブロックにメモを追加する

ブロックにメモを追加するには、ツールバーの [注釈] を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、Ctrl+Alt+N ショートカットキーを押します。黄色いボックスが開き、1,000 文字まで入力できます。これにより、他のユーザーが閲覧できるコメントを残すことができます。詳細については、「Connect Customer のフローデザイナーのフローブロックにコメントを追加する」を参照してください。

次の GIF は、フローデザイナー内でメモを移動する方法と、メモをブロックに添付する方法を示しています。

ミニマップを使用してフローをナビゲートする

フローデザイナーでは、ミニマップビューを使用して、フローを簡単にナビゲートできます。ドラッグして移動できるミニマップには視覚的なハイライトがあり、フロー内の任意のポイントにすばやく移動できます。詳細については、「Connect Customer のミニマップを使用してフローをナビゲートする」を参照してください。

次の GIF は、ミニマップを使用して大きなフローをナビゲートする方法の例を示しています。

属性を特定のフローに制限する

フロー属性と呼ばれる新しいタイプの属性をリリースしました。フロー属性は、設定されているフローに制限されます。これは、お客様のクレジットカード番号などの機密情報を使用して Lambda のデータディップを行う必要がある場合など、連絡先全体にわたってデータを保持したくない場合に役立ちます。詳細については、「フロー属性」を参照してください。

休暇残高のインポート

ユーザーの休暇残高をインポートできます。また、特定の休暇アクティビティについて、暦日ごとに、グループ単位の休暇手当を時間単位で設定することもできます。Connect Customer は休暇残高を使用して、エージェントの利用可能な正味残高とグループ休暇手当に基づいて休暇申請を自動的に承認または拒否します。詳細については、「エージェントの休暇残高を Connect Customer にインポートする」および「Connect Customer で休暇のグループ手当を設定する」を参照してください。

シフトの長さに基づいて、フレキシブルな曜日やシフトアクティビティをスケジュールする

次のスケジュール機能がリリースされました。

詳細については、「Connect Customer でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する」を参照してください。

Connect Customer Profiles がルールベースのマッチングとマージをサポート

Connect Customer Profiles は、同様のプロファイルを一致させ、統合プロファイルにマージするためのルールベースの解決をサポートしています。これにより、関連する顧客情報へのアクセスをエージェントや自動化システムに付与することで、カスタマーサービスを強化できます。その結果、インタラクションはより迅速になり、お客様にとってよりパーソナライズされたものになります。詳細については、「ID 解決を使用して Connect Customer に類似プロファイルを統合する」を参照してください。

Connect Customer クライアントアプリケーション v1.0.1.33 をリリース

Connect Customer クライアントアプリケーションは、エージェント画面を記録するために使用されます。この新しいバージョンでは、クライアントアプリケーションのインストール後にデスクトップを再起動する必要がなくなりました。ダウンロード場所については、「Connect Customer クライアントアプリケーション」トピックを参照してください。

Connect Customer Cases がケース割り当てを提供

ケース割り当ては、ケースのアクティビティと解決策の所有権を明確に追跡することで、組織がお客様の問題解決にかかる時間を短縮するのに役立ちます。エージェントは、ケースをキューまたは個々のエージェントに関連付けて解決することができます。エージェントはキューに割り当てられたケースを表示およびフィルタリングでき、マネージャーはケースを個々のエージェントに直接割り当てることができます。詳細については、「Connect Customer Cases でケース割り当てを設定する」を参照してください。

API での Contact Lens 会話分析メトリクス

GetMetricDataV2 API で Contact Lens 会話分析メトリクスを使用することで、エージェントとコンタクトのパフォーマンスを集計して分析できます。メトリクスのリストには、平均連絡時間、平均会話時間、エージェントの平均挨拶時間、平均保留回数、エージェントの平均中断回数、エージェントの平均中断時間、平均非通話時間、平均通話時間、エージェントの平均通話時間、および顧客の平均通話時間が含まれます。詳細については、「Connect Customer のメトリクス定義」および「GetMetricDataV2」を参照してください。

Connect Customer Wisdom がチャット会話のリアルタイムレコメンデーションをサポート

Connect Customer Wisdom は、チャットエージェントが顧客のニーズを迅速に解決できるように、ML を活用したリアルタイムの推奨情報を提供します。

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除する

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除できます。詳細については、以下の各トピックを参照してください。

キューとルーティングプロファイルの CloudFormation テンプレートを作成するには、以下のトピックを参照してください。

2023 年 6 月の更新

エージェントは CCP とエージェントワークスペースでオーディオデバイスの設定を変更できます

コンタクトコントロールパネル (CCP) またはエージェントワークスペースを設定して、エージェントがマイク入力と音声出力用の任意のデバイス (音声メディアや新しいコンタクト通知など) を選択できるようにします。詳しい情報は、「CCP を使用してオーディオデバイスの設定を変更する方法」を参照してください。

Connect Customer チャット: 新しいインタラクティブメッセージタイプ

Connect Customer Chat は、クイック返信とカルーセルという新しいインタラクティブメッセージタイプをサポートしています。クイック返信では、簡単に返信を選択できる応答オプションのリスト (はい、いいえなど) が表示されます。カルーセルは、一連のインタラクティブなメッセージを水平スクロール形式で表示します。カスタマーはそれらをスクロールして最適なオプションを選択できます。詳細については、「チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API: リージョンの可用性と新機能

GetMetricDataV2 API は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンで使用できます。GetMetricDataV2 は、 Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンでリリースされました。この API を使用すると、カスタマイズ可能なフィルターとグループ化を使用して、過去 35 日間の履歴エージェントメトリクスおよびコンタクトメトリクス（サービスレベル、平均処理時間など）にアクセスできます。

GetMetricDataV2 を使用してカスタムダッシュボードを構築し、キューとエージェントのパフォーマンスを経時的に測定できます。例えば、エージェントによって接続が切断されたコンタクトの数と、カスタマーが電話を切ったために切断されたコンタクトの数を識別できます。詳細については、「GetMetricDataV2」を参照してください。

Connect Customer インスタンス内の既存のタグを検索する

Connect Customer では、API 経由でプログラム的にも UI 内でも、インスタンス内の既存のタグを検索できます。リソースにタグを付ける場合、新しいキーと値のペアを作成する前に、既存のキーと値のペアから検索できます。詳細については、SearchResourceTags API を参照してください。

Contact Lens に画面録画機能を追加

Amazon Connect Connect Customer Contact Lens は画面録画機能を備えているため、エージェントのパフォーマンスの向上を容易に支援することができます。画面録画を使用すると、エージェントが音声、チャット、タスクのコンタクトを処理している間のアクションを確認することで、長時間のコンタクト処理やビジネスプロセスの不遵守などを特定できます。詳細については、「Connect Customer でエージェントの画面録画を設定および確認する Contact Lens」を参照してください。

Connect カスタマースケジューリングにより、エージェントは休暇申請を管理できます

Connect Customer スケジューリングを使用すると、コンタクトセンターのエージェントはセルフサービス方式で休暇申請を管理できます。詳細については、「Connect Customer で休暇申請を作成する」を参照してください。

Amazon Kinesis Data Stream への統合された顧客プロファイルのリアルタイムデータエクスポート

Connect Customer Profiles は、統合された顧客プロファイルの Amazon Kinesis Data Streams へのリアルタイムのデータエクスポートをサポートします。企業はデータストリーミングを有効にして、新しいプロファイルや既存のプロファイルへの更新のデータを Amazon Kinesis Data Stream に自動的に受け取ることができます。詳細については、「統合された顧客プロファイルデータをエクスポートする」を参照してください。

2023 年 5 月の更新

テーマ検出を Contact Lensに追加しました

Contact Lens は、機械学習による企業向け機能で、顧客との会話をテーマ別にグループ化することで、コンタクトの主な要因を特定できます。詳細については、「Connect Customer でテーマ検出Contact Lensを使用して問い合わせの問題を検出する」を参照してください。

プロンプトを管理するための新しい API

APIs を使用してプロンプトをプログラムで作成および管理できます。たとえば、 に保存されているプロンプトを抽出 Connect Customer して Amazon S3 バケットに追加できます。 AWS CloudTrail、 CloudFormation、および のタグ付けがサポートされています。詳細については、Connect Customer API リファレンスガイドの「プロンプトアクション」を参照してください。CloudFormation ユーザーガイドの「AWS::Connect::Prompt」も参照してください。

エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを追加

Connect Customer Contact Lens は、エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを提供します。これにより、スーパーバイザーは、チーム内のエージェントによるフォローアップが必要なコンタクト（例えば、評価スコアが 50 % 未満のもの）を特定できます。詳細については、「パフォーマンス評価についてスーパーバイザーとエージェントに通知する」を参照してください。

