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Amazon Connect でアウトバウンドキャンペーンを作成する

アウトバウンドキャンペーンのチャネル設定

Email

1. E メールを送信する送信 E メールアドレスを選択します。  このアドレスは、Amazon Connect インスタンスに既に追加されているアドレスである必要があります。

2. 必要に応じて、わかりやすい送信者名を入力します。  これは、受信者の E メールクライアントに表示される名前です。

3. 送信時に使用する E メールメッセージテンプレートを選択します。  

4. キャンペーンで使用するテンプレートエイリアスまたはバージョン番号を選択します。  エイリアスが選択されている場合、新しいテンプレートバージョンを指すようにエイリアスが更新されると、キャンペーンによって送信される E メールの内容が変わることがあります。バージョンが選択されている場合、キャンペーンはキャンペーンの存続期間中、常にまったく同じコンテンツを送信します。

   

Agent Assisted Voice

1. 発信通話に使用する問い合わせフローを選択します。  再試行、通話分類、またはプロンプトの待機を行う場合、フローには通話の進行状況の確認ブロックが含まれている必要があります。

2. アウトバウンドコールに使用するエージェントキューを選択します。  キャンペーンから発信された通話は、このキューに割り当てられたエージェントにルーティングされます。

3. 送信元電話番号を選択します。  これは Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号です。

重要

• Amazon Connect インスタンスに移植されたか、Amazon Connect から申請された電話番号を使用する必要があります。

• 特定の国の通信規制では、発信通話に使用できる電話番号のキャリアを限定している場合があります。詳細については、Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide を参照してください。

• ダイヤルモードを選択します。  ダイヤルモードの詳細については、「アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス」を参照してください。

• 通話分類を有効にし、プロンプトを待機します。

• 必要なダイヤルキャパシティーの割り当てを入力します。  このキャンペーンのダイヤル容量を複数のアクティブなキャンペーンに割り当てます。

  このフィールドの目的は、予測ダイヤラーアルゴリズムによってその特定のキャンペーンに割り当てられる最大の通信容量を示すことです。

  たとえば、3 つのキャンペーンが同時に実行されており、このフィールドが次のように設定されている場合です。

  • Campaign1 では 50%

  • Campaign2 では 70%

  • Campaign3 の 90%

  ダイアラーは、最大容量を Campaign3 (最大 90%)、次に Camaign2 (最大 70%)、次に Campaign1 (最大 50%) に割り当てます。

  2 つのキャンペーンがアイドル状態で、3 番目のキャンペーンだけがコンタクトを持っている場合、フルキャパシティを取得します。その容量は、他のキャンペーンがアクティブにダイヤルを開始すると減少します。

• 目的のエージェント割り当てを入力します。  この割り当ては、このキャンペーンに割り当てられた重みであり、アウトバウンドコールを発信する対象の指定されたキューに属する使用可能なエージェントの総数を決定するために使用されます。  この割り当ては、同じキューを使用する他のすべてのキャンペーンに提供された割り当てに基づいてパーセンテージに変換されます。

注記

• 顧客と利用可能なエージェント間の通話接続のレイテンシーを減らすには、通話分類の使用を無効にすることをお勧めします。

• 通話分類を無効にし、フローに通話の進行状況の確認ブロックが含まれている場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。

• プロンプト待ちを有効にするが選択されていることを確認します。選択しない場合、ML によるコール分類子はボイスメールプロンプトをリッスンせず、代わりにフローの次のブロックがすぐにトリガーされます。

  

Automated Voice

1. 発信通話に使用する問い合わせフローを選択します。  再試行、通話分類、またはプロンプトの待機が必要な場合は、フローに通話の進行状況の確認ブロックが含まれている必要があります。

2. 送信元電話番号を選択します。  これは、Connect Instance に関連付けられた電話番号です。

重要

• Amazon Connect インスタンスに移植されたか、Amazon Connect から申請された電話番号を使用する必要があります。

• 特定の国の通信規制では、発信通話に使用できる電話番号のキャリアを限定している場合があります。詳細については、Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide を参照してください。

• 必要に応じて通話分類を有効にします。

  

SMS

1. 送信元を選択します。  これは、テキストメッセージの送信に使用される電話番号です。詳細については、「ステップ 1: で番号をリクエストする AWS End User Messaging SMS」を参照してください。

2. 送信時に使用する SMS メッセージテンプレートを選択します。  

3. キャンペーンで使用するテンプレートエイリアスまたはバージョン番号を選択します。  エイリアスが選択されている場合、新しいテンプレートバージョンを指すようにエイリアスが更新されると、キャンペーンによって送信される SMS の内容が変わることがあります。  一方、バージョンが選択されている場合、キャンペーンはキャンペーンの存続期間中、常にまったく同じコンテンツを送信します。

   

アウトバウンドキャンペーンの試行

受信者あたりの通信数

キャンペーンの通信制限を設定することで、各受信者に連絡する頻度を制御できます。定義した時間枠内 (1 日、1 週間、1 か月あたりなど) に受信者が受信できるメッセージの最大数を指定するだけです。設定した時間枠内に受信者が既に最大数の通信を受信している場合、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンはその受信者を自動的にスキップし、キャンペーンから追加のメッセージを受信しません。

