カスタムメトリクスプリミティブ

メトリクスプリミティブは、カスタムメトリクスの作成に使用されます。カスタムメトリクスは、標準のout-of-the-boxメトリクスよりも柔軟性の高いパーソナライズされた測定値です。メトリクスプリミティブは、メトリクスレベルのフィルターを使用して、ビジネスニーズによりカスタマイズしやすく、適応しやすくします。これらのメトリクスは、さまざまな統計 (SUM、AVG、MIN、MAX など) で使用でき、算術演算を使用して組み合わせてより包括的な測定値を考案できます。メトリクスプリミティブは、大きく 4 つのカテゴリに分類されます。

問い合わせ: 顧客とのやりとりやタスクに関するインサイトを得るのに役立ちます。
エージェント: エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。
フロー: コンタクトセンターワークフロー内のフローの実行、結果、期間に関するインサイトを提供します。
Bot: コンタクトセンターとのやり取りにおけるボット会話のパフォーマンスとインテント解決に関するインサイトを提供します。

連絡作業後の時間

エージェントがコンタクトのアフターコンタクトワーク (ACW) に費やした合計時間。一部の企業では、これはコールラップアップ時間とも呼ばれます。

エージェントの設定でエージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。ACW は、エージェントが使用可能などの代替状態に変わったとき、または設定されたタイムアウトに達したときに問い合わせに対して終了します。

メトリクスプリミティブ名: After contact work time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントのアクティブ時間

このメトリクスは、エージェントが顧客との対話に費やす時間を提供します。これには、エージェントの対話時間、顧客の保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間が含まれます。アクティブ時間には、カスタムステータスのコンタクトの処理にかかった時間が含まれます。

カスタムステータス = 使用可能またはオフライン以外のエージェントの CCP ステータス。たとえば、トレーニングはカスタムステータスになります。

メトリクスプリミティブ名: Agent active time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントインタラクション時間

エージェントが問い合わせ中に顧客とのやり取りに費やした時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

メトリクスプリミティブ名: Agent interaction time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせの保留時間

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

メトリクスプリミティブ名: Contact hold time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの一時停止時間

このメトリクスは、タスクが接続された後、エージェントがタスクを一時停止状態に維持した合計時間を測定します。これは、インバウンドタスクとアウトバウンドタスクの両方を含むTASKチャネルコンタクトにのみ適用されます。

メトリクスプリミティブ名: Agent pause time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせ期間

このメトリクスは、問い合わせが問い合わせ開始タイムスタンプから切断タイムスタンプに費やす時間を測定します。

メトリクスプリミティブ名: Contact duration

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせキュー時間

エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した合計時間。キュー待機時間とも呼ばれます。

メトリクスプリミティブ名: Contact queue time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

中止されたコンタクト

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックをリクエストしたために切断されたインバウンド問い合わせは、中止としてカウントされません。

メトリクスプリミティブ名: Contacts abandoned

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

作成された問い合わせ

指定された時間範囲内に作成された問い合わせの数。これには、開始方法に関係なく、すべてのインバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトが含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts created

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

処理された問い合わせ

このメトリクスは、特定の期間中にエージェントに接続された問い合わせをカウントします。コンタクトがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。

メトリクスプリミティブ名: Contacts handled

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

コンタクト保留の中止

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts hold disconnect

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

保留中の問い合わせ

エージェントによって少なくとも 1 回保留された問い合わせの数。問い合わせが複数回保留された場合、1 回だけカウントされます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts put on hold

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

キューに入れられた問い合わせ

指定された時間範囲内にキューに追加された問い合わせの数。これには、問い合わせが処理されたか、中止されたか、キューに入っているかが含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts queued

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

転送された問い合わせ

キューからキューに転送され、CCP を使用してエージェントによって転送された問い合わせの数。

メトリクスプリミティブ名: Contacts transferred out

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

問い合わせ処理時間

このメトリクスは、問い合わせがエージェントに接続されている合計時間 (処理時間) を最初から最後まで測定します。これには、通話時間、customerHoldDuration、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用されます) が含まれます。これは、インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方に適用されます。

メトリクスプリミティブ名: Contact handle time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

問い合わせの保留

エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された回数。エージェントがインタラクション中に顧客を保留する必要がある頻度に関するインサイトを提供します。