対話型メッセージ: チャットタイトルとサブタイトルのリッチ書式設定

チャットメッセージのタイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を追加できます。例えば、リンク、斜体、太字、番号付きリスト、箇条書きリストを追加できます。マークダウンを使用してテキストの書式を設定します。詳細については、「チャットにインタラクティブメッセージを追加する」の「タイトルと字幕のリッチ書式設定」を参照してください。

2023 年 4 月の更新

Connect Customer 評価機能の GA

Connect Customer 評価機能を一般提供用にリリースしました。これらの機能を使用して、以下を実行します。

プログラムで評価フォームを管理するには、「Connect Customer API Reference」の「Evaluation actions」を参照してください。評価フォーム用の共有テンプレートを作成するには、CloudFormation ユーザーガイドの AWS::Connect::EvaluationForm リソースを参照してください。

新しい API: CreateParticipant を使用してチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする

チャットフローエクスペリエンスをカスタマイズするために使用できる CreateParticipant API を追加しました。これを使用してカスタム参加者を統合します。詳細については、「カスタム参加者を統合して Connect Customer でチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする」を参照してください。

Customer Profiles はエージェントワークスペースにケース情報を表示します

エージェントワークスペース内の Connect Customer Customer Profiles を使用すると、エージェントはサードパーティーのケース管理ソリューションのケースと、特定の顧客プロファイル内の Connect Customer ケースを確認できます。詳細については、「Connect Customer Customer Profiles を使用する」および「エージェントワークスペースの Connect Customer Profiles にアクセスする」を参照してください。

クロスチャネル同時実行を追加

エージェントのルーティングプロファイルは、複数のチャネルからのコンタクトを同時に受信するように設定できます。例えば、エージェントが音声コンタクトにいる間、チャットやタスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを受けることができます。

詳細については、「Connect Customer でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントにリンクする」を参照してください。CrossChannelBehavior API も参照してください。

[音声 ID の設定] ブロックは不正ウォッチリスト ID をサポート

音声 ID の設定ブロックが不正検出用の不正ウォッチリスト ID をサポートするように更新しました。

公開されているエージェントスケジュールの検索、ソート、フィルタリング

スケジューラーは、公開されたスケジュールカレンダー内からエージェントスケジュールをすばやく検索、ソート、フィルタリングできます。詳細については、「管理者 Connect Customer ウェブサイトを使用してスーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法」を参照してください。

2023 年 3 月の更新

Microsoft SharePoint Online の Wisdom サポートを追加

Wisdom 記事のナレッジベースとして Microsoft SharePoint Online を選択できます。詳細については、「AI エージェントの初期セットアップ」を参照してください。また、「AI エージェントAppIntegrationsConfiguration接続 API リファレンス」の「 API」も参照してください。

エージェント向けのステップバイステップガイドの作成

out-of-the-box Connect Customer エージェントワークスペース内で、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Connect Customer エージェントワークスペースを設定するためのStep-by-stepガイド」を参照してください。

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックに、ネストされた JSON のサポートを追加

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックは、JSON レスポンスをサポートします。詳細については、「Connect Customer: AWS Lambda function のフローブロック」を参照してください。

「ビューを表示」フローブロックを追加

このブロックは、フロントエンドアプリケーションでユーザーに表示できる UI ベースのワークフローを設定するために使用されます。詳細については、「Connect Customer: Show view のフローブロック」を参照してください。

スタッフレベルのシフトプロファイルを追加

シフトプロファイルを個々のエージェントに割り当てることができます。これは、例えば、フルタイムのエージェントと同じスタッフグループに属するパートタイムのエージェントがいるが、彼らには独自のシフトプロファイルが必要な場合に役立ちます。詳細については、「Connect Customer でスケジューリングするためのスタッフルールを作成する」で説明されている [シフトプロファイルに関連付ける] オプションを参照してください。

複数の詐欺師ウォッチリストのサポートを追加

すべてのドメインにはデフォルトのウォッチリストがあり、既存のすべての詐欺師がデフォルトで含まれています。カスタムウォッチリストを作成して管理し、既知の不正行為者を検出するための評価対象にすることができます。詳細については、「既知の不正行為者検出」および「Connect Customer Voice ID API リファレンス」の「新しいアクション」を参照してください。

スケジュールマネージャーでのスケジュールの検索と並べ替え

スケジューラーは、部分的なキーワードを使用してスケジュール名をすばやく検索したり、開始日、終了日、作成日、または更新日に基づいてスケジュールリストをソートしたりできます。詳細については、「スケジュールを検索して並べ替える」を参照してください。

SAML 2.0 を使用しているときに、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定する機能を追加

SAML 2.0 を使用している場合、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定できます。これにより、複数の ID プロバイダーからのユーザーアクセスを同時にサポートできます。例えば、ID プロバイダーを移行する場合、単一のユーザーに関連付けられた複数の IAM ロールを設定でき、そのユーザーはいずれかのプロバイダーから Connect Customer にアクセスできます。Connect Customer で SAML 2.0 の IAM ロールを設定する方法の詳細については、 IAM for Connect Customer で SAML を設定するドキュメントを参照してください。

インタラクティブチャットメッセージ用のパネルテンプレートを追加

パネルテンプレートを使用すると、チャットメッセージの 1 つの質問に対して最大 10 件の選択肢を顧客に提示できます。詳細については、「チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API を追加

GetMetricDataV2 API を Connect Customer API リファレンスガイドに追加しました。この API を使用すると、過去 14 日間のエージェントおよびコンタクトのメトリクスデータにプログラムでアクセスできます。これにより、GetMetricData API の機能が拡張され、新しい 履歴メトリクス（例えば 切断されたコンタクト数 や コールバックの試行回数）が提供され、メトリクスをより詳細にフィルタリングできるようになりました。

2023 年 2 月の更新

Describe、List、および Update Instance Attribute API に新しい属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を追加

このリリースでは、DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributes、および UpdateInstanceAttribute の API が更新されています。これを使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスに対して属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を使用して、拡張コンタクトモニタリングをプログラムで有効/無効にできます。詳細については、DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributes、および UpdateInstanceAttribute を参照してください。

ケース用の DeleteDomain API を追加

詳細については、「Connect Customer Cases DeleteDomain API リファレンスガイド」の「 API」を参照してください。

RelatedContactId を StartTaskContact API に追加

StartTaskContact API でサポートされる RelatedContactID パラメータを使用して、タスクコンタクトをいくつでもリンクできます。詳細については、「Connect Customer StartTaskContact API Reference Guide」の「Linked tasks」と「 API」を参照してください。

Connect Customer Cases と の統合 AWS PrivateLink

詳細については、「Connect Customer 用のインターフェイス VPC エンドポイントの作成」を参照してください。

エージェント、キュー、ルーティングプロファイルのリアルタイムメリスクを表示するための、より詳細なアクセスコントロール（リソースタグを使用）をサポートしました。

Connect Customer 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内でリソースタグとアクセスコントロールタグを設定することで、リアルタイムメトリクスのより詳細なアクセスコントロールを有効にできます。詳細については、Connect Customer の「リアルタイムタグベースのアクセスコントロール」および「タグベースのアクセスコントロール」を参照してください。 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html

リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、エージェントアクティビティ監査に対する新しい権限を含む、メトリクスレポートにより詳細な権限を提供するサポートが追加されました

Connect Customer 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内から、メトリクスとレポートに対するより詳細なアクセス許可を設定できます。詳細については、「リアルタイムメトリクスレポートの表示に必要なアクセス許可」および「エージェントアクティビティ監査アクセス許可」を参照してください。

エージェントの次のアクティビティを可視化するサポートを追加

エージェントの次のアクティビティは、Connect Customer Real-Time Metrics UI のリアルタイムメトリクスエージェントテーブルで、パブリック API を使用して表示できます。詳細については、「NextStatus API リファレンス」を参照してください。

通話記録バケットに S3 オブジェクトロックを適用する

オブジェクト Amazon S3 ロックを通話記録バケットと組み合わせて使用すると、通話記録が一定期間、または無期限に削除または上書きされるのを防ぐことができます。詳細については、「通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法」を参照してください。

CloudFormation インスタンス管理用の テンプレート

CloudFormation テンプレートを使用して、 Amazon Lex および Lex V2 ボット、 Lambda 関数、セキュリティキー、承認されたオリジンを、インフラストラクチャの AWS 他の部分とともに、安全で効率的で反復可能な方法で関連付けるための Connect Customer インスタンスを管理できます。詳細については、「CloudFormation ユーザーガイド」の「Connect Customer リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