例:

2 日あたり 4 つの通信と 2 週間 (14 日) あたり 6 つの通信の制限を設定した場合、過去 2 日間に 4 つのメッセージ、または過去 14 日間に 6 つのメッセージを既に受信した受信者は、このキャンペーンから再度連絡されることはありません。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、受信者とメッセージとのやり取りに関係なく、受信者が問い合わせられた時刻を通信と見なします。例えば、ボイスメールで終わる通話は、引き続き通信と見なされます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、メッセージがエンドユーザーに到達しなかったと判断できる場合、通信の数を調整し、常にオーバーカウントの側でエラーが発生します。

個々のキャンペーンの通信制限を設定するだけでなく、インスタンスレベルで合計通信制限を定義することもできます。これらの制限は、特定の期間に Amazon Connect インスタンス内で実行されているすべてのキャンペーンで受信者が受信できるメッセージの数を制御します。受信者が 1 週間あたり 10 通の通信など、指定された制限に達すると、時間枠がリセットされるまで、すべてのキャンペーンでそれ以上のメッセージングから除外されます。これにより、メッセージボリューム全体が許容可能な境界内に留まるようになります。

重要なキャンペーンでは、Ignore total limits 設定を有効にして、合計通信制限をオプトアウトできます。これにより、これらのキャンペーンはインスタンス全体の制限を回避できるため、進行中の他のキャンペーンによってブロックされることなく重要なメッセージが配信されます。

合計通信制限

キャンペーン通信の制限フレーム

アウトバウンドキャンペーンの再試行ルール

通信の結果は処理コードになります。通信を再試行する処理コードのサブセットを選択できます。  Dispositionsdropdown には、使用できるコードがあらかじめ入力されています。

以下は、再試行ルールを設定するための処理ドロップダウンメニューで使用できる処理コードのリストです。

次の図は、バウンスされた E メールの再試行ルールを設定する例を示しています。

次の図は、バウンスされた E メールに応答して E メールを送信することを選択した場合、送信 E メールアドレス、フレンドリー送信者名、E メールテンプレート、バージョンを指定するように求められます。

次の図は、バウンスされた E メールに応答して SMS を送信するを選択した場合、電話番号、SMS テンプレート、テンプレートのエイリアスまたはバージョンを指定するように求められます。

キャンペーンのセットアップと通信用の受信者の問い合わせタイプによるサイクル

このセクションの目的は、受信者ごとに複数の問い合わせタイプを循環するようにキャンペーンを設定する方法を紹介することです。

シナリオの例

優先度ダイヤル順 (Customer Profile の場合):

シナリオ A - 呼び出し試行: すべての番号が「Busy」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 0。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。

シナリオ B - 呼び出し試行: すべての番号が「Busy」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。

シナリオ C - 呼び出し試行: すべての番号が「Busy」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。NOT を切り替えて、受信者が使用可能なすべての番号を再試行しました。

シナリオ D - 呼び出し試行: 「未応答」、「バス」間の処理が混在しています。- 再試行アクション: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。

通信時間

ユーザーに連絡しようとする有効な時間を指定できます。  アクティブな通信時刻は、曜日に基づいて有効な時刻を指定します。  オプションの 設定である通信時間の例外は、その日がアクティブな通信時間であっても、通信を送信しない特定の曜日を指定します。

タイムゾーン

キャンペーンが特定の受信者との通信を試行する適切な時間を決定するには、タイムゾーンを指定する必要があります。  すべての受信者に使用される標準タイムゾーンを選択するか、受信者のローカルタイムゾーンを指定できます。タイムゾーンが指定されていない受信者は、メッセージ配信から除外されます。 

アクティブな通信時間

アクティブな通信時間は、 Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがこのキャンペーンの通信を送信できる時間を表します。アクティブな通信時間を追加するには：

通信時間の例外 - (オプション）

通信時間の例外は、通信を送信しない特定の暦日のオプションのセットです。  キャンペーンに例外が含まれている場合は、アクティブな通信時間も指定する必要があります。  通信時間に例外を追加するには：

レビューと公開

公開する前にキャンペーンを確認してください。

キャンペーンを確認したら、キャンペーンをスケジュールするように発行を選択します。

キャンペーンをスケジュールする

キャンペーンを開始するタイミングを指定します。

現在開始されるキャンペーンの開始時刻と終了時刻、または後で開始されるキャンペーンの開始時刻は、ローカルタイムゾーンに基づきます。

繰り返し

キャンペーンの実行を繰り返す場合は、Repeatsradio ボタンを選択し、頻度を選択します。  Amazon Connect その後、アウトバウンドキャンペーンは、選択したのと同じ頻度で、このキャンペーンに指定されたセグメントのプロファイルを更新します。  たとえば、キャンペーンを午前 7 時 3 分に開始するようにスケジュールし、日次頻度を使用する場合、プロファイルは午前 7 時 3 分 EST にセグメントで毎日更新されます。

公開

Publish を選択してキャンペーンをスケジュールします。

キャンペーンの状態

キャンペーンの実行後、キャンペーンを停止できます。また、キャンペーンはいつでも削除できます。

各キャンペーンの状態について次に説明します。