メトリクスプリミティブ名: Contact holds

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせ解決時間

問い合わせがシステムに入ってから解決されるまでの合計時間。これには、キュー時間、インタラクション時間、保留時間、問い合わせ後作業時間が含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contact resolution time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせフローの期間

このメトリクスは、問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられた、転送された、または切断されたまでの時間のいずれか早い方です。発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

メトリクスプリミティブ名: Contact flow duration

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの挨拶時間

チャット中のエージェントの最初の応答時間。チャットへの参加後に顧客とやり取りする速度を示します。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの挨拶時間

メトリクスプリミティブ名: Agent greeting time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの中断時間

コンタクトと通話中のエージェントの中断時間の合計。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの中断時間

メトリクスプリミティブ名: Agent interruption time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェント中断

顧客とのやりとり中のエージェントの中断の頻度を定量化します。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの中断

メトリクスプリミティブ名: Agent interruptions

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間エージェント

エージェントによる会話に費やされた時間。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェント通話時間

メトリクスプリミティブ名: Agent talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間のお客様

顧客が会話に費やした時間。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均顧客通話時間

注記:

メトリクスプリミティブ名: Customer talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

非通話時間

このメトリクスは、音声会話の非通話時間の合計を提供します。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均非通話時間

メトリクスプリミティブ名: Non-talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間

顧客またはエージェント間で音声問い合わせ中に会話に費やされた時間。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均通話時間

メトリクスプリミティブ名: Talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

会話期間

エージェントとの音声問い合わせの会話時間。会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に話した単語までの合計時間で計算されます。

注記

このメトリクスは、会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均会話時間

メトリクスプリミティブ名: Conversation duration

メトリクスプリミティブカテゴリ:コンタクト

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

ルーティングされた問い合わせ

このメトリクスは、エージェントにルーティングされた問い合わせの数をカウントします。

メトリクスプリミティブ名: Contacts routed

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

不在のエージェントの問い合わせ

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかったコンタクトの数 (顧客によって中止されたコンタクトを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しない場合、Amazon Connect はそれを別のエージェントにルーティングして処理しようとします。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

メトリクスプリミティブ名: Agent contacts missed

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントのアイドル時間

このメトリクスは、エージェントが問い合わせを処理しなかった時間 + エージェントが CCP のステータスを利用可能に設定した後、問い合わせがエラー状態になった時間を測定します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent idle time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントの問い合わせ時間

これは、顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やした合計時間の尺度です。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent on contact time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントオンライン時間

これは、エージェントが CCP をオフライン以外のステータスに設定して費やした合計時間を測定します。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent online time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントエラーステータス時間

これは、問い合わせがエラーステータスになった合計時間の測定値です。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent error status time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントの非稼働時間

これは、エージェントがカスタムステータスで費やした合計時間を測定します。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent online time - non-productive

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントの接続時間

Amazon Connect が問い合わせのエージェントを予約して問い合わせを開始し、エージェントが接続されるまでの合計時間 (ミリ秒単位）。

メトリクスプリミティブ名: Agent connecting time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

キュー内の現在の問い合わせ

現在キュー内にある問い合わせの数。このメトリクスは、組織がキューの負荷をモニタリングし、人員配置を決定するのに役立ちます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts in queue

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: SUM

現在の問い合わせキュー時間

メトリクスは、キュー内の最も長い問い合わせのキュー内の時間の長さを測定するのに役立ちます。

メトリクスプリミティブ名: Contact queue time

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: MAX

スケジュールされた現在の問い合わせ

このメトリクスは、今後キューに入るスケジュールされたコールバックの数をカウントします。詳細については、以下を参照してください。

Amazon Connect 管理者ガイドのフロー、キュー、ルーティングプロファイルを作成してキューに入れられたコールバックを設定する
Amazon Connect 管理者ガイドの「初期遅延がスケジュールされたキュー内およびキュー内のメトリクスに与える影響」