2023 年 1 月の更新

長期間継続する永続チャットエクスペリエンスを追加

Connect Customer を使用すると、永続的で永続的なチャットエクスペリエンスを顧客に簡単に提供できます。永続チャットにより、お客様はコンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いだまま以前の会話を再開できるため、お客様は何度も繰り返して説明する必要がなくなり、エージェントは会話履歴全体にアクセスしてパーソナライズされたサービスを提供できます。永続チャットエクスペリエンスを設定するには、StartChatContact API を呼び出して新しいチャットコンタクトを作成する際に、以前のコンタクト ID を指定します。

詳細については、「Enable persistent chat」(永続チャットの有効化) を参照してください。また、「Connect Customer API リファレンスガイド」で StartChatContact の変更箇所を確認し、「Connect Customer Participant Service API リファレンスガイド」の GetTranscript API の新しい RelatedContactId パラメーターも参照してください。

2022 年 12 月更新

チャットメッセージ用のメッセージ受信機能を追加

メッセージ受信機能を使用すると、顧客はチャットメッセージを送信した後に、配信済みメッセージと開封確認を受け取ることができます。詳細については、「チャットユーザーインターフェースでメッセージの開封確認と既読確認を有効にする」を参照してください。また、「Connect Customer Participant Service API リファレンスガイド」で SendEvent アクションと、Item、MessageMetadata、および Receipt のデータ型も参照してください。

GetCurrentMetricData と GetCurrentUserData の更新

GetCurrentMetricData API で、ルーティングプロファイルフィルター、並べ替え条件、ルーティングプロファイルによるグループ化のサポートが追加されました。GetCurrentUserData API で、ルーティングプロファイル、ユーザー階層グループ、フィルターとしてのエージェント、および次のステータスとエージェントステータス名のサポートが追加されました。両方の API について、ApproximateTotalCount を追加しました。

チャット参加者のチャットタイムアウトを追加

エージェントと顧客のチャット会話が一定時間非アクティブ（メッセージが送信されていない）状態になると、チャット参加者をアイドル状態と見なしたり、エージェントをチャットから自動的に切断したりすることができます。チャットタイムアウトタイマーを設定するには、「Set up chat timeouts for chat participants」(チャット参加者のチャットタイムアウトのセットアップ) を参照してください。

Microsoft Edge Chromium のサポート

Connect Customer で Microsoft Edge Chromium がサポートされるようになりました。サポートされているブラウザの詳細については、「 でサポートされているブラウザ」を参照してください Connect Customer。

Connect Customer がチャットメッセージのコンテンツタイプとして JSON をサポート

コンテンツタイプとして JSON をサポートすることで、 はチャットに追加情報を渡し、リッチでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法 Connect Customer を提供します。例えば、カスタム UI への更新のレンダリング、顧客が作成した対話型メッセージ、言語翻訳機能、顧客メタデータをサードパーティーのボットに渡すことなどです。詳細については、「Connect Customer API リファレンスガイド」の「StartChatContact」と、「Connect Customer Participant Service API リファレンスガイド」の「SendMessage」を参照してください。

リージョン別の Connect Customer 可用性に関するトピックを追加

詳細については、「リージョン別の Connect Customer サービスの可用性」を参照してください。

Contact Lens 詳細なデータ秘匿化

Contact Lens 機密データリダクションをセットアップする場合、編集するエンティティと、編集をトランスクリプトに表示する方法を選択できます。詳細については、「機密データのリダクションを有効にする」を参照してください。

Contact Lens の追加言語サポートと利用可能なリージョン

Contact Lens で 次の言語をサポートするようになりました : 英語 - ニュージーランド、英語 - 南アフリカ。また、アフリカ（ケープタウン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）の各リージョンでも利用できます。

コンタクトセンターのマネージャーが進行中の通話に参加できるようにする割り込みをリリースしました

割り込みを使用すると、マネージャーはコンタクトセンターのエージェントと顧客との間で進行中のカスタマーサービスコールに参加できます。電話会議に参加すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを削除することができます。詳しくは、「ライブ会話に割り込む」を参照してください。

ユーザーの一括アップロードにユーザー階層を追加

ユーザーを一括追加するときに、.csv ファイルでユーザー階層を割り当てることができます。詳細については、「ユーザーの一括での追加」を参照してください。

ユーザー、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、キューのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

Connect Customer コンソールでリソースタグを設定することで、セキュリティプロファイル、ユーザー、ルーティングプロファイル、キューのより詳細なアクセスコントロールを有効にできるようになりました。リソースタグを追加して、これらのリソースを論理的にフィルタリングして整理できます。またセキュリティプロファイル内でアクセスコントロールタグを設定して詳細なアクセス許可を適用できます。詳細については、「Connect Customer」の「Tagging resources」および「Connect Customer」の「Tag based access controls」を参照してください。

ユーザーの一括インポートにエージェント階層とタグが含まれるようになりました

Connect Customer では、ユーザーの階層とリソースタグを一括で設定できるようになりました。ユーザー管理ページで利用できる CSV 一括アップロードテンプレートを使用して、エージェント階層とリソースタグを各エージェントに割り当てることができるようになりました。詳細については、「Connect Customer」の「Tagging resources」を参照してください。

リリースされたルール機能言語

ルール関数言語は、一連のルール条件を JSON ベースで表現したものです。これを使用して、プログラムでルールに条件を追加します。詳細については、「Connect Customer API Reference Guide」の「Connect Customer Rules Function language」を参照してください。

ルール API の GA

プログラムでルールを作成および管理できるルール API のセットをリリースしました。詳細については、「 Connect Customer API リファレンス」の「ルールアクション」を参照してください。

エージェントの名前または姓で問い合わせを検索するには、 AWS GovCloud を使用します。

2022 年 11 月の更新

エージェント向けのステップバイステップガイドの作成

すぐに使用できる Connect エージェントワークスペース内で、カスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できるようになりました。カスタム UI ページでは、お客様とのやり取りの中の特定の場面で何をすべきかを提案できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「エージェントワークスペースガイド付きエクスペリエンス」を参照してください。

予測、容量計画、スケジューリングの GA

Connect Customer は、以下を提供することでコンタクトセンターを最適化するのに役立つ機械学習を活用した一連のサービスを提供します。

詳細については、「予測、容量計画、スケジューリング」を参照してください。

プレビュー用の Contact Lens 評価フォームをリリース

評価フォームを作成しておけば、管理者がそれを利用して、コンタクトの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認できます。アプリケーションを切り替える必要はありません。会話分析では、スクリプトの遵守、機密データの収集、顧客への挨拶などの基準の評価スコアが自動的に事前入力されます。詳細については、「パフォーマンスの評価 (プレビュー)」を参照してください。

Connect Customer Chat のContact Lens会話分析機能をリリース

Connect Customer Contact Lens は Connect Customer Chat の会話分析機能を提供し、機械学習を活用した分析を拡張してチャットコンタクトをより適切に評価します。詳細については、「Connect Customer Contact Lens を使用した会話の分析」を参照してください。

チャットに設定可能な Lex タイムアウトを追加

セッションの有効期限が切れる前に、チャットボットの会話で顧客からのレスポンスを待つ時間を設定できます。詳細については、「顧客からの入力を取得」トピックの「チャット入力の設定可能なタイムアウト」を参照してください。

E メール通知を送信するルールを作成する

組織内の人に E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成できます。詳細については、「E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成する」を参照してください。

MonitorContact API を追加

進行中のコンタクトのモニタリングをプログラムで開始するための新しい API を追加しました。詳細については、MonitorContact API 参照してください。

保存されたレポートの管理 (管理者)

自分で作成していないレポートや現在公開されていないレポートを含め、インスタンスに保存されているすべてのレポートを表示および削除できます。詳細については、「保存されたレポートの管理 (管理者)」を参照してください。

複数の検索キーを使用してプロファイルを検索する

SearchProfiles API は、1 つの検索キー (つまり、キーと値のペア) によるプロファイルの検索に加えて、複数のキーと論理演算子を使用したプロファイルの検索をサポートするように拡張されました。この新機能により、AND または OR ロジックで 1～5 個の検索キーを使用して、検索条件に一致する属性を持つプロファイルを検索できます。詳細については、「SearchProfiles API リファレンス」のトピックを参照してください。

Connect Customer コンソールを使用してクイック接続を削除する

クイック接続をプログラムで削除するだけでなく、Connect Customer コンソールを使用してクイック接続を削除できるようになりました。詳細については、「クイック接続の削除」を参照してください。

