生成 AI を使用して Amazon Connect でエージェントのパフォーマンスを評価する - Amazon Connect
生成 AI を使用して評価を自動化するプロセス[AI にたずねる] を使用して生成 AI で推奨される回答を取得する生成 AI を使用して評価フォームの質問に回答するための追加の基準を提供する評価フォームで生成 AI を使用した自動評価を設定する生成 AI の精度を向上させるためのガイドライン

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生成 AI を使用して Amazon Connect でエージェントのパフォーマンスを評価する

注記

Amazon Bedrock を利用: 自動不正検出 AWS を実装します。Contact Lens の生成 AI 機能は Amazon Bedrock 上に構築されているため、ユーザーは Amazon Bedrock に実装されている制御を最大限に活用し、安全性、セキュリティ、および人工知能 (AI) の責任ある使用を実現できます。

マネージャーは評価基準を自然言語で指定し、生成 AI を使用して顧客対応の評価を最大 100% 自動化できます。生成 AI を使用すると、エージェントの追加の行動 (エージェントが顧客の問題を解決できたかなど) の評価を自動化できます。これにより、マネージャーは、エージェントのパフォーマンス評価に費やす時間を短縮しながら、規制コンプライアンス、エージェントの品質基準への準拠、機密データの収集を、包括的にモニタリングして改善できます。回答に加えて、コンテキストや根拠、およびエージェントにコーチングを提供するために使用できるトランスクリプトの特定のポイントへの参照も提供されます。

生成 AI を使用することで、マネージャーは評価の入力が容易になり、さらに評価を自動的に入力して送信することも可能になります。自動評価の設定の詳細については、「ステップ 6: 自動評価を有効にする」を参照してください。

評価質問に対する回答は、生成 AI が質問のタイトルと、評価者向けの手順内で指定された各質問に関連する基準を解釈し、それらを使って会話のトランスクリプトを分析することで提供されます。詳細については、「ステップ 2: セクションと質問を追加する」を参照してください。

生成 AI を使用して評価を自動化するプロセス

自動化プロセスの概要を次に示します。

  1. 「生成 AI の精度を向上させるためのガイドライン」を読んで、生成 AI を使って回答できる評価質問について大まかに理解してください。

  2. 品質管理チーム内の特定のユーザーに、AI アシスタントにたずねるためのアクセス許可を割り当てます。これらのユーザーが評価を実施する際には、各質問の横に [AI にたずねる] ボタンが表示され、これを使用して推奨される回答を取得できます。これらのユーザーは、どの質問が生成 AI を用いて正確な回答を受け取っているかについて、フィードバックを提供できます。詳細については、「評価フォームを作成してアクセスするための、セキュリティプロファイルアクセス許可をユーザーに割り当てる」を参照してください。

  3. 精度を高めるために、評価者向けの手順で追加の評価基準を指定できます。詳細については、「生成 AI の精度を向上させるためのガイドライン」を参照してください。

  4. 生成 AI によってどの質問で正確な回答が得られるかを十分に把握したら、質問に対して生成AI による自動回答を行うかどうかを評価フォーム上で事前設定することで、より広範なロールアウトを行うことができます。

  5. オートメーションを設定すると、評価フォームを使用して評価を実施するすべてのユーザーが、事前設定された質問に対して生成 AI による自動回答を取得することになります (追加のアクセス許可は必要ありません)。詳細については、「ステップ 6: 自動評価を有効にする」を参照してください。

  6. 評価者が生成 AI の回答を確認してから送信するようにオートメーションを設定できます。または、評価を自動的に入力して送信することもできます。

[AI にたずねる] を使用して生成 AI で推奨される回答を取得する

  1. パフォーマンス評価へのアクセス許可と AI アシスタントに聞くためのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

  2. 質問の下にある [AI に聞く] ボタンを選択すると、コンテキストと根拠 (回答の提供に使用されたトランスクリプトの参照ポイント) とともに、生成 AI を活用した推奨する回答が表示されます。

