カスタムメトリクスプリミティブ - Amazon Connect
連絡作業後の時間エージェントのアクティブ時間エージェントインタラクション時間問い合わせの保留時間エージェントの一時停止時間問い合わせ期間問い合わせキュー時間中止されたコンタクト作成された問い合わせ 処理された問い合わせコンタクト保留の中止保留中の問い合わせキューに入れられた問い合わせ転送された問い合わせ 問い合わせ処理時間問い合わせの保留問い合わせ解決時間問い合わせフローの期間エージェントの挨拶時間エージェントの中断時間エージェント中断通話時間エージェント通話時間のお客様非通話時間通話時間会話期間ルーティングされた問い合わせ不在のエージェントの問い合わせエージェントのアイドル時間エージェントの問い合わせ時間エージェントオンライン時間エージェントエラーステータス時間エージェントの非稼働時間キュー内の現在の問い合わせ現在の問い合わせキュー時間スケジュールされた現在の問い合わせメトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされるメトリクスレベルフィルターメトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされているグループ化メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされている最上位メトリクスフィルターout-of-the-boxメトリクスを使用したメトリクスのプリミティブ作成と使用に関するガイドライン

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カスタムメトリクスプリミティブ

メトリクスプリミティブは、カスタムメトリクスの作成に使用されます。カスタムメトリクスは、標準のout-of-the-boxメトリクスよりも柔軟性の高いパーソナライズされた測定値です。メトリクスプリミティブは、メトリクスレベルのフィルターを使用して、ビジネスニーズによりカスタマイズしやすく、適応しやすくします。これらのメトリクスは、さまざまな統計 (SUM、AVG、MIN、MAX など) で使用でき、算術演算を使用して組み合わせてより包括的な測定値を考案できます。メトリクスプリミティブは、大きく 2 つのカテゴリに分類されます。

  • 問い合わせ: 顧客とのやりとりとタスクに関するインサイトを得るのに役立ちます

  • エージェント: エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを得るのに役立ちます

連絡作業後の時間

エージェントがコンタクトのアフターコンタクトワーク (ACW) に費やした合計時間。一部の企業では、これはコールラップアップ時間とも呼ばれます。

エージェントの設定でエージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。ACW は、エージェントが使用可能などの代替状態に変わったとき、または設定されたタイムアウトに達したときに問い合わせに対して終了します。

メトリクスプリミティブ名: After contact work time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントのアクティブ時間

このメトリクスは、エージェントが顧客との対話に費やす時間を提供します。これには、エージェントの対話時間、顧客の保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間が含まれます。アクティブ時間には、カスタムステータスのコンタクトの処理にかかった時間が含まれます。

カスタムステータス = 使用可能またはオフライン以外のエージェントの CCP ステータス。たとえば、トレーニングはカスタムステータスになります。

メトリクスプリミティブ名: Agent active time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントインタラクション時間

エージェントが問い合わせ中に顧客とのやり取りに費やした時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

メトリクスプリミティブ名: Agent interaction time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせの保留時間

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

メトリクスプリミティブ名: Contact hold time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの一時停止時間

このメトリクスは、タスクが接続された後、エージェントがタスクを一時停止状態に維持した合計時間を測定します。これは、インバウンドタスクとアウトバウンドタスクの両方を含むTASKチャネルコンタクトにのみ適用されます。

メトリクスプリミティブ名: Agent pause time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせ期間

このメトリクスは、問い合わせが問い合わせ開始タイムスタンプから切断タイムスタンプに費やす時間を測定します。

メトリクスプリミティブ名: Contact duration

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせキュー時間

エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した合計時間。キュー待機時間とも呼ばれます。

メトリクスプリミティブ名: Contact queue time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

中止されたコンタクト

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックをリクエストしたために切断されたインバウンド問い合わせは、中止としてカウントされません。

メトリクスプリミティブ名: Contacts abandoned

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

作成された問い合わせ

指定された時間範囲内に作成された問い合わせの数。これには、開始方法に関係なく、すべてのインバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトが含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts created

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

処理された問い合わせ

このメトリクスは、特定の期間中にエージェントに接続された問い合わせをカウントします。コンタクトがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。

メトリクスプリミティブ名: Contacts handled

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

コンタクト保留の中止

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts hold disconnect

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

保留中の問い合わせ

エージェントによって少なくとも 1 回保留された問い合わせの数。問い合わせが複数回保留された場合、1 回だけカウントされます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts put on hold