メトリクスプリミティブ名: Contacts Scheduled

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: SUM

現在の使用可能なスロット

このメトリクスは、エージェントが処理できる問い合わせの数を測定します。「エージェントの同時実行」も参照してください。

メトリクスプリミティブ名: Contact availability

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在のエージェント

サポートされている統計: SUM

現在のスロットがアクティブ

このメトリクスは、エージェントが処理している問い合わせの合計数を測定します。「エージェントの同時実行」も参照してください。

メトリクスプリミティブ名: Contacts active

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在のエージェント

サポートされている統計: SUM

現在のエージェントオンライン

このメトリクスは、コンタクトセンターで現在オンラインになっているエージェントの数をカウントします。エージェントは、CCP のステータスがオフライン以外のステータスに設定されている場合、オンラインと見なされます。

メトリクスプリミティブ名: Agents online

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在のエージェント

サポートされている統計: SUM

開始されたフロー

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔の間のフローの数を示します。

メトリクスプリミティブ名: Flows started

メトリクスプリミティブカテゴリ: フロー

サポートされている統計: SUM

完了したフロー

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始し、指定されたフロー結果で終了したフローの数。このメトリクスは、特定のフロー結果でフィルタリングできます。

特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された間隔内であり、終了時刻があるフローの数を示します。フローの終了時刻は、クエリ間隔で指定された終了時刻よりも長くすることができます。メトリクスには、開始時刻より前に開始され、指定された間隔で進行中のフローの数は表示されません。結果は、フローのターミナルブロックです。

メトリクスプリミティブ名: Flows completed

メトリクスプリミティブカテゴリ: フロー

サポートされている統計: SUM

フロー期間

指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、終了時刻を持つフローの期間 (ミリ秒単位）。

メトリクスプリミティブ名: Flow duration

メトリクスプリミティブカテゴリ: フロー

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

ボット会話の完了

指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話の数。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。

メトリクスプリミティブ名: Bot conversations completed

メトリクスプリミティブカテゴリ: ボット

サポートされている統計: SUM

ボットのインテントの完了

完了したインテントの数。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Bot intents completed

メトリクスプリミティブカテゴリ: ボット

サポートされている統計: SUM

ボット会話の期間

指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話の期間 (ミリ秒単位）。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。

メトリクスプリミティブ名: Bot conversation duration

メトリクスプリミティブカテゴリ: ボット

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

ボット会話のターン

は、指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話を切り替えます。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。クライアントアプリケーションからのリクエストとボットからの応答が 1 回ずつで 1 ターンになります。

