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Amazon Connect エージェントワークスペースをカスタマイズする
このセクションでは、エージェントワークスペースをカスタマイズしてガイド付きエクスペリエンスを有効にする方法を説明します。
エージェントワークスペースは、エージェント向け機能をすべてすぐに統合します。エージェントが通話、チャット、E メール、またはタスクを受け入れると、ケースと顧客に関する関連情報に加えて、step-by-stepガイダンスとリアルタイムのレコメンデーションを表示できます。
サードパーティーアプリケーションを統合し、step-by-stepガイドを使用してカスタムワークフローを作成することで、エージェントワークスペースをカスタマイズできます。
次の図は、エージェントワークスペースの各部を示しています。
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問い合わせコントロールパネル。エージェントが通話、チャット、E メール、タスクの処理に使用します。
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サードパーティーアプリケーション は、エージェントが操作するウィンドウの数を減らします。
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Amazon Q in Connect を使用したリアルタイムのレコメンデーション。
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作業またはフォローアップアクティビティを割り当てるタスク。
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[ケース] タブのケース ID とその他の情報は、Amazon Connect Cases によって提供されます。
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ステップバイステップガイドは、認知負荷を軽減するための一貫したワークフローを提供します。
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Voice ID を採用した機械学習による音声認証。
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[顧客プロファイル] タブの顧客情報は、Amazon Connect Customer Profiles によって提供されます。
ベンダーまたはユーザーによって構築されたサードパーティーアプリケーションをエージェントワークスペースに統合することもできます。次の図は、エージェントワークスペースにある SchedulerApp という名前のサードパーティーアプリの例です。エージェントは、エージェントワークスペースの右隅にあるアプリランチャーを使用してアプリケーションを起動できます。
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