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問い合わせ、問い合わせチェーン、問い合わせ属性

このトピックでは、Amazon Connect がカスタマージャーニー全体で関連するコンテキスト情報を維持しながら、カスタマーインタラクションを整理および追跡する方法について説明します。

問い合わせ

Amazon Connect では、問い合わせは顧客とのやりとりのセグメントを表すか、エージェントが指定したタスクを表します。

問い合わせチェーン

顧客との対話が Amazon Connect インフラストラクチャを通過すると、問い合わせチェーンによって表されます。問い合わせチェーンには、最初のエンゲージメントから最終解決までの完全な経路が含まれます。このジャーニーは、フローによって調整されます。フローは、通話、チャット、または E メールの方向性の流れと、人間のエージェントまたは自動システムによるやり取りの処理方法の両方を管理する高度なルーティングメカニズムです。

例えば、顧客の通話が最初のエージェントからセカンダリエージェントに転送され、その後に対象分野のエキスパートへのエスカレーションが必要になる場合を考えてみましょう。このシナリオでは、1 つのインタラクションチェーン内に 3 つの異なるコンタクトを作成します。各参加者の関与は、個々の問い合わせセグメントを構成します。

同様に、E メール通信では、顧客とビジネス担当者間の複数の交換が包括的な E メールスレッドを形成します。これらのスレッド内では、各受信通信は、特に複数のキューまたはエージェント転送間でルーティングが発生する場合に、独自の問い合わせチェーンを生成する可能性があります。

次の図は、Amazon Connect 問い合わせ管理フレームワーク内の最初の問い合わせ ID、関連する問い合わせ ID、および関連する問い合わせ ID の階層関係を示しています。この階層関係により、顧客とのやりとりのライフサイクル全体を追跡および分析できます。

問い合わせ属性

問い合わせ属性には、システム定義属性とユーザー定義属性の 2 種類があります。

システム定義属性

Amazon Connect は属性名 (チャネルなど) を定義し、属性値 (音声やチャットなど) を管理します。これらのシステム定義の問い合わせ属性を活用することで、コンタクトセンターでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

例えば、電話やチャットで接続しているかどうかなど、顧客のコミュニケーションチャネルに基づいてウェルカムメッセージをカスタマイズできます。システム定義の基本的な属性には、カスタマーエンドポイント (電話番号または E メールアドレス）、エージェント名、通信チャネル (音声またはチャット) などがあります。これらのシステム定義属性により、顧客とのやりとりを処理するための効果的な意思決定を構築できます。

ユーザー定義の属性

ユーザー定義の属性を使用して、ビジネスの特定のコンテキスト情報をキャプチャできます。これらの属性には、line-of-business名、顧客アカウントタイプ、問い合わせドライバーなどの詳細が含まれます。Amazon Connect には、次の 2 種類のユーザー定義属性があります。