    1. 回答は生成 AI の推奨に基づいて自動的に選択されますが、ユーザーは変更することができます。 

    2. 生成 AI を活用したレコメンデーションを取得するには、問い合わせごとに最大 10 個の質問について AI に尋ねるを選択します。詳細については、「Contact Lens サービスクォータ」を参照してください。

  3. 参照したトランスクリプトに関連付けられた時間を選択すると、会話のポイントに誘導されます。

    エージェントのパフォーマンスを評価する際の 生成 AI を活用した推奨回答。

生成 AI を使用して評価フォームの質問に回答するための追加の基準を提供する

評価フォームを設定する際、各評価フォームの質問に関連付けられた評価者向けの手順内に、質問に回答するための基準を提供することができます。これらの指示は、評価者による評価の一貫性を高めるだけでなく、生成 AI を活用した評価を提供するためにも使用されます。

新しいアカウント開設スコアカード。

評価フォームで生成 AI を使用した自動評価を設定する

生成 AI を使用して質問に自動的に回答するかどうかは、評価フォームで事前設定できます。この場合、Amazon Connect UI の評価フォームを使用して評価を開始すると、これらの質問に対する回答は生成 AI を使用して自動的に入力されます ([AI にたずねる] をクリックする必要はありません)。また、生成 AI を使用して評価を自動的に入力し、送信することもできます。自動的に送信される評価については、コンタクトごとに最大 10 の質問に生成 AI を使用して回答できます (「Contact Lens サービスクォータ」を参照)。この制限は、問い合わせカテゴリまたはメトリクス (最長保留期間など) を使用したオートメーションには適用されないことに注意してください。

生成 AI を使用した自動評価の設定の詳細については、「生成 AI の精度を向上させるためのガイドライン」を参照してください。

生成 AI の精度を向上させるためのガイドライン

生成 AI の推奨を取得する質問を選択する

  1. 生成 AI を使用して、CRM システムなどのサードパーティーアプリケーションで情報を検証する必要なく、会話トランスクリプトの情報を使用して回答できる質問に対応します。

  2. 生成 AI を使用して、「エージェントが顧客と対話した時間は?」などの数値回答を必要とする質問に答える 推奨されません。代わりに、Contact Lens メトリクスまたはコンタクトメトリクスを使用して、このような評価フォームの質問にオートメーションを設定することを検討します。

  3. 例えば、「通話中、エージェントは注意深かったですか?」といった非常に主観的な質問に、生成 AI を使用して答えるのは避けます。

質問と関連する指示の表現の改善

  1. [ID の検証]を「エージェントは顧客の ID を検証しようとしましたか?」に置き換えるなど、完全な文を使用して質問します。生成 AI が質問をよりよく理解できるようにします。

  2. 特に、質問文だけでは回答できない質問の場合、評価者向けの手順内に質問に回答するための詳細な基準を提供することをお勧めします。例えば、「エージェントは顧客 ID を確かめましたか?」という質問の場合 「エージェントは、顧客の質問に対応する前に、メンバーシップ ID と郵便番号を顧客に尋ねることが義務付けられています」というような追加の指示を出した方がいいかもしれません。

  3. 質問に回答する際に特定のビジネス用語に関する知識が必要な場合は、その用語を指示で指定します。例えば、エージェントが挨拶文で部門名を明記する必要がある場合は、質問に関連付けられた評価者向けの手順の一部として、エージェントが必要とする部門名 (複数可) を一覧表示します。

  4. 可能であれば、「同僚」、「従業員」、「代表者」、「代理人」、「提携者」などの用語の代わりに「エージェント」を使用します。同様に、「メンバー」、「発信者」、「ゲスト」、「サブスクライバー」などの用語ではなく、「顧客」という用語を使用します。

  5. エージェントまたは顧客によって話された単語そのままを正確に確認したい場合にのみ、指示に二重引用符を使用します。例えば、エージェントが「"Have a nice day"」と言っているか確認するよう指示がある場合、生成 AI は「良い午後をお過ごしください」という文は検出しません。代わりに、 次のように指示する必要があります: The agent wished the customer a nice day.