自動評価Contact Lensを送信するルールを に作成する - Amazon Connect
ステップ 1: 評価フォームのオートメーションを設定するステップ 2: 自動的に評価される問い合わせを指定するルールを定義するよくある質問 (FAQ)

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自動評価Contact Lensを送信するルールを に作成する

Contact Lens を使用すると、会話分析からのインサイトとメトリクスを使用して、評価を自動的に入力して送信できます。

ステップ 1: 評価フォームのオートメーションを設定する

自動評価を送信するルールを作成する前に、評価フォームのオートメーションを設定する必要があります。詳細な手順については、評価フォームを作成する の「ステップ 6: 自動評価を有効にする」を参照してください。

以下が手順の概要になります。

  1. 評価フォームのすべての質問に対してオートメーションを設定します。

  2. 評価フォームを有効にする前に、[評価の自動送信を有効にする] をオンにします。

  3. オートメーションが設定されている評価フォームを有効にする際、次の図に示すように、ルールを作成するためのプロンプトが表示されます。

    ルール作成用のプロンプト。

  4. [ルールの作成] を選択します。

  5. [ルール]ページで、選択した評価フォームを使用して自動的に評価される問い合わせを指定するルールを定義します。次の手順で説明します。

ステップ 2: 自動的に評価される問い合わせを指定するルールを定義する

次の 2 種類のルールを使用して自動評価をトリガーできます。

  • が分析を完了した後に問い合わせを自動的に評価する会話分析ルール。 Contact Lens

  • 一般的な評価フォームの結果として状況固有の評価フォームをトリガーするために使用できる評価フォームルール。例えば、評価の質問に対する回答が「製品の購入に関心のある顧客がはい」の場合、エージェントの売上パフォーマンスを測定する別の評価フォームをトリガーできます。

会話分析ルールを使用して自動評価をトリガーする

これは、フォームのアクティブ化中に自動評価を送信するルールを作成するときに選択されるデフォルトのルールタイプです。ルールページのルールの作成、会話分析を選択して、このようなルールを作成することもできます。

  1. 通話Contact Lens後分析が利用可能か、チャットContact Lens後分析がイベントソースとして利用可能かを選択します。これら 2 つのオプションは、次の画像にハイライト表示されています。

    通話後分析とチャット後分析のオプション。

  2. 自動評価する条件 (特定のキューなど) を定義し、[次へ] を選択します。

  3. [アクションの定義] ページで、ルールを識別するカテゴリ名を指定します。

  4. [アクションの追加] を選んで、[自動評価の送信] を選択し、評価の自動送信に使用するフォームを選択します。(フォームをアクティブ化するときにルールを作成した場合、このアクションはページで既に選択されています。)

  5. [次へ] を選択します。を確認してから、保存して公開を選択します。

追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。ルールは、 が会話Contact Lensを分析するときに適用されます。

重要

過去に保存された会話にルールを適用することはできません。

評価フォームルールを使用して自動評価をトリガーする

  1. ルールページに移動します。[ルールを作成]、[評価フォーム] を選択します。

  2. 評価結果が利用可能になったら、「When」でイベントソースを選択します。 Contact Lens

  3. 条件を追加 を選択して、状況固有の評価をトリガーします。例:

    • 次の図に示す、別の評価に対する具体的な回答。

      別の評価に対する具体的な回答。

    • 次の図に示す別の評価フォームのスコア。

      別の評価フォームのスコア。

  4. [アクションの追加] を選んで、[自動評価の送信] を選択し、評価の自動送信に使用するフォームを選択します。

  5. [次へ] を選択します。確認し、保存して公開を選択します。

よくある質問 (FAQ)

  1. 自動評価が、手動で提出された評価よりも優先されることはありますか?

    いいえ。手動で提出された評価よりも自動評価が優先されることはありません。評価が既に存在する場合、そのコンタクトに対する自動評価は失敗し、アカウント管理者はこうした失敗通知を CloudWatch 内で確認できます。

  2. 自動評価をどのように特定できますか?

    評価が自動的に送信されると、連絡先の詳細ページでContact Lens「自動化によって送信された」とマークされます。評価者が自動評価を編集して再送信した場合、「送信者」は評価者の名前になります。

  3. 複数の評価フォームを使用して 1 件のコンタクトを自動評価することはできますか?

    はい。複数の評価フォームを使用して、1 件のコンタクトの評価を自動送信できます。異なる評価フォームを使用して自動評価を送信するための、複数のルールを作成する必要があります。