Amazon Connect で完了したコンタクトと処理中のコンタクトを検索する

2 年前までの問い合わせを検索できます。

完了したコンタクトと進行中のコンタクトの両方を検索できます。エージェントによって処理された問い合わせの場合、問い合わせは、エージェントが問い合わせ後作業 (ACW) を完了した後にのみ完了としてマークされます。

進行中のコンタクトを検索する機能は、チャネルによって異なります (「問い合わせイベントデータモデル」を参照)。

特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。

複数のコンタクト ID を同時に検索することはできません。

カスタムの問い合わせ属性で検索 (ユーザー定義属性)。

[コンタクトのステータス] フィルターを使用して完了済みまたは進行中のコンタクトを検索します。

最大 8 週間までの時間範囲を検索します。時間範囲フィルターでは、タイムスタンプの種類を指定できます。これにより、時間範囲を指定できます。開始済み、エージェントに接続済み、切断済み、予定済みの各タイムスタンプから選択できます。

エージェント名、コンタクトキュー、コンタクトの初期フローの名前の複数選択フィルター。

エージェント階層をフィルタリングします。フィルターを段階的に適用して、エージェント階層レベルにドリルダウンできます。

SMS などのチャネルおよびチャネルサブタイプでコンタクトをフィルタリングします。

E メールアドレス (送信先、送信元、CC) と E メール件名を使用して E メールコンタクトを検索するフィルター。E メールの件名の検索では、大文字と小文字は区別されません。また、E メール件名内の単語のサブセットを検索すると、検索結果が表示されます。例えば、「問い合わせ」と入力すると、Amazon Connect は件名が「顧客の問い合わせ」の E メールを返します。

Contact Lens のフィルター。完全なカテゴリ名を指定すると、問い合わせカテゴリの検索ができます。[いずれかに一致]、[すべてに一致]、[一致なし] のいずれかを使用して検索します。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

[フィルターの追加] ドロップダウンボックスでは、Contact Lens フィルターの横に、[CL] があります。これらのフィルターを適用できるのは、組織で Contact Lens が有効になっている場合のみです。

Contact Lens フィルターをユーザーのドロップダウンリストから削除するには、セキュリティプロファイルから次のアクセス許可を削除します。

Voice ID のフィルター。組織が Voice ID を有効にしている場合、問い合わせの Voice ID 認証および不正検出ステータスを検索できます。この機能にアクセスするには、セキュリティプロファイルに [Analytics and Optimization] (分析と最適化)、[Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索) - [View] (表示) のアクセス許可が必要です。

次の画像は、音声 ID の検索に使用できるフィルターとして、[認証結果]、[不正検出結果]、[話者のアクション] を示しています。

[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。

問い合わせアクセスの制限 (オプション): エージェント階層グループに基づいて、[問い合わせの検索] ページでの結果に対するユーザーのアクセス権を管理します。例えば、次のようになります。

このアクセス許可については、許可対象のアクションは [表示] のみなので、[すべて] = [表示] です。

階層グループの詳細については、「階層を作成して、レポートとアクセスのためにエージェントをチームやグループに整理する」を参照してください。

次の表は、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで表示できる一般的なアクセス許可とコンタクトの一覧です。

Contact Lens - 音声分析: [コンタクトの詳細] ページで、カスタマーの感情の傾向、感情、非通話時間の音声分析をまとめたグラフを表示できます。

通話録音 (編集済み) - アクセス: 組織が Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたエージェント通話記録にのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。

コンタクトのトランスクリプト (編集済み) - アクセス: 組織が Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたコンタクトのトランスクリプトにのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。

通話録音 (編集なし) - アクセス: このアクセス許可を使用して、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで録音にアクセスできるユーザーを管理します。必要に応じて、問い合わせアクセスの制限を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。

コンタクトのトランスクリプト (編集なし) - アクセス: このアクセス許可を使用して、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで Contact Lens によって生成された未編集のチャットと E メールの会話、および未編集の音声のトランスクリプトを表示できるユーザーを管理します。必要に応じて、問い合わせアクセスの制限を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。

[評価フォーム - 評価の実行]: ユーザーは、評価フォーム、スコア、最終更新日/範囲、評価者、ステータスで評価を検索できます。

[Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索): 組織が Voice ID を使用している場合、この許可を持つユーザーは、[Contact detail] (問い合わせの詳細) ページで Voice ID を検索し、結果を表示できます。

[Users - View] (ユーザー - 表示) アクセス許可: [Contact search] (問い合わせの検索) ページで、[Agent] (エージェント) フィルターを使用するアクセス許可が必要です。

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