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

キューに入れられた問い合わせ

指定された時間範囲内にキューに追加された問い合わせの数。これには、問い合わせが処理されたか、中止されたか、キューに入っているかが含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts queued

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

転送された問い合わせ

キューからキューに転送され、CCP を使用してエージェントによって転送された問い合わせの数。

メトリクスプリミティブ名: Contacts transferred out

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

問い合わせ処理時間

このメトリクスは、問い合わせがエージェントに接続されている合計時間 (処理時間) を最初から最後まで測定します。これには、通話時間、customerHoldDuration、問い合わせ後作業 (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用されます) が含まれます。これは、インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方に適用されます。

メトリクスプリミティブ名: Contact handle time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM

問い合わせの保留

エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された回数。エージェントがインタラクション中に顧客を保留する必要がある頻度に関するインサイトを提供します。

メトリクスプリミティブ名: Contact holds

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせ解決時間

問い合わせがシステムに入ってから解決されるまでの合計時間。これには、キュー時間、インタラクション時間、保留時間、問い合わせ後作業時間が含まれます。

メトリクスプリミティブ名: Contact resolution time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

問い合わせフローの期間

このメトリクスは、問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられた、転送された、または切断されたまでの時間のいずれか早い方です。発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

メトリクスプリミティブ名: Contact flow duration

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの挨拶時間

チャット中のエージェントの最初の応答時間。チャットへの参加後に顧客とやり取りする速度を示します。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの挨拶時間

メトリクスプリミティブ名: Agent greeting time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェントの中断時間

問い合わせとの通話中のエージェントの中断時間の合計。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの中断時間

メトリクスプリミティブ名: Agent interruption time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

エージェント中断

顧客とのやりとり中のエージェントの中断の頻度を定量化します。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェントの中断

メトリクスプリミティブ名: Agent interruptions

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間エージェント

エージェントによる会話に費やされた時間。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均エージェント通話時間

メトリクスプリミティブ名: Agent talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間のお客様

顧客が会話に費やした時間。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。わかりやすくするために、次のメトリクスを参照してください。平均顧客通話時間

注記:

メトリクスプリミティブ名: Customer talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

非通話時間

このメトリクスは、音声会話の非通話時間の合計を提供します。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均非通話時間

メトリクスプリミティブ名: Non-talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

通話時間

顧客またはエージェント間で音声問い合わせ中に会話に費やされた時間。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均通話時間

メトリクスプリミティブ名: Talk time

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 問い合わせ

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

会話期間

エージェントとの音声問い合わせの会話時間。会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に話した単語までの合計時間で計算されます。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。平均会話時間

メトリクスプリミティブ名: Conversation duration

メトリクスプリミティブカテゴリ:コンタクト

サポートされている統計: SUM、AVG、MIN、MAX

ルーティングされた問い合わせ

このメトリクスは、エージェントにルーティングされた問い合わせの数をカウントします。

メトリクスプリミティブ名: Contacts routed

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

不在のエージェントの問い合わせ

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかったコンタクトの数 (顧客によって中止されたコンタクトを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

メトリクスプリミティブ名: Agent contacts missed

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントのアイドル時間

このメトリクスは、エージェントが問い合わせを処理しなかった時間 + エージェントが CCP のステータスを Available に設定した後、問い合わせがエラー状態になった時間を測定します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent idle time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントの問い合わせ時間

これは、顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やした合計時間の尺度です。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent on contact time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントオンライン時間

これは、エージェントが CCP をオフライン以外のステータスに設定して費やした合計時間を測定します。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent online time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントエラーステータス時間

これは、問い合わせがエラーステータスになった合計時間の測定値です。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent error status time

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

エージェントの非稼働時間

これは、エージェントがカスタムステータスで費やした合計時間を測定します。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

