生成 AI を活用した E メール会話の概要と推奨されるレスポンスを使用する - Amazon Connect
E メール会話の概要ナレッジベースとガイドの推奨事項生成された E メールレスポンスエージェントがすべてのプロアクティブレスポンスに対して実行できるアクション生成 E メールレスポンスを設定する質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス

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生成 AI を活用した E メール会話の概要と推奨されるレスポンスを使用する

エージェントが E メールをより効率的に処理できるように、生成 AI を活用した E メールレスポンスを使用できます。この Amazon Q in Connect 機能は、エージェントがより迅速な E メール応答とより一貫したサポートを顧客に提供するのに役立ちます。

エージェントが Amazon Q in Connect で有効になっている E メールコンタクトを受け入れると、エージェントワークスペースの Amazon Q パネルに 3 種類のプロアクティブレスポンスが自動的に送信されます。

  1. E メール会話の概要。 たとえば、顧客の購入履歴に関する重要な情報を提供します。

  2. ナレッジベースとガイドの推奨事項。 例えば、返金解決step-by-stepガイドとしてお勧めします。

  3. 生成された E メールレスポンス

これらのレスポンスタイプを次の図に示します。

Amazon Q パネルの 3 種類のレスポンス。

E メール会話の概要

Amazon Q in Connect は、E メールの会話 (スレッド) を自動的に分析し、次のような構造化された概要を提供します。

  • 顧客の主な問題。

  • 以前のエージェントアクション (E メールが同じスレッド上の別のエージェントの返信である場合）。

  • 重要なコンテキストの詳細。

  • 次のステップは必須です。

この概要は、エージェントがスレッド全体を読み取ることなく、E メール会話のコンテキストと履歴をすばやく理解するのに役立ちます。Amazon Q in Connect は、E メールの会話全体 (スレッド) を分析し、会話内の以前の E メールメッセージのコンテキストを維持しながら、現在の E メールメッセージ (コンタクト) に集中して重み付けします。

次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトを使用して、E メール会話の概要を生成します。

  • QinConnectEmailOverviewAIAgent

  • QinConnectEmailOverviewPrompt

ナレッジベースとガイドの推奨事項

Amazon Q in Connect は、ナレッジベースから関連するコンテンツを自動的に提案し、エージェントが顧客の問題に対処する方法を理解できるようにします。これは以下を提案します。

エージェントは、ソースを選択してレコメンデーションの送信元の元の元のナレッジベース記事を表示し、特定のナレッジベース記事リンクを選択してエージェントワークスペースでプレビューを開くことができます。

ナレッジベースの生成とレコメンデーションのガイドには、次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトが使用されます。

  • QinConnectEmailResponseAIAgent

  • QinConnectEmailResponsePrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

生成された E メールレスポンス

Amazon Q in Connect は、E メールの概要と利用可能なナレッジベース記事のコンテキストに基づいて、エージェントへのドラフトレスポンスを自動的に提案します。以下が実行されます。

  • E メール会話コンテキストを分析します

  • 関連するナレッジベースのコンテンツを組み込みます

  • 以下を含むプロフェッショナル E メールレスポンスのドラフトを生成します。

    • 適切な挨拶と終了

    • 特定のお客様の質問への回答

    • ナレッジベースの関連情報

    • 適切なフォーマットとトーン

エージェントがすべて返信を選択すると、次のことができます。

  1. E メールテンプレートを選択して、レスポンスのブランドと署名を設定します。

  2. Amazon Q パネルから生成されたレスポンスをコピーします。

  3. 生成されたレスポンスをレスポンスエディタに貼り付け、次のいずれかを実行します。

    • 生成されたレスポンスをそのまま使用する

    - または -

    • 送信前に編集する

  4. 生成されたレスポンスがエージェントのニーズを満たさない場合は、Amazon Q パネルで再生成アイコンを選択して、新しく生成されたレスポンスをリクエストできます。

