Amazon Connect のメトリクス定義

• カスタムメトリクスプリミティブ

• Amazon Connect Cases のメトリクス

• Amazon Connect のボットのメトリクスと分析

• 会話分析メトリクス

• 評価メトリクス

• アウトバウンドキャンペーンメトリクス

• 準拠性メトリクスをスケジュールする

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API: ABANDONMENT_RATE

• リアルタイムメトリクスレポート: 中止率

• 履歴メトリクスレポート: 中止率

• (中止された問い合わせ/問い合わせキュー) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: ACTIVE_AI_AGENTS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、アクティブ AI エージェント

• AI エージェントレコードごとに

  • aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。

• final_result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

• Connected

• 保留中

• 連絡後作業

• 一時停止中

• アウトバウンドリング状態

• 同時コンタクト処理容量をモニタリングします。

• リアルタイムのチャネル使用率を追跡します。

• キャパシティ管理を計画します。

• 最小値: 0

• 最大値: すべてのエージェントで設定されたスロットの合計

• GetCurrentMetricData API 識別子: SLOTS_ACTIVE

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート

• ダッシュボード: アクティブなスロット

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• 履歴メトリクスレポート: 準拠

• スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_ADHERENT_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 準拠時間

• GetMetricData API メトリクス識別子: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 期間 (エージェントアクティビティがコンタクト後作業状態の場合)

• 履歴メトリクスレポート: コンタクト後作業時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。

  • それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

• 少なくとも 1 つのコンタクトが [エラー] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [エラー] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [不在連絡] になっている場合は、[エージェントのアクティビティ] = [不在着信] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [拒否済み] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [拒否済み] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [接続済み]、[保留中]、[中断]、または [アウトバウンドコンタクト/発信コールバック] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [コンタクト中] になります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [アフターコンタクトワーク] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [アフターコンタクトワーク] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [着信/受信] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [着信] となります。

• エージェントステータスがカスタムステータスの場合は、[エージェントのアクティビティ] はカスタムステータスになります。

• それ以外の場合、エージェントステータスが [対応可能] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [対応可能] となります。

• それ以外の場合、エージェントステータスが [オフライン] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [オフライン] となります。(エージェントがオフラインになると、約 5 分後にリアルタイムメトリクスページで表示されなくなります)。

• コンタクト後処理時間をモニタリングします。

• 問い合わせ処理の潜在的なボトルネックを特定します。

• ACW 時間を考慮して、人員配置のニーズを計画します。

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API 識別子: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  このメトリクスがエージェントをカウントすることを示す API 名にもかかわらず、実際にはエージェント数ではなく ACW 状態のコンタクトをカウントします。

• リアルタイムメトリクスレポート

• Amazon Connect の履歴メトリクスレポート

• ダッシュボード: ACW 連絡先

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 履歴メトリクスレポート: エージェント API 接続時間

• connectingTimeMetricsNested.connectingTime が存在するか確認する

• ミリ秒を秒に変換します (値 / 1000.0)。

• 接続時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

• 接続試行の期間を測定します。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 接続時間データが存在しない場合は null を返します。

• メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 識別子: AGENT_ANSWER_RATE。

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの回答率

• エージェントによって承諾された問い合わせの合計数を取得します。

• エージェントへの問い合わせルーティング試行の合計数を取得します。

• パーセンテージを計算します: (受け入れられた問い合わせ数/ルーティング試行の合計数) * 100。

• 0～100 のパーセンテージ値を返します。

• 集約に AVG 統計を使用します。

• ルーティングされた問い合わせの処理におけるエージェントの効率を測定するのに役立ちます。

• キュー、チャネル、エージェント階層でフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• ダッシュボード: 平均問い合わせ最初の応答待機時間

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp および ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • 存在する場合、結果 = QueueInfo.EnqueueTimestampと の差 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (ミリ秒単位) を設定します。

• 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

• GetMetricDataV2 API 識別子: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 履歴メトリクスレポート: エージェントのコールバック接続時間

• 通話を逃す

• チャット/タスクを拒否する (最も一般的なシナリオ)

• 接続に失敗する

• エージェントの可用性に影響する技術的な問題をモニタリングします。

• 適切な問い合わせ処理のための潜在的なトレーニングニーズを特定します。

• 拒否/不在の問い合わせパターンを追跡します。

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API 識別子: AGENTS_ERROR

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: エラーが発生したエージェント

• ダッシュボード: エラー状態エージェント

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェントのアイドル時間

• idleTime が存在し、空ではないことを確認しますか?

• ミリ秒を秒 (idleTime / 1000.0) に変換します。

• アイドル時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。例えば、履歴メトリックレポートを作成して、1 つ以上のキューでフィルタリングすると、エージェントのアイドル時間は表示されません。

• このメトリクスは、問い合わせ処理なしで利用可能な時間を測定します。

• エラー状態の期間が含まれます。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 占有率の計算に使用されます。

• アイドル時間データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• *GetMetricDataV2 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの着信接続時間

• エージェントイベントストリームでは、これは STATE_CHANGE イベントのコンタクト状態が CONNECTING から CONNECTED、MISSED、 または ERROR に変化するまでの期間です。

• *GetMetricDataV2 SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクションと保留時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外のセット結果 = agent_interaction + customer_hold。

• final_result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

• *GetMetricDataV2 SUM_INTERACTION_TIME

• 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクション時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

• final_result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計 (インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方）。

• エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている間に問い合わせを処理できます。例えば、エージェントは、CCP がカスタムステータスに設定されているときに、 [問い合わせ中] または [ACW] になることができます。