DismissUserContact API を追加

コンタクトを見逃したり拒否したりした場合にエージェントが受け取る通知をプログラムでクリアするための新しい API が追加され、エージェントが新しいコンタクトをルーティングできるようになりました。また、この API を使用して、エージェントがコンタクトの受け入れ中にエラーが発生した場合や、アフターコンタクトワークを処理している場合に、同様の通知をクリアすることもできます。詳細については、「DismissUserContact API リファレンス」のトピックを参照してください。

2022 年 10 月更新

ユーザーアカウントにセカンダリメールアドレスと携帯電話番号を追加

詳細については、「ユーザーを Connect Customer に追加する」を参照してください。

チャットメッセージ用絵文字

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、絵文字のサポートを追加しました。エージェントと顧客はチャットメッセージを作成するときに絵文字を送信して、チャットの会話中に感情や強調を視覚的に伝えることができるようになりました。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

拡張 911 (E911) のサポートをリリース

拡張 911 (E911) では、911 コールがかけられたときに、位置情報を 911 ディスパッチに送信できます。米国の顧客は、911 緊急サービスにユーザーを接続するだけでなく、発信者の住所情報を 911 のディスパッチャーに自動的に提供する E911 機能を構築できます。詳細については、「Connect Customer」の「Set up US emergency calling」を参照してください。

Connect Customer Global Resiliency の GA

Connect Customer Global Resiliency for General Availability をリリースしました。これにより、国際的な規制要件を満たしながら、世界中のどこにいても最高の信頼性、パフォーマンス、効率でカスタマーサービスを提供できます。詳細については、「Connect Customer Global Resiliency のセットアップ」を参照してください。

フローブロックのタイトルとメタデータを検索するために Ctrl+Shift+F を追加しました

Ctrl+Shift+F を押してフローデザイナーに検索ボックスを表示し、ブロックのタイトルとメタデータを検索します。検索ボックスを非表示にするには、[Settings] (設定)、[Toolbar] (ツールバー) に移動して、トグルを設定します。

次の GIF は、検索ボックスを使用して、タイトルに attributes が含まれるフローブロックを検索する方法を示しています。また、トグルを使用して、検索ボックスを表示または非表示にする方法も示しています。

Connect Customer Cases for General Availability をリリース

Connect Customer Cases を使用すると、エージェントはコンタクトセンター内の複数のインタラクション、フォローアップタスク、チームを必要とする顧客の問題をすばやく追跡および管理できます。詳細については、「Connect Customer Cases」および「Connect Customer Cases API リファレンス」を参照してください。

2022 年 9 月更新

コンタクトを検索する場合は、カテゴリのリストから選択する

コンタクトを検索して結果を Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、カテゴリの名前を手動で入力しなくても、カテゴリの一覧から選択できます。

フローデザイナーの更新

フローの構築と編集をより簡単にするために、フローデザイナーエクスペリエンスにいくつかの改善を加えました。

名、姓、ログインなどで Connect Customer ユーザーを検索する

Connect Customer ユーザーは、名、姓、ユーザーログイン、エージェント階層、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイルで検索できます。たとえば、「Jane」という名前を持つすべての Connect Customer ユーザーを検索できます。

キューダッシュボード

キューの履歴データを時系列グラフで視覚化することにより、特に [サービスレベル]、[キューに保存されたコンタクト]、[平均処理時間] について、パターン、傾向、異常値が特定しやすくなります。詳細については、「視覚化: キューダッシュボード」を参照してください。

2022 年 8 月の更新

コンタクトの検索: Contact Lens のカテゴリ検索に「いずれかに一致」または「すべてに一致」を適用します。

コンタクトを検索して Contact Lens カテゴリで絞り込む場合、検索条件に [いずれかに一致] または [すべてに一致] を適用できます。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

通話の音声スプーフィングを評価する

Voice ID を使用して、通話の音声スプーフィングを評価します。詳細については、「音声スプーフィング検出」および「Connect Customer Voice ID API Reference」を参照してください。

SearchSecurityProfiles API を追加

セキュリティプロファイルをプログラムで検索するための新しい API を追加しました。詳細については、「SearchSecurityProfiles」を参照してください。

スケジュール準拠性のリリース (プレビュー)

コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、お客様が作成したスケジュールにエージェントが従っていることを確認するために、スケジュール準拠を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。詳細については、「スケジュール準拠性」を参照してください。

2022 年 7 月の更新

エージェントの姓または名を使用してコンタクトを検索する

エージェントの姓または名を使用してコンタクトを検索できます。フィルタ名は [エージェント] です。

エージェントの姓または名でコンタクトを検索する

次の画像は、エージェントフィルターと、エージェントを名前で選択するオプションを示しています。

「エージェント」検索フィルターに必須の権限

問い合わせ検索ページで エージェントフィルターを使用するには、次の図に示すように、Connect Customer セキュリティプロファイルに Users - View アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[コンタクト検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによるコンタクト検索はサポートされません。

リッチテキスト形式のレンダリングに関する更新プログラムのリリース

[コンタクトの検索] および [コンタクトの詳細] ページで、太字、斜体、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンクなどのリッチテキスト形式のチャットトランスクリプトを表示できるようになりました。Connect Customer Chat の開始方法の詳細については、「Set up your customer's chat experience」を参照してください。

CCP またはエージェントアプリケーションを使用して通話トランスクリプトを表示する

エージェントは、CCP およびエージェントアプリケーションで、マスキングされていない通話トランスクリプトを表示できます。。詳細については、「ACW 中に通話トランスクリプトを表示する」を参照してください。

2022 年 6 月の更新

Lex のインテント信頼スコアと感情分析のサポート

Amazon Lex のインテント信頼スコアと感情分析をフロー内の分岐として使用して、自動化されたセルフサービスのカスタマーエクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「顧客入力の取得」ブロックを参照してください。新しいコンタクト属性のリストについては、「Amazon Lex コンタクト属性」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2022 年 6 月にリリースされました。

15 分間隔でスケジュールされたレポート

履歴メトリクスの更新を 15 分間隔でスケジュールできるようになりました。15 分間隔のスケジュールを選択するには、[レポートを生成] で [時間別] を選択し、2 番目のドロップダウンで一番上の [0 分、25 分] を選択します（前回 25 分間）。次の図は、選択する必要がある値を示しています。

エージェントによるリアルタイムメトリクスのエージェントテーブルのフィルタリング

[Real-Time Metrics] (リアルタイムメトリクス) ページで、エージェントテーブルをエージェント別にフィルタリングできるようになりました。このフィルターは、既存のキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェント階層フィルターと同じように機能します。

新しい転送されたコンタクト関連メトリクス

一貫した定義にするため、既存の 内部転送された問い合わせ と 外部転送されたコンタクト のメトリクスをアップグレードしました。コンタクト転送関連のより詳細なメトリクスのために、エージェントによって内部転送された問い合わせ と エージェントによって外部転送された問い合わせ を追加しました。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Connect Customerに期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

[リアルタイムのメトリクス] ページのリロード時間を短縮

[リアルタイムのメトリクス] ページのパフォーマンスをアップグレードしたため、リロード時間が速くなりました。このページの機能とユーザーエクスペリエンスは、既存の [リアルタイムのメトリクス] ページと同じです。

Connect Customer Cases をリリース (プレビュー)

Connect Customer Cases (プレビュー) を使用すると、エージェントはコンタクトセンター内の複数のインタラクション、フォローアップタスク、チームを必要とする顧客の問題をすばやく追跡および管理できます。詳細については、「Connect Customer Cases (プレビュー)」および「Connect Customer Cases API リファレンス (プレビュー)」を参照してください。

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンの GA

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンをリリースしました。以前はハイボリュームなアウトバウンド通信と呼ばれていました。このリリースには、アウトバウンドキャンペーンを作成および管理するための一連の API が含まれています。詳細については、「Connect カスタマーアウトバウンドキャンペーンを有効にする」および「Connect カスタマーアウトバウンドキャンペーン API リファレンス」を参照してください。

GetCurrentUserData API をリリース

GetCurrentUserData API をリリースしました。これにより、指定された Connect Customer インスタンスからリアルタイムのアクティブなユーザーデータを返すことができます。

タスクテンプレートをリリース

カスタムのタスクテンプレートを作成できるようになりました。これにより、エージェントは関連情報や必須情報を一貫して取得し、タスクを簡単に作成および完了できます。詳細については、「タスクテンプレートの作成」を参照してください。API を使用してタスクテンプレートをプログラムで作成および管理する方法の詳細については、「 AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Connect Customer API Reference」と「Connect Customer Resource Type Reference」を参照してください。

