エージェントワークスペースまたは CCP で進行中のカスタマーサービスチャットで複数の参加者をホストする - Amazon Connect
前提条件重要事項マルチパーティーチャットに参加者を追加する方法参加者の管理方法マルチパーティーチャットはいつ終了しますか?

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エージェントワークスペースまたは CCP で進行中のカスタマーサービスチャットで複数の参加者をホストする

進行中のカスタマーサービスチャットには、最大 4 人の参加者を追加して、合計 6 人 (エージェント、顧客、その他 4 人) で通話することができます。クイック接続を使用して参加者を追加できます。

前提条件

  • この機能は、CCPv2、エージェントワークスペース、および Amazon Connect Streams.js を使用するカスタム CCP でのみ使用できます。

    • IT 管理者:

      • デフォルトでは、チャットにはエージェントや顧客など、2 名の参加者を含めることができます。エージェントがチャットで最大 6 人の参加者に接続できるようにするには、Amazon Connect コンソールで [マルチパーティーチャットとチャットの拡張モニタリングの有効化] を選択する必要があります。手順については、「テレフォニーとチャットのオプションを更新する」を参照してください。

    • デベロッパー: カスタム CCP で、更新された Amazon Connect Streams API を使用して、最大 6 人のマルチパーティーチャットを有効にします。GitHub の『Amazon Connect Streams』ドキュメントを参照してください。

  • AWS GovCloud (米国西部): この機能は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンでは使用できません。

重要事項

  • この機能は、チャット/SMS、WhatsApp、Apple Messages for Business など、サポートされているすべての形式のチャットで機能します。

  • 3 人のエージェントや顧客など、チャットに複数のエージェントがある場合、チャットのすべてのエージェントはすべての参加者を表示でき、チャットから参加者を切断するオプションがあります。

  • 顧客が複数のエージェントとチャットを終了すると、チャットはすべての参加者に対して終了します。

  • マルチパーティーチャットのエージェントがチャットを別のエージェントに転送すると、既存のエージェントはすべて切断されます。

  • 読み取り/配信済みの受信では、マルチパーティーチャットは機能しません。チャットが 2 人の参加者に戻ると、再び動作し始めます。

  • チャットの拡張モニタリングが有効になっている場合、マルチパーティーチャットを有効にするには、最初に MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE 属性を含む UpdateInstanceAttribute API を使用する必要があります。または、この機能をオフにしてからオンに戻して、設定を更新することもできます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンス」の「UpdateInstanceAttribute」を参照してください。

マルチパーティーチャットに参加者を追加する方法

次の図は、コンタクトとチャット中のユーザー (エージェント) を示しています。顧客は常に CCP の上部に表示されます。

CCP、チャットで接続したエージェントと顧客。
参加者を追加する方法

  • 顧客とつながっている間、[クイック接続] を選択して別のエージェントを追加します。

    ヒント

    管理者は、サードパーティーがセッションに追加される前に再生するメッセージをフローに追加できます。

    次の図は、3 番目の参加者をチャットに招待した後の CCP を示しています。

    CCP、エージェントと顧客に表示されるメッセージ。

    1. 新しいエージェントを招待しています... - これは、管理者またはコンタクトセンターマネージャーが プロンプトの再生 ブロックで設定できるカスタムメッセージの例です。

    2. 別の参加者が招待されました - これは、自分 (エージェント) がこのチャットに参加者を追加するリクエストを行ったことをエージェントに通知する Amazon Connect からのメッセージです。

    3. Agent2 で開始されたチャット - このメッセージは、2 番目のエージェントがチャットに参加/承諾したときに表示されます。

参加者の管理方法

次の図は、Agent2 の CCP を示しています。Agent2 の視点からは、顧客と Agent1 は他のアクティブな参加者です。

チャットのすべてのエージェントは、他の参加者を切断することができます。

CCP、チャット中の複数の参加者。

  1. 顧客と Agent1 はチャットの他の参加者です。

  2. Agent2 は x を選択して、チャットから参加者を切断できます。

マルチパーティーチャットを別のエージェントに転送したり、進行中のチャットから自分自身を切断したりできます。

転送するには、次の手順を実行します。

  • [その他] ボタンを選択し、[クイック接続] を選択します。

    CCP のチャットコンタクト、その他ボタン。
切断するには、次の手順を実行します。

  • [チャットを終了] を選択します。

マルチパーティーチャットはいつ終了しますか?

マルチパーティーチャットは、顧客がチャットに参加している限り続行されます。