メトリクスプリミティブ名: Bot conversation turns

メトリクスプリミティブカテゴリ: ボット

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされるメトリクスレベルフィルター

メトリクスカテゴリ	メトリクスレベルのフィルターキー	メトリクスレベルのフィルターキーの説明	メトリクスレベルのフィルター値
連絡先	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。	例: INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API。その他のフィルター値については、Amazon Connect 管理者ガイド」のContactTraceRecord」の「InitiationMethod」セクションを参照してください。
	切断の理由	問い合わせが終了した理由を示します。	フィルター値の例としては、AGENT_DISCONNECT、CUSTOMER_DISCONNECT、TRANSFER、third_PARTY_DISCONNECT、BARGED、CONTACT_FLOW_DISCONNECT などがあります。フィルター値の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイド」のContactTraceRecord」を参照してください。
	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	ValidationTestType (カスタムメトリクスビルダーで問い合わせソースとして表されます)	テストとシミュレーションのタイプを表します。このフィールドは、シミュレートされていない問い合わせでは空のままです。分析ダッシュボードでこの属性を使用して、実際の顧客の問い合わせを除外したり、問い合わせが問い合わせレコードオブジェクト内でシミュレートされているかどうかを特定したりできます。	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。
	Subtype	コンタクトに使用されるチャネルのサブタイプを表します。	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。
	ユーザー定義属性キー	分析が有効になっているユーザー定義の事前定義済み属性を表します。	ユーザー定義属性の定義済み属性ページに移動して、使用可能な値を確認します。
	機能	フローで会話分析が有効になっているかどうかを確認します。	会話分析で分析された問い合わせ
	中止される	これは、キューで待機中に問い合わせが顧客によって中止された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。問い合わせがコールバック用にスケジュールされている場合、その問い合わせは中止とは見なされません。	True または False
	コールバックが発生する	これは、問い合わせがコールバックにスケジュールされている場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。
	処理される	これは、問い合わせがエージェントに接続されている場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。
	保留中	これは、問い合わせがエージェントによって保留された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。
	キューに入れられている	これは、問い合わせがキューに入れられた場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。
	転送されます	これは、問い合わせがキューから別のキューに転送された場合、またはエージェントによって転送された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。
	コンタクト後作業時間 (ms)	エージェントが問い合わせに対して ACW の実行に費やした合計時間を測定します。	ミリ秒単位の時間を示す数値入力
	エージェントのアクティブ時間 (ms)	エージェントインタラクション時間、カスタマー保留時間、コンタクト後作業 (ACW) 時間など、エージェントがカスタマーインタラクションに費やした時間を測定します。
	エージェントインタラクション時間 (ms)	インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクト中にエージェントが顧客とやり取りした時間を測定します。
	エージェントの一時停止時間 (ミリ秒)	問い合わせがエージェントに接続されてからエージェントが問い合わせを一時停止した時間を測定します。
	問い合わせ期間 (ミリ秒)	問い合わせの開始タイムスタンプから切断タイムスタンプまで、問い合わせが費やした時間を測定します。
	問い合わせフローの期間 (ミリ秒)	問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられるまでの時間です。
	問い合わせ処理時間 (ms)	顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やした合計時間を測定します。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。
	問い合わせの保留時間 (ミリ秒)	エージェントに接続した後に顧客が保留に費やした合計時間を測定します。
	キュー時間 (ミリ秒)	エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した平均時間を測定します。
	問い合わせ解決時間 (ミリ秒)	問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間を測定します。コンタクトの解決時間とは、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のいずれか遅い方で終了する期間と定義されます。
	エージェントの挨拶時間 (ms)	チャット中のエージェントの最初の応答時間を測定し、チャットへの参加後に顧客とやり取りする速度を示します。
	エージェントの中断時間 (ミリ秒)	コンタクトと話している間の合計エージェントの中断時間のを測定します。
	通話時間のお客様 (ミリ秒)	顧客が会話で話した時間を測定します。
	非通話時間 (ms)	音声会話の合計非通話時間のを測定します。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。
	会話時間 (ミリ秒)	会話の合計時間を測定します。
	通話時間 (ミリ秒)	顧客またはエージェント間で音声問い合わせ中に会話に費やされた時間を測定します。
	通話時間エージェント (ms)	エージェントによる会話に費やされた時間を測定します。
	エージェントの中断	顧客とのやりとり中のエージェントの中断の頻度を定量化します。	カウントを示す数値入力
	問い合わせの保留	エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を測定します。	カウントを示す数値入力
[エージェント]	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
[エージェント]	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。(エージェント接続時間でのみサポート)	例: INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API。フィルター値の詳細については、「カスタマー管理者接続ガイド」の「ContactTraceRecord」の「InitiationMethod」セクションを参照してください。
現在の連絡先	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。	例: インバウンド、アウトバウンド、転送、キュー転送、コールバック、API。その他のフィルター値については、Amazon Connect 管理者ガイドの ContactTraceRecord の InitiationMethod セクションを参照してください。
	ValidationTestType (カスタムメトリクスビルダーで問い合わせソースとして表されます)	テストとシミュレーションのタイプを表します。このフィールドは、シミュレートされていない問い合わせでは空のままです。分析ダッシュボードでこの属性を使用して、実際の顧客の問い合わせを除外したり、問い合わせが問い合わせレコードオブジェクト内でシミュレートされているかどうかを特定したりできます。	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。
	Subtype	コンタクトに使用されるチャネルのサブタイプを表します。	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。
	ユーザー定義属性キー	分析が有効になっているユーザー定義の事前定義済み属性を表します。	ユーザー定義属性の定義済み属性ページに移動して、使用可能な値を確認します。
現在のエージェント	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。(アクティブな問い合わせでのみサポート)	例: インバウンド、アウトバウンド、転送、コールバック、API、Webrtc Api、キュー転送、モニタリング、切断、外部アウトバウンド、エージェント応答、フロー、キャンペーンプレビュー。許可される値のリストについては、「問い合わせオブジェクト」を参照してください。
	contactStatus (カスタムメトリクスビルダーでエージェントの問い合わせ状態として表されます)	コンタクト状態は、コンタクトのライフサイクルに表示されるイベントです。リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所で見つけることができます。(オンラインエージェントでのみサポート)	例: Incoming、Pending、Connected。フィルター値の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイド」の「エージェントイベントストリームの問い合わせ状態」を参照してください。
フロー	フローの結果	フロー実行の終了結果を示します。	例: ENDED_FLOW_EXECUTION、DISCONNECTED_PARTICIPANT、DROPPED など。フィルター値の詳細については、Amazon Connect InitiationMethod」セクションを参照してください。 ContactTraceRecord
	フローリソースタイプ	フローリソースのタイプ (フローまたはモジュール) を示します。	フロー、モジュール
	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。	例: INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API など。その他のフィルター値については、Amazon Connect 管理者ガイド」のContactTraceRecord」の「InitiationMethod」セクションを参照してください。
	次のリソースタイプ	フローが移行した次のリソースのタイプを示します。	キュー、フロー、エージェント
	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
ボット	ボット会話の結果タイプ	ボット会話の結果タイプを示します。	Success、Failed、Dropped
	ボットインテントの結果タイプ	ボットインテントの結果タイプを示します。	Success、Failed、Dropped、Switched
	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。	有効な値の完全なリストについては、Amazon Connect 管理者ガイドの ContactTraceRecord の InitiationMethod セクションを参照してください。
	リソースタイプの呼び出し	ボットを呼び出したリソースのタイプを示します。	フロー、モジュール
	チャネル	問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされているグループ化

