Amazon Connect のフローブロック: Cases

ケースを取得、更新、作成します。

問い合わせをケースにリンクすると、その問い合わせは、ケースの [Activity feed] (アクティビティフィード) に記録されます。エージェントがケースにリンクされている問い合わせを受け入れると、ケースはエージェントアプリケーションで新しいタブとして自動的に開きます。

問い合わせを複数のケースにリンクすることは可能ですが、エージェントアプリケーションで自動的に開く新しいケースタブは最大 5 個です。これらは、直近で更新された 5 個のケースです。

ケースの詳細については、「Amazon Connect Cases」を参照してください。

すべてのフロー

少なくとも 1 つの検索条件を指定する必要があります。それ以外の場合、このブロックは [Error] (エラー) 分岐を取ります。

Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「フロー全体でフィールドを保持する方法」の構文を参照してください。

特定の顧客のケースを取得するには、ケースを作成する前にフローに Customer Profiles ブロックを追加します。次の画像は、[成功] ブランチから [ケース] ブロックにリンクされた [顧客プロファイル] ブロックを使用したフローデザイナーを示しています。

顧客プロファイルを取得するように Customer Profiles ブロックを設定します。次の画像は、設定された [顧客プロファイル] のプロパティページの例を示しています。[アクション] ボックスは [プロファイルを取得] に設定されています。[検索キーを選択] ボックスは [メールアドレス] に設定されています。[属性を使用] オプションが選択されています。[タイプ] ボックスは [顧客] に設定されています。[属性] ボックスは [メールアドレス] に設定されています。[レスポンスフィールド] は [名]、[姓] に設定されています。

[ケース] ブロックの [プロパティ] ページで、次の画像に示すように、[顧客 ID] セクションを設定します。[コンタクトをケースにリンク] オプションは [はい] に設定されています。[リクエストフィールド] ボックスは [顧客 ID] に設定されています。[顧客 ID] セクションで、[属性を使用] オプションが選択されています。[タイプ] ボックスは [顧客] に設定されています。[属性] ボックスは [プロファイル ARN] に設定されています。

どの検索条件でも、最後に更新されたケースのみを取得するように指定できます。これは、[Get last updated case] (最後に更新されたケースを取得) を選択することで可能になります。

ケースの名前空間でケースフィールドを永続化して、[Get case] (ケースを取得) に設定された [Cases] ブロックの後のフローにあるブロックでそれらを利用できます。これは、[Response fields] (レスポンスフィールド) セクションを利用し、他のブロックで使用するフィールドを選択することで可能になります。

Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「フロー全体でフィールドを保持する方法」の構文を参照してください。

[Get case] (ケースを取得) プロパティは、択一フィールドタイプのオプションを示します。

[Get case] (ケースを取得) プロパティは、テキストフィールドタイプに Contains 関数を使用します。

[Get case] (ケースを取得) プロパティは、タイプが number、boolean のフィールドに EqualTo 関数を使用します。

[Get case] (ケースを取得) プロパティは、任意の日付フィールド検索に [greater than or equal to] (次以上:) を使用します。

問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。

次の画像に示すように、[ケースを更新] の前に [ケースを取得] ブロックを追加します。[ケースを取得] ブロックを使用して、更新するケースを探します。

少なくとも 1 つの [Request] (リクエスト) フィールドに更新を指定する必要があります。指定しない場合、このブロックは [Error] (エラー) 分岐を取ります。

Cases の名前空間の属性を使用するか、[Request] (リクエスト) フィールドを手動で設定することができます。手動で設定する場合は、「フロー全体でフィールドを保持する方法」の構文を参照してください。

問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。

ケーステンプレートを指定する必要があります。詳細については、「Amazon Connect Cases で顧客の問題を記録するケーステンプレートを作成する」を参照してください。

必須フィールドは、[Required] (必須) フィールドセクションに表示されます。ケースを作成するには、それらに値を割り当てる必要があります。

ケースを作成するには、顧客を指定する必要があります。

[Request fields] (リクエストフィールド) セクションでは、必須フィールド以外のフィールドの値を指定できます。

Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「フロー全体でフィールドを保持する方法」の構文を参照してください。

問い合わせがケースにリンクされるように指定できます。問い合わせをケースにリンクすると、問い合わせと、問い合わせの詳細へのリンクが、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されるケースに表示されます。

ケースを作成すると、作成されたケース ID はケースの名前空間に保持されます。ケース名前空間のケース ID の属性値にアクセスすることで、他のブロックでも使用できます。

問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。

必ず [Cases service quotas] (Cases のサービスクォータ) を確認し、引き上げをリクエストしてください。クォータは、このブロックがケースを作成するときに適用されます。

Cases ブロックには最大 10 個のレスポンスフィールドを指定できます。10 個以上を指定してからフローを発行すると、次のエラーが表示されます。

Invalid or missing parameter data One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.