Amazon Connect のフローブロック: 記録と分析の動作の設定 - Amazon Connect
説明コンタクトのタイプフロータイプこのブロックの設定方法設定のヒント設定されているブロックサンプルフローシナリオ

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Amazon Connect のフローブロック: 記録と分析の動作の設定

このトピックでは、エージェントと顧客の音声の録音またはモニタリング、自動インタラクションの有効化、画面録画の有効化、コンタクトの分析動作の設定に関するオプションを設定するためのフローブロックを定義します。

説明

このブロックには多くの機能があります。

  • エージェント、顧客、またはその両方について、通話のどの部分を記録できるかを設定します。追加料金はかかりません。

  • 自動インタラクション通話録音を有効にして、顧客が IVR または会話型 AI ボットとどのようにやり取りしているかを聞くことができます。追加料金はかかりません。

  • 「画面録画を有効にする」で説明しているようにエージェント画面録画を設定している場合は、エージェントの画面録画を有効にすることができます。料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。

  • チャットおよび音声コンタクトの Contact Lens 分析設定を構成できます。料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。これには、以下が含まれます。

    • 顧客とエージェントがやり取りする言語 (音声テキストトランスクリプト生成を改善するため)

    • 機密データの秘匿化

    • 追加の Contact Lens 生成 AI 機能

  • コンタクトに対する Contact Lens 会話分析を有効にします。詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。

コンタクトのタイプ

[チャネル] サポート対象?

音声

はい

Chat

はい

タスク

いいえ - [エラー] ブランチ

E メール

いいえ - [エラー] ブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

フロータイプ サポート対象?

着信フロー

はい

顧客保留フロー

不可

顧客キューフロー

はい

顧客ウィスパーフロー

不可

アウトバウンドウィスパーフロー

はい

エージェント保留フロー

不可

エージェントウィスパーフロー

不可

エージェントへの転送フロー

はい

キューへの転送フロー

はい
ヒント

最も正確な動作を得るには、インバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで [記録動作の設定] ブロックを使用することをお勧めします。

このブロックをキューフローで使用した場合、通話が録音されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。

このブロックの設定方法

記録と分析の動作の設定ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect フロー言語で UpdateContactRecordingBehavior アクションを使用します。

次の図は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの「記録と分析の動作プロパティの設定」ページを示しています。ページは、[記録と分析を有効にする] と [分析設定を構成する] の 2 つのセクションに分かれています。各セクションはサブセクションに分かれています。各サブセクションは展開と折りたたみが可能であり、概要がヘッダーに表示されます。

[記録と分析の動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。

記録と分析を有効にする

プロパティページのこのセクションでは、記録および関連する分析設定を構成します。

  • 音声:

    • エージェントとお客様の音声録音: 録音する相手を選択します。

    • Contact Lens 音声分析: エージェントと顧客の録音で音声分析を使用するかどうかを選択します。

    • 自動インタラクション通話録音: 顧客がボットやその他のオートメーションとやり取りしているときに音声録音を有効にするかどうかを選択します。

      注記

      [コンタクトの詳細] ページと Amazon Connect 分析ダッシュボードの一部として Lex ボットのトランスクリプトと分析を含めるには:

      1. Amazon Connect コンソールで、インスタンスの名前を選択します。手順については、「Amazon Connect インスタンス名の検索」を参照してください。

      2. ナビゲーションペインで [フロー] を選択し、さらに [Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする] を選択します。

  • 画面: エージェントの画面録画を有効または無効にします。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens でエージェントの画面録画を設定および確認する」を参照してください。

  • チャット: このオプションを使用して、Contact Lens の機能であるチャット分析を有効にします。詳細については、「Amazon Connect Contact Lens 会話分析を有効にする」を参照してください。

分析設定を構成する

プロパティページのこのセクションは、Contact Lens 会話分析に適用されます。サポートされている言語、秘匿化、生成 AI 機能を指定します。特に指定がない限り、分析設定は音声とチャットの両方の Contact Lens 会話分析に適用されます。

設定のヒント

  • フロー内の通話録音動作を変更できます。たとえば、「エージェントと顧客」から「エージェントのみ」に変更できます。以下のステップを実行します。

    1. フローに 2 つ目の [記録と分析の動作の設定] ブロックを追加します。

    2. エージェントと顧客の音声録音を [オフ] に設定するように、2 つ目のブロックを構成します。

    3. [記録と分析の動作の設定] ブロックをもう 1 つ追加します。

    4. 3 つ目のブロックを、[エージェントのみ] など、希望する新しい記録動作に設定します。

      注記

      [分析] セクションの設定は、フローの次の [記録と分析の動作の設定] ブロックによって上書きされます。

  • 通話の場合: [エージェントと顧客の音声録音に対する音声分析を有効にする] を選択解除すると、Contact Lens 会話分析が無効になります。

    たとえば、フローに [記録と分析の動作の設定] ブロックが 2 つあるとします。

    • 最初のブロックでは、選択したエージェントと顧客の音声録音に対するリアルタイムの音声分析を有効にしています。

    • フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。

    この場合、分析が有効になっている間のみ分析が表示されます。

    別の例: フロー内に [記録と分析の動作を設定] ブロックが 2 つあるとします。

    • 最初のブロックでは、エージェントと顧客の音声録音に対する通話後音声分析を有効にしています。

    • フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。

    この場合、通話後分析は通話の終了時に行われ、最新の設定では分析が有効になっていないため、通話後分析は使用できません。

  • 自動インタラクション通話録音の場合: 録音は、[オン] に設定されるとすぐに開始されます。フロー内の後半において 2 番目のブロックでオフに設定した場合、録音は一時停止されますが。後でオンにすることで録音を再開できます。

    注記

    [電話番号への転送] ブロックを使用して通話を転送すると、録音は続行されます。

  • チャットの場合: フロー内のいずれかのブロックでリアルタイムチャットが有効になるとすぐに分析が開始されます。フローの後半でブロックを指定しないと、リアルタイムチャット設定が無効になります。

  • エージェントが顧客を保留状態にする場合、エージェントは記録されますが、その顧客は記録されません。

  • コンタクトを別のエージェントまたはキューに転送し、Contact Lens 会話分析を使用してデータを収集し続ける場合は、フローに別の [記録動作の設定] ブロックを追加し、[分析の有効化] をオンにする必要があります。これは、転送によって 2 番目のコンタクト ID とコンタクトレコードが生成されるためです。Contact Lens 会話分析は、そのコンタクトレコードでも実行する必要があります。

  • 会話分析を有効にすると、ブロックが含まれるフローのタイプ、ブロックが配置されているフロー内の場所によって、エージェントが主なハイライトのトランスクリプトを受け取るかどうか、またそのタイミングが決まります。

    ブロックが主なハイライトでのエージェントのエクスペリエンスにどのような影響を与えるかについての詳細とユースケースについては、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。

設定されているブロック

このブロックは、[成功] という 1 つの出力ブランチをサポートします。

次の画像は、音声および自動インタラクション録音の両方に対して [記録と分析の動作を設定] ブロックを設定し、音声分析と画面録画を有効にした場合の表示例を示しています。

設定された [記録と分析の動作の設定] ブロック。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「Amazon Connect のサンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

シナリオ

このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。