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Connect Customer でアウトバウンド発信者 ID を設定する
このトピックでは、アウトバウンド発信者 ID 名および番号を設定する方法について説明します。
内容
アウトバウンドパラメータ: キューで設定
アウトバウンド発信者 ID 名 (会社名など) と発信者 ID 番号は、キュー設定で設定します。キューの設定を編集するには、ナビゲーションメニューで、[Routing](ルーティング)、[Queues] (キュー) を選択してから、編集するキューを選択します。
次の画像は、[キューの編集] ページを示しています。矢印は、[アウトバウンド発信者 ID 名] と [アウトバウンド発信者 ID 番号] を指しています。
![[キューの編集] ページ、[アウトバウンド発信者 ID 名] ボックスと [番号] ボックス。](images/set-callerID-callerName.png)
アウトバウンド発信者 ID 名
[アウトバウンド発信者 ID 名] は、SIP ヘッダーから渡された値に設定されます。例えば、Alice<sip:alice@example.com>。
重要
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SIP プロトコル RFC3261 では、次の文字が予約されています: ; / ? : @ & = + $ , 発信者 ID 名にこれらの文字を使用しないでください。これらの文字を含めると、発信通話が失敗したり、発信者 ID 名が不正確に表示される可能性があります。
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Connect Customer は、キャリアパートナーを通じて SIP のみのインフラストラクチャで実行されます。ただし、発信者 ID 名を顧客に配信できるのは、公衆電話ネットワークのコールパスがすべて SIP 上にある場合のみです。顧客は Connect Customer が制御するネットワーク以外の多くの異なるネットワークを使用しているため、発信者 ID 名が顧客に配信される保証はありません。国によって異なりますが、これは最大 75% の効果があります。
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発信者 ID 名が顧客に確実に届くようにするには、「Connect Customer での発信通話の評価を最適化する」のパートナーソリューションを使用して達成する方法を参照してください。
アウトバウンド発信者 ID 番号
Connect Customer に登録ローカルの通話料無料または DID Connect のお客様の電話番号を取得するまたは移植した電話番号のみを発信者 ID 番号として使用できます。 現在の電話番号を Connect Customer に移植する英国やオーストラリアなどの特定の国では、適切な識別情報のない発信通話がブロックされる場合があります。
外部電話番号をアウトバウンド発信者 ID 番号として使用するには、次の要件を満たす必要があります。
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電話番号がカスタム発信者 ID をサポートしている国にあることを確認します。AWS ウェブサイト (PDF) の Amazon Connect Telecoms カバレッジガイド
で確認してください。 -
現在のキャリアからの最近の請求書に番号が表示されているなど、所有権の証明を提供します。米国では、通信事業者がカスタマーサービスレコード (CSRsを要求する場合もあります。
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設定する前に、 サポート に連絡してカスタム発信者 ID の番号を有効にします。
カスタムアウトバウンド発信者 ID をリクエストするには、 サポート ケースを開きます。
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[アカウントと請求]
をクリックして、 サポート コンソールの事前入力済みフォームにアクセスします。フォームにアクセスするには、 AWS アカウントにサインインする必要があります。 -
[サービス] では、[接続 (電話番号管理)] を選択する必要があります。
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[カテゴリ] には、[カスタム外線発信者 ID] を選択する必要があります。
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必要となる重要度を選択します。
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[次のステップ: 追加情報] を選択します。
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[追加情報] ページで次を行います。
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件名を入力します。
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[説明] にリクエストに関するできるだけ多くの情報を含めます。不明な情報は、入力しなくても構いません。
重要
個人情報を含む文書は添付しないでください。ケースを確認した後、必要な書類を提出できるように、当社のセキュアストレージ (Amazon S3) へのリンクをお送りします。これは、以下のステップ 10 で後述します。
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[次のステップ: 今すぐ解決するか、お問い合わせください] を選択します。
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[今すぐ解決するか、お問い合わせください] ページで次を行います。
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[お問い合わせ] タブをクリックして、[連絡する際の希望言語] と [希望の連絡方法] を選択します。
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[Submit] を選択してください。
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Connect Customer チームがチケットを確認し、折り返しご連絡します。保護されたストレージ (Amazon S3) へのリンクが提供されるため、必要なドキュメントを送信できます。
発信者 ID 番号は、次のように設定できます。