メトリクスプリミティブ名: Agent online time - non-productive

メトリクスプリミティブカテゴリ: エージェント

サポートされている統計: SUM

キュー内の現在の問い合わせ

現在キュー内にある問い合わせの数。このメトリクスは、組織がキューの負荷をモニタリングし、人員配置を決定するのに役立ちます。

メトリクスプリミティブ名: Contacts in queue

メトリクスのプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: SUM

現在の問い合わせキュー時間

メトリクスは、キュー内の最も長い問い合わせのキュー内の時間の長さを測定するのに役立ちます。

メトリクスプリミティブ名: Contact queue time

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: MAX

スケジュールされた現在の問い合わせ

このメトリクスは、今後キューに入るスケジュールされたコールバックの数をカウントします。詳細については、以下を参照してください。

メトリクスプリミティブ名: Contacts Scheduled

メトリクスプリミティブカテゴリ: 現在の問い合わせ

サポートされている統計: SUM

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされるメトリクスレベルフィルター

メトリクスカテゴリ メトリクスレベルのフィルターキー メトリクスレベルのフィルターキーの説明 メトリクスレベルのフィルター値

連絡先

開始メソッド

コンタクトが開始された方法を示します。

例: INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API など。

フィルター値の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドの ContactTraceRecord の InitiationMethod セクションを参照してください。

切断の理由

問い合わせが終了した理由を示します。

フィルター値の例として、AGENT_DISCONNECT、CUSTOMER_DISCONNECT、TRANSFER、third_PARTY_DISCONNECT、BARGED、CONTACT_FLOW_DISCONNECT などがあります。

その他のフィルター値については、Amazon Connect 管理者ガイド」のContactTraceRecord」を参照してください。

[チャネル]

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: Voice、Chat、Task

機能

Contact Lens 会話分析がフローで有効になっているかどうかを識別します。

会話分析で分析された問い合わせ

中止される

これは、キューで待機中に問い合わせが顧客によって中止された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

問い合わせがコールバックにスケジュールされている場合、その問い合わせは中止とは見なされません。

True または False

コールバックが発生する

これは、問い合わせがコールバックにスケジュールされている場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

処理される

これは、問い合わせがエージェントに接続されている場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

保留中

これは、問い合わせがエージェントによって保留された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

キューに入っている

これは、問い合わせがキューに入れられた場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

転送されます

これは、問い合わせがキューから別のキューに転送された場合、またはエージェントによって転送された場合に当てはまります。それ以外の場合は false です。

コンタクト後作業時間 (ms)

エージェントが問い合わせに対して ACW の実行に費やした合計時間を測定します。

ミリ秒単位の時間を示す数値入力

エージェントのアクティブ時間 (ミリ秒)

エージェントインタラクション時間、カスタマー保留時間、コンタクト後作業 (ACW) 時間など、エージェントがカスタマーインタラクションに費やした時間を測定します。

エージェントインタラクション時間 (ms)

インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクト中にエージェントが顧客とやり取りした時間を測定します。

エージェントの一時停止時間 (ミリ秒)

問い合わせがエージェントに接続されてからエージェントが問い合わせを一時停止した時間を測定します。

問い合わせ期間 (ミリ秒)

問い合わせの開始タイムスタンプから切断タイムスタンプまで、問い合わせが費やした時間を測定します。

問い合わせフローの期間 (ミリ秒)

問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられるまでの時間です。

問い合わせ処理時間 (ms)

顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やした合計時間を測定します。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。

問い合わせの保留時間 (ミリ秒)

エージェントに接続した後に顧客が保留に費やした合計時間を測定します。

キュー時間 (ミリ秒)

エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した平均時間を測定します。

問い合わせ解決時間 (ミリ秒)

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間を測定します。コンタクトの解決時間とは、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のいずれか遅い方で終了する期間と定義されます。

エージェントの挨拶時間 (ms)

チャット中のエージェントの最初の応答時間を測定し、チャットへの参加後に顧客とやり取りする速度を示します。

エージェントの中断時間 (ms)

コンタクトと話している間の合計エージェントの中断時間の を測定します。

通話時間のお客様 (ミリ秒)

顧客が会話に費やした時間を測定します。

非通話時間 (ms)

音声会話の合計非通話時間の を測定します。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

会話時間 (ミリ秒)

会話の合計時間を測定します。

通話時間 (ミリ秒)

顧客またはエージェントの音声問い合わせ中に話していた時間を測定します。

通話時間エージェント (ms)

エージェントによる会話に費やされた時間を測定します。

エージェントの中断

顧客とのやりとり中のエージェントの中断の頻度を定量化します。

カウントを示す数値入力

問い合わせの保留

エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を測定します。

[エージェント]

[チャネル]

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

現在の連絡先

[チャネル]

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

開始メソッド

コンタクトが開始された方法を示します。

例: インバウンド、アウトバウンド、転送、キュー転送、コールバック、API など。

フィルター値の詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドの ContactTraceRecord の InitiationMethod セクションを参照してください。

