Amazon Connect Cases での SLA の仕組み

• SLA 名: UI および API レスポンスでの SLA の識別子。

• ターゲット日時: ケースがターゲットステータスに達する必要がある期限。これは最大 90 日間設定できます。

• ターゲット値: SLA が満たされたと見なされるためにケースを更新する必要があるフィールド値。

• SLA ステータス: SLA の現在のフルフィルメントステータス。次のようなステータスがあります。

  • アクティブ: SLA はまだ満たされていないが、目標時間に達していない

  • 達成: SLA が目標時間より前に達成された

  • 未達: 目標時間を超えた後に SLA が満たされた

  • まもなく期限: SLA が満たされず、目標時間まで残り 24 時間未満

  • 期限超過: SLA が満たされず、目標時間が既に超過した

• 違反までの時間: 未完了の SLA、目標日時が過ぎている 遅延の場合、これはターゲット値が達成されるまで負の実行を続けます。

• 自動: Contact Lens ルールを使用して、ケースの作成および更新ルールの指定された条件 (ケーステンプレートとフィールド値) を満たすケースに SLA を追加します。詳細については、「Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する」を参照してください。

• 手動: CreateRelatedItem API を使用して、SLA 関連の項目をケースに追加します。

アクティブな SLA を持つケースの場合:

• 次のアクティブな SLA に違反するまでの時間を示すバッジ通知がケースタイトルの横に表示されます。

• ケースの詳細の下にある SLA セクションには、ケースに関連するすべてのアクティブな SLA と達成済みの SLA が一覧表示されます。

  • SLA 名

  • Status

  • ターゲット日時

  • 達成日時 (該当する場合)

  • 違反までの時間 (該当する場合)