コンタクトを転送するための新しい API

コンタクトの作成後に、あるエージェントやキューから別のエージェントやキューにコンタクトを随時に転送できる新しい API を追加しました。コンタクトを別のキューに転送するには、コンタクトを転送先キューに向けてオーケストレートするフローを指定します。これによりコンタクト処理の制御が強化され、サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守がしやすくなります。

詳細については、「 Connect Customer API Reference」のTransferContact」を参照してください。

2022 年 5 月の更新

アウトバウンドキャンペーンのワークフローを更新

Connect Customer と Amazon Pinpoint ユーザーインターフェイスを使用してアウトバウンドキャンペーンにオンボーディングするワークフローを更新しました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

Voice ID による発話者の失効化

BIPA コンプライアンスの場合、Connect Customer Voice ID は、登録、再登録、または認証に 3 年間アクセスされていないスピーカーを自動的に期限切れにします。発話者の最終アクセス日時は、DescribeSpeaker API と ListSpeakers API から返される lastAccessedAt 属性を参照して確認できます。

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」トピックの「保存されるデータ」を参照してください。

2022 年 4 月の更新

エージェントの現在のステータスを変更するための新しい API

Connect Customer は、エージェントの現在のステータスをプログラムで変更するための API を提供します。エージェントステータスは、エージェントが Connect Customer でコンタクトをルーティングできるタイミングと、オフラインまたは昼食や休憩などのカスタムステータスに設定されていて、コンタクトをルーティングすべきではないタイミングを決定するために使用されます。詳細については、「Connect Customer API ReferencePutUserStatus」の「」を参照してください。

名前、エージェント階層、タグでユーザーを検索する新しい API

Connect Customer インスタンスでユーザーレコードを検索する API を追加しました。名、姓、ユーザーネーム、ルーティングプロファイル、セキュリティプロファイル、エージェント階層、またはタグでユーザーレコードを検索する API を追加しました。例えば、この API を使用して、Department:key の値のペアでタグ付けされたすべてのユーザーを検索できるようになりました。また、特定のセキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層に割り当てられているすべてのユーザーのリストをすばやく検索できます。詳細については、「Connect Customer API Reference」を参照してください。

電話番号を登録して設定するための新しい API

新しい電話番号を登録し、プログラムで設定する新しい API を追加しました。これらの API を使用すると、利用可能な電話番号をプログラムで検索して登録したり、フローに電話番号を関連付けたり、不要になった電話番号を解放したりできます。さらに、電話番号 API には、 AWS CloudFormationのサポートが備わっています。詳細については、「 AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Connect Customer API Reference」と「Connect Customer Resource Type Reference」を参照してください。

テレフォニー: マルチパーティーコール

Connect Customer を有効にして、エージェント、発信者、さらに 4 人の参加者という最大 6 人の通話を許可できます。(デフォルトで、Connect Customer では、エージェントと発信者、および別の参加者の最大 3 人の通話をエージェントに許可します）。

詳細については、以下の各トピックを参照してください。

Connect Customer Streams の既存の Connection and Contact API の新機能については、「Connect Customer Streams Readme」を参照してください。

以下のセクションでは、マルチパーティーコールの管理と三者通話の管理の違いについて説明します。

Amazon S3 バケットからプロンプトを再生する

Amazon S3 バケットからプロンプトを供給する機能を追加しました。Amazon S3 に必要な数の音声プロンプトを保存し、プロンプトを再生するコンタクトブロック (顧客の入力を取得する、プロンプトのループ、プロンプトの再生、および 顧客の入力を保存する) 内のコンタクト属性を使用して、リアルタイムでアクセスできます。

詳細については、「プロンプトの再生 ブロック」を参照してください。Connect Customer が Amazon S3 バケットにアクセスするために必要なポリシーについては、「」を参照してくださいConnect Customer で S3 バケットから再生するプロンプトを設定する。

キューとルーティングプロファイルの CloudTrail サポート

Connect Customer は、ユーザー、ルーティングプロファイル、キューに加えられたすべての変更をイベントとして に記録します AWS CloudTrail。例えば、アクションを実行したユーザー、対象のリソース、イベントの発生日時を識別できます。詳細については、「を使用した Log Connect Customer API コール AWS CloudTrail」を参照してください。

2022 年 3 月の更新

チャット用リッチメッセージング

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、リッチメッセージングのサポートを追加しました。エージェントと顧客は、太字、斜体、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンク、および添付ファイルを使用できます。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

Customer Profiles のオブジェクトタイプマッピングユーザーインターフェイス

Connect Customer admin コンソールを使用してオブジェクトタイプマッピングを作成するためのユーザーインターフェイスを追加しました。詳細については、「オブジェクトタイプマッピングを作成する」を参照してください。

2022 年 2 月の更新

Customer Profiles データの一括取り込みを追加

Customer Profiles データの一括取り込みのサポートを追加 詳細については、「Salesforce、ServiceNow、Marketo、Zendesk の統合を設定する」の「データの一括取り込み」を参照してください。

チャットの新しい CloudWatch メトリクス

チャットの Amazon CloudWatch メトリクスが追加されました。追加されたメトリクスは、ConcurrentActiveChats、ConcurrentActiveChatsPercentage、ChatBreachingActiveChatQuota、およびSuccessfulChatsPerInterval です。詳細については、「CloudWatch を使用した Connect Customer インスタンスのモニタリング」を参照してください。

2022 年 1 月の更新

チャットの期間を最大 7 日間まで設定

チャットの期間が最大 7 日間まで継続するように設定できます。詳細については、StartChatContact API の ChatDurationInMinutes パラメータを参照してください。

Contact Lens にカスタム語彙を追加します。

Contact Lens のテキスト読み上げエンジンの語彙を拡張および調整することで、製品名、ブランド名、およびドメイン固有の用語に対する音声認識の精度を向上させます。詳細については、「Connect Customer admin ウェブサイトContact Lensを使用してカスタム語彙を に追加する」を参照してください。

2021 年 12 月の更新

コミュニケーションウィジェットがブラウザ通知をサポート

コミュニケーションウィジェットは、デスクトップデバイスでのブラウザ通知をサポートします。詳細については、「チャットメッセージ着信時に顧客にブラウザ通知を送信する」を参照してください。

セグメントと Shopify から Customer Profiles にデータを取り込む

詳細については、「セグメントの統合を設定する」および「Shopify の統合を設定する」を参照してください。

2021 年 11 月の更新

統合エージェントアプリケーションをリリースしました。

Connect Customer は、エージェントエクスペリエンスとカスタマーインタラクションを向上させるために、統合エージェントアプリケーションをリリースしました。詳細については、エージェントトレーニングガイドを参照してください。

主なハイライトのリリース

Connect Customer Contact Lens には、主なハイライトを表示するオプションが用意されています。ハイライトには、Contact Lens がトランスクリプト内の問題、結果、またはアクション項目を特定した行のみが表示されます。詳細については、「コンタクトコントロールパネル (CCP) で顧客との会話の主なハイライトを表示する」を参照してください。

類似プロファイルを統合するためのアイデンティティ解決をリリースしました。

Connect Customer Profiles には、名前、E メールアドレス、電話番号、生年月日、住所を比較して同様の顧客プロファイルを自動的に検出する機能である Identity Resolution が用意されています。例えば、「John Doe」や「Jhn Doe」などのスペルミスのある 2 つ以上のプロファイルは、クラスタリングおよびマッチング機械学習 (ML) アルゴリズムを使用して、同じ顧客「John Doe」に属しているとみなすことができます。プロファイルのグループが類似していることが検出されると、管理者は、Connect Customer 管理者コンソールまたは Connect Customer Profiles APIs を使用して統合ルールを設定することで、プロファイルをマージする方法を設定できます。

Connect Customer Profiles は問い合わせ履歴を無料で保存します

Connect Customer Profiles は、統合された顧客プロファイルで問い合わせ履歴と顧客情報を一緒に無料で提供するようになりました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーはコンタクトセンターエクスペリエンスをパーソナライズできます。新しいインスタンスでは、Customer Profiles はデフォルトで有効になっています。詳細については、「Connect Customer インスタンスの作成」トピックの「ステップ 4: データストレージ」を参照してください。

一般的な機能の作成に役立つ追加モジュラーフロー

フローモジュールは、フローの再利用可能な部分です。これらを作成して、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、共通の機能を作成できます。詳細については、「再利用可能な機能のためのフローモジュール」を参照してください。

コンタクトフローをアーカイブ/アーカイブ解除および削除するための新しい API

大規模にフローのライブラリを管理するためのプログラム的で柔軟な方法を提供する新しい API が追加されました。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。また、フローを削除し、使用できないようにすることもできます。詳細については、「Connect Customer API Reference」を参照してください。