• つまり、エージェントが [問い合わせ中] および [NPT] として同時にカウントされる可能性もあります。

  例えば、エージェントがステータスをカスタムステータスに変更してから発信通話を行うと、非生産的な時間としてカウントされます。

• 新しいインバウンドコンタクトは NPT 状態のエージェントにルーティングされません。

• スケジュールされた休憩とスケジュールされていない休憩を追跡します。

• トレーニング時間をモニタリングします。

• エージェントの生産性パターンを分析します。

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API 識別子: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間

• ダッシュボード: NPT エージェント

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間

• nonProductiveTime が存在し、空ではないことを確認します。

• ミリ秒を秒に変換する (nonProductiveTime/1000.0)

• 非生産時間を秒単位で返します。

• このメトリクスは、カスタムステータス状態の時間を追跡します。

• 非生産的な作業を意味するものではありません。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• エージェントは、カスタムステータスの間に問い合わせを処理できます。

• 非生産的な時間データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_NON_RESPONSE

• リアルタイムメトリクスレポート: エージェントが応答しない

• 履歴メトリクスレポート: エージェントが応答しない

• スケジュールされたレポートとエクスポートされた CSV ファイル: 連絡がなかった

• agentNonResponse が存在し、空ではないことを確認します。

• agentNonResponse 値または存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスには、問い合わせがエージェントにルーティングされているが、まだ接続されていない間に、最大 20 秒のスパンで発生した顧客の放棄が含まれます。

• このメトリクスを使用して、見逃した問い合わせの機会を追跡します。

• これは、エージェントの応答性を測定するのに役立ちます。

• 非応答データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• 履歴メトリクスレポート: 顧客が中止せずにエージェントが応答しない

• agentNonResponseWithoutCustomerAbandons が存在することを確認します。

• 値が存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスは、顧客の放棄を除外します。

• エージェントの不在着信をより正確に測定できます。

• エージェントの応答性の問題を特定するのに役立ちます。

• データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ時のエージェント

• contactTime が存在することを確認します。

• ミリ秒を秒に変換する (contactTime / 1000.0)

• 値が存在しない場合は null を返します。

• カスタムステータスおよび[Offline] (オフライン) ステータスで経過した時間を含める場合は、「問い合わせの処理時間」を参照してください。

• このメトリクスには、すべての問い合わせの合計処理時間が含まれます。

• 通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 問い合わせ時間データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• ルーティング可能

• またはカスタム CCP ステータス

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• ダッシュボード: エージェント数

• Connected

• 保留中

• 問い合わせ後作業 (ACW)

• 一時停止中

• アウトバウンドリング状態

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: AGENTS_ON_CONTACT

  レガシー API 識別子: AGENTS_ON_CALL (引き続きサポート)

• Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ中のエージェント

• ダッシュボード: アクティブな連絡先

• GetMetricDataV2 API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 履歴メトリクスレポート: エージェントのアウトバウンド接続時間

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェント通話時間の割合

• エージェントが会話中であったすべての間隔 (通話時間エージェント) を合計します。

• 合計を会話時間の合計で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_HANDOFFS

• 履歴メトリクスレポート

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、アクティブ AI エージェント

• AI エージェントレコードごとに

  • aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。

• final_result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_HANDOFF_RATE

• ダッシュボードAI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、ハンドオフレート

• AI ハンドオフの合計数を取得します。

• AI 関連の問い合わせの合計数を取得します。

• パーセンテージの計算: (AI ハンドオフ/AI 関連の問い合わせ) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_AGENT_INVOCATIONS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI エージェント呼び出し数

• AI エージェントレコードごとに

  • aiAgentId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

AI エージェントレコードごとに

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI エージェント呼び出しの成功率

• AI エージェント呼び出しの成功数の合計を取得します。

• AI エージェントの合計呼び出し数を取得します。

• パーセンテージの計算: (AI エージェント呼び出しの成功/AI エージェント呼び出し) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、レスポンス完了率

• agentInvocationCount * agentResponseCompletionRate として計算された AI 完了レスポンスの加重合計を取得する

• agentInvocationCount の合計として計算された AI セッション呼び出しの合計を取得する

• パーセンテージの計算: (AI 完了応答の加重合計/AI セッション呼び出しの合計) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_INVOLVED_CONTACTS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI 関連の問い合わせ

• AI セッションレコードごとに

  • contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• AI プロンプトレコードごとに

  • aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI プロンプト呼び出しの成功率

• AI プロンプト呼び出しの成功数の合計を取得します。

• AI プロンプト呼び出しの合計数を取得します。

• パーセンテージの計算: (AI プロンプト呼び出しの成功/AI プロンプト呼び出し) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI プロンプト呼び出し数

• AI プロンプトレコードごとに

  • aiPromptId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• AI ツールレコードごとに

  • aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI ツール呼び出しの成功率

• AI ツール呼び出しの成功数の合計を取得します。

• AI ツール呼び出しの合計数を取得します。

• パーセンテージの計算: (AI ツール呼び出しの成功/AI ツール呼び出し) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AI_TOOL_INVOCATIONS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、AI ツール呼び出し数

• AI ツールレコードごとに

  • aiToolId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、平均 AI エージェントの会話のターン

• AI エージェントレコードごとに

  • aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • conversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = conversationTurnsInResponse を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、平均 AI 会話のターン

• AI セッションレコードごとに

  • contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • avgConversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = avgConversationTurnsInResponse を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、平均 AI プロンプト呼び出しのレイテンシー

