パフォーマンス評価とコーチングにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる

[Evaluation forms - manage form definitions] (評価フォーム - フォーム定義の管理): 管理者とマネージャーによって、評価フォームを作成および管理できるようにします。

評価フォーム - 問い合わせ評価を実行する: 品質保証チームメンバーなどのユーザーが評価フォームを使用して問い合わせを確認できるようにします。イメージ例については、「Amazon Connect でエージェントとセルフサービスのインタラクションのパフォーマンスを評価する」を参照してください。

このアクセス許可によって、評価フォーム、スコア、最終更新日/範囲、評価者、ステータスで評価を検索することができます。また、評価フォームの監査証跡を表示することもできます。

評価フォーム - 受け取った評価を表示: エージェントが受け取った完了した評価を検索して表示できるようにします。これにより、ドラフト、レビュー中、またはキャリブレーションの一部の評価へのアクセスは許可されません。評価へのアクセスは、タグベースのアクセスコントロール の対象となります。

ルール: 特定のエージェントの行動や顧客の結果に基づいてコンタクトを自動的に分類するには、ルールを作成、表示、編集、削除するアクセス許可が必要です。これらのコンタクトカテゴリを使用して、評価フォームのオートメーションを設定できます。さらに、自動評価を送信するルールを作成するには、ルールのアクセス許可が必要です。

評価フォーム - AI アシスタントに聞く: 評価の実行中に AI に聞くボタンへのアクセスを提供します。AI に聞く ボタンを使用すると、ユーザーは評価フォームの質問の回答に対する 生成 AI を活用した推奨回答を得ることができます。

評価フォーム - キャリブレーションセッションの管理: 管理者がキャリブレーションセッションを作成および管理できるようにすることで、マネージャーがエージェントのパフォーマンスを評価する際の一貫性と精度を高めることができます。

サンプルコンタクト: マネージャーが評価のためにエージェントのコンタクトをランダムにサンプリングできるようにします。たとえば、マネージャーは階層内のすべてのエージェントを選択し、先週からエージェントごとに 5 つのランダムなコンタクトを取得して評価できます。

コーチング - 自分のコーチングセッション: 自分がコーチまたは参加者として割り当てられているコーチングセッションにアクセスします。

コーチング - コーチングセッションを管理する: 自分または他のユーザーが実行するコーチングセッションにアクセスします。このアクセス許可は、管理者または品質マネージャーを対象としています。