カスタムのコンタクト属性でコンタクトを検索する

カスタムのコンタクト属性 (別名、ユーザー定義属性) によるコンタクトの検索のサポートが追加されました。詳細については、カスタムのコンタクト属性で検索を参照してください。

Customer Profiles ブロックを追加

Customer Profiles ブロックを追加しました。これにより、顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。

コンタクト API をリリースしました。

API が追加され、コンタクトの詳細をプログラムで取得および更新できるようになりました。例えば、キュー情報、チャットの添付ファイル、タスクリファレンスなどのコンタクトの詳細を記述し、タスク名などのコンタクト情報を更新できます。詳細については、Connect Customer API リファレンスの「」、DescribeContactUpdateContact」、およびListReferences「」を参照してください。

スケジュール済みタスクをリリースしました。

顧客に後日連絡するなど、何らかの取り決めがあった場合に、そのコンタクトのフォローアップをするために、最大 6 日後までタスクをスケジュールできる機能が追加されました。スケジュールされた日付と時刻は、UpdateContactSchedule API を使用して更新できます。詳細については、エージェントトレーニングガイドのタスクの作成ブロックとタスクを作成するトピックを参照してください。

セキュリティプロファイル API をリリースしました。

API が追加され、プログラムでセキュリティプロファイルを作成および管理できます。セキュリティプロファイルは、Connect Customer ダッシュボードと問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるユーザーと、特定のタスクを実行できるユーザーを管理するのに役立ちます。詳細については、「Connect Customer API Reference」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Connect Customer に期待するメトリクスからの高可用性を維持するために、新しい サービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

新しいメトリクスを追加

新しい履歴メトリクスとして エージェントによる転送受入コンタクト数 および エージェントによる転送発信コンタクト数 を追加しました。追加された新しいリアルタイムメトリクス。エージェントによって内部転送されたおよびエージェントによって外部転送された。詳細については、「メトリクスの定義」を参照してください。

2021 年 10 月更新

リアルタイムチャットメッセージストリーミングをリリースしました。

チャットメッセージのリアルタイムストリームをサブスクライブできます。詳細については、リアルタイムのチャットメッセージストリーミングを有効にするを参照してください。

HoursOfOperation API を一般提供リリースしました。

一般提供 (GA) 用の Connect Customer HoursOfOperation APIsリリースしました。また、ユーザー、ユーザー階層、オペレーション時間 CloudFormation のサポートも開始しました。詳細については、「Connect Customer API Reference」とAWS CloudFormation 「 User Guide」を参照してください。

2021 年 9 月更新

Connect Customer Wisdom の一般提供開始

詳細については、Connect AI エージェントを使用したリアルタイムサポート「」および「Connect AI エージェント API リファレンス」を参照してください。

Connect Customer Voice ID - 一般提供

詳細については、「Voice ID でリアルタイム発信者認証を使用する」および「Connect Customer Voice ID API リファレンス」を参照してください。

Connect Customer アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリース

アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリースに関するコンテンツを追加しました。Amazon Pinpoint Journeys と Connect Customer を使用することで、音声、SMS、E メールのアウトバウンドキャンペーンを作成できるようになりました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

新しい Amazon AppIntegrations サービス API

Amazon AppIntegrations サービス用の新しい DataIntegration API: CreateDataIntegration、DeleteDataIntegration、GetDataIntegration、ListDataIntegrationAssociations、ListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

詳細については、「Amazon AppIntegrations サービス API リファレンス」を参照してください。

チャットでの名前とコンタクト属性の表示

顧客の名前を指定しながら、チャットユーザーインターフェイスによる対話が行えるため、チャットでのエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました。また、コンタクトの属性を安全に渡して、フローで使用するコンタクトに関する情報をキャプチャすることで、エクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「Pass the customer display name when a chat initializes」および「Pass contact attributes when a chat initializes」を参照してください。

エージェントアプリケーションのプレビュー

エージェントアプリケーション (プレビュー) 用として、Customer Profiles とコンタクトコントロールパネル (CCP) を組み合わせた更新版の UI を導入しました。詳細については、「Access Customer Profiles in the agent application」を参照してください。

タスクの作成ブロックを追加

[タスクの作成] ブロックを追加しました。このブロックでは新しいタスクを作成し、タスク属性の設定を行い、フローを立ち上げてタスクを開始します。詳細については、「フローブロック: タスクを作成する」を参照してください。

2021 年 8 月の更新

Connect Customer コンソールのユーザーインターフェイスを改善

Connect Customer コンソール用に再設計された改善されたユーザーインターフェイスをリリースしました。これにより、Connect Customer インスタンスをより簡単かつ迅速に管理できます。詳細については、「Connect Customer インスタンスを作成する」を参照してください。

稼働時間およびエージェントステータスの API (プレビュー)

稼働時間およびエージェントのステータスを管理するための、新しいプレビュー API をリリースしました。詳細については、「Connect Customer Service API リファレンス」を参照してください。

Contact Lens: タスクと EventBridge イベントを生成するルールを作成する

Contact Lens ルールでは、発声キーワード、センチメントスコア、顧客属性、およびその他の条件に基づいて、タスクと EventBridge イベントを自動的に生成できるようになりました。詳細については、「Connect Customer admin ウェブサイトを使用してContact Lensルールを作成する」を参照してください。

ネットワーク: AWS Global Accelerator を許可する

Amazon Connect インスタンスに SAML サインインを使用する場合、 AWS Global Accelerator ドメインの *. awsglobalaccelerator.com を、許可リストに追加しなければならなくなりました。詳細については、「Connect Customer Contact Control Panel (CCP) を使用するようにネットワークを設定する」を参照してください。

2021 年 7 月の更新

CCP の「次のステータス」機能

多忙なコンタクトセンターでは、すぐにコンタクトがルーティングされるため、エージェントが休憩したり、オフラインにしたりすることが困難な場合があります。エージェントが自分の時間を管理できるように、エージェントが現在のコンタクトを終了しているときに新しいコンタクトがルーティングされた場合、新しいコンタクトを一時停止できる機能がリリースされました。すべてのスロットがクリアされると、Connect Customer はエージェントを Lunch などの次のステータスに自動的に設定します。

エージェントがこの機能を使用する方法については、「コンタクトコントロールパネル (CCP) で「次のステータス」を設定する」を参照してください。

メトリクス: 「次のステータス」による変更なし

次のステータスの場合でも、エージェントのメトリクスは、ステータスが利用可能である場合と同じです。

例えば、エージェントがコンタクトを 1 つ処理している間に、次のステータスを選択したとします。リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容は次のとおりです。

エージェントが引き続き利用可能であるため、次のステータスの状態であっても、非稼働時間 (NPT) は加算されません。NPT は、エージェントが実際に非稼働のステータス (「Lunch」など) に入った場合にのみ加算されます。

エージェントイベントストリームに新しく NextAgentStatus フィールドが追加

エージェントがステータスを Next ステータスに設定すると、Connect Customer はエージェントが選択した次のステータスを新しいNextAgentStatus フィールドに入力します。

同時に、AgentStatus フィールドは引き続き Available と表示されます。

次のコードスニペットから、エージェントが CCP で次のステータス: 昼食と設定した場合に、エージェントストリームがどのようになるのかが分かります。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

次のスニペットから分かるように、エージェントが次のステータスを選択しなかった場合は、フィールドは null となります。

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Customer Streams API と「次のステータス」を接続する

この機能には、次の効果があります。

コンタクトの検索: ログインしているエージェントごとにコンタクトを検索するには、セキュリティープロファイルで [ユーザー - 表示] のアクセス許可が必要です。

問い合わせ検索ページで エージェントフィルターを使用するには、次の図に示すように、Connect Customer セキュリティプロファイルに Users - View アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[コンタクト検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによるコンタクト検索はサポートされません。

2021 年 6 月の更新

Apple Messages for Business の一般提供

Apple Messages for Business を一般提供向けにリリースしました。詳細については、「Connect Customer で Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

クイック接続管理 API 一般提供

Connect Customer Quick Connect Management API for General Availability (GA) をリリースしました。詳細については、「Connect Customer Service API リファレンス」を参照してください。クイック接続 API は AWS CloudFormationもサポートしています。詳細については、「 AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Connect Customer Resource Type Reference」を参照してください。

Amazon Lex V2 コンソールと API のサポート

Connect Customer で Amazon Lex V2 コンソールを使用する方法の詳細については、Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。AssociateLexBot、DisassociateLexBot、ListLexBots の 3 つの API を追加しました。Connect Customer Service API リファレンスを参照してください。