• AI プロンプトレコードごとに

  • aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、平均 AI ツールの呼び出しレイテンシー

• AI ツールレコードごとに

  • aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、ナレッジベースのリファレンス数

• KnowledgeBase レコードごとに

  • knowledgeBaseId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• AI セッションレコードごとに

  • contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • proactiveIntentsAnswered が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsAnswered を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• AI セッションレコードごとに

  • contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • proactiveIntentsDetected が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsDetected を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• AI セッションレコードごとに

  • contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • proactiveIntentsEngaged が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsEngaged を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

• プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。

• 検出されたプロアクティブインテントの合計数を取得します。

• パーセンテージの計算: (エンゲージメントされたプロアクティブインテント/検出されたプロアクティブインテント) * 100.0

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• ダッシュボード: AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

• プロアクティブインテントの合計応答数を取得します。

• プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。

• パーセンテージの計算: (応答されたプロアクティブインテント/エンゲージされたプロアクティブインテント) * 100.0

• GetMetricDataV2 API: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 履歴メトリクスレポート: API コンタクト

• 各問い合わせレコードについて

  • CONTACTS_CREATED with INITIATION_METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• GetMetricData API メトリクス識別子: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• リアルタイムメトリクスレポート: 処理された API コンタクト

• 履歴メトリクスレポート: 処理された API 問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • CONTACTS_HANDLED with INITIATION_METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計。

• ダッシュボード エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

• 自動不合格の合計数を取得します。

• 実行された評価の合計数を取得します。

• 割合を算出します ((自動不合格 / 評価の合計数) * 100)。

• 自動不合格は上位に伝播します (質問 → セクション → フォーム)。

• キャリブレーション評価は除外します。

• パーセンテージ値が返されます。

• キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

• 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• エージェントは [対応可能] ステータスです。

• スロットは現在問い合わせを処理していません

• エージェントのルーティングプロファイルは、そのチャネルに を許可します。

• エージェントは同時コンタクトの制限に達していません

• Connected

• ACW の場合

• インバウンド/アウトバウンド呼び出し

• 不在着信

• エラー状態

• 保留中

• エージェントはカスタムステータスです

• エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

• スロット内の問い合わせは、エージェントに接続されている、問い合わせ後作業中、インバウンド呼び出し中、アウトバウンドで呼び出し中、不在着信、またはエラー状態のいずれかです。

• スロット内の問い合わせがエージェントに接続され、保留状態になります。

• エージェントは CCP のステータスを Break や Training. Amazon Connect Doesn't count these slots because agents can't take inbound contacts when they's set their status to a custom status。

• エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

• 最小値: 0

• 最大値: MAX_AVAILABLE_SLOTS 値

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: SLOTS_AVAILABLE

• リアルタイムメトリクスレポート: 可用性

• ダッシュボード: 使用可能な容量

• エージェントは CCP のステータスを Break や Training. Amazon Connect Doesn't count these slots because agents can't take inbound contacts when they's set their status to a custom status。

• エージェントには、少なくとも 1 つの進行中の問い合わせがあります。

• エージェントに [不在着信] または [エラー] 状態の問い合わせがあるため、ルーティング可能に戻るまで、エージェントはそれ以上の問い合わせを取ることができません。

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: AGENTS_AVAILABLE

• リアルタイムメトリクスレポート

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_ACTIVE_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均アクティブ時間

• 履歴メトリクスレポート: 平均アクティブ時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration > 0 の場合、agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

  • Agent.CustomerHoldDuration > 0 の場合、customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • Agent.AfterContactWorkDuration > 0 の場合、after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。

  • 3 つの変数 (agent_interaction AND customer_hold AND after_contact_work ) がすべて null の場合、レコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、設定結果 = agent_interaction、customer_hold、および after_contact_work の null 以外の値の合計

• final_result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ後の平均作業時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。

  • それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均 API 接続時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェント API の平均接続時間

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均コールバック接続時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェントコールバックの平均接続時間

• ダッシュボード: 平均エージェント接続時間 - エージェントの最初のコールバック

• 次の画像は、[コールバックの平均接続時間] を計算するための 5 つの部分を示しています。つまり、Amazon Connect が作業項目をエージェントに割り当て、エージェントが作業項目を受け入れ、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

  

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• ダッシュボード: 平均エージェントの最初の応答時間

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • それ以外のセット結果 = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均

• さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均挨拶時間

• これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均着信接続時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均着信接続時間

• エージェントイベントストリームでは、この時間は、STATE_CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間を平均することによって計算されます。

  次の画像は、[平均着信接続時間] を計算するための 3 つの部分を示しています。つまり、接続構築次官、ネットワーク接続時間、エージェントへの受け入れの要求です。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、不在着信、拒否) も示しています。

  

• GetMetricData API メトリクス識別子: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクションと保留時間

• エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • agent_interaction AND customer_hold が null の場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = (agent_interaction + customer_hold) を設定します。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• GetMetricData API メトリクス識別子: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_INTERACTION_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクション時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均インタラクション時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断

• このメトリクスは、エージェントの中断の合計数をコンタクトの合計数で割って計算されます。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断時間

• 各会話の中断間隔を合計します。

• 少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数の合計を割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ長

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars または のいずれかChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSentが null または存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • 存在する場合:

    • messageLengthInCharsResult の設定 = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最終結果 = (messageLengthInCharsResult の合計) / (messagesSentResult の合計) の除算

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGES_AGENT

• ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • 存在する場合は、結果 = を設定します。 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最終結果 = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均

