Amazon Connect の評価メトリクス - Amazon Connect
平均評価スコア平均加重評価スコアオートフェイル率実施された評価

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Amazon Connect の評価メトリクス

以下のメトリクスをエージェントパフォーマンス評価ダッシュボードで表示することができます。これらのメトリクスにより、エージェントのパフォーマンスを集約して把握し、エージェント全体にわたるインサイトの推移を取得できます。

平均評価スコア

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: コンタクト評価主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

計算ロジック

  • 評価スコアの合計値を取得します (フォーム + セクション + 質問)。

  • スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。

  • 平均スコアを算出します ((スコアの合計値) / (評価の合計数))。

注意:

  • キャリブレーション評価は除外します。

  • スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。

  • パーセンテージ値が返されます。

  • キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

  • 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

  • このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。

平均加重評価スコア

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均加重評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

重みは、評価の実行に使用された評価フォームのバージョンによって異なります。

平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: コンタクト評価主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

  • GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

計算ロジック

  • フォームバージョン固有の重みを使用して、加重スコアの合計値を取得します。

  • スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。

  • 加重平均を算出します ((加重スコアの合計値) / (評価の合計数))。

注意:

  • 評価フォームのバージョン固有の重みを使用します。

  • キャリブレーション評価は除外します。

  • スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。

  • パーセンテージ値が返されます。

  • キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

  • 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

  • このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。

オートフェイル率

このメトリクスは、オートフェイルとなったパフォーマンス評価の割合を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

質問がオートフェイルとしてマークされている場合、親セクションとフォームもオートフェイルとしてマークされます。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: コンタクト評価主導型メトリクス

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

計算ロジック

  • オートフェイルの合計数を取得します。

  • 実行された評価の合計数を取得します。

  • 割合を算出します ((オートフェイル / 評価の合計数) * 100)。

注意:

  • オートフェイルは上位に伝播します (質問 → セクション → フォーム)。

  • キャリブレーション評価は除外します。

  • パーセンテージ値が返されます。

  • キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

  • 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

  • このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。

実施された評価

このメトリクスは、実施されて評価ステータスが「送信済み」となっている評価の数を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

メトリクスタイプ: 整数

メトリクスカテゴリ: コンタクト評価主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

計算ロジック

  • evaluationId が存在するか確認する

  • itemType がフォームであることを確認します。

  • 送信された評価をカウントします (キャリブレーションを除く)。

注意:

  • 送信された評価のみをカウントします。

  • キャリブレーション評価は除外します。

  • 整数が返されます。

  • キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

  • 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

  • このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。