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電話番号への発信 ブロック: 顧客への発信通話を開始するには、アウトバウンドウィスパーフローのこのブロックを使用します。また、受信者を呼び出す際に表示されるカスタムの発信者 ID 番号を指定することもできます。
このブロックは、発信通話用の電話番号を複数使用している際、コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です。
このブロックを コンタクト属性の設定 ブロックと共に使用して、コールバック番号を動的に設定することもできます。例えば、顧客のアカウントタイプに基づいて特定の発信者 ID 番号を表示できます。
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キュー: 発信者 ID 番号が 電話番号への発信 ブロックで指定されていない場合、キューの設定にある発信者 ID が使用されます。
重要
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各国の電気通信規制により、発信に使用できる電話番号が制限されています。番号を設定し、発信通話を実行できない場合は、Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide
と をチェックConnect Customer での電話番号の注文と移植に関するリージョンの要件して、正しいタイプの番号があることを確認してください。 -
特定の国の電気通信規制では、発信者を特定し、特定できない発信をブロックすることが通信事業者に義務付けられています。通話の失敗を回避するため、必ず設定に発信者 ID を設定してください。
例えば、次のようになります。
オーストラリアの場合: 発信者 ID は、Connect Customer が提供する DID (Direct Inward Dialing) 電話番号である必要があります。通話料無料番号または Connect Customer によって提供されていない番号が発信者 ID で使用されている場合、現地のテレフォニーサプライヤは、現地の不正防止要件により発信通話を拒否することがあります。
英国の場合: 発信者 ID は有効な E164 電話番号である必要があります。発信者 ID に電話番号が指定されていない場合、現地のテレフォニーサプライヤは、現地の不正防止要件により発信通話を拒否することがあります。
匿名発信者 ID
Connect Customer は匿名通話 (発信者 ID のない通話) を許可しません。すべてのキューのアウトバウンド発信者 ID 番号フィールドで有効な電話番号を設定する必要があります。直接アウトバウンド通話のアウトバウンドキューと、エージェント主導の外部転送通話のインバウンドキューです。そうしないと、呼び出しは失敗します。Connect Customer に登録または移植した番号のみを使用できます。
次の理由から、有効な発信者 ID が必要です。
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ほとんどの電話キャリアは、スパム対策として匿名通話をブロックするようになりました。
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多くの国では、規制による匿名通話が禁止されています。
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通話の成功率は予測不可能で信頼性が低くなります。
発信者 ID としての通話料無料番号
アウトバウンド通信に通話料無料番号を使用することには、多くの制約があります。例えば、通話料無料番号を使用して米国内の他の通話料無料番号にダイヤルすると、その番号がフィルタリングされたり、ブロックされたり、通信事業者によって宛先に正しくルーティングされなかったりする可能性があります。通話料無料番号は、予想よりも高いレートで終了される場合があります。米国内の通話料無料番号に電話する必要があることがわかっている場合は、通話が確実に配信されるように、DID を使用して電話をかける必要があります。
米国以外で通話料無料番号を使用する場合は、Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide
重要
通話料無料商品は国内向け商品として、国内で使用されるように設計されています。電話番号へのアクセスは発信者のネットワークアクセスによって制御されるため、これらのサービスの国際接続は保証されません。
アウトバウンドパラメータの選択方法
クイック接続または番号パッドを使用して通話が発信された場合、発信発信者 ID と発信者名は、エージェントがアクティブな通話中かどうかによって異なります。
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エージェントがアクティブな通話中である場合、通話が処理される元のキューは、発信発信者 ID と発信者名を提供します。
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エージェントがアクティブな通話を行っていない場合、エージェントのルーティングプロファイルのアウトバウンドキューには、アウトバウンド発信者 ID と発信者名が表示されます。
注記
カスタムアウトバウンドウィスパーフロー
キューに入れられたコールバックを使用する場合は、コールバックに関連付けられたキューでアウトバウンド発信者 ID 番号を設定します。有効な発信者 ID がない場合、コールバックは受信者に匿名として表示されます。アウトバウンドウィスパーフローを使用して、コールバックのキューの発信者 ID を上書きすることもできます。
発信者 ID 番号を動的に設定する方法
電話番号への発信 ブロックの属性を使用して、フロー中に動的に発信者 ID 番号を設定します。
属性は、フローの コンタクト属性の設定 ブロックで定義したものにできます。または、 AWS Lambda 関数から返される外部属性にすることもできます。
属性の値は、E.164
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番号が E.164 形式でない場合は、アウトバウンドウィスパーフローに関連付けられたキューからの番号が発信者 ID 番号として使用されます。
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キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合、呼び出しは失敗します。
発信者 ID を動的に設定する方法の詳細については、 サポート AWS ナレッジセンターの記事「Connect Customer アウトバウンド発信者 ID を国に基づいて動的に設定するにはどうすればよいですか?