• GetMetricDataV2 API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均アウトバウンド接続時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均アウトバウンド接続時間

• 次の図は、[平均接続接続時間] を計算するための 4 つの部分を示しています。つまり、エージェントの通話に接続、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

  

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentPauseDuration > 0 の場合、結果 = Agent.AgentPauseDuration を設定します。

  • それ以外の場合は、レコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• ダッシュボード: 平均エージェントの応答時間

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis または ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponsesが欠落している場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • (存在する場合)

    • totalResponseTimeInMillisResult の設定 = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • numResponsesResult の設定 = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = 除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)

• さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_TALK_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均通話時間

• エージェントが話していたすべての間隔の期間を合計します。

• 合計をコンタクトの合計数で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  メトリクスレベルフィルター BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

• (フィルタリングされたすべての会話の開始から終了までの時間の合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

• このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  メトリクスレベルフィルター BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

• (フィルタリングされたすべての会話の会話ターンの合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

• このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGES_BOT

• ダッシュボード: 平均ボットメッセージ

• 各問い合わせレコードについて

  • ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • 存在する場合は、結果 = を設定します。 ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = スキップされていないすべての問い合わせ ID の結果の平均

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 平均ケース解決時間

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CONTACT_DURATION

• 履歴メトリクスレポート: 平均問い合わせ期間

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在する場合、

    • set results = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp.

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• 履歴メトリクスレポート: 平均ケース関連コンタクト

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• ダッシュボード: 平均会話終了時間

• 問い合わせレコードごとに、以下を計算します。

  • ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。

  • 存在する場合は、結果 = を設定します。 ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• final_result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_CONVERSATION_DURATION

• 履歴メトリクスレポート: 平均会話時間

• 会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に発話した単語までの合計時間。

• 次に、この値をコンタクトの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_HOLD_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均保留時間

• 履歴メトリクスレポート: 平均顧客保留時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • それ以外の場合は、Agent.NumberOfHolds が存在する場合、結果 = 0 を設定します。

  • それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• 履歴メトリクスレポート: すべての問い合わせの平均顧客保留時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = 0 を設定します。

  • それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• ダッシュボード: 平均顧客初回応答時間

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars または ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性のいずれかが存在しない場合は、レコードをスキップします。

  • 存在する場合:

    • messageLengthInCharsResult の設定 = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• 最終結果については、除算 (すべての問い合わせにおける messageLengthInCharsSum の合計) / (すべての問い合わせにおける messagesSentSum の合計)

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• ダッシュボード: 平均顧客メッセージ

• 各問い合わせレコードから:

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。

  • 存在する場合は、結果 = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 属性値を設定します。

• final_result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• ダッシュボード: 平均顧客応答時間

• すべての問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis または ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。

  • (存在する場合)

    • totalResponseTimeInMillisResult の設定 = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • numResponsesResult の設定 = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• 最終結果の場合は、除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)

• さらに、結果を 1000.0 で割ります (ミリ秒を秒に変換するため）。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• 履歴メトリクスレポート: 平均顧客通話時間

• 顧客が話していたすべての間隔の期間を合計します。

• 合計をコンタクトの合計数で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、1 分あたりの平均ダイヤル数

• このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_EVALUATION_SCORE

• ダッシュボード エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

• 評価スコアの合計値を取得します (フォーム + セクション + 質問)。

• スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。

• 平均スコアを算出します ((スコアの合計値) / (評価の合計数))。

• キャリブレーション評価を除外します。

• スコアの詳細度はグループ化レベルによって異なります。

• パーセンテージ値を返します。

• キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

• 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API: AVG_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp が存在するか確認する

• ミリ秒単位の期間を計算する (終了時刻 - 開始時刻)

• 秒に変換 (所要時間 / 1000.0)

• 集計に AVG統計を使用します。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 有効な終了タイムスタンプを持つフローのみが含まれます。

• 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• 期間はフローの開始時刻から終了時刻まで計算されます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_HANDLE_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 平均処理時間

• [Dashboard] (ダッシュボード) タブ

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。

  • Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent_pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。すべてのフィールドが null の場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、設定結果 = agent_interaction、customer_hold、after_contact_work、agent_pause の合計。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_HOLDS

• 履歴メトリクスレポート: 平均保留数

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = Agent.NumberOfHolds を設定します。

  • それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。

• final_result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_MESSAGES

• ダッシュボード: 平均メッセージ

• 各問い合わせレコードについて

  • ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。

  • 存在する場合は、結果 = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 属性値を設定します。

• 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_NON_TALK_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 平均非通話時間

• 両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計します。

• 合計をコンタクト数で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 履歴メトリクスレポート: コンタクト後の平均アウトバウンド作業時間

• INITIATION_METHOD = OUTBOUND のコンタクト後の平均作業時間。

• GetMetricDataV2 API: AVG_INTERACTION_TIME

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 履歴メトリクスレポート: 平均アウトバウンドエージェントインタラクション時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

• final_result を返す = すべてのアウトバウンド問い合わせレコードの結果値の平均。

• GetMetricData API メトリクス識別子: ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_ABANDON_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均中止時間

• 履歴メトリクスレポート: 平均キュー中止時間

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration を設定します。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• ダッシュボード: 平均キュー放棄時間 - 顧客の最初のコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricData API メトリクス識別子: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均キュー応答時間

• 履歴メトリクスレポート: 平均キュー応答時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• ダッシュボード: 平均キュー応答時間 - お客様の最初のコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis / 1000 を設定します。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricData API メトリクス識別子: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• ダッシュボード: 日中予測パフォーマンスダッシュボード

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_RESOLUTION_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 平均解決時間

• 履歴メトリクスレポート: 平均解決時間

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、かつ Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp が存在する場合、

    • end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。

  • それ以外の場合は、end_time = DisconnectTimestamp を設定します。

  • set diff_value = end_time - InitiationTimestamp

  • diff_value > 0 の場合、結果 = diff_value を設定します。

  • それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• ダッシュボード: 平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_TALK_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 平均通話時間

• エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔を合計します。

• 合計をコンタクトの合計数で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API。

• executionStartTime と executionEndTime が存在し、executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime がある場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• ダッシュボード: カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が存在しない場合、または ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が人間によって応答されない場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合、または ContactTraceRecord.InitiationMethod が CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED でない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、レコードの待機時間を問い合わせレコードの (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000.

  • それ以外の場合は、レコードの待機時間を (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) / 1000 に設定します。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの平均レコード待機時間。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• ダッシュボード エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

• フォームバージョンの重みを使用して、加重スコアの合計を取得します。

• スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。

• 加重平均を算出します ((加重スコアの合計値) / (評価の合計数))。

• 評価フォームのバージョン固有の重みを使用します。

• キャリブレーション評価を除外します。

• スコアの詳細度はグループ化レベルによって異なります。

• パーセンテージ値を返します。

• キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

• 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 午前 9 時 15 分に開始し、午前 9 時 40 分に終了

• 午前 9 時 50 分に開始し、午前 10 時 10 分に終了

• 午前 8 時 50 分に開始し、午前 9 時 10 分に終了

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  メトリクスレベルフィルター BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。

  • 成功 — 会話の最終的なインテントが成功と分類されている。

  • 失敗 — 会話の最終的なインテントが失敗している。Amazon Lex V2 のデフォルトが の場合も、会話は失敗しますAMAZON.FallbackIntent。

  • ドロップ済み — 会話が成功または失敗に分類される前に顧客の応答が終了した。

• 会話の合計数。

• このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: BOT_INTENTS_COMPLETED

  メトリクスレベルフィルター BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。

  メトリクスレベルフィルター を使用して、次のインテント結果でフィルタリングできますBOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE。

  • 成功 — ボットがインテントを正常に履行した。以下のいずれかの状況が該当します。

    • インテントの状態が ReadyForFulfillment で、dialogAction のタイプが Close の場合。

    • インテントの state が Fulfilled で、dialogAction のタイプが Close の場合。

  • 失敗 — ボットがインテントを履行できなかった。インテントの状態。以下のいずれかの状況が該当します。

    • インテントの state が Failed で、dialogAction の type が Close の場合 (例えば、ユーザーが確認プロンプトを拒否した場合など)。

    • ボットはインテントが完了する前に AMAZON.FallbackIntent に切り替わります。

  • 切り替え — ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが成功または失敗に分類される前に、代わりにそのインテントに切り替えた。

  • ドロップ済み — インテントが成功または失敗に分類される前に顧客の応答が終了した。

• インテントの合計数。

• このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• リアルタイムメトリクスレポート: コールバック試行

• 履歴メトリクスレポート: コールバックの試行

• ダッシュボード: コールバックの試行

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• ダッシュボード: コールバック試行 - カスタマーファーストコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• 履歴メトリクスレポート: コールバック問い合わせ

• GetMetricData API メトリクス識別子: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• リアルタイムメトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ

• 履歴メトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ

• ダッシュボード: 対応した問い合わせ - エージェントの最初のコールバック

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、キャンペーンの問い合わせが x 秒のレートで中止されました

• このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最小値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、キャンペーンコンタクトの中止率

• このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「留守番電話検出のベストプラクティス」を参照してください。このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

• このメトリクスは、E メール配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

• このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、送信試行

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、キャンペーン送信の除外

• 除外理由の詳細については、Data Lake ドキュメントの「アウトバウンドキャンペーンイベント」の「campaign_event_type」を参照してください。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CASES_CREATED

• 履歴メトリクスレポート: 作成されたケース

• case_create_time createdDataTime が存在するか確認する

• 各ケースの戻りカウント = 1、存在しない場合は null。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• 各ケース作成イベントをカウントします。

• 作成タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: REOPENED_CASE_ACTIONS

• 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを再開する

• case_reopened_time lastReopenedDateTime が存在するか確認する

• 再開されたケースごとに戻りカウント = 1。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• 各再開アクションをカウントします。

• 再開タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを解決する

• case_resolved_time lastCloseDateTime が存在するか確認する

• 解決されたケースごとに戻りカウント = 1。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• 各解決アクションをカウントします。

• 解決タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• 履歴メトリクスレポート: 初回コンタクトで解決されたケースの割合

• ケースステータスが終了かどうかを確認します。

• ケースのコンタクト (チャット/通話/E メール) をカウントします。

• 最初のコンタクトでの解決を計算する: 1 つのコンタクトだけの場合は true (1.0) を返します。それ以外の false (0.0)。

• 最終的なパーセンテージに AVG 統計を使用します。

• 終了したケースのみを考慮します。

• チャット、通話、および E メールのコンタクトのみをカウントします。

• ケースが終了していない場合、またはコンタクトがない場合は null を返します。

• 1 つのコンタクトで解決された場合は true (1.0)。

• このメトリクスのデータは、2023 年 12 月 4 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせフロー時間

• 各問い合わせレコードについて

  • InitiationMethod が ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE_TRANSFER','API'] にない場合は、このレコードをスキップします。

  • ConnectedToSystemTimestamp が存在しない場合は、結果 =0 を設定し、このレコードの以下のステップをスキップします。

  • ELSE

    • contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp

    • TransferCompletedTimestamp が存在する場合は、contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp を設定します。

    • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合、設定された contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp

    • diff_value の設定 = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp

    • max_value の設定 = 最大 (diff_value, 0)

• final_result を返す = すべての問い合わせの max_value の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_HANDLE_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ処理時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。

  • Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent_pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。

  • 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外のセット結果 = agent_interaction、customer_hold、after_contact_work、agent_pause の合計。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の合計。

• 問い合わせ処理時間には、エージェントがオフラインのとき、個人的な通話を含め、通話を発信した時間が含まれます。

• カスタムステータスで経過した時間を除外する場合は、「Agent on contact time」を参照してください。

• ダッシュボード 日中予測パフォーマンスダッシュボード

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• ダッシュボード: 問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック

• 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。

• INITIATION_METHOD が CALLBACK の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。

• メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• ダッシュボード: 問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック

• 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。

• INITIATION_METHOD が CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。

• メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_ABANDONED

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 中止された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• ダッシュボード: 中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。

  • (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• QueueInfo.Duration は常に問い合わせレコードに存在する必要があります。 QueueInfo.EnqueueTimestamp ただし、EnqueueTimestamp が存在していても、アップストリームがその QueueInfo.Duration データを送信しない場合があるため、計算に含まれます。

• GetMetricData> API メトリクス識別子: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• リアルタイムメトリクスレポート: エージェントがハングアップ

• 履歴メトリクスレポート: エージェントが最初に電話を切りました

• 切断理由 = エージェントの切断で処理された問い合わせ。

• チャットでアイドル状態になった後、エージェントが最初に切断する場合、チャットタイムアウトには異なる disconnectReason があるため、切断はこのメトリクスにキャプチャされません。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• リアルタイムメトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ

• 履歴メトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

• 履歴メトリクスレポート: 作成された問い合わせ

• 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。

• 指定された期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。

• メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• 履歴メトリクスレポート: 切断された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == 「IN_QUEUE」の場合、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがエージェントに接続された直後に対応したコンタクトの数を確認する場合は、「対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)」を参照してください。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ (エージェントのタイムスタンプに接続)

• エージェントイベントに接続されている問い合わせを確認します。

• 接続されたコンタクトごとに戻りカウント = 1。

• エージェントに接続した時点での問い合わせをカウントします。

• エージェントに接続されているタイムスタンプに基づきます。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

• エージェント接続をリアルタイムで可視化します。

• メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。

• コンタクトが切断された場合の対応したコンタクトの数を確認する場合は、「対応した問い合わせ」を参照してください。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• ダッシュボード: 対応した問い合わせ - お客様の最初のコールバック

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED コンタクトのカウントの合計。

• このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect が有効になっている場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

• インバウンドコール (INBOUND)

• エージェントへの転送 (TRANSFER)

• キューへの転送 (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue転送 (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• リアルタイムメトリクスレポート: で処理

• 履歴メトリクスレポート: 着信を処理した問い合わせ

• 受信した新しいチャットは、このメトリクスには含まれません。転送されたチャット (エージェントの転送とキューの転送の両方) のみが含まれます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HANDLED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• リアルタイムメトリクスレポート: 処理済み

• 履歴メトリクスレポート: アウトバウンドで処理された問い合わせ

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ保留エージェントの切断

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT および PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD の場合、このレコードを 1 としてカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせが顧客の切断を保留する

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• リアルタイムメトリクスレポート: 中止の保留

• 履歴メトリクスレポート: 問い合わせの保留切断

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • PreDisconnectState == "CONNECTED_ONHOLD" の場合、このレコードをカウントします。

  • それ以外の場合は、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• 最小値: 0

• 最大値: キュー容量の制限

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_IN_QUEUE

• リアルタイムメトリクスレポート

• ダッシュボード: キューサイズ

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 履歴メトリクスレポート: 着信問い合わせ

• 参加を複数回試行しても、エージェントのこの数は増加しません。つまり、エージェントの接続試行が失敗しても、エージェントのこのメトリクスには入力されません。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• 履歴メトリクスレポート: 保留中の問い合わせ

• Agent.NumberOfHolds が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

• Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_QUEUED

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがキューに入れられた直後にキューに入れられたコンタクトの数を確認する場合は、「キューに入れられたコンタクト (エンキュータイムスタンプ)」を参照してください。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ (キュータイムスタンプ)

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。

• コンタクトが切断された場合のキューに入れられたコンタクトトの数を確認する場合は、「キューに保存された問い合わせ」を参照してください。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• 各問い合わせレコードについて

  • QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• 履歴メトリクスレポート: X で解決された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が DisconnectTimestamp より大きい場合:

    • end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。

  • それ以外の場合は、end_time = DisconnectTimestamp を設定します。

  • set diff_value = end_time - InitiationTimestamp。

  • diff_value が 0 より大きい場合は、結果 = diff_value を設定します。

  • それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。

• final_result を返す = すべての問い合わせレコードのカウントの合計。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• リアルタイムメトリクスレポート: で転送

• 履歴メトリクスレポート: で転送された問い合わせ

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって で転送

• 履歴メトリクスレポート: エージェントによって に転送された問い合わせ

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_CREATED

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• リアルタイムメトリクスレポート: キューから に転送

• 履歴メトリクスレポート: キューから に転送された問い合わせ

• [外部転送されたコンタクト]には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。

• [エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• リアルタイムメトリクスレポート: 転送済み

• 履歴メトリクスレポート: 転送された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • それ以外の場合は、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• [外部転送されたコンタクト]には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。

• [エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって転送

• 履歴メトリクスレポート: エージェントによって転送された問い合わせ

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• 履歴メトリクスレポート: 外部に転送された問い合わせ

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• 履歴メトリクスレポート: 内部に転送された問い合わせ

• GetMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• リアルタイムメトリクスレポート: キューから転送されました

• 履歴メトリクスレポート: キューに転送された問い合わせ

• 各問い合わせレコードについて

  • TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • PreDisconnectState != の場合 「IN_QUEUE」の場合は、このレコードをスキップします。

  • 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。

• final_result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

• 最小値: 0.0

• 最大値: 無制限

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CONVERSATIONS_ABANDONED

• ダッシュボード: 会話が中止されました

• 各問い合わせレコードについて:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon または のいずれかChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandonがない場合は、レコードをスキップします。

  • 存在する場合は、このレコードをカウントします。

• final_result を返す = 一致するレコードの数の合計

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: CURRENT_CASES

• 履歴メトリクスレポート: 現在のケース

• 現在の期間の statusesNested.count を取得します。

• 一致するすべてのステータスレコードをカウントします。

• クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• ポイントインタイムケース数を提供します。

• ステータスとテンプレートでフィルタリングできます。

• ケーススナップショットのタイムスタンプに基づきます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_HOLD_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 顧客保留時間

• 各問い合わせレコードについて

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。

  • Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。

  • それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。

• final_result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• 履歴メトリクスレポート: Customer talk time percent

• 顧客が会話を行ったすべての間隔を合計します。

• 合計を会話時間の合計で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: DELIVERY_ATTEMPTS

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、配信試行

• テレフォニー処理の定義の詳細については、『』の「アウトバウンドキャンペーンの DisconnectReason」とAnsweringMachineDetectionStatus」を参照してくださいContactTraceRecord。E メールと SMS の処理定義の詳細については、アウトバウンドキャンペーンイベント表の campaign_event_type を参照してください。

• このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• エージェントアシスト音声モードと自動音声配信モードの処理は、留守番電話検出を有効にして使用できます。

• このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• ダッシュボード エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードに直接アクセスする

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: エラーステータス時間

• このメトリクスは、問い合わせのエラー状態の期間を測定します。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• このメトリクスを使用して、システムまたは接続の問題を追跡します。

• エラー時間データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: EVALUATIONS_PERFORMED

• ダッシュボード エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード

• evaluationId が存在するか確認する

• itemType が 形式であることを確認します。

• 送信された評価をカウントします (キャリブレーションを除く）。

• 送信された評価のみをカウントします。

• キャリブレーション評価を除外します。

• 整数数を返します。

• キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。

• 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: FLOWS_OUTCOME

• flow_endTimestamp が存在するか確認する

• 終了タイムスタンプが存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• 結果が定義された完了したフローをカウントします。

• 指定された時間範囲内で開始されたフローのみをカウントします。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• システム定義のフロー結果には以下が含まれます。

  • DROPPED: ターミナルブロックに到達する前に問い合わせがフローからドロップされた場合。

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: 問い合わせがフロー内で 切断/ハングアップ ターミナルブロックに到達した場合。

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: 問い合わせがフロー内で 終了フロー/再開 ターミナルブロックに到達した場合。

  • TRANSFERED_TO_AGENT: エージェントフローへの転送 (ベータ) ブロックの実行後に問い合わせがエージェントに転送された場合。

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: 電話番号への転送 ブロックで指定された電話番号に問い合わせが転送された場合。

  • TRANSFERED_TO_FLOW: フローへの転送 ブロックで指定された別のフローに問い合わせが転送された場合。

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: キューへの転送 ブロックを使用して問い合わせがエージェントキューに転送された場合。

  • RETURNED_TO_FLOW: 問い合わせがモジュールから元のフローに戻った場合。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  このメトリクスの値は、FLOWS_OUTCOME から取得できます。

• フィルタリングされたフローのアウトバウンド数 () を取得しますFLOWS_OUTCOME_NUM。

• フローの合計結果数を取得する (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• パーセンテージの計算 (フィルタリングされたカウント/合計カウント) * 100

• 集計に AVG統計を使用します。

• FLOWS_OUTCOME メトリクスに基づく。

• 0～100 のパーセンテージ値を返します。

• 完了したフローのみが含まれます。

• フロー結果タイプでフィルタリングできます。

• フローには終了タイムスタンプが必要です。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: FLOWS_STARTED

• flow_startTimestamp が存在するか確認する

• startTimestamp が存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

• 集計に SUM 統計を使用します。

• 期間内に開始されるすべてのフローをカウントします。

• フロー完了ステータスに依存しません。

• 有効なフロー開始タイムスタンプが必要です。

• フロー開始ボリュームを追跡するのに役立ちます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、人間による回答

• このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: MAX_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp が存在するか確認する

• 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。

• 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

• 集計に MAX統計を使用します。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 完了したフローのみが含まれます。

• 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• 最も長い実行中のフローを特定するのに役立ちます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricData API メトリクス識別子: QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: MAX_QUEUED_TIME

• リアルタイムメトリクスレポート: 最大キュー数

• 履歴メトリクスレポート: 最大キュー時間

• GetMetricDataV2 API。

• executionStartTime と executionEndTime が存在し、executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime がある場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: MIN_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp が存在するか確認する

• 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。

• 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

• 集計に MIN統計を使用します。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• 完了したフローのみが含まれます。

• 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

• 最も速く実行されているフローを特定するのに役立ちます。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 非準拠時間

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_NON_TALK_TIME

• 履歴メトリクスレポート: 非通話時間の割合

• 参加者が無音のままであったすべての間隔 (非通話時間) を合計します。

• 合計を会話時間の合計で割ります。

• このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricData API メトリクス識別子: OCCUPANCY

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_OCCUPANCY

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: 占有率

• 合計問い合わせ時間を取得します。

• 合計コンタクト時間とアイドル時間を取得します。

• 割合を算出します (コンタクト時間 / コンタクト時間 + アイドル時間)。

• このメトリクスは、集約に AVG 統計を使用します。

• エージェント使用率を測定します。

• 同時実行は考慮されません。

• 占有率の計算に使用されます。

• 占有データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• リアルタイムメトリクスレポート

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• On Call = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Error = 0

• Available = 3

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: AGENTS_ONLINE

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: オンラインエージェント

• ダッシュボード: オンラインエージェント

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• 履歴メトリクスレポート: オンライン時間

• onlineTime present をチェックし、空ではないことを確認します。

• ミリ秒を秒に変換する (onlineTime / 1000.0)

• 値が存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスには、オフライン以外のすべてのステータス時間が含まれます。

• これには、カスタムステータス時間が含まれます。

• 時間はミリ秒から秒に変換されます。

• オンライン時間データが存在しない場合は null を返します。

• このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• -100SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ

• -100SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ

• -100SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE の会話の数) / (会話の合計数) * 100

• このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE を持つインテントの数)/(インテントの合計数) * 100

• 問い合わせの予想される待機エクスペリエンスを理解します。

• キュー内の位置を顧客に通知し、コールバックを提供する可能性があります。

• 問い合わせのルーティングと処理を変更します。

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetContactMetrics API メトリクス識別子: POSITION_IN_QUEUE

• キュー内の位置メトリクスを計算するには、問い合わせがキューにある必要があります。

• 問い合わせにルーティング条件がある場合、このメトリクスはアクティブなルーティングステップのキュー内の位置のみを考慮します。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、受信者が試行されました

• このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: RECIPIENTS_INTERACTED

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード

• このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: RECIPIENTS_TARGETED

• ダッシュボード: アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード、ターゲット受信者

• このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。

• このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AGENT_SCHEDULED_TIME

• 履歴メトリクスレポート: スケジュールされた時刻

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: CONTACTS_SCHEDULED

• リアルタイムメトリクスレポート

• 最小値: 0.00%

• 最大値: 100.00%

• GetMetricData API メトリクス識別子: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: SERVICE_LEVEL

• リアルタイムメトリクスレポート

• 履歴メトリクスレポート: サービスレベル X

• この割合は次のように計算されます。

  (X 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) * 100

• CCP ステータスはオフラインに設定されます。

• CCP ステータスは、任意のカスタムステータス (休憩、トレーニング、昼食など) に設定されます。

• 利用可能ステータス (問い合わせを処理するかどうかにかかわらず) です。

• 利用可能ステータスにあり、発信通話を行います。

• 発信通話を行う利用可能なステータスのエージェント: スタッフ = 1

• 発信通話を行うブレークステータスのエージェント: スタッフ = 0

• 複数の問い合わせを処理する使用可能なステータスのエージェント: Staffed = 1

• ログインしているがトレーニングステータスのエージェント: Staffed = 0

• 実際の運用スタッフレベルを追跡します。

• スケジュールへのワークフォースの準拠状況をモニタリングします。

• リアルタイムの人員配置効率を計算します。

• スケジュールされた人員配置レベルと実際の人員配置レベルを比較します。

• ワークフォース管理の決定をサポートします。

• 最小値: 0

• 最大値: 無制限

• GetCurrentMetricData API メトリクス識別子: AGENTS_STAFFED

• リアルタイムメトリクスレポート

• ダッシュボード: ログインエージェント

• AGENTS_ONLINE (ステータスに関係なくすべてのオンラインエージェントを含む)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (カスタムステータスのエージェントを表示します)

• AGENTS_AVAILABLE (問い合わせルーティングの準備ができたエージェントを表示します)

• ワークフォース管理

  • 実際のスタッフ配置とスケジュールされたスタッフ配置を比較する

  • リアルタイムの準拠状況をモニタリングする

  • 人員配置の効率を追跡する

• Operations Management

  • 運用キャパシティのモニタリング

  • エージェントの可用性パターンを追跡する

  • 日中管理の決定をサポート

• 分析の実行

  • 人員配置効率メトリクスを計算する

  • 人員配置パターンを分析する

  • キャパシティプランニングのサポート

• AGENTS_STAFFED メトリクスは、実際に作業に利用できるエージェント (カスタムステータスではない) のみをカウントすることで、実際の運用能力を明確に把握できるため、ワークフォースの管理と運用に不可欠です。多くの場合、他のメトリクスと組み合わせて使用して、人員配置全体の状況を把握し、リソースの割り当てと管理について情報に基づいた意思決定を行います。

• このメトリクスと AGENTS_ONLINE などの他のメトリクスの主な違いは、カスタムステータスのエージェントを特に除外し、実際の運用キャパシティをより正確に把握できることです。

• このメトリクスがレポートで正しくないように見える理由については、「」を参照してくださいログイン/ログアウトレポートが正しく表示されない理由。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: STEP_CONTACTS_QUEUED

• 利用不可

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED

• 利用不可

• 特定のステップで期限切れになった問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

• GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED