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Connect Customer 会話分析を外部音声システムと統合する - Amazon Connect Customer
要件セットアップ手順

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Connect Customer 会話分析を外部音声システムと統合する

コンタクトセンターを外部システムからクラウドに移行するのは複雑な場合があります。テレフォニー、IVR、ACD、通話録音、通話分析など、さまざまなコンポーネントを移行する必要があります。ただし、外部システムを分析用の会話分析と統合することで、Connect Customer への移行を加速できます。この最初のステップがビジネスにどのように役立つかは次のとおりです。

  • 会話分析の統合により、既存の外部コンタクトセンターの記録と分析機能が強化されます。

  • Connect Customer でコンタクトセンターの管理者、マネージャー、エージェントをトレーニングする機会を提供します。

  • 会話分析は、外部のコンタクトセンターや顧客向け音声ソリューション (電話相談、財務アドバイザー、銀行関係マネージャーなど) など、複数の音声システムで発生した顧客とのやりとりから、主要な傾向、問題、テーマを明らかにするのに役立ちます。

次の図は、外部音声システムと会話分析の間で音声通話オーディオがどのように流れるかを示しています。会話分析 Connector を使用して、コンタクトセンターの音声のレプリカを会話分析に送信します。外部通話フローはエージェントにとって通常どおり動作し続けますが、会話分析はレプリケートされた通話音声を使用してリアルタイムおよび通話後分析を提供します。

外部音声システムと会話分析の間で音声通話オーディオがどのように流れるかを示す概念図。

  1. PSTN 経由で送信された通話は、外部音声システムに送信されます。

  2. 通話音声の読み取り専用コピーは Connect Customer にフォークされます。

  3. 通話のフローが開始されます。会話分析コネクタは、通話を Connect Customer 会話分析にルーティングします。

要件

会話分析統合を設定する前に、Connect Customer システムと外部システムが次の要件を満たしていることを確認してください。

  • Connect Customer インスタンスがサポートされている AWS リージョンに作成されていることを確認します。外部音声システムがそのリージョンに接続できることを確認します。

  • SIPREC セッションを開始する外部デバイスと、通話に使用される音声システムがサポートされていることを確認します。サポートされているシステムのリストについては、Amazon Chime API の PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration の ContactCenterSystemTypes とSessionBorderControllerTypes を参照してください。通常、SIPREC セッションは Session Border Controller (SBC) であり、音声システムはコンタクトセンターです。

  • SIPREC サポートがあるか、SIPREC レプリカコール音声を会話分析に送信するソースシステムに SIPREC を追加する機能があることを確認します。

  • Connect Customer にストリーミングできる最大通話時間は 3 時間 45 分です。この期間を超えるオーディオはストリーミングも分析もされません。

セットアップ手順

以下は、外部音声システムとの会話分析統合をセットアップするために実行する手順の概要です。リンクされたトピックで詳細をご確認ください。

  • Connect Customer インスタンスをまだ作成していない場合は、作成します。

  • Connect Customer アカウントの次のクォータのサービスクォータの引き上げをリクエストします。

    • アカウントあたりの会話分析コネクタ

    • インスタンスあたりの外部音声システムからの最大アクティブ録音セッション数

    重要

    サービスクォータがリクエストおよび承認されると、会話分析の統合が Connect Customer コンソールと Connect Customer 管理ウェブサイトに表示されます。

  • Connect Customer コンソールで会話分析コネクタを作成します。

  • 通話メタデータとともに SIPREC オーディオをそのコネクタホストに送信するように SBC を設定します。

  • Connect Customer 管理者ウェブサイトで会話分析コネクタを有効にします。これを行うには、次のセキュリティプロファイルのアクセス許可を、会話分析コネクタにアクセスする必要がある管理者および他のユーザーに割り当てます。

    • 分析と最適化 - 会話分析コネクタ - 表示と編集。View アクセス許可は、使用可能な会話分析コネクタのリストを表示するのに役立ちます。Edit アクセス許可は、フローを会話分析コネクタに関連付けるのに役立ちます。

    • チャネルとフロー - フロー - 表示: このアクセス許可は、会話分析コネクタに関連付けることができる利用可能なフローを確認するのに役立ちます。

    これらのアクセス許可を持つユーザーのみが、 Connect Customer 管理者ウェブサイトの会話分析コネクタにアクセスできます。

  • 録音、