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Connect カスタマー E メールの仕組み - Amazon Connect Customer
E メールを受信するE メールコンタクトすべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトですE メールスレッドE メールの送信

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Connect カスタマー E メールの仕組み

Connect Customer Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする機能が組み込まれており、顧客満足度とエージェントの生産性が向上します。ユーザーが設定した E メールアドレスに顧客が送信した E メールや、StartEmailContact API を使用してユーザーのウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信した E メールに対して、受信と返信ができます。

Connect Customer Email は Amazon Simple Email Service (SES) と統合され、スパムとしてマークされたコンテンツやウイルスを含むコンテンツ、配信成功率、送信者の評価結果を E メールで送信、受信、モニタリングします。

このトピックでは、Connect Customer Email と Amazon SES がどのように連携してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するかについて説明します。

E メールを受信する

Connect Customer が E メールを受信するには、主に 3 つの方法があります。

  • 方法 1: Connect Customer インスタンスに提供されている E メールドメイン (@instance-alias.email.connect.aws など) や、所有している、または会社から提供されているカスタム検証済みドメイン (@customer-domain.com など) など、Amazon SES からの検証済み E メールドメインを使用して、Connect Customer でE メールアドレスを作成する定義された E メールアドレス (support@customer-domain.com など）。 Amazon SES カスタム E メールドメインのオンボードの詳細については、「インスタンスの E メールを有効にする」の「ステップ 3: 独自のカスタム E メールドメインを使用する」を参照してください。

  • 方法 2: E メールサーバー (Microsoft 365 Connectors、Google Workspace Mail Routes など) のルーティングルールを使用して、Amazon SES にオンボードされた検証済み E メールドメイン (customer-domain.com など) を使用して、Amazon SES の SMTP エンドポイントのいずれかに受信 E メールを送信します。

  • 方法 3: StartEmailContact API を使用して、ウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して E メールコンタクトを開始します。これにより、E メールアドレスに E メールを送信する顧客と同様のインバウンド E メールコンタクトが開始されます。

次の図は、上記の各メソッドで StartEmailContact API を使用して Connect Customer から送信された E メールがどのように受信されるかを示しています。

StartEmailContact API にメッセージがウェブフォームまたは E メールとして送信される方法を示す図。

メソッド 1 または 2 を統合するには、Connect Customer で E メールドメインを使用する前に、Amazon SES で E メールドメインを検証する必要があります。手順については、「DNS プロバイダーを使用した DKIM ドメイン ID の検証」を参照してください。

方法 3 を統合するには、StartEmailContact API を使用します。これは、インバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。StartTaskContact の機能と類似しています。これには、次のいずれかの手順を実行する必要があります。

  • インバウンド E メール連絡先の To 属性または CC 属性のいずれかに、Connect Customer インスタンスから少なくとも 1 つの E メールアドレスを含めます。

—OR—

  • Connect Customer インスタンスからのインバウンドフローを定義して、作成されたインバウンド E メールコンタクトをルーティングします。

両方が定義されている場合、デフォルトの動作は Connect Customer インスタンスからのインバウンドフローを優先して、作成されたインバウンド E メールコンタクトを処理します。Connect Customer インスタンスの複数の E メールアドレスが To または CC E メールアドレス属性に含まれている場合、Connect Customer インスタンスに複数のインバウンド E メール連絡先が作成されます。

E メールメッセージを E メールコンタクトにする方法

ウェブフォームベースの E メールを含む Connect Customer での一般的な E メール受信の場合、StartEmailContact API はリクエストオブジェクトの基本的な E メールフィールドを公開します。このオブジェクトは、Connect Customer で E メール情報を入力し、E メールコンタクトを開始するために使用されます。次のフィールドを含めることができます。

  • 送信元 E メールアドレス

  • 送信先 E メールアドレス

  • CC E メールアドレス

  • 件名

  • プレーンまたは HTML メッセージ本文

  • 添付ファイル

E メール連絡先情報を E メール連絡先に入力する方法の詳細については、「Connect Customer email contact data model」を参照してください。

StartEmailContact API がリクエストパラメータの検証を実行し、少なくとも 1 つの To または CC E メールアドレスが有効で、Connect Customer インスタンスに存在することを確認したら、次のようになります。

