パフォーマンス評価のキャリブレーションセッション

セキュリティプロファイルに必要なアクセス許可が追加されているユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

左側のナビゲーションで、[分析と最適化]、[コンタクトの検索] に移動します。

やり取りの最短期間、特定のキューなど、キャリブレーションを実施するコンタクトを検索します。

コンタクトの [コンタクトの詳細] ページで、右上にある [評価] を選択して [評価] サイドパネルを開きます。

サイドパネルで [キャリブレーションセッション] ラジオボタンを選択し、ドロップダウンメニューでキャリブレーションを実施するフォームを選択して、[キャリブレーションセッションを設定] ボタンを選択します。

キャリブレーションセッションのタイトルを入力し、参加者を選択します。オプションでエキスパート参加者を指定し、期日を設定します。

作成すると、キャリブレーションセッションがサイドパネルに表示されます。評価は参加者ごとに自動的に生成されます。

サイドパネルでキャリブレーションセッションを見つけ、[編集]を選択します。

サイドパネルで開いたフォームで、キャリブレーションセッションのタイトルの変更、参加者の追加や削除、オプションでエキスパート参加者の指定、期日の設定や調整を行うことができます。

[保存] を選択してキャリブレーションセッションを更新します。変更がサイドパネルに反映されます。新しい参加者は評価を自動的に受け取り、削除された参加者の評価は削除されます。

サイドパネルの [割り当てられたキャリブレーション評価] セクションに移動して、キャリブレーション評価を表示します。

評価を選択して開きます。これらの評価には、標準の評価と同じ方法で回答できます。進行状況を保存するオプションや完了した評価を送信するオプションもあります。キャリブレーションセッションでは自動化が無効になっていることに注意してください。

キャリブレーションマネージャーは、サイドパネルにキャリブレーションセッションの詳細を表示することで、特定のキャリブレーションセッションに関連するすべての評価のリストにアクセスできます。キャリブレーションマネージャーは、参加者が送信した評価を表示することもできます。

キャリブレーションセッションの詳細ビューにアクセスし、[ファイナライズ] を選択します。

プロンプトが表示されたら、ファイナライズを確定します。確定するとセッションとその評価は編集できなくなることに注意してください。

数秒以内に、キャリブレーションレポートを .csv 形式でダウンロードできるようになります。このレポートには、評価を送信した参加者の回答に加え、各質問、各セクション、およびフォーム全体の加重スコア、評価者のメモ、評価者のスコアとエキスパート評価者の比較が含まれます。

各参加者の [エキスパートからの絶対偏差] フィールド (低いほど良い) を使用して、評価者が評価質問に回答する際にエキスパートから著しく逸脱していないかどうかを判断します。また、[エキスパートからの平均絶対偏差] (低いほど良い) を使用することで、参加者の回答に一貫性がなく改善が必要な質問 (例えば、より良いフレーズにする、より具体的な質問にするなど) がないかを判断することもできます。