メトリクスカテゴリ	グループ化キー	ダッシュボード表示名のグループ化
連絡先	AGENT	[エージェント]
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE	エージェント階層レベル 5
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR	エージェント階層レベル 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE	エージェント階層レベル 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO	エージェント階層レベル 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE	エージェント階層レベル 1
	チャネル	[チャネル]
	キュー	キュー
	Q_CONNECT_ENABLED	Amazon Q
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル
	contact/segmentAttributes/connect:Subtype	Subtype
	contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType	問い合わせソース
[エージェント]	AGENT	[エージェント]
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE	エージェント階層レベル 5
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR	エージェント階層レベル 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE	エージェント階層レベル 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO	エージェント階層レベル 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE	エージェント階層レベル 1
	チャネル	[チャネル]
	キュー	キュー
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル
現在の連絡先	チャネル	[チャネル]
	キュー	キュー
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル
	サブタイプ	Subtype
	VALIDATION_TEST_TYPE	ValidationTestType
現在のエージェント	チャネル	[チャネル]
	キュー	キュー
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル
フロー	チャネル	チャネル
	FLOWS_RESOURCE_ID	フロー
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	フローモジュール
	INITIATION_METHOD	開始メソッド
	FLOWS_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能
	RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	API 経由でのみ使用可能
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID	API 経由でのみ使用可能
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能
	FLOWS_OUTCOME_TYPE	API 経由でのみ使用可能
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID	API 経由でのみ使用可能
ボット	チャネル	チャネル
	FLOWS_RESOURCE_ID	フロー
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	フローモジュール
	BOT_ID	ボット
	BOT_ALIAS	ボットエイリアス
	BOT_VERSION	ボットバージョン
	BOT_LOCALE	ボットロケール
	INITIATION_METHOD	開始メソッド
	BOT_INTENT_NAME	ボットインテント (ボットインテントカテゴリのみ)
	FLOW_ACTION_ID	API 経由でのみ使用可能
	INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	API 経由でのみ使用可能
	PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID	API 経由でのみ使用可能
	INVOKING_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされている最上位メトリクスフィルター

