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生成 AI を活用した E メールでのやり取りの概要と推奨されるレスポンスを使用する

エージェントが E メールをより効率的に処理できるように、生成 AI を活用した E メールレスポンスを使用できます。この Amazon Q in Connect 機能は、エージェントがより迅速な E メールレスポンスとより一貫したサポートを顧客に提供するのに役立ちます。

エージェントが Amazon Q in Connect で有効になっている E メールコンタクトを受け入れると、エージェントワークスペースの Amazon Q パネルに 3 種類のプロアクティブレスポンスが自動的に送信されます。

次の図は、これらのレスポンスタイプを示しています。

E メールでのやり取りの概要

Amazon Q in Connect は、E メールでのやり取り (スレッド) を自動的に分析し、次のような構造化された概要を提供します。

この概要は、エージェントがスレッド全体を読み取ることなく、E メールでのやり取りのコンテキストと履歴をすばやく理解するのに役立ちます。Amazon Q in Connect は、E メールでのやり取り全体 (スレッド) を分析し、やり取りの中の過去の E メールメッセージのコンテキストを維持しながら、現在の E メールメッセージ (コンタクト) にフォーカスし重視します。

次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトを使用して、E メールでのやり取りの概要を生成します。

ナレッジベースとガイドの推奨事項

Amazon Q in Connect は、ナレッジベースから関連するコンテンツを自動的に提案し、エージェントが顧客の問題に対処する方法を理解できるようにします。以下の提案を行います。

エージェントは、ソースを選択してレコメンデーションの元のナレッジベース記事を表示し、特定のナレッジベース記事へのリンクを選択してエージェントワークスペースでプレビューを表示することができます。

ナレッジベースの生成とガイドの推奨には、次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトが使用されます。

生成された E メールレスポンス

Amazon Q in Connect は、E メールの概要と利用可能なナレッジベース記事のコンテキストに基づいて、ドラフトレスポンスを自動的にエージェントに提案します。以下が実行されます。

エージェントがすべて返信を選択すると、次のことができます。

これらのオプションは、次の画像に示されています。

デフォルトでは、raw HTML 形式で生成された E メールレスポンスからコピーされたコンテンツは、E メールコンタクトに応答するエージェント向けの Amazon Connect のリッチテキストエディタに最適です。このレスポンスの出力をカスタマイズするには、QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt を QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent の一部として編集して、希望する形式 (プレーンテキストやマークダウンなど) でレスポンスを出力します。

E メールレスポンスの生成には、次のデフォルトの AI エージェントとプロンプトが使用されます。

すべてのプロアクティブレスポンスに対してエージェントが実行できるアクション

エージェントが E メールコンタクトを受け入れるときに表示されるすべてのプロアクティブレスポンスについて、エージェントは以下を実行できます。

生成 E メールレスポンスを設定する

以下は、コンタクトセンターの生成 E メールレスポンスを設定する手順の概要です。

質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス

Amazon Q in Connect から最高品質のレスポンスを得るには、次のベストプラクティスに従います