WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する - Amazon Connect
前提条件ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にするステップ 2: 電話番号にインバウンドコンタクトフローを設定するステップ 3: テストメッセージを送受信する次のステップ: 本番稼働の準備をする一般的な問題をトラブルシューティングする

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WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する

このセクションのトピックでは、Amazon Connect の WhatsApp ビジネスメッセージングをセットアップしてテストする方法について説明します。AWS End User Messaging Social を使用して WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を Amazon Connect インスタンスにリンクし、リンクした電話番号を Amazon Connect にインポートします。これで、顧客は WhatsApp を使用してコールセンターにメッセージを送信できます。

Amazon Lex を使用して顧客の質問への応答を自動化し、エージェントの時間と労力を節約することもできます。詳細については、「Amazon Lex 開発者ガイド」の「Amazon Lex の開始方法」を参照してください。

内容

前提条件

WhatsApp を Amazon Connect と統合するには、以下のアイテムが必要です。

  • WhatsApp ビジネスアカウント。

  • WhatsApp 電話番号。WhatsApp ビジネスメッセージングの Meta の電話番号検証プロセスを完了するには、この番号で音声通話または SMS テキストメッセージを受信できる必要があります。Amazon Connect の音声番号または WhatsApp AWS End User Messaging SMS の電話番号を使用できます。外部で所有している電話番号を使用することもできます AWS。

    Amazon Connect の音声番号または AWS End User Messaging SMS 番号を使用する場合は、サービスの中断の可能性を避けるため、ライブ音声または SMS トラフィックでは使用されない新しい番号を取得することをお勧めします。

    https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ で AWS End User Messaging Social コンソールを使用して、WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を作成できます。詳細については、「AWS End User Messaging Social ユーザーガイド」の「WhatsApp にサインアップする」を参照してください。

重要

WhatsApp には、完了までに最大 2 週間かかる自動ビジネス検証プロセスがあります。このプロセスは早期に開始することをお勧めします。WhatsApp ビジネスポリシーに違反している場合や、ビジネスの身元を確認できない場合、WhatsApp では WhatsApp ビジネスアカウントを無効にすることがあります。

また、WhatsApp リソースを作成してリンクする前に、「AWS End User Messaging Social のベストプラクティス」と「WhatsApp のベストプラクティス」を確認することを強くお勧めします。

アカウントと電話番号を作成したら、以下のセクションの手順を記載されている順序で完了してください。

ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする

次の手順では、AWS End User Messaging Social を使用して、リンクした WhatsApp ビジネスアカウントのイベント送信先として Amazon Connect を有効にする方法について説明します。これにより、システムで WhatsApp 電話番号をインポートできます。

AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルコンソールまたは を使用して AWS CLI 、このタスクを完了できます。を使用するには AWS CLI、Amazon Connect API リファレンスImportPhoneNumber」の「」とAWS 「エンドユーザーメッセージングソーシャル API リファレンスPutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations」の「」を参照してください。

次の手順では、コンソールを使用する方法について説明します。

コンソールを使用するには

  1. https://console.aws.amazon.com/social-messaging/ で AWS End User Messaging Social コンソールにサインインします。

  2. ナビゲーションペインで [WhatsApp ビジネスアカウント] を選択し、目的のアカウントを選択します。

  3. [イベント送信先] タブで [送信先の編集] を選択します。

  4. [送信先タイプ] で [Amazon Connect] を選択します。

  5. [Connect インスタンス] でドロップダウンリストから Amazon Connect インスタンスを選択します。

  6. [ロール ARN] で、メッセージとイベントを配信し、電話番号をインポートするアクセス許可を付与する IAM ロールを選択します。IAM ポリシーの例については、「AWS End User Messaging Social ユーザーガイド」の「AWS End User Messaging Social にメッセージとイベントの送信先を追加する」を参照してください。 

  7. [変更を保存] をクリックします。

    これにより、電話番号を Amazon Connect にインポートするプロセスが開始されます。

    オペレーションが完了すると、Amazon Connect 管理ウェブサイトに番号が表示されます。

    番号を表示するには

    • ナビゲーションペインで [チャネル]、[電話番号] の順に選択します。

      [アクティブなチャネル] 列には、すべての WhatsApp 番号に対して WhatsApp と表示されます。

      WhatsApp 番号が表示されている [電話番号] ページ。

ステップ 2: 電話番号にインバウンドコンタクトフローを設定する

WhatsApp 電話番号で使用するインバウンドコンタクトフローを作成することも、既存のフローを再利用することもできます。フローを再利用する場合は、CheckContactAttribute ブロックを追加し、フローの分岐を有効にできます。このブロックを使用して、WhatsApp コンタクトを特定のキューに送信したり、別のアクションを実行したりできます。

インタラクティブメッセージやリッチリンクプレビューなど、コンタクトフローの構築の詳細については、このセクションの後半の「Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限」を参照してください。

以下の一連の手順では、インバウンドコンタクトフローを設定し、フローに CheckContactAttribute ブロックを追加する方法について説明します。

フローを設定するには

  1. https://console.aws.amazon.com/connect/ で Amazon Connect コンソールを起動します。

  2. ナビゲーションペインで [チャネル]、[電話番号] の順に選択します。

  3. WhatsApp 番号を選択して [編集] を選択します。

  4. [フロー/IVR] で、更新したフローを選択します。

    WhatsApp フローが表示されている [編集] ページの [コンタクトフロー/IVR] セクション。

  5. [保存] を選択します。

CheckContactAttribute ブロックを追加するには

  1. 前のセクションの手順 1～4 に従います。

  2. フローの [プロパティ] ページを開きます。

  3. [確認する属性] セクションで、[名前空間] を [セグメント属性] に設定し、[キー] を [サブタイプ] に設定します。セグメント属性の詳細については、このガイドの後半の「SegmentAttributes」を参照してください。

  4. [チェックする条件] セクションで、[条件] を [次と等しい] に設定し、[値] に [connect:WhatsApp] と設定します。

  5. [保存] を選択します。

ステップ 3: テストメッセージを送受信する

このトピックでは、コンタクトコントロールパネル (CCP) と携帯電話を使用して、WhatsApp テストメッセージを送受信します。

統合をテストするには

  1. CCP で、ステータスを [利用可能] に設定します。

  2. 携帯電話で WhatsApp を使用して、以前追加した電話番号を入力して会話を開始します。

    次の図は、[オプション] が表示されているメッセージと、結果のオプションのリストを示しています。

    メッセージの例が表示されている携帯電話の画面。

次のステップ: 本番稼働の準備をする

統合をテストしたら、WhatsApp メッセージングチャネルに以下の特徴と機能を追加することをお勧めします。

Amazon Connect の機能を追加する

次のリストのリンクから、顧客とエージェントのエクスペリエンスに追加できる Amazon Connect の機能に関する情報にアクセスできます。

エントリポイントを追加する

次のリストのリンクをクリックすると、さまざまなタイプの顧客エントリポイントの追加に関する情報にアクセスできます。

電話番号に表示名を追加する

顧客に表示される検証済みの表示名を追加するには、Meta ヘルプの「WhatsApp Business の表示名について」を参照してください。

トラフィックをスケールする

WhatsApp 統合にライブトラフィックをオンボードしたら、次のクォータをモニタリングすることをお勧めします。

Amazon Connect のクォータ

デフォルトのクォータおよびクォータの引き上げの詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

End User Messaging Social のクォータ

AWS End User Messaging Social では、多数のメッセージング API に対してレート制限を適用します。以下の API をモニタリングして、クォータを変更する必要があるかどうかを確認してください。リンクをクリックすると、「AWS End User Messaging Social API リファレンス」が表示されます。

AWS End User Messaging Social のクォータの引き上げについて、詳細は「AWS End User Messaging Social ユーザーガイド」の以下のトピックを参照してください。

一般的な問題をトラブルシューティングする

以下の情報を使用して、WhatsApp 統合に関する一般的な問題をトラブルシューティングしてください。

Amazon Connect インスタンスにインポートした電話番号が表示されない

インポートした番号が Amazon Connect 管理ウェブサイトに表示されない場合は、次の手順に従います。

  • イベント送信先 IAM ロールに必要なアクセス許可があることを確認します。詳細については、「ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする」を参照してください。

  • インスタンスあたりの電話番号クォータを引き上げる必要があるかどうかを確認します。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

  • リンクした WhatsApp ビジネスアカウントを別の Amazon Connect インスタンスに再割り当てするには、最初に元の Amazon Connect インスタンスからインポートした電話番号をリリースする必要があります。電話番号をリリースしたら、リンクした WhatsApp ビジネスアカウントのイベント送信先を別の Amazon Connect インスタンスに更新できます。

    重要

    ライブ顧客トラフィックを処理する番号をリリースしないでください。代わりに、新しい電話番号を申請してください。

  • インポートの問題の原因を特定するには、CloudTrail ログで ImportPhoneNumber イベントを検索し、エラーの詳細を確認します。ImportPhoneNumber の呼び出しが成功した場合、DescribePhoneNumber を呼び出して他のエラーの詳細を確認できます。

修正した場合は、電話番号を再度インポートする必要があります。これを行うには、ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする を繰り返します。

顧客からのインバウンドメッセージが配信されない

WhatsApp インバウンドメッセージ配信が停止した場合は、エラーの詳細について AWS CloudTrail ログを検索SendIntegrationEventしSendChatIntegrationEvent、

次の一般的なシナリオを確認することもできます。