ValidationTestType (カスタムメトリクスビルダーで問い合わせソースとして表されます)

テストとシミュレーションのタイプを表します。このフィールドは、シミュレートされていない問い合わせでは空のままです。分析ダッシュボードでこの属性を使用して、実際の顧客の問い合わせを除外したり、問い合わせが問い合わせレコードオブジェクト内でシミュレートされているかどうかを特定したりできます。

有効な値のリストについては、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。

Subtype

コンタクトに使用されるチャネルのサブタイプを表します。

有効な値のリストについては、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされているグループ化

メトリクスカテゴリ グループ化キー ダッシュボード表示名のグループ化

連絡先

AGENT

 [エージェント]

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE

 エージェント階層レベル 5

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR

 エージェント階層レベル 4

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE

 エージェント階層レベル 3

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO

 エージェント階層レベル 2

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE

 エージェント階層レベル 1

チャネル

 [チャネル]

キュー

 [キュー]

Q_CONNECT_ENABLED

 Amazon Q

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

contact/segmentAttributes/connect:Subtype

 Subtype

[エージェント]

AGENT

 [エージェント]

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE

 エージェント階層レベル 5

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR

 エージェント階層レベル 4

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE

 エージェント階層レベル 3

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO

 エージェント階層レベル 2

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE

 エージェント階層レベル 1

チャネル

 [チャネル]

キュー

 [キュー]

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

現在の連絡先

チャネル

 [チャネル]

キュー

 [キュー]

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

サブタイプ

 Subtype

VALIDATION_TEST_TYPE

 ValidationTestType

メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされている最上位メトリクスフィルター

メトリクスカテゴリ 最上位フィルターキー 最上位フィルターダッシュボードの表示名 フィルターキーの説明

連絡先

AGENT

 [エージェント]

このキーへの有効な入力はエージェント ARNs

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE

 エージェント階層レベル 5

このフィルターへの有効な入力は、エージェント階層レベルの ARN です。

エージェント階層レベルの詳細については、「」を参照してください。

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR

 エージェント階層レベル 4

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE

 エージェント階層レベル 3

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO

 エージェント階層レベル 2

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE

 エージェント階層レベル 1

チャネル

 [チャネル]

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

キュー

 [キュー]

このキーへの有効な入力はキュー ARNs

Q_CONNECT_ENABLED

 Amazon Q

TRUE と FALSEは唯一の有効なフィルター値です。このフィルターは、Amazon Q in Connect がフローの一部として有効になっているかどうかを識別するのに役立ちます。

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。

contact/segmentAttributes/connect:Subtype

 Subtype

connect:Chat、connect:SMS、connect:Telephony、connect:WebRTC はいくつかの有効な filterValue の例であり、値の完全なリストではありません。

機能

 該当なし フローで会話分析が有効になっているかどうかを識別します。

contact_lens_conversational_analytics が唯一の有効な値です

[エージェント]

AGENT

 [エージェント]

このキーへの有効な入力はエージェント ARNs

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE

 エージェント階層レベル 5

このフィルターへの有効な入力は、エージェント階層レベルの ARN です。

エージェント階層レベルの詳細については、「」を参照してください。

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR

 エージェント階層レベル 4

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE

 エージェント階層レベル 3

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO

 エージェント階層レベル 2

AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE

 エージェント階層レベル 1

チャネル

 [チャネル]

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

キュー

 [キュー]

このキーへの有効な入力はキュー ARNs

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。

現在の連絡先

チャネル

 [チャネル]

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

ROUTING_PROFILE

 ルーティングプロファイル

有効な入力はルーティングプロファイル ARNs。詳細については、以下のドキュメントを参照してください。

キュー

 [キュー]

このキーへの有効な入力はキュー ARNs

ROUTING_STEP_EXPRESSION

 ルーティングステップ式

ROUTING_STEP_EXPRESSION は、最大 3000 長のフィルター値を持つ有効なフィルターキーです。このフィルターでは、大文字と小文字が区別され、順序が区別されます。JSON 文字列フィールドは昇順でソートし、JSON 配列の順序はそのままにする必要があります。