  1. コンタクト ID が生成され、API レスポンス本文の一部として返されます。

  2. 非同期ワークフローがトリガーされ、追加の E メールメッセージ処理が実行されます。

  3. フローが開始されます。これは、Connect Customer インスタンスにある E メールアドレスに関連付けられているフローです。

その一環として、Connect Customer インスタンスの E メールメッセージと添付ファイルストレージを設定する必要があります。

  • E メールメッセージと添付ファイルはどちらも、独自の Amazon SES S3 バケットに保存され、アクセスされます。

  • To、CC、件名、その他の属性などの残りの E メールコンタクト属性は、E メールコンタクトに保存されます (「Connect Customer Contact レコードのデータモデル」を参照)。

次の図は、顧客から Amazon SESメールメッセージのフローを示しています。図に示すように、E メールメッセージコンテンツが S3 バケットに保存され、そのバケットからデータを取得してエージェントに表示します。

S3 バケットに保存されている E メールメッセージコンテンツを示す図。

すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです

Connect お客様の E メールは、音声、チャット、タスクとは異なります。

  • Connect Customer との間で送受信されるすべての E メールメッセージは、独自の E メール連絡先です。

  • 各 E メールコンタクトには、送信元アドレス、宛先アドレス、CC アドレス、件名、relatedContactId、E メール本文と添付ファイルの保存場所へのリンクや、個々の E メールメッセージ関連するその他の詳細など、その E メールメッセージに固有の詳細が含まれます。

ただし、Connect Customer の他のチャネルと同様に、E メールコンタクトには INBOUND、、OUTBOUND、API、 TRANSFERなどの同様の開始方法QUEUE_TRANSFERがありますEND/DISCONNECT。また、CREATED、QUEUED、CONNECTING、CONNECTED、MISSED、TRANSFERRED、ERROR、ENDED/DISCONNECTED、REJECTED などの同様の状態もあります。

E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法については、「Connect Customer Contact レコードのデータモデル」を参照してください。

E メールスレッド

E メールのスレッディングにより、顧客の問い合わせに関連する送信した E メールと着信した応答が、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。

E メールの会話全体を維持するために、Connect Customer は、relatedContactId や従来の E メールクライアント標準 (RFC 5256) に従う E メールヘッダーのリストなど、E メール連絡先のいくつかのフィールドを使用して E メール連絡先をリンクします。

Gmail、Apple Mail、Outlook などのほとんどの E メールクライアントは、E メールスレッドをサポートしています。ただし、サポートされていないものもありますのでご注意ください。

顧客がスレッド内の最新の E メールメッセージに返信した場合、次の図に示すように、スレッドはわかりやすいパターンに従います。

わかりやすいパターンの E メールスレッド。

顧客が E メールスレッドの古いメッセージに返信すると、E メールスレッドツリーが形成され、E メールスレッドパターンは次の図の例のようになります。

ツリーパターンの E メールスレッド。

どちらのシナリオでも、Connect Customer はスレッドに関連する各 E メールメッセージを記録します。各 E メールメッセージには、それに成功した E メールからアクセスできます。

E メールの送信

Connect Customer からのすべての E メールメッセージは、Amazon SES から顧客に直接送信されます。Connect Customer インスタンスで提供されている E メールドメイン (@instance-alias.email.connect.aws など) を使用している場合でも、カスタム検証済みドメイン (@customer.com など) を使用している場合でも、Amazon SES はドメイン ID を検証して顧客に直接 E メールを送信することで承認されます。

次の図は、StartOutboundEmailContact API が Amazon SES に E メールを送信し、Amazon SES がそれを顧客に送信することを示しています。

StartOutboundEmailContact API から SES 経由で顧客に送信される E メールフローを示す図。

StartOutboundEmailContact API は、インバウンドコンタクトへのエージェントの返信や、エージェントが開始したアウトバウンド E メールコンタクトなど、アウトバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。

  • StartEmailContact API と同様に機能しますが、アウトバウンドであるため逆です。

  • To または CC の E メールアドレス属性には少なくとも 1 つの E メールアドレスが必要であり、アウトバウンドコンタクトを処理するにはアウトバウンドウィスパーフローが必要です。