パフォーマンス評価についてスーパーバイザーとエージェントに通知する - Amazon Connect
ステップ 1: 評価フォームのルール条件を定義するステップ 2: ルールのアクションを定義する複数の条件を使用するルールの例

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パフォーマンス評価についてスーパーバイザーとエージェントに通知する

ルールを作成して、評価結果に基づいて自動的に E メールやタスクをスーパーバイザーとエージェントに送信できます。

  • スーパーバイザーへの通知によって、パフォーマンス評価に基づいてタイムリーなコーチングを促進することができます。例えば、エージェントが特定のしきい値を下回る評価スコアを受け取った場合、スーパーバイザーに通知できます。

  • エージェントへの通知によって、エージェントに評価の確認と承認を求めることができます。

ステップ 1: 評価フォームのルール条件を定義する

  1. ナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[ルール] の順に選択します。

  2. [ルールを作成]、[評価フォーム] を選択します。

  3. 次の図に示すように、[いつ] の下にあるドロップダウンリストから [Contact Lens の評価結果が利用可能] を選択します。

    [評価結果が出力される場合] オプション。

  4. [条件を追加] を選択します。

    評価結果が出力される場合の条件のリスト。

    条件セットから条件を組み合わせて、特定の目的に絞った Contact Lens ルールを作成できます。以下は、使用可能な条件の一部です。

    • [評価 - フォームスコア]: 特定の評価フォームのスコアが満たされたときに実行されるルールを作成します。

    • [評価 - セクションスコア]: 特定のセクションのスコアが満たされたときに実行されるルールを作成します。

    • [評価 - 質問回答]: 特定の質問と回答のスコアが満たされたときに実行されるルールを作成します。

    • [評価 - 結果が利用可能]: どんな評価の送信にも適用されるルールを作成します。

    • エージェント階層: 特定のエージェント階層で実行されるルールを構築します。エージェント階層は、地理的な場所、部門、製品、またはチームを表すことができます。

      エージェント階層のリストを表示してルールに追加するには、エージェント階層 - セキュリティプロファイルでアクセス許可を表示する必要があります。

    • エージェント: エージェントのサブセットで実行するルールを作成します。たとえば、 チームに属するエージェントに関する通知を受信します。

      ルールに追加するためにエージェント名を表示するには、セキュリティプロファイル内に [ユーザー – 表示] でのアクセス許可が必要です。

    • [[キュー]]: キューのサブセットで実行するルールを作成します。しばしば組織では、業務科目、トピック、またはドメインを示すためにキューを使用します。たとえば、セールスキューに割り当てられたエージェントの評価専用のルールを作成できます。

      てルールに追加するためにキュー名を表示するには、セキュリティプロファイル内に [キュー – 表示] でのアクセス許可が必要です。

    • コンタクト属性: カスタムのコンタクト属性値について実行するルールを作成します。例えば、メンバーシップレベル、現在の居住国、または未処理の注文があるかどうかなど、特定の業務科目または特定の顧客のためのエージェント評価を作成できます。

    • コンタクトセグメント属性: カスタムコンタクトセグメント属性と他のシステムから入力された値、またはカスタムロジックを使用して、ルール内のコンタクトを識別できます。属性を定義し、その値をフローで設定できます。カスタムセグメント属性は、問い合わせチェーン全体ではなく、その特定の問い合わせ ID にのみ存在します。たとえば、会話中にアカウントを閉鎖した顧客を識別するルールを構築できます。

      ルールに追加する問い合わせセグメント属性のリストを表示するには、定義済み属性 - アクセス許可が必要です。

  5. [次へ] を選択します。

ステップ 2: ルールのアクションを定義する

  1. [アクションを追加] を選択します。以下のアクションを選択できます。

    [アクションを追加] ドロップダウンメニュー、アクションのリスト。

  2. [次へ] を選択します。

  3. 確認の後で必要な編集を行い、[保存] をクリックします。

  4. ルールを追加すると、ルールが追加された後に発生する新しい評価の送信に対して適用されます。過去の、保存された評価にルールを適用することはできません。

複数の条件を使用するルールの例

次の図は、6 つの条件を使用するサンプルルールを示しています。これらの条件のいずれかが満たされると、アクションがトリガーされます。

6 つの条件を使用するルール。

  1. [評価 - フォームスコア]: コンプライアンスフォームのスコアは 50% 以上ですか?

  2. [評価 - セクションスコア]: コンプライアンスフォームのグリーティングセクションのスコアは 70% 以上ですか?

  3. [評価 - 質問スコア]: コンプライアンスフォームの質問では、「エージェントはお客様に適切に挨拶しましたか」と [はい] は等しいですか?

  4. [評価 - 結果が利用可能]: コンプライアンスフォームに何らかの結果が生成されていますか?

  5. [キュー]: これは BasicQueue 用ですか?

  6. [問い合わせ属性]: CustomerType と VIP は等しいですか?