Amazon Connect で Contact Lens 会話分析を使用するアクセス許可を割り当てる - Amazon Connect
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Amazon Connect で Contact Lens 会話分析を使用するアクセス許可を割り当てる

顧客データを安全に保つために、セキュリティプロファイルのアクセス許可を設定し、Contact Lens 会話分析によって生成された情報にアクセスできるユーザーを決定します。

以下は、必須のセキュリティプロファイルのアクセス許可と、 あれば便利だが必須ではないアクセス許可についての説明になります。これらの中には、分析したいコンタクトを見つけるために必要な [検索アクセス許可] があります。これらの許可は Contact Lens の会話分析に固有のものではありません。

会話分析のアクセス許可

  • Contact Lens会話分析

    • [コンタクトの詳細] ページでは、会話分析 (音声コンタクトでの顧客の感情、通話時間) のほか、トランスクリプトと録音における会話の各ターンの感情の色とインジケーターの概要を示すグラフを表示できます。次の図の例では、音声コンタクトの [コンタクトの詳細] ページで、この情報がどのように表示されるかを示しています。

      Contact Lens - 会話分析 - [ビュー] アクセス許可は、会話の録音とトランスクリプトで感情インジケーターを表示するために必要です。

      [コンタクトの詳細] ページのグラフ。
      [コンタクトの詳細] ページのグラフ。

  • 通話録音 (編集なし)

    [コンタクトの詳細] と [コンタクトの検索] ページで、編集されていない音声録音を再生します。

  • 通話録音 (編集済み)

    [コンタクトの詳細] および [コンタクトの検索] ページで、機密データが削除された通話記録ファイルを聴き、通話トランスクリプトを表示します。

  • コンタクトのトランスクリプト (編集なし)

    [コンタクトの詳細] ページおよび [連絡先の検索]ページで、編集されていないチャット、E メール会話、音声トランスクリプトを表示しますContact Lens。

  • コンタクトのトランスクリプト (編集済み)

    [コンタクトの詳細] ページと [コンタクトの検索] ページに、機密データがマスキングされたチャットおよび音声のトランスクリプトを表示します。

重要

次のアクセス許可がある場合:

  • コンタクトのトランスクリプト (未編集) - アクセスとコンタクトのトランスクリプト (編集済み) - アクセスの両方

- または -

  • 通話録音 (編集なし) - アクセスと通話録音 (編集済み) - アクセスの両方

次の動作に注意してください。

  • フローまたはコンタクトで編集が有効になっている場合、編集済みコンテンツが [コンタクトの詳細] ページおよび [コンタクトの検索] ページに表示されます。

  • フローまたはコンタクトで編集が無効になっている場合Contact Lens、編集なしのコンテンツが[コンタクトの詳細] ページおよび[コンタクトの検索] ページに表示されます。

編集済みの会話と編集なしの会話の両方に、同時にアクセスすることはできません。

検索アクセス許可

  • [Contact search] (問い合わせの検索)

    このアクセス許可は、分析済みの記録とトランスクリプトを確認するためのコンタクトの検索ができる [コンタクトの検索] ページへのアクセスに必要です。さらに、通話トランスクリプトに対する高速なフルテキスト検索や、感情スコアと非通話時間による検索を実行できます。

  • コンタクトを表示

    このアクセス許可は、[コンタクトの検索] ページにアクセスする場合や自分で処理したコンタクトのみを確認する場合、また分析した記録とトランスクリプトを確認する場合に必要です。

    重要

    [コンタクトの検索] と [コンタクトを表示] の両方のアクセス許可が付与されている場合、ユーザーはすべてのコンタクトにアクセスできます。

  • 会話特性でコンタクトを検索する

    このアクセス許可は Contact Lens の会話分析では必要ありませんが、より多くの検索オプションを提供するので便利です。

    [コンタクトの検索] ページで:

    • 音声コンタクトの場合、追加のフィルターにアクセスして、感情スコアと非通話時間によって結果を返すことができます。

    • チャットのコンタクトの場合は、追加のフィルターにアクセスして、応答時間でコンタクトを検索できます。

    • 音声とチャットの両方で、特定のコンタクトカテゴリに該当する会話を検索できます。

    詳細については感情スコア/感情シフトの検索、非通話時間の検索、および問い合わせカテゴリを検索するを参照してください。

    次の画像は、[コンタクトの検索] ページの [フィルター] セクションと [フィルター] ドロップダウンメニューを示しています。横に [CL] が付いているフィルターは、このセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーのみが使用できます。

    [フィルターを追加] ドロップダウンメニュー、横に CL が付いたフィルター。

  • [キーワードでコンタクト先を検索]

    このアクセス許可は Contact Lens の会話分析では必要ありませんが、より多くの検索オプションを提供するので便利です。

    • [コンタクトの検索] ページでは、追加のフィルターを使用しながら、単語やフレーズ (例えば「ご利用いただき、ありがとうございます」など) でコンタクトを検索できます。詳細については、「単語やフレーズを検索する」を参照してください。

      [フィルターを追加] ドロップダウンメニュー、[語句] CL フィルター。