Amazon Connect で E メールを設定する - Amazon Connect

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Amazon Connect で E メールを設定する

以下は、コンタクトセンターの E メールチャネルを設定する手順の概要です。

  • Amazon Connect インスタンスの E メールを有効にする。このプロセス中に、自動生成された E メールアドレスを取得します。また、5 つのカスタムアドレスを追加することもできます。

  • E メールアドレスを作成する.

  • アウトバウンド E メールのキューを作成または更新します。[アウトバウンド E メール設定] セクションで、次の操作を行います。

    • デフォルトの E メールアドレス: エージェントが E メールを送信するときに使用するアウトバウンド E メールアドレスを指定します。例えば、エージェントが顧客と電話をしていて、会話後に顧客の指示を E メールで送信する必要がある場合、エージェントはこのアドレスを使用してアウトバウンド E メールを開始できます。

    • アウトバウンド E メールフロー: ドロップダウンメニューから[デフォルトのアウトバウンドフローを選択するか、タイプが「アウトバウンド」の別のフローを選択します。

  • ルーティングプロファイルを作成または更新して、エージェントが E メールコンタクトを処理できるように指定します。

    重要

    ルーティングプロファイルで、次の操作を行います。

    • [デフォルトのアウトバウンドキュー] で、エージェントが開始するアウトバウンド E メールに使用する E メールアドレスを定義します。

    • [エージェントあたりの最大コンタクト数] で、エージェントが受信できる E メールの数を定義します。その数の 2 倍が、エージェントが開始できるアウトバウンド E メールの数になります。例えば、[エージェントあたりの最大コンタクト数] を 5 に設定すると、エージェントは最大 5 通の E メールを受信し、エージェントが開始できるアウトバウンド E メールを最大 10 件作成できます。

  • メッセージテンプレートを作成します。E メールテンプレートは、署名や免責事項など、エージェントの E メールの構造を定義したり、フルレスポンスにしたりできます。

  • メッセージを送信 ブロックを使用してフローを設定します。このブロックを使用して、テンプレートまたはカスタムメッセージに基づいて顧客にメッセージを送信します。さらに、以下を指定できます。

    • 送信先と送信元の E メールアドレスと表示名。これらは、次のようなシステム属性を使用して、手動で、または動的に指定できます。

      • 顧客のエンドポイントアドレス: これは、コンタクトを開始した顧客の E メールアドレスです。

      • システム E メールアドレス: これは、顧客が送信した E メールの送信先の E メールアドレスです。

      • 顧客の表示名: これは、顧客がユーザーに送信した E メールからキャプチャされます。

      • システムの表示名: 顧客が送信した E メールの表示名。

      • CC の E メールアドレスリスト: 顧客の E メールに記載されている CC の E メールアドレスの完全なリスト。

      • To の E メールアドレスリスト: 顧客の E メールに記載されている To の E メールアドレスの完全なリスト。

      例えば、顧客が E メールで自動返信を送信するには、[E メールアドレス] を [顧客のエンドポイントアドレス] に動的に設定し、[表示名] を [顧客の表示名] に動的に設定します。

    • メッセージ: テンプレートを指定するか、プレーンテキストを入力します。

      • [セグメント属性] - [E メールの件名] を使用して、[件名] を動的に指定できます。

      • [メッセージ] は、[ユーザー定義] 属性を選択して動的に指定できます。

    • [コンタクトへのリンク]: インバウンドコンタクト E メールをアウトバウンドコンタクト E メールにリンクするかどうかを選択します。自動返信 E メールの場合は、このオプションを選択しないでください。

  • コンタクト属性を確認するブロックの属性を使用して、コンタクトのチャネルを確認します。E メールの場合は、以下のセグメント属性を使用して確認できます。

    • E メールの件名: 例えば、特定のキーワードの件名を確認できます。

    • Amazon SES Spam Verdict と Amazon SES Virus Verdict: 顧客の E メールを受信すると、Amazon SES はスパムとウイルスをスキャンします。例えば、条件が FAILED と等しい場合 (つまり、E メールがチェックに失敗した場合)、コンタクトを切断するか、マネージャーが確認できるように E メールを特別なキューに送信できます。

  • アウトバウンド E メールを開始する必要があるエージェントに、次のセキュリティプロファイルアクセス許可を割り当てます。

    • コンタクトコントロールパネル (CCP) - E メール会話を開始する