詳細については、以下のリファレンスを参照してください。

サブタイプ

 サブタイプ

有効な値のリストについては、SegmentAttributes セクションの connect:Subtype テーブル行を参照してください。

VALIDATION_TEST_TYPES

 ValidationTestTypes

有効な値のリストについては、SegmentAttributes セクションの connect:ValidationTestType テーブル行を参照してください。

out-of-the-boxメトリクスを使用したメトリクスのプリミティブ作成と使用に関するガイドライン

プリミティブからのカスタムメトリクスの作成

各メトリクスプリミティブは、同じメトリクスレベルのフィルターを 1 回だけ使用できます

各メトリクスプリミティブは、特定のフィルター属性を 1 回のみ使用できます。同じフィルター属性を再度適用すると (別の値でも）、前の条件が上書きされます。

メトリクスプリミティブは同じカテゴリのものでなければなりません

メトリクスプリミティブは、測定内容 (問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど) に基づいてカテゴリに分類されます。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) と表示された場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせるとその理由が表示されます。最初の選択とは異なるカテゴリのメトリクスである必要があります。

  • (問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど）。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) と表示された場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせると理由が表示されます。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。

  • メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) と表示された場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせると理由が表示されます。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。

メトリクスプリミティブの算術演算には一貫したフィルターが必要です

単一の統計内の複数のメトリクスプリミティブに対して算術演算 (+、-、*、/) を実行する場合、すべてのプリミティブは同じフィルター属性を使用する必要があります。

重要: フィルター値は異なる場合があります。フィルター属性のみが一致する必要があります。

例: カスタムメトリクス定義が SUM(Metric-1 + Metric-2) の形式である場合、ここでは Metric-1 と Metric-2 は一貫したフィルターを使用する必要があります

統計オペレーションの算術オペレーションは、さまざまなフィルターでメトリクスプリミティブをサポート

複数の統計オペレーションに対して算術オペレーション (+、-、*、/) を実行する場合、異なるフィルターを持つメトリクスプリミティブグループを組み合わせることができます。

例:

  • Metric-1: キュー時間をフィルターとして使用する問い合わせカテゴリからのメトリクスプリミティブ

  • Metric-2: Contact Handle Time をフィルターとして使用する Contact カテゴリからのメトリクスプリミティブ

  • 有効なカスタムメトリクス定義: SUM(Metric-1) + SUM(Metric-2)

メトリクスは特定の統計のみをサポートします

すべてのメトリクスプリミティブがすべての統計オペレーション (SUM、AVG、MIN、MAX) をサポートしているわけではありません。サポートされていない統計を使用すると、エラーが発生します。

一部のメトリクスは、特定の計算でのみ意味があります。

  • カウントベースのメトリクス (作成された問い合わせなど): AVG は意味をなさないため、 は SUM をサポートします

  • 期間メトリクス (問い合わせ処理時間など): AVG、SUM、MIN、MAX をサポート

カスタムメトリクスには 1～5 個のコンポーネントが必要です

コンポーネントは、カスタムメトリクス定義に追加する個々のメトリクスプリミティブです。3 つの異なるメトリクスを組み合わせる場合は、3 つのコンポーネントです。

  • 最小: 1 つのコンポーネント (少なくとも 1 つのメトリクスが必要です)

  • 最大: カスタムメトリクスあたり 5 つのコンポーネント

注: 現在の問い合わせカテゴリのメトリクスを利用するカスタムメトリクスは、最大 1 つのコンポーネントをサポートできます。

統計オペレーションは、最大 10 個の要素 (コンポーネントまたは定数) をサポートできます。

各統計オペレーション (SUM、AVG など) には、最大 10 個の要素を含めることができます。

要素としてカウントされるもの

これらはいずれも 10 要素の制限にカウントされます。

  • コンポーネント識別子 (Metric_1、Metric_2 など)

  • 定数/数値 (100、0.5 など)

out-of-the-box使用できるメトリクスでカスタムメトリクスを使用するためのガイドライン

カスタムメトリクスをダッシュボードウィジェットに追加できるのは、メトリクスの基盤となるプリミティブがそのウィジェットに適用されたすべてのフィルターとグループをサポートしている場合のみです。

一般的なシナリオ: 「エージェントアイドル時間」プリミティブを使用してカスタムメトリクスを作成します。これは、フィルターまたはグループ化ディメンションとして「チャネル」をサポートしていません。

結果: このカスタムメトリクスを次のウィジェットに追加することはできません。

  • チャネル、または

  • チャネル別にデータをグループ化する

サポートされているフィルターとメトリクスプリミティブのグループ化については、「メトリクスプリミティブ定義」セクションを参照してください。