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エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

エージェントパフォーマンス評価ダッシュボードを使用して、エージェントパフォーマンスの集計を表示し、エージェントコホート横断して継続的にインサイトを取得できます。

ダッシュボードには、エージェントパフォーマンスの集計を 1 か所で表示できます。ダッシュボードを使用して、エージェントのパフォーマンス評価スコアを表示し、さまざまな評価フォーム、セクション、質問で受け取った評価スコアをドリルダウンします。また、これを使用して、平均処理時間、稼働率などのエージェントパフォーマンスメトリクスを表示することもできます。

ダッシュボードへのアクセスを有効にする

マネージャーは、分析と最適化 > ダッシュボードとレポート内のダッシュボードにアクセスできます。

適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をマネージャーに付与します。

チームマネージャー自身のエージェント階層内のパフォーマンス評価メトリクスへのアクセスを制限できます。「Amazon Connect のダッシュボードとレポートに階層ベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。

[時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する

[時間範囲] と [次と比較:] を設定する方法を説明するのに役立ついくつかのユースケースを以下に示します。

[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例

[エージェントのパフォーマンスの概要] グラフと [エージェントの評価パフォーマンスの概要] グラフ

これら 2 つのグラフが、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを示します。

例えば、指定した時間範囲 (先週など) における選択したエージェント階層の平均処理時間が表示されます。

また、グラフには、[次と比較:] 内の選択内容と、比較に対する値の差に基づくベンチマーク値も表示されます。

次の画像は、[エージェントのパフォーマンスの概要] グラフの例を示しています。

[エージェントの評価パフォーマンスの概要] グラフの次の図は、平均評価スコアが 67.58% から 48.72% に低下したことを示しています。

評価スコアカードグラフ

このグラフは、フォームからセクション、質問までの合計評価スコアのドリルダウンを提供します。

例えば、エージェント階層でチームを選択し、チームの全体的なパフォーマンスを表示できます。平均評価スコア列を使用して質問をソートすることで、改善する必要がある評価の質問を特定できます。

平均評価スコア列では、セクションと質問のスコア (100% 中) を表示できます。各セクションと質問がフォームの評価スコアにどのように寄与するかを確認するには、平均加重評価スコア列を表示します。

[平均評価スコアの変化率 (%)] は次のとおりです。

ページフィルターの使用に加えて、評価フォームと評価ソースのグラフにフィルターを追加できます。

評価ソースは、評価を手動または自動で実行したか、またはマネージャーが自動化の支援を受けて完了したかを区別するのに役立ちます。それぞれの evaluationSource の有効値 (ASSISTED_BY_AUTOMATION、MANUAL、AUTOMATED) の説明については、「評価フォームのメタデータの定義」を参照してください。

次の図は、[評価スコアカード] の例を示しています。

[評価スコアのトレンド] グラフ。

[評価スコアのトレンド] グラフでは、15 分、毎日、毎週、または毎月の間隔でトレンドを表示したり、以前の期間やリソースベンチマークと比較したりできます。使用可能な間隔は、選択した時間範囲によって異なります。例えば、[時間範囲] が [毎週] の場合、日次または週次の間隔でトレンドを表示できます。

ページフィルターに加えて、評価フォームと評価ソースのグラフにフィルターを追加することもできます。

次の図は、[評価スコアのトレンド] グラフの例を示しています。

[エージェントのパフォーマンス評価メトリクス] テーブル

各エージェントの平均評価スコアを表示できます。例えば、特定のエージェント階層をフィルタリングし、[平均評価スコア] でエージェントをソートできます。

エージェントをドリルダウンしてさまざまな評価フォームのスコアを表示できるほか、特定の評価フォームまたは評価ソース (自動、手動など) のテーブルをフィルタリングすることもできます。

このテーブルは実施された評価数を示しています。これにより、エージェントのパフォーマンスが [平均評価スコア] に反映されるのに十分なだけの評価数を、エージェントが受けているかどうかを判断できます。また、エージェントがパフォーマンス評価でオートフェイルを受け取ったかどうかを確認することもできます。

平均評価スコアの望ましいしきい値を下回るエージェントを一目で確認できる、カスタムしきい値を設定できます。詳細については、「概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する」を参照してください。

次の図は、[エージェントのパフォーマンス評価] テーブルの例を示しています。

[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ

このグラフは、エージェントがコンタクト中、アイドル中 (通話に応答中）、非生産的 (すなわちカスタムステータス) に費やされたオンライン時間の内訳を示しています。

その後、時間の経過に伴う内訳の比較や、ベンチマーク (コンタクトセンター内のすべてのエージェントの平均など) との比較を行うことができます。

このグラフは、エージェントがコンタクトを受けること以外のアクティビティに過剰な時間を費やしているかどうかを評価するのに役立つため、それに対して何らかのアクションを実行できます (例えば、スケジュールされた休憩をより適切に順守するなど）。

メトリクス定義の詳細については、「メトリクスの定義」を参照してください。

次の図は、[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフの例を示しています。

[平均処理時間] 内訳グラフ

このグラフは、インタラクション時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間の平均処理時間の内訳を示しています。

時間の経過に伴う平均処理時間コンポーネントをベンチマークしたり、ベンチマーク (すべてのエージェントの平均など) と比較したりできます。

このグラフは、平均保留時間を短縮する機会を特定するのに役立ちます。例えば、アフターコンタクトワーク時間がコンタクトセンターの平均よりも長いせいで、平均処理時間が長くなる場合、アフターコンタクトワークをより効率的に完了する方法をエージェントに指導できます。

次の図は、[平均処理時間] 内訳グラフの例を示しています。

[エージェントのパフォーマンスメトリクス] テーブル

この表は、主要なエージェントパフォーマンスメトリクスを示しています。テーブルは、メトリクスの昇順または降順にソートできます。例えば、[アフターコンタクトワークの平均時間] が最も長いのはどのエージェントか確認できます。

また、グラフを編集してエージェントパフォーマンスメトリクスを追加または削除したり、インサイトを強調表示するためのしきい値を設定したりすることもできます。

次の画像は、[エージェントのパフォーマンスメトリクス] グラフの例を示しています。

評価者が実行する評価

この表では、評価者が実行した評価を表示して評価者の生産性を評価し、各エージェントについて完了した評価にドリルダウンできます。

評価者間で評価スコアを比較して、評価者の一貫性と正確性を評価することもできます。

エージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードまたは別のダッシュボードにこのウィジェットを追加するには、ウィジェットを追加をクリックし、パフォーマンス評価で選択します。

評価を送信した評価者によって、評価メトリクスを含むダッシュボードウィジェットをフィルタリングできることに注意してください。

エージェント階層評価メトリクス

この表では、平均評価スコアとエージェント階層によって実行される評価をドリルダウンできます。地理的な場所、部門、チームなどを表すようにエージェント階層を設定できます。

エージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードまたは別のダッシュボードにこのウィジェットを追加するには、ウィジェットを追加をクリックし、パフォーマンス評価で選択します。