Amazon Connect でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する - Amazon Connect

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Amazon Connect でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する

ヒント

初めて使用する場合 Amazon Connect エージェント評価フォームワークショップ をご覧ください。このオンラインコースでは、評価フォームの実用的な例を作成する方法について説明します。

IT 管理者: Amazon Connect の評価機能を有効にするには、 Amazon Connect コンソールに移動し、インスタンスエイリアスを選択し、データストレージ、コンテンツ評価、編集を選択します。S3 バケットの作成または選択を求めるメッセージが表示されます。バケットを作成したら、評価を保存してエクスポートできます。

Amazon Connect のパフォーマンス評価では、カスタムパフォーマンス評価基準を定義して、エージェントと自動システム (ボット、AI エージェント) が顧客とやり取りし、問題を解決する方法を評価、モニタリング、改善できます。統合された生成 AI と問い合わせメトリクスを使用して、問い合わせを手動または自動的に評価できます。その後、集約されたインサイトを確認し、個々の問い合わせにドリルダウンできます。ここでは、音声と画面の録音、トランスクリプト、会話分析からのインサイトとともに評価を確認できます。

すべての問い合わせタイプ (音声、チャット、E メール、タスク) に対して手動評価を実行できます。Amazon Connect 会話分析によって分析された音声およびチャットの問い合わせに対して、自動インタラクションを実行できます。エージェントインタラクションと自動インタラクション (ボットまたは AI エージェントによって処理) の両方の自動評価を実行できます。自動評価の詳細については、「」を参照してくださいステップ 6: 自動評価を有効にする。

手動評価を実行するには、問い合わせを検索し、適切な評価フォームを選択し、問い合わせの音声、画面録画、またはトランスクリプトを確認し、人間、AI エージェント、またはボットが顧客とどのようにやり取りしたかを評価します。その後、これらのインサイトを使用して、エージェントのコーチングフィードバックを提供し、ボット、AI エージェント、セルフサービスワークフローを最適化することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

パフォーマンスを評価するには

  1. パフォーマンス評価へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

  2. 評価する問い合わせにアクセスします。評価するには、複数の方法があります。例えば、誰かが問い合わせ URL をユーザーと共有したり、その URL を含むタスクをユーザーに割り当てたりしている可能性があります。または、問い合わせ ID があれば、次の方法で問い合わせ記録を検索できます。ナビゲーションペインで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Contact search] (問い合わせ検索) を選択し、評価する問い合わせを検索します。

  3. [Contact details] (問い合わせ詳細) ページで、[Evaluations] (評価) または [<] のアイコンを選択します。

    [コンタクトの詳細] ページ、[評価] ボタン。

  4. [評価] パネルには、コンタクトに対して進行中または完了した評価がすべて一覧表示されます。

    [評価] ペイン、2 つの評価のステータス。

  5. 評価を開始するには、ドロップダウンメニューから評価フォームを選択し、評価の開始を選択します。評価フォームをまだ設定していない場合は、事前に設定する必要があります。詳細については、「評価フォームを作成する」を参照してください。

  6. 特に長い評価フォームを見るには、各セクションの横にある矢印を使用して、フォームを折りたたんだり展開したりします。

    [評価] ペイン、セクションを折りたたんだり展開したりする矢印。

  7. [Save] (保存) を選択して進行中のフォームを保存します。フォームのステータスが [Draft] (ドラフト) になります。いつでも戻って続けることができ、また、削除してやり直すこともできます。

    [評価] ペイン、ドラフトに設定されている評価のステータス。

  8. 終了したら、[Submit] (送信) を選択します。フォームでオプションの質問をスキップした場合、評価を送信するかどうかを確認する警告が表示されます。Yes] を選択します。これで、評価は [完了] しました。

    オプションの質問をスキップし、評価を送信します。