翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

Amazon Connect のキューおよびエージェントパフォーマンスダッシュボード

[キューおよびエージェントパフォーマンス] ダッシュボードは、設定可能な期間におけるキューおよびエージェントのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。対応したコンタクト、サービスレベル、平均処理時間などの主要なメトリクスを使用します。

このダッシュボードには以下が含まれます。

ダッシュボードへのアクセスを有効にする

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。

[パフォーマンスの概要] グラフ

[パフォーマンスの概要] グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

次の画像は、[パフォーマンスの概要] グラフの例を示しています。

現在のキューの概要

現在のキューの概要ウィジェットは、キューで現在起こっていることを表示するリアルタイムのスナップショットメトリクスを提供します。このウィジェットは、メトリクスの変更 (リアルタイムキューメトリクスのみ）、含まれるキューの設定、メトリクスの順序変更など、複数の方法で設定できます。

次の図は、現在のキューの概要の例を示しています。

現在のエージェントパフォーマンス

現在のエージェントパフォーマンスウィジェットは、ステータスの時間、現在のアクティブな問い合わせ、次のアクティビティなど、エージェントが何をしているかをリアルタイムで表示します (リアルタイムメトリクスページエージェントウィジェットに相当)。

このウィジェットはデフォルトでは、エージェントが何をしているかを一目で確認できるように、行が折りたたまれています。[すべて展開] を選択すると、すべての行が自動的に展開され、エージェントのパフォーマンスが完全に表示されます。

適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可があれば、このウィジェットからコンタクトをリッスンし、このウィジェット内のエージェントステータスを変更できます (リアルタイムメトリクスページと同様）。

次の図は、[現在のエージェントパフォーマンス] の例を示しています。

しきい値

このウィジェットでしきい値を設定することもできますが、いくつかのメトリクスの動作は若干異なります。エージェントアクティビティでは、次の 2 つの条件を選択する必要があります。

状態に基づいてカスタムしきい値を設定します。例えば、エージェントの不在着信状態が 5 秒を超える場合は赤に反転するセルを定義できますが、エージェントが 5 分以上保留されている場合のみ赤に反転するセルも定義できます。

次の図は、アクティビティメトリクスに設定されたしきい値の例を示しています。

コンタクト状態のフィルタリング

コンタクト状態でフィルタリングを行い、特定の状態にあるコンタクトを持つ特定のエージェントを識別できます。例えば、エラーになっているコンタクトがあり、追加のコンタクトをルーティングできないエージェントをすばやく識別する場合、「不在」と「拒否」をフィルタリングして、それらのエージェントを識別し、ステータスを変更できます。

次の図は、コンタクト状態に使用できるフィルターのリストを示しています。

エージェントの準拠

エージェントの準拠ウィジェットは、準拠ステータス、期間、割合などのエージェント準拠メトリクスをリアルタイムで表示し、スーパーバイザーがエージェントの準拠状態を監視および管理できるようにします。このウィジェットは、準拠ステータス、期間、パーセンテージでのフィルタリング、期間またはパーセンテージによるソート、期間とパーセンテージの条件付きフォーマットをサポートして、準拠違反をすばやく特定し、問題に対処するための迅速なアクションを実行します。

例えば、非準拠ステータスのエージェントのフィルタリング、準拠期間でのソート、5 分を超える期間の強調表示により、違反をすばやく特定し、エージェントをタスクに戻せるようにリマインダーを送信できます。

次の図は、エージェントの準拠ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは準拠ステータス期間 (3 時間以上の準拠ステータス期間) に適用される条件付き書式です。エージェントの準拠違反は、非準拠ステータスで示されます。

次の図は、条件付き書式を設定する方法の例を示しています。

次の図は、準拠ステータス期間をフィルタリングする例を示しています。この場合、Amazon Connect は非準拠期間が 10 分よりも長いエージェントのみを表示します。

直近のエージェントパフォーマンス

このテーブルは、パフォーマンスの履歴を経時的に示しています。

以前の時間範囲と比較してパフォーマンスがどのように変化しているかを確認するには、[アクション]、[編集] を選択します。[編集] ペインで、次の画像に示すように [比較を表示] を選択します。

メトリクスの変更、しきい値の設定、メトリクスの順序変更を行うこともできます。

平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向

平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向は、キューに入れられたコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間におけるキューの平均応答時間 (赤い線) を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに分けて表示する時系列グラフです。メトリクスを変更し、最大 4 つの異なるメトリクスを折れ線グラフとして追加することもできます。

次の図は、4 か月間のキューに入れられたコンタクト (青い棒) とキューの平均応答時間 (赤い線) を示しています。

この次の画像は同じデータを示していますが、中止されたコンタクト (緑) フィルターが追加されています。

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、[間隔] を選択します。

使用可能な間隔は、ページの上部に設定されたページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。

エージェントステータスのドリルダウン

[エージェントステータスのドリルダウン] ウィジェットには、コンタクトコントロールパネル (CCP) にログインしたエージェントの数とそのステータスが表示されます。デフォルトでは、ウィジェットはデータをキューごとにグループ化します。詳細を確認する場合、[エージェントステータス] をセカンダリグループとして追加して、各キュー内の CCP ステータス別にエージェント数を表示できます。

次の画像は、[エージェントステータスのドリルダウン] ウィジェットの例を示しています。[エージェントステータス] (トレーニング、昼食など) をセカンダリグループとして表示します。

ダッシュボード機能の制限

キューパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。