国際電話番号に E.164 形式を使用する
Connect Customer には E.164
米国の電話番号を E.164 形式で表すには、番号の前に「+」プレフィックスと国コードを追加します。例えば、米国番号の場合は、次のようにします。
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+18005551212
英国やその他の多くの国では、現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります。ただし、E.164 形式を使用するには、この 0 を削除する必要があります。英国での 020 718 xxxxx などの番号は、+44 20 718 xxxxx という形式になります。Connect Customer を使用して CCP から呼び出しを行うと、CCP は自動的に数値の正しいフォーマットを提供します。
重要
電話番号は E.164 でフォーマットする必要があります。そうしないと機能しません。また、Connect カスタマーサービスの利用規約
Connect Customer は、E.164 形式 (国際電話番号標準) で発信者 ID をキャリアに送信します。受取人のキャリアとハンドセットは、国コードの有無にかかわらず、数字の表示方法をコントロールし、スペースでグループ化します。Connect Customer はこの表示を制御しません。国内形式表示に特別な設定は必要ありません。変換は、受信者が電話番号と同じ国にいる場合に自動的に行われます。
[電話番号への発信] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する
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左のナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Flows] (フロー) の順に選択します。
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[Create flow] (フローの作成) の横にある下向き矢印を選択し、[Create outbound whisper flow] (発信ウィスパーフローの作成) を選択します。
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フローに [電話番号への発信] ブロックを追加し、[エントリポイント] ブロックを接続します。
フローに含まれている場合は、[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックの前に 電話番号への発信 ブロックを配置します。
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[電話番号への発信] ブロックを選択し、[表示する発信者 ID 番号] を選択します。
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次のいずれかを行います。
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インスタンスの番号を使用するには、[インスタンスから番号を選択します] を選択し、ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します。
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問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには、[属性を使用する] を使用します。次のいずれかを使用できます。コンタクト属性の設定 ブロックを使用して作成したユーザー定義属性、または AWS Lambda 関数から返ってきた外部属性。使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号で、E.164 形式でなければなりません。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、キューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] に設定された番号が使用されます。
重要
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使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号でなければなりません。シリアル番号は E.164 形式である必要があります。属性から使用されている番号が E.164 形式でない場合、呼び出しは送信先ネットワークによって終了される可能性があります。
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使用する番号が法的に許可されていることを確認するのは、ユーザーの責任です。英国の +44870 など、法的に許可されていない特定の番号もあります。これらを使用していないことを確認する必要があります。
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追加のブロックを追加してフローを完成させ、電話番号への発信 ブロックの [成功] ブランチをフローの次のブロックに接続します。
ブロックにはエラーブランチがありません。コールが正常に開始されないと、フローは終了し、エージェントは [AfterContactWork] (ACW) 状態になります。
CNAM
米国公衆電話ネットワーク内の変更および で説明されている代替の評価メカニズムへの移行の一環として、2023 年 3 月 31 日Connect Customer での発信通話の評価を最適化する現在、Connect Customer は CNAM 設定を設定しなくなりました。
2023 年 1 月から 3 月にかけて調査を行ったところ、CNAM を見たユーザーは 7% 未満でした。これは、モバイルプロバイダーのサポートの変更と、アプリベースの評価メカニズムへの移行によるものです。
2023 年 3 月以前に設定された既存の CNAM 構成はすべてそのまま残っています。今後も、First Orion
「スパム」や「テレマーケティング担当者」などのラベルを避ける方法
「Connect Customer での発信通話の評価を最適化する」の推奨手順を参照してください。
