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Amazon Connect におけるエージェントの生産性を高めるためのスケジュール準拠性

コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、エージェントが作成したスケジュールに従っているかを把握するために、スケジュールの準拠性を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。

開始する前に、以下の点に注意してください。

準拠性の決定方法

Amazon Connect は、シフトアクティビティが Adherence = yes の公開されたスケジュールが開始されるとすぐに、スケジュール準拠性の生成を開始します。

特定のシフトアクティビティの準拠性は、デフォルトメソッドまたはカスタムメソッドを使用して決定されます。

エージェントにスケジュールがない場合、その準拠ステータスは「Unscheduled」とマークされ、その期間に定義されたスケジュールがないことを示します。

準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す例については、「」を参照してくださいエージェント準拠の計算例。

次のアクティビティしきい値設定を使用して、休憩、トレーニング、昼食などの個々のアクティビティの準拠しきい値を設定できます。

各アクティビティには、さまざまな運用ニーズに合わせて独自のしきい値を設定できます。たとえば、顧客とのやりとりを終了するエージェントに対応するために、休憩の 5 分の早期/遅延しきい値を設定できます。次の 2 つの画像は、これらのオプションを示しています。

準拠しきい値を設定する

アクティビティベースのしきい値を設定するには、次の手順を実行します。

スタッフグループのしきい値設定

スタッフグループ内のアクティビティに特定のしきい値を設定できます。以下の手順を実行します。

キューおよびエージェントパフォーマンスダッシュボードの「しきい値の使用」ステータスでアクティブなしきい値を確認できます。

スケジュールの遵守状況を表示できる場所

リアルタイムおよび履歴メトリクスレポート

スケジュール準拠性メトリクスは、[Historical metrics] (履歴メトリクス) および [Real-Time metrics] (リアルタイムメトリクス) ページで確認できます。スケジュール順守メトリクスは次のとおりです。

次の画像は、メトリクス履歴レポートに表示されるスケジュール準拠性メトリクスを選択した例を示しています。

公開されたカレンダービュー

スケジュール順守データをカレンダービューで表示することもできます。このビューでは、過去最大 30 日間、エージェントと日別のコンプライアンス違反をシフトとともに視覚的かつ直感的に表現できます。この可視化により、チーム全体でコンプライアンス違反を即座に特定し、最も重要なインシデントに優先順位を付け、過去のエージェントの行動と比較し、エージェントに関する懸念に対処するための措置を講じることができます。詳細については、「スーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法」を参照してください。

次の図は、カレンダービューの準拠の例を示しています。

キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボード

リアルタイムエージェントの準拠は、 の エージェント準拠ウィジェットで使用できますキューとエージェントのパフォーマンスダッシュボード。このウィジェットには、フィルタリングおよびソートできる詳細なエージェントコンプライアンス情報が表示されます。また、条件付き書式が用意されており、ワークフォースのパフォーマンスをプロアクティブに管理および最適化できます。

次の図は、エージェントの準拠ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは、準拠ステータス期間に適用される条件付き書式です。

準拠しきい値レポート

キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボードには、しきい値固有の情報が含まれています。

履歴レポートには、以下が表示されます。

しきい値の遵守状況をモニタリングする

キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボードで、エージェントの準拠ウィジェットに、設定されたしきい値に対するエージェントのパフォーマンスが表示されます。

しきい値の使用インジケータにカーソルを合わせると、使用されているしきい値の詳細を確認できます。

次の図は、キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボードの例と、準拠ステータス、およびしきい値の使用メッセージを示しています。1 つのメッセージは一般的なもので、もう 1 つのメッセージは準拠しきい値のプレースホルダーとして X 分を示します。

スケジュール遵守通知を設定する

Contact Lens ルールを使用して、エージェントが準拠していない場合に通知を送信するように設定できます。

ルール作成の詳細については、「リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成」を参照してください。

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