チャット: チャットエージェントの同時実行数の増加

チャットエージェントは、最大 10 件のチャットコンタクトを同時に処理できるようになりました。詳細については、「Create a routing profile」を参照してください。

2021 年 5 月の更新

コンタクトイベントを追加

Connect Customer コンタクトセンターで、問い合わせイベントのほぼリアルタイムのストリーム (通話がキューに入っているなど) をサブスクライブします。詳細については、「顧客の問い合わせイベントを接続する」を参照してください。

コンタクトの検索

コンタクト検索では、次の変更がリリースされました。

2021 年 4 月の更新

Customer Profiles: アイデンティティ解決

Customer Profiles にアイデンティティ解決 API を追加しました。詳細については、「顧客プロファイルの接続 MergeProfiles API リファレンス」の「 GetMatchesおよび API」を参照してください。 APIs

Contact Lens: カテゴリタグを使用してトランスクリプトをナビゲートする

詳細については、「カテゴリタグをタップまたはクリックして、トランスクリプト内を移動します」を参照してください。

チャットメトリクスの修正

チャットメトリクスで特定された、次の問題に対する修正がリリースされました。

音声、タスクのコンタクトに影響はありません。

切断フローによって作成されたチャットコンタクトでは、次のメトリクスが増加しなくなりました。

さらに、チャットコンタクトのコンタクトレコードおよびエージェントイベントストリームに対する次の修正に注意してください。

2021 年 3 月の更新

Connect Customer がカナダ (中部) リージョンで利用可能になりました

Connect Customer がカナダ (中部) リージョンで利用可能になりました。カナダのテレフォニーサプライヤーに通話料無料と現地の電話番号を請求できます。カナダ (中部) リージョンをサポートしている国のリストについては、「電話番号の地域要件」を参照してください。カナダ (中部) リージョンで使用できる Contact Lens の機能については、「リージョン別 Contact Lens 機能の利用状況」を参照してください。

新しい Connect Customer インスタンスのドメインは「my.connect.aws」です

Connect Customer アクセス URL のドメインが my.connect.aws に変更されました。

例えば、次のようになります。

この変更は Connect Customer へのログインにどのように影響しますか?

現在のアクセス URL は、my.connect.aws ドメインのリリース前に作成された Connect Customer インスタンスで引き続き機能します。リリース後に作成された Connect Customer インスタンスは、自動的に新しいドメインを使用します。

また、新しいドメインのリリース後に新しい Connect Customer インスタンスを作成する場合は、新しいドメインを許可リストに追加する必要があります。さらにこれらのドメインを、現在必要なものに追加します。

許可リストに追加されている、現在必要なドメイン:

許可リストに追加する新しい追加ドメイン:

詳細については、「Connect Customer Contact Control Panel (CCP) を使用するようにネットワークを設定する」を参照してください。

ドメイン変更のスケジュール

すべてのリージョンに変更がロールアウトされました。

2021 年 3 月

以下の更新は、2021 年 3 月にリリースされました。

履歴メトリクスレポートをカスタマイズする場合、30 分間隔の現在のオプションに加えて、15 分間隔を選択できるようになりました。

15 分間隔は、30 分間隔と同じ動作です。例えば、過去 35 日間について、一度に最大 3 日間のデータをクエリできます。

チャット: ウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する

カスタマイズしてセキュリティを確保できるコミュニケーションウィジェットを追加しました。これにより、ウィジェットの起動がウィジェットからのみとなります。詳細については、「Connect Customer で顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

オープンソースのサンプルを提供しました。詳細については、「Connect Customer オープンソースの例を使用してチャットをカスタマイズする」を参照してください。

Connect カスタマーエンドポイントテストユーティリティ

Connect Customer への接続の検証や、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) で問題が発生した場合のトラブルシューティングに役立つように、Connect Customer Endpoint Test Utility を追加しました。詳細については、「エンドポイントテストユーティリティを使用してお客様に接続する接続を検証する」を参照してください。

2021 年 2 月の更新

Contact Lens: リアルタイム分析が利用可能に

Contact Lens リアルタイム分析は、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (東京) で利用できます。詳細については、「リージョン別の会話分析機能」を参照してください。

Amazon S3 を使用した、Customer Profiles へのデータの取り込み

Amazon S3 から Customer Profiles にデータを作成し、取り込む機能を追加しました。詳細については、「顧客データを作成して、Customer Profiles に取り込む」を参照してください。

コンタクトレコードストリームの切断理由

Connect Customer 問い合わせレコードストリームに、音声通話とタスクの DisconnectReason が含まれるようになりました。DisconnectReason は、エージェントまたは顧客が通話を切断したかどうか、またはテレコムまたはネットワークの問題によって通話が切断されたかどうかを示します。またタスクの完了が、エージェントによるものか、自動フローによるものか、もしくは有効期限が切れたためなのかを判断することもできます。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルを作成する機能を追加しました。詳細については、「新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2021 年 2 月にリリースされました。

新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ

[カスタムサービスレベルメトリクス] のリリースに伴い、以下の変更も加えました。

これらの変更の詳細は、次のとおりです。

リアルタイムメトリクス: 新しいコンタクトサービスレベルカテゴリ

メトリクスの新しいカテゴリが、[テーブル設定] ページに [コンタクトサービスレベル] として表示されるようになりました。

次の図では、この新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに展開可能なグループとして表示されています。グループの横にある矢印をクリックして、レポートに追加するメトリクスを表示して選択します。

[コンタクトサービスレベル] カテゴリを使用して、事前設定されたサービスレベルメトリクスを選択し、カスタムサービスレベルメトリクスを作成します。

次の図は、カスタムサービスレベルメトリクスを作成するためのユーザーインターフェイスを示しています。

履歴メトリクス: メトリクスの新しいカテゴリ

レポートに追加する履歴メトリクスの検索を簡単にするために、[テーブル設定] ページのメトリクスは以下のカテゴリにグループ化されます。

[カスタム SL を追加] を選択して、履歴メトリクスレポートにカスタムサービスレベルを追加します（次の図を参照）。

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序が変更されました

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序は、更新されたグループ化スキームと、[テーブル設定] ページでのメトリクスの順序に一致するようになりました。

この変更では、[カスタムサービスレベルメトリクス] の追加がサポートされています。また、これにより、レポートがどのように表示されるかの制御が [リアルタイムメトリクス] ページや [履歴メトリクス] ページには存在するのに [テーブル設定] ページには存在しないといった問題を将来的に改善することができます。

レポートでメトリクス列が次のように表示されるようになったことに注意してください。

カスタムサービスレベルメトリクス

カスタムサービスレベルメトリクスを追加できます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 で Connect Customer 7 日を超える問い合わせができないためです。

履歴メトリクスレポートでチャネルごとにグループ化する

2021 年 1 月の更新

CCP: オーディオ設定の変更

コンタクトコントロールパネル (CCP) からオーディオ設定を変更する機能を追加しました。これは、カスタマイズされた CCP を使用する組織に適用されます。詳細については、「CCP またはエージェントワークスペースでオーディオデバイスの設定を変更する」を参照してください。

キュー API (プレビュー)

キューをプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Connect Customer Service API リファレンス」を参照してください。

Amazon AppIntegrations API - 一般提供

一般提供向けに Amazon AppIntegrations API をリリースしました。詳細については、「Amazon AppIntegrations サービス API リファレンス」を参照してください。

2020 年 12 月の更新

クイック接続 API (プレビュー)

クイック接続をプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Connect Customer Service API リファレンス」を参照してください。

チャット: 添付ファイルのサポート

チャットで添付ファイルのサポートが追加されました。詳細については、「CCP で添付ファイルを有効にして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。」を参照してください。

次の API を追加しました。

Lex ボット用の設定可能な DTMF タイムアウト

詳細については、「DTMF 入力の設定可能なフィールド」を参照してください。

タスク

タスクのサポートが追加され、エージェントが顧客をサポートするために使用するさまざまなツールにわたって、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、自動化が可能になりました。詳細については、「Connect Customer のタスクチャネル」を参照してください。

カスタマー APIs

タスクを作成する機能を提供する Connect Customer API (StartTaskContact) と一連のプレビュー APIs。

API のプレビュー:

Amazon AppIntegrations API (プレビュー)

Amazon AppIntegrations API (プレビュー) が追加されました。これにより、外部アプリケーションへの接続を設定して再利用できるようになります。詳細については、「Amazon AppIntegrations サービス API リファレンス（プレビュー）」を参照してください。

Customer Profiles

Connect Customer Profiles を追加しました。これにより、エージェントは新しい問い合わせが入るたびに顧客プロファイルを作成できます。また、顧客プロファイルデータを提供する外部アプリケーションと統合することもできます。詳細については、Connect Customer Customer Profiles を使用する「」および「Connect Customer Profiles API リファレンス」を参照してください。