これらのオプションは、次の画像に示されています。

エージェントが E メールコンタクトにすべて返信を選択した場合のエージェントワークスペース。

デフォルトでは、raw HTML 形式で生成された E メールレスポンスからコピーされたコンテンツは、E メールコンタクトに応答するエージェント向けの Amazon Connect のリッチテキストエディタに最適です。このレスポンスの出力をカスタマイズするには、QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt を QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent の一部として編集して、任意の形式 (プレーンテキストやマークダウンなど) でレスポンスを出力します。

重要

Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、E メールテンプレート、クイックレスポンスの情報を、生成されたレスポンスで使用することはできません。

E メールレスポンスの生成には、次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトが使用されます。

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

エージェントがすべてのプロアクティブレスポンスに対して実行できるアクション

エージェントが E メールコンタクトを受け入れるときに表示されるすべてのプロアクティブレスポンスについて、エージェントは次のことができます。

  • Show more または Show less アイコンを選択して、Amazon Q パネルに表示されるレスポンスを展開および折りたたみます。

  • Thumbs up または Thumbs down アイコンを選択して、コンタクトセンターのマネージャーにすぐにフィードバックを提供し、Amazon Q in Connect の応答を改善できるようにします。詳細については、「TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK」を参照してください。

  • コピーを選択してレスポンスの内容をコピーします。デフォルトでは、いずれかのレスポンスからコピーされたコンテンツは raw HTML 形式で、E メールコンタクトに応答するエージェント向けの Amazon Connect のリッチテキストエディタで最適に動作します。このレスポンスの出力をカスタマイズするには、プロンプトとエージェントを編集して、任意の形式 (プレーンテキストやマークダウンなど) でレスポンスを出力します。

生成 E メールレスポンスを設定する

重要

生成 E メールは、インバウンド E メールコンタクトに関するエージェントのサポート用です。

アウトバウンド E メールがデフォルトのアウトバウンドフロー内の Amazon Q in Connectブロックに送信された場合、アウトバウンド E メールコンタクトの分析に対して課金されます。これを防ぐには、 の前にコンタクト属性を確認するブロックを追加Amazon Q in Connectし、それに応じて問い合わせをルーティングします。

以下は、コンタクトセンターの生成 E メールレスポンスを設定する手順の概要です。

  1. インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする.

  2. コンタクト属性を確認する ブロックを追加して E メールコンタクトであることを確認し、E メールコンタクトがエージェントに割り当てられる前にフローにAmazon Q in Connectブロックを追加します。

  3. E メール生成 AI を活用したアシスタントの出力をカスタマイズするには、ナレッジベースを追加し、プロンプトを定義して、AI エージェントをガイドし、会社の言語、トーン、ポリシーに一致するレスポンスを生成して、一貫したカスタマーサービスを実現します。

質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス

Amazon Q in Connect から最高品質のレスポンスを得るには、次のベストプラクティスを実装します。

  • 顧客に送信したり、コメントやメモで を使用する前に、AI が生成したすべてのコンテンツを確認するようにエージェントをトレーニングします。

  • E メールテンプレートを活用して、一貫したフォーマットを確保します。詳細については、「メッセージテンプレートを作成する」を参照してください。

  • up-to-dateナレッジベースコンテンツを維持し、レスポンスの品質を向上させます。詳細については、「ステップ 3: 統合 (ナレッジベース) を作成する」を参照してください。

  • AI ガードレールを使用して、適切なコンテンツ生成を確保します。詳細については、「Amazon Q in Connect の AI ガードレールを作成する」を参照してください。

  • Amazon Amazon CloudWatch logs Q in Connect のパフォーマンスをモニタリングします。

    • エージェントからの応答フィードバック。詳細については、「TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK」を参照してください。

    • エージェントに表示される E メールレスポンスが生成されました。詳細については、「TRANSCRIPT_RECOMMENDATION」を参照してください。