Amazon Connect で評価フォームを作成する

1. セキュリティプロファイルに [分析と最適化] - [評価フォーム - フォーム定義の管理] - [作成] のアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

2. 分析と最適化を選択し、評価フォームを選択します。

3. [Evaluation forms] (評価フォーム) ページで、[Create new form] (新規フォームの作成) を選択します。

   -または-

   既存のフォームを選択し、複製するを選択します。

4. 「Sales evaluation」のようなフォームのタイトルを入力するか、既存のタイトルを変更します。完了したら、‭[‬OK] を選択します。‬‬‬‬‬‬

   

   評価フォームページの上部に、次のタブが表示されます。

   • [Sections and questions] (セクションと質問)。セクション、質問、回答をフォームに追加します。

   • [Scoring] (スコアリング)。フォームでスコアリングを有効化します。セクションや質問にスコアリングを適用することもできます。

5. フォームの作成中は、いつでも [Save] (保存) を選択できます。これにより、このページから移動し、後でフォームに戻ることができます。

6. 次のステップに進み、セクションや質問を追加します。

1. [Sections and questions] (セクションと質問) タブで、セクション 1 に [Greeting] (挨拶) などのタイトルを追加します。

   

2. [Add question] (質問の追加) を選択して、質問を追加します。

3. [Question title] (質問タイトル) ボックスに、評価フォームに表示される質問を入力します。例えば、「エージェントは自分の名前を名乗って、サポートに来たことを伝えましたか?」

   

4. [評価者向けの手順] ボックスに、評価者や生成 AI が質問に答えるのに役立つ情報を追加します。

   例えば、「エージェントは顧客 ID を確かめましたか?」という質問に対して、「エージェントは、顧客の質問に対応する前に、メンバーシップ ID と郵便番号を顧客にたずねることが義務付けられています」というような追加の指示を与えることができます。

5. [Question type] (質問のタイプ) ボックスで、フォームに表示する次のいずれかのオプションを選択します。

   • [Single selection] (単一選択): 評価者は、[Yes] (はい)、[No] (いいえ)、または [Good] (良い)、[Fair] (普通)、[Poor] (悪い) などの選択肢のリストから選択できます。

   • 複数選択: 評価者は、顧客が購入に関心を持っていた製品のリストや、非準拠のエージェントの行動など、オプションのリストから複数の回答を選択できます。

   • [Text field] (テキストフィールド): 評価者は自由形式のテキストを入力できます。

   • [Number] (数値): 評価者は、1～10 など、指定した範囲の数値を入力できます。

   • 日付: 評価者は回答として日付を選択できます。

6. 次のステップに進み、回答を追加します。

1. [Answers] (回答) タブで、評価者に表示する回答の選択肢 ([Yes] (はい)、[No] (いいえ) など) を追加します。

2. さらに回答を追加するには、[Add option] (選択肢の追加) を選択します。

   以下の図では、Single selection (単一選択) の質問に対する回答例を示しています。

   

   次の図では、 [Number] (数値) の範囲質問に対する回答例を示しています。

   

3. また、質問をオプションとしてマークすることもできます。これにより、マネージャーは評価の実施中に質問をスキップ (または「該当なし」としてマーク) できます。

   

1. フォローアップの質問が必要な質問を選択します。質問タイプは単一選択または複数選択でなければならず、オプションの質問にすることはできません (オプションの質問チェックボックスを選択しないでください）。

   例えば次の図は、質問 1.1 [電話の理由は何でしたか?] を示しています。[オプションの質問] チェックボックスは選択されていません。

   

2. フォローアップの質問を追加し、ここで [オプションの質問] チェックボックスをオンにします。

   次の図は、フォローアップの質問である質問 1.2 [エージェントは、顧客がオンラインで新規アカウント登録を試みたかどうか確認しましたか?] を示しています。[オプションの質問] チェックボックスが選択されています。

   

3. [条件付きで質問を有効にする] タブを選択し、[条件付き質問] をオンにします。次の図はこのトグルを示しています。

   

4. 質問 1.1 [電話の理由は何でしたか?] に対する回答が [新規アカウント登録] の場合にのみ、フォローアップの質問が有効になるように設定します。これらのオプションは、次の画像に示されています。

   

   この設定では、[電話の理由は何でしたか?] に対する回答が [新規アカウント登録] である場合にのみ、フォローアップの質問 [エージェントは、顧客がオンラインで新規アカウント登録を試みたかどうか確認しましたか?] がフォームに動的に追加されます。それ以外の場合は、この質問がフォームに表示されることはないため、回答する必要はありません。

5. この設定が正常に動作することを確認するには、[プレビュー] アクションを使用します。

1. フォームの上部に移動します。[スコアリング] タブを選択し、次に [スコアリングの有効化] チェックボックスを選択します。

   

   これにより、フォーム全体のスコアリングが可能になります。また、Number (数値) の質問タイプに対する回答の範囲を追加できるようになります。

2. [Sections and questions] (セクションと質問) タブに戻ります。これで、Single selection (単一選択) にスコアを割り当てることや、[Number] (数値) の質問のタイプに範囲を追加できるようになりました。

   

3. [Number] (数値) タイプの質問を作成する場合、[Scoring] (スコアリング) タブで [Add range] (範囲の追加) を選択して値の範囲を入力します。回答について、最低スコアから最高スコアまでを示してください。

   次の図では、[Number] (数値) の質問のタイプに対する範囲とスコアリングの例を示しています。

   

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 0 回の場合、スコアは 10 (最高) になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 1～4 回の場合、スコアは 5 になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 5～10 回の場合、スコアは 1 (最低) になります。

   注記

   回答オプションには [0 (自動不合格)] のスコアを設定できます。自動不合格の適用先はセクション、サブセクション、またはフォーム全体から選択できます。つまり、評価の回答を選択した場合に、対応するセクション、サブセクション、またはフォーム全体に 0 のスコアが割り当てられます。[自動フェイル] オプションは、次の画像に示されています。

   

4. すべての回答にスコアを割り当てたら、[Save] (保存) を選択します。

5. スコアの割り当てが完了したら、次のステップに進んで特定の質問の質問を自動化するか、引き続き評価フォームのプレビューを行います。

評価を自動的に入力して送信するには

1. 前述のとおり、評価フォーム内のすべての質問にオートメーションを設定します。

2. 評価フォームを有効にする前に、[完全自動評価を有効にする] をオンにします。このトグルは次の画像に示されています。

   

3. 評価フォームを有効にします。

4. 有効にする際、自動評価を送信するルールを Contact Lens で作成するよう求められます。詳細については、「Contact Lens で自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。ルールを作成することで、評価フォームを使用した自動評価の対象となるコンタクトを指定できます。