Amazon Connect Contact Lens を外部音声システムと統合する - Amazon Connect
要件セットアップ手順

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Amazon Connect Contact Lens を外部音声システムと統合する

コンタクトセンターを外部システムからクラウドに移行するのは複雑な場合があります。テレフォニー、IVR、ACD、通話録音、通話分析など、さまざまなコンポーネントを移行する必要があります。ただし、分析のために外部システムを Contact Lens と統合することで、Amazon Connect への移行を加速できます。この最初のステップがビジネスにどのように役立つかは次のとおりです。

  • Contact Lens 統合により、既存の外部コンタクトセンターの記録および分析機能が強化されます。

  • Amazon Connect でコンタクトセンターの管理者、マネージャー、エージェントをトレーニングする機会が提供されます。

  • Contact Lens は、外部のコンタクトセンターや顧客向け音声ソリューション (電話相談、財務アドバイザー、銀行関係マネージャーなど) など、複数の音声システムで発生する顧客とのやりとりの主な傾向、問題、テーマを明らかにするのに役立ちます。

次の図は、音声通話オーディオが外部音声システムと Contact Lens の間でどのように流れるかを示しています。Contact Lens コネクタを使用して、コンタクトセンターの音声のレプリカを Contact Lens に送信します。外部通話フローはエージェントに対して通常どおり動作し続けますが、Contact Lens はレプリケートされた通話音声を使用してリアルタイムおよび通話後の分析を提供します。

音声通話オーディオが外部音声システムと Contact Lens の間でどのように流れるかを示す概念図。

  1. PSTN 経由で送信された通話は、外部音声システムに送信されます。

  2. 通話音声の読み取り専用コピーは Amazon Connect にフォークされます。

  3. 通話のフローが開始されます。Contact Lens コネクタは通話を Amazon Connect Contact Lens にルーティングします。

要件

Contact Lens 統合の設定を開始する前に、Amazon Connect と外部システムが次の要件を満たしていることを確認します。

  • Amazon Connect インスタンスがサポートされている AWS リージョンに作成されていることを確認します。外部音声システムがそのリージョンに接続できることを確認します。

  • SIPREC セッションを開始する外部デバイスと、通話に使用される音声システムがサポートされていることを確認します。サポートされているシステムのリストについては、Amazon Chime API の PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration の ContactCenterSystemTypes とSessionBorderControllerTypes を参照してください。通常、SIPREC セッションは Session Border Controller (SBC) であり、音声システムはコンタクトセンターです。

  • SIPREC サポートがあるか、SIPREC レプリカ通話音声を Contact Lens に送信するソースシステムに SIPREC を追加する機能があることを確認します。

セットアップ手順

以下は、外部音声システムと Contact Lens 統合をセットアップするために実行する手順の概要です。リンクされたトピックで詳細をご確認ください。

  • まだ作成していない場合は、Amazon Connect インスタンスを作成します。

  • Amazon Connect アカウントの次のクォータについてサービスクォータの引き上げをリクエストします。

    • アカウントあたりの Contact Lens コネクタ数

    • インスタンスあたりの外部音声システムからの最大アクティブ録音セッション数

    重要

    サービスクォータがリクエストされ、承認されると、Contact Lens 統合は Amazon Connect コンソールと Amazon Connect 管理ウェブサイトに表示されます。

  • Amazon Connect コンソールでContact Lens コネクタを作成します。

  • 通話メタデータとともに SIPREC オーディオをそのコネクタホストに送信するように SBC を設定します。

  • Amazon Connect 管理ウェブサイトで Contact Lens コネクタを有効にします。これを行うには、管理者および Contact Lens コネクタにアクセスする必要がある他のユーザーに次のセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てます。

    • [分析と最適化] - [Contact Lens コネクタ] - [表示] および [編集]。[表示] アクセス許可を使用して利用可能な Contact Lens コネクタのリストを表示できます。[編集] アクセス許可を使用してフローを Contact Lens コネクタに関連付けることができます。

    • [チャネルとフロー] - [フロー] - [表示]: このアクセス許可により、Contact Lens コネクタに関連付けることができる利用可能なフローを確認できます。

    これらのアクセス許可を持つユーザーのみが、Amazon Connect 管理ウェブサイトの Contact Lens コネクタにアクセスできます。

  • フローを作成して、録音、ライブまたは通話後の分析を含む通話オーディオを処理し、フローを Contact Lens コネクタに関連付ける方法を指定します。

  • 必要に応じて、Amazon Connect フローがトリガーされたときに呼び出せる Lambda を作成します。Lambda を使用して SIPREC リクエストと追加の通話メタデータを解析し、アクションを実行します。詳細については、「Contact Lens 統合用の通話メタデータ」を参照してください。