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アクティブなチャットセッション中にエージェント開始フローを有効にする
エージェントが開始するワークフローは、顧客とのアクティブなチャットセッション中にエージェントがトリガーできるインタラクティブなワークフローです。この機能を使用すると、エージェントはデータ収集用のフォームを送信し、支払いを処理し、顧客プロファイルを更新し、チャットエクスペリエンス内で顧客との直接的なやり取りを維持しながら、自動プロセスを開始できます。
利点
エージェントが開始するフローには、次の利点があります。
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チャットインターフェイス内でやり取りを維持することで、顧客タスクの完了を簡素化する
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フォームの入力中にエージェントがリアルタイムのサポートを提供できるようにする
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機密データ設定オプションを使用した Show View ブロックによる機密データ
収集のサポート
エージェント開始フローを使用できる場所
エージェント開始フローは、次のようなチャットチャネルで使用できます。
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ウェブチャット
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SMS
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WhatsApp ビジネス
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Apple Messages for Business
音声およびその他のチャネルは現在サポートされていません。
制限事項
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サポートされているクイックコネクトの「FLOW」タイプは、チャットチャネル (ウェブチャット、SMS、WhatsApp Business、Apple Messages for Business) でのみ機能します。
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インバウンドフローのみがサポートされています
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転送と新しい参加者の追加は、進行中のエージェント主導のワークフローでは機能しません。新しいエージェントまたは連絡先を追加する前に、ワークフローを完了またはキャンセルする必要があります。
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問い合わせごとに一度に実行できるエージェント開始フローは 1 つだけです
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次のフローブロックはサポートされていません。Connect Assistant、Authenticate Customer、Create Persistent Contact Association、Get Customer Input
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チャットあたり 10 個のエージェント開始フローに制限
エージェント開始フローのセキュリティプロファイルのアクセス許可
エージェント主導のフローを作成する前に、セキュリティプロファイルにアクセス許可が必要です。
必要なアクセス許可は次のとおりです。
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チャネルとフロー - ビュー
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ルーティング - クイック接続
エージェントが開始したフローのクイック接続を作成する
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ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Quick connects] (クイック接続) の順に選択します。
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[新規追加] を選択します。
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Type で、Flow を選択します。
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エージェントが送信する特定のインバウンドフローを選択します。
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[保存] を選択します。
Quick Connect をキューに関連付ける
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ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[キュー] の順に選択します。
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エージェントがこのフローを使用するキューを選択します。
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クイック接続セクションで、クイック接続を追加します。
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[保存] を選択します。
クイック接続の詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect でクイック接続を作成する。
顧客にフォームを送信する
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エージェントコントロールパネルで、アクションバーのクイック接続ボタンを選択します。
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選択メニューで、適切なフォームを選択します。
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チャットに追加を選択します
フォームがアクティブな場合、エージェントはワークフローをキャンセルすることがあります。エージェントには、ワークフローのステータスに関するイベントが表示されます。
エージェントからのフォームの受信
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お客様は、入力するそれぞれのフォームを受け取ります。
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顧客とエージェントは、アクティブなフォーム中に継続的な会話を続ける
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送信時に、エージェントは新しいイベントを通じて通知されます。
