コンタクトコントロールパネル (CCP) で顧客との会話の主なハイライトを表示する - Amazon Connect

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コンタクトコントロールパネル (CCP) で顧客との会話の主なハイライトを表示する

長さが何百行にも至るコンタクトトランスクリプトをレビューするには時間がかかることがあります。このプロセスの実行を高速化し、効率性を向上するために、Contact Lens は顧客との会話の重要な部分を自動的に特定してラベル付けし、会話のハイライトを表示します。マネージャーはこのようなハイライトを [コンタクトの詳細] ページで確認できます。エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でハイライトを確認できます。

ヒント

サポートされている言語のリストについては、[Amazon Connect Contact Lens でサポートされている言語] トピックの [主なハイライト] 列を参照してください。

Contact Lens を有効にすると、 が顧客との会話の重要な部分を特定し、ラベル（問題、結果、アクション項目など）を割り当てて、顧客との会話のハイライトを表示します。ハイライトを展開すると、トランスクリプトの全文を表示できます。

次の例は、[コンタクトの詳細] ページの主なハイライトを示しています。

[コンタクトの詳細] ページの主なハイライト

  1. 必要に応じて、[主要なハイライトを表示] のオンとオフを切り替えます。

  2. [問題] は、コンタクトの動機を表しています。例えば、「オンラインサブスクリプションプランへのアップグレードを考えています」などです。

  3. Action item (アクション項目) はエージェントが実行するアクション項目を表します。例えば、「価格の見積もりメールをお送りしますので、そちらをご参照ください」などです。

  4. Outcome (結果) は問い合わせの結論または結果を表します。例えば、「現在のプランより、オンラインの Essentials プランがお勧めです」などです。

コンタクトごとに、問題、結果、アクション項目がそれぞれ 1 つのみ提供されます。コンタクトによっては、3 つすべてがない場合もあります。

注記

Contact Lens が、問題、結果、またはアクション項目を特定できない場合は、[There are no key highlights for this transcript] というメッセージが表示されます。

コンタクトコントロールパネル (CCP) にトランスクリプトのどの部分が表示されるかなどのエージェントのエクスペリエンスの詳細については、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。