メトリクスカテゴリ	最上位フィルターキー	最上位フィルターダッシュボードの表示名	フィルターキーの説明
連絡先	AGENT	[エージェント]	このキーへの有効な入力はエージェント ARNs
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE	エージェント階層レベル 5	このフィルターへの有効な入力は、エージェント階層レベルの ARN です。詳細については、「エージェント階層レベル」を参照してください。
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR	エージェント階層レベル 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE	エージェント階層レベル 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO	エージェント階層レベル 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE	エージェント階層レベル 1
	チャネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	キュー	キュー	このキーへの有効な入力はキュー ARNs
	Q_CONNECT_ENABLED	Amazon Q	`TRUE` と `FALSE`は唯一の有効なフィルター値です。このフィルターは、エージェントアシストがフローの一部として有効になっているかどうかを識別するのに役立ちます。
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル	有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。 Amazon Connect がルーティングプロファイルを使用する方法問い合わせトレースレコードデータモデル
	contact/segmentAttributes/connect:Subtype	Subtype	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。
	contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType	問い合わせソース	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。
	ユーザー定義属性キー	ユーザー定義属性キー	ユーザー定義属性の定義済み属性ページに移動して、使用可能な値を確認します。
	機能	該当なし	フローで会話分析が有効になっているかどうかを識別します。 contact_lens_conversational_analytics が唯一の有効な値です
[エージェント]	AGENT	[エージェント]	このキーへの有効な入力はエージェント ARNs
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE	エージェント階層レベル 5	このフィルターへの有効な入力は、エージェント階層レベルの ARN です。詳細については、「エージェント階層レベル」を参照してください。
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR	エージェント階層レベル 4
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE	エージェント階層レベル 3
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO	エージェント階層レベル 2
	AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE	エージェント階層レベル 1
	チャネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	キュー	キュー	このキーへの有効な入力はキュー ARNs
	ROUTING_PROFILE	ルーティングプロファイル	有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。 Amazon Connect がルーティングプロファイルを使用する方法問い合わせトレースレコードデータモデル
現在の連絡先	チャンネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	RoutingProfiles	ルーティングプロファイル	有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。 Amazon Connect がルーティングプロファイルを使用する方法問い合わせトレースレコードデータモデル
	[キュー]	キュー	このキーへの有効な入力は、キュー ARNsまたは QueueId の
	RoutingStepExpressions	ルーティングステップ式	最大 3,000 文字のフィルター値を使用できます。フィルターの値は大文字と小文字が区別されます。JSON オブジェクトのキーの順序と空白は任意です。配列の順序とツリー構造は保持する必要があります。詳細については、以下のリファレンスを参照してください。ルーティングステップ式ガイドルーティングステップ式の例
	サブタイプ	Subtype	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。
	ValidationTestTypes	問い合わせソース	有効な値については、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。
現在のエージェント	チャンネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	RoutingProfiles	ルーティングプロファイル	有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。 Amazon Connect がルーティングプロファイルを使用する方法問い合わせトレースレコードデータモデル
	[キュー]	キュー	このキーへの有効な入力は、キュー ARNsまたは QueueId の
フロー	チャネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	FLOWS_RESOURCE_ID	フロー	有効な入力はフロー ARNs
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	フローモジュール	有効な入力はフローモジュール ARNs
	INITIATION_METHOD	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。
	FLOWS_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能	有効な値: フロー、モジュール
	RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	API 経由でのみ使用可能	フローリソースが公開されたときのタイムスタンプ。
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID	API 経由でのみ使用可能	次のリソースの ARN。
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能	フローが移行されたリソースのタイプ。
	FLOWS_OUTCOME_TYPE	API 経由でのみ使用可能	フローの終了結果を示します。
	FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID	API 経由でのみ使用可能	次のキューリソースの ARN。
ボット	チャネル	チャネル	有効な値: Voice、Chat、Task、E メール
	FLOWS_RESOURCE_ID	フロー	有効な入力はフロー ARNs
	FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID	フローモジュール	有効な入力はフローモジュール ARNs
	BOT_ID	ボット	有効な入力はボット ID です
	BOT_ALIAS	ボットエイリアス	有効な入力はボットエイリアスです
	BOT_VERSION	ボットバージョン	Amazon Lex ボットのバージョン
	BOT_LOCALE	ボットロケール	ボットのロケール設定。
	INITIATION_METHOD	開始メソッド	コンタクトが開始された方法を示します。
	BOT_INTENT_NAME	ボットインテント (ボットインテントカテゴリのみ)	特定のボットインテントの名前。
	FLOW_ACTION_ID	API 経由でのみ使用可能	ボットを呼び出したフローアクション識別子。
	PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID	API 経由でのみ使用可能	親フローリソースの ARN。
	INVOKING_RESOURCE_TYPE	API 経由でのみ使用可能	有効な値: フロー、モジュール
	INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP	API 経由でのみ使用可能	呼び出し元のリソースが公開されたときのタイムスタンプ。

out-of-the-boxメトリクスを使用したメトリクスのプリミティブ作成と使用に関するガイドライン

プリミティブからのカスタムメトリクスの作成

各メトリクスプリミティブは、同じメトリクスレベルのフィルターを 1 回だけ使用できます。

各メトリクスプリミティブは、特定のフィルター属性を 1 回のみ使用できます。同じフィルター属性を再度適用すると (別の値でも）、前の条件が上書きされます。

メトリクスプリミティブは同じカテゴリのものでなければなりません

メトリクスプリミティブは、測定内容 (問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど) に基づいてカテゴリに分類されます。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) と表示された場合は、そのメトリクスを一時停止してその理由を確認します。最初の選択とは異なるカテゴリのメトリクスである必要があります。

