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Amazon Connect Email の仕組み

Amazon Connect Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする組み込み機能が用意されており、顧客満足度とエージェントの生産性を向上させることができます。ユーザーが設定した E メールアドレスに顧客が送信した E メールや、StartEmailContact API を使用してユーザーのウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信した E メールに対して、受信と返信ができます。

Amazon Connect Email は Amazon Simple Email Service (SES) と統合され、スパムとしてマークされたコンテンツやウイルスを含むコンテンツ、配信成功率、送信者の評価結果に関する E メールを送信、受信、モニタリングします。

このトピックでは、Amazon Connect Email と Amazon SES がシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現する仕組みについて説明します。

E メールを受信する

Amazon Connect が E メールを受信するには、主に次の 3 つの方法があります。

次の図は、上記の各メソッドで StartEmailContact API を使用して Amazon Connect で送信された E メールがどのように受信されるかを示しています。

方法 1 または方法 2 を統合するには、Amazon Connect で E メールドメインを使用する前に Amazon SES で E メールドメインを検証する必要があります。手順については、「DNS プロバイダーを使用した DKIM ドメイン ID の検証」を参照してください。

方法 3 を統合するには、StartEmailContact API を使用します。これは、インバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。StartTaskContact の機能と類似しています。これには、次のいずれかの手順を実行する必要があります。

-または-

両方が定義されている場合、デフォルトの動作は Amazon Connect インスタンスからのインバウンドフローを優先して、作成されたインバウンド E メールコンタクトを処理します。Amazon Connect インスタンスの複数の E メールアドレスが To または CC の E メールアドレス属性に含まれている場合、Amazon Connect インスタンスに複数のインバウンド E メールコンタクトが作成されます。

E メールメッセージを E メールコンタクトにする方法

ウェブフォームベースの E メールを含む、Amazon Connect での一般的な E メール受信の場合、StartEmailContact API はリクエストオブジェクトの基本的な E メールフィールドを公開します。このオブジェクトは、Amazon Connect で E メール情報を入力し、E メールコンタクトを開始するために使用されます。次のフィールドを含めることができます。

E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法の詳細については、Amazon Connect の E メールコンタクトデータモデル」を参照してください。

StartEmailContact API がリクエストパラメータの検証を実行し、少なくとも 1 つの To または CC の E メールアドレスが有効であり、Amazon Connect インスタンスに存在することを確認したら、次のようになります。

その一環として、Amazon Connect インスタンスの E メールメッセージと添付ファイルのストレージを設定する必要があります。

次の図は、顧客から Amazon SES および Amazon Connect への E メールメッセージのフローを示しています。図に示すように、E メールメッセージコンテンツが S3 バケットに保存され、そのバケットからデータを取得してエージェントに表示します。

すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです

Amazon Connect の E メールは、音声、チャット、タスクとは異なります。

ただし、Amazon Connect の他のチャネルと同様に、E メールコンタクトには INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、API、QUEUE_TRANSFER、END/DISCONNECT などの同様の開始メソッドがあります。また、CREATED、QUEUED、CONNECTING、CONNECTED、MISSED、TRANSFERRED、ERROR、ENDED/DISCONNECTED、REJECTED などの同様の状態もあります。

E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法については、「Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル」を参照してください。

E メールスレッド

E メールのスレッディングにより、顧客の問い合わせに関連する送信した E メールと着信した応答が、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。

E メールの会話全体を維持するために、Amazon Connect はrelatedContactId などの E メールコンタクトのいくつかのフィールドと、従来の E メールクライアント標準 (RFC 5256) に従う E メールヘッダーのリストを使用して、E メールコンタクトをリンクさせます。

Gmail、Apple Mail、Outlook などのほとんどの E メールクライアントは、E メールスレッドをサポートしています。ただし、サポートされていないものもありますのでご注意ください。

顧客がスレッド内の最新の E メールメッセージに返信した場合、次の図に示すように、スレッドはわかりやすいパターンに従います。

顧客が E メールスレッドの古いメッセージに返信すると、E メールスレッドツリーが形成され、E メールスレッドパターンは次の図の例のようになります。

どちらのシナリオでも、Amazon Connect はスレッドに関連する各 E メールメッセージを記録します。各 E メールメッセージには、それに成功した E メールからアクセスできます。

E メールの送信

Amazon Connect からのすべての E メールメッセージは、Amazon SES から顧客に直接送信されます。Amazon Connect インスタンスで提供されている E メールドメイン (instance-alias.email.connect.aws など) を使用している場合でも、カスタム検証済みドメイン (@customer.com など) を使用している場合でも、Amazon SES は、ドメイン ID を検証することで、顧客に直接 E メールを送信することが承認されます。

次の図は、StartOutboundEmailContact API が Amazon SES に E メールを送信し、Amazon SES がそれを顧客に送信することを示しています。

StartOutboundEmailContact API は、インバウンドコンタクトへのエージェントの返信や、エージェントが開始したアウトバウンド E メールコンタクトなど、アウトバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。