Contact Lens を使用したリアルタイム分析

Contact Lens のリアルタイム分析機能が追加され、通話中に顧客の問題をより積極的に検出して解決できるようになりました。詳細については、「Connect Customer Contact Lens 会話分析を使用して会話を分析する」および Connect Customer Contact Lens API リファレンスを参照してください。

Connect Customer Voice ID (プレビュー)

リアルタイムの発信者認証を提供する Connect Customer Voice ID (プレビュー) を追加しました。詳細については、「Connect Customer で Voice ID でリアルタイム発信者認証を使用する」を参照してください。

Connect Customer Wisdom (プレビュー)

Connect Customer Wisdom (プレビュー) を追加しました。これにより、エージェントはよくある質問 (FAQs)、Wiki、記事、さまざまな顧客の問題に対処するためのstep-by-stepの手順など、複数のリポジトリのコンテンツを検索して見つけることができます。

カスタマーを Apple Messages for Business に接続する (プレビュー)

Apple Messages for Business で Connect Customer を使用するためのサポートが追加されました。詳細については、「Connect Customer で Apple Messages for Business を有効にする」を参照してください。

2020 年 11 月の更新

テレフォニーコールメタデータ属性

変更履歴の表示

Chat

API

2020 年 10 月更新

以下の更新は、2020 年 10 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

2020 年 9 月更新

以下の更新は、2020 年 9 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

API

フロー用に次の API が追加されました。

プロンプトを一覧表示するために、次の API が追加されました。

ルーティングプロファイル用に次の API が追加されました。

2020 年 8 月の更新

以下の更新は、2020 年 8 月にリリースされました。

フロー

テレフォニー

モニタリング

Connect Customer Contact Lens

2020 年 7 月の更新

以下の更新は、2020 年 7 月にリリースされました。

フロー

API

Connect Customer Contact Lens

メトリクス

2020 年 6 月の更新

以下の更新は、2020 年 6 月にリリースされました。

2020 年 6 月: オムニチャネルのサポートの変更

チャネルごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでのキューごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでは、メトリクスをキューごとにグループ化またはフィルタリングすると、次のメトリクスの結果が不正確になります。

そのため、[テーブル設定] ページの [メトリクス] タブでは、次の図に示すようにこれらのメトリクスは無効になります。

さらに、履歴メトリクスレポートでは、これらのメトリクスの結果の代わりにハイフン (-) Connect Customer が表示され、セルは非アクティブ (灰色) になります。

キューのグループ化による保存されたレポートおよびスケジュールされたレポートに対する影響

キューのグループ化またはフィルターを使用する場合は、次のレポートに影響があることに注意してください。

エージェントのコンタクト対応時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

エージェントが複数のチャットに同時に対応する場合の履歴メトリクスレポートでは、[エージェントの連絡時間] には実際の経過時間 (チャットにかかった時間) が表示されます。ただし、エージェントがチャットにかけた時間をコンタクトごとに示すメトリクスはありません。

また、[キュー] グループ化を使用したり、[エージェントのコンタクト対応時間] でフィルタリングしたりしても結果は返されません。

エージェントのアイドル時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされません)

[エージェントのアイドル時間] メトリクスは、エージェントのアイドル時間を関連付けられている各キューに分割します。ただし、問い合わせがキュー別にグループ化またはフィルタリングされている場合、エージェントの動作を正確に把握 Connect Customer することはできません。このため、キューのグループ化またはフィルターをレポートに適用しても、エージェントのアイドル時間は表示 Connect Customer されません。

利用率 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

チャットが加わったことにより、[利用率] メトリクスはエージェントがコンタクトに対応した時間の割合として定義されるようになりました。この割合は次のように計算されます。

コンタクトが [キュー] ごとにグループ化またはフィルタリングされたとき、[エージェントのアイドル時間] が不正確になったため、[占有率] メトリクスも不正確になっています。そのため、コンタクトをキューでグループ化またはフィルタリングする場合は、[利用率] はレポートに表示されません。

利用率は、[ダッシュボード] ページに表示されなくなります。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

フロー

2020 年 5 月更新

以下の更新は、2020 年 5 月にリリースされました。

フロー

2020 年 4 月の更新

以下の更新は、2020 年 4 月にリリースされました。

テレフォニー

2020 年 3 月の更新

以下の更新は、2020 年 3 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

ネットワーク

2020 年 2 月更新

以下の更新は、2020 年 2 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

コンタクト属性を設定できるように、次のブロックが更新されました。

2020 年 1 月の更新

以下の更新は、2020 年 1 月にリリースされました。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

更新されたコンタクトコントロールパネル (ccp-v2) には、次の更新が行われました。

ネットワーク

2019 年 12 月の更新

以下の更新は 2019 年 12 月にリリースされました。

モニタリング

2019 年 11 月の更新

以下の更新は、2019 年 11 月にリリースされました。

オムニチャネルのサポート

2019 年 11 月

[不在着信]、[エージェントステータス]、[通話中] の名前の変更

次のリアルタイムメトリクスの名前が変更されました。

メトリクスごとに、既存の保存済みレポートに新しい名前が自動的に表示され始めます。新しい名前をレポートに表示するための操作は必要ありません。

これらのメトリクスのいずれかを含む保存済みレポートの列の順序は同じままです。例えば、[エージェントステータス] が 3 番目のメトリクスであるレポートを既に保存している場合、その保存済みレポートを開いたときに、[エージェントのアクティビティ] が 3 番目のメトリクスの名前になります。

[不在着信] の場合、メトリクスの名前のみが変更され、計算ロジックは変更されていません。このメトリクスの名前を [エージェント応答なし] に変更し、定義により忠実な名前にしました。

[通話中] については、名前が [コンタクト中] に変更されるとリアルタイムメトリクス UI にのみ適用されます。引き続き、GetCurrentMetricData API で AGENTS_ON_CALL を使用してこのメトリクスのデータを取得できます。

「エージェントのアクティビティ」と「コンタクトの状態」のラベルの更新

ラベルは、レポートで返される値です。例えば、次の図では、[利用可能] および [基本ルーティングプロファイル] がラベルです。

[エージェントのアクティビティ] と [コンタクトの状態] では、エージェントの現在のアクティビティの内容と現在作業しているコンタクトで何が起きているのかを説明するラベルの名前を変更しました。このように、リアルタイムメトリクスレポートのラベルは、コンタクトコントロールパネルでエージェントに表示されるラベルとの一貫性が高くなります。また、 の他の部分でこれらの異なる状態について返されたデータとも一致します Connect Customer。

[エージェントステータス] の名前が [エージェントアクティビティ] に変更されたことに伴い、以下のラベルも変更されました。

次の表は、[コンタクトの状態] のラベルがどのように変更されたかを示しています。

フロー

以下のフローブロックが追加されました。

チャットの以下のフローブロックを更新しました。

ユーザー管理

ライブメディアストリーミング

API

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2019 年 10 月の更新

以下の更新は 2019 年 10 月にリリースされました。

メトリクス

2019 年 6 月更新

以下の更新を 2019 年 6 月にリリースしました。

フロー

2019 年 5 月の更新

以下の更新は、2019 年 5 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 4 月の更新

以下の更新は、2019 年 4 月にリリースされました。

コンタクトコントロールパネル

2019 年 3 月の更新

以下の更新は、2018 年 3 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

コンタクトコントロールパネル

2019 年 2 月の更新

以下の更新は、2019 年 2 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2019 年 1 月の更新

以下の更新は、2019 年 1 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 12 月の更新

以下の更新は、2018 年 12 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2018 年 11 月の更新

以下の更新は、2018 年 11 月にリリースされました。

General

フロー

メトリクスとレポート

2018 年 10 月更新

以下の更新は、2018 年 10 月にリリースされました。

General

メトリクスとレポート

API

2018 年 9 月更新

以下の更新は、2018 年 9 月にリリースされました。

General

API

2018 年 8 月の更新

以下の更新は、2018 年 8 月にリリースされました。

General

コンタクトのルーティング

メトリクスとレポート

2018 年 7 月の更新

以下の更新は、2018 年 7 月にリリースされました。

新機能

General

メトリクスとレポート

フロー

2018 年 6 月の更新

以下の更新は、2018 年 6 月にリリースされました。

General

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2018 年 4 月、5 月の更新

以下の更新は、2018 年 4 月と 5 月にリリースされました。

General

テレフォニーおよび音声

フロー

メトリクスとレポート

問い合わせコントロールパネル (CCP)