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コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性

このトピックでは、Amazon Connect がカスタマージャーニー全体で関連するコンテキスト情報を維持しながら、顧客とのやり取りを整理および追跡する方法について説明します。

コンタクト

Amazon Connect では、コンタクトとは、顧客とのやりとりのセグメント、または、エージェントが指定したタスクのことをいいます。

コンタクトチェーン

顧客対応が Amazon Connect インフラストラクチャ内を進んでいく際、その一連の流れはコンタクトチェーンで表されます。コンタクトチェーンには、最初のエンゲージメントから最終的な解決までの完全な経路が含まれます。このジャーニーは、フローによってオーケストレーションされます。フローは高度なルーティングメカニズムで、通話、チャット、または E メールの方向性の流れと、人間のエージェントまたは自動システムによるやり取りの処理方法の両方を管理します。

例えば、顧客の通話が最初のエージェントから 2 番目のエージェントに転送され、その後に専門担当者へのエスカレーションが必要になる場合を考えてみましょう。このシナリオでは、1 つのインタラクションチェーン内に 3 つの異なるコンタクトを作成します。各参加者の関与は、個々のコンタクトセグメントを構成します。

同様に、E メール対応は、顧客と企業担当者間の複数のやり取りによって包括的な E メールスレッドが形成されます。これらのスレッド内では、各来信は、特に複数のキューまたはエージェント転送間でルーティングが発生する場合に、独自のコンタクトチェーンを生成する可能性があります。

次の図は、Amazon Connect コンタクト管理フレームワーク内の、初回のコンタクト ID、関連するコンタクト ID、および関連付けられたコンタクト ID の階層関係を示しています。この階層関係により、顧客とのやり取りのライフサイクル全体を追跡および分析できます。

問い合わせ属性

コンタクト属性には、システム定義属性とユーザー定義属性の 2 種類があります。

システム定義属性

Amazon Connect では、属性名 (チャネルなど) を定義し、属性値 (音声やチャットなど) を管理します。これらのシステム定義のコンタクト属性を活用することで、コンタクトセンターでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

例えば、顧客が電話とチャットのどちらで接続しているかなど、顧客の通信チャネルに基づいてウェルカムメッセージをカスタマイズできます。システム定義の基本的な属性には、カスタマーエンドポイント (電話番号または E メールアドレス）、エージェント名、通信チャネル (音声またはチャット) などがあります。これらのシステム定義属性により、顧客とのやりとりを処理するための効果的な意思決定を構築できます。

ユーザー定義の属性

ユーザー定義の属性を使用して、ビジネスの特定のコンテキスト情報を取得できます。これらの属性には、ライン部門名、顧客アカウントタイプ、コンタクトドライバーなどの詳細が含まれます。Amazon Connect には、次の 2 種類のユーザー定義属性があります。