(問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど）。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) になっているように見える場合は、そのメトリクスを一時停止して理由を確認します。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。
メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) になっているように見える場合は、そのメトリクスを一時停止して理由を確認します。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。

メトリクスプリミティブの算術演算には一貫したフィルターが必要です

単一の統計内の複数のメトリクスプリミティブに対して算術演算 (+、-、*、/) を実行する場合、すべてのプリミティブは同じフィルター属性を使用する必要があります。

重要: フィルター値は異なる場合があります。フィルター属性のみが一致する必要があります。

例: カスタムメトリクス定義が SUM(Metric-1 + Metric-2) の形式である場合、ここでは Metric-1 と Metric-2 は一貫したフィルターを使用する必要があります

統計オペレーションの算術オペレーションは、さまざまなフィルターでメトリクスプリミティブをサポート

複数の統計オペレーションに対して算術オペレーション (+、-、*、/) を実行する場合、異なるフィルターを持つメトリクスプリミティブグループを組み合わせることができます。

例:

Metric-1: キュー時間をフィルターとして使用する問い合わせカテゴリからのメトリクスプリミティブ
Metric-2: Contact Handle Time をフィルターとして使用する Contact カテゴリからのメトリクスプリミティブ
有効なカスタムメトリクス定義: SUM(Metric-1) + SUM(Metric-2)

メトリクスは特定の統計のみをサポートします

すべてのメトリクスプリミティブがすべての統計オペレーション (SUM、AVG、MIN、MAX) をサポートしているわけではありません。サポートされていない統計を使用すると、エラーが発生します。

一部のメトリクスは、特定の計算でのみ意味があります。

カウントベースのメトリクス (作成された問い合わせなど): AVG は意味をなさないため、は SUM をサポートします
期間メトリクス (問い合わせ処理時間など): AVG、SUM、MIN、MAX をサポート

カスタムメトリクスには 1～5 個のコンポーネントが必要です

コンポーネントは、カスタムメトリクス定義に追加する個々のメトリクスプリミティブです。3 つの異なるメトリクスを組み合わせる場合は、3 つのコンポーネントです。

最小: 1 つのコンポーネント (少なくとも 1 つのメトリクスが必要です)
最大: カスタムメトリクスあたり 5 つのコンポーネント

注記

現在の問い合わせまたは現在のエージェントカテゴリのメトリクスプリミティブを使用するカスタムメトリクスは、最大 1 つのコンポーネントをサポートできます。

統計オペレーションでは、最大 10 個の要素 (コンポーネントまたは定数) をサポートできます。

各統計オペレーション (SUM、AVG) には、最大 10 個の要素を含めることができます。

要素としてカウントされるもの

これらはいずれも 10 要素の制限にカウントされます。

コンポーネント識別子 (Metric_1、Metric_2 など)
定数/数値 (100、0.5 など)

out-of-the-box使用できるメトリクスでカスタムメトリクスを使用するためのガイドライン

カスタムメトリクスをダッシュボードウィジェットに追加できるのは、メトリクスの基盤となるプリミティブがそのウィジェットに適用されたすべてのフィルターとグループをサポートしている場合のみです。

一般的なシナリオ: 「エージェントアイドル時間」プリミティブを使用してカスタムメトリクスを作成します。これはフィルターまたはグループ化ディメンションとして「チャネル」をサポートしていません。

結果: このカスタムメトリクスを次のウィジェットに追加することはできません。

チャネル、または
チャネル別にデータをグループ化する

サポートされているフィルターとメトリクスプリミティブのグループ化については、「メトリクスプリミティブ定義」セクションを参照してください。

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

メトリクスの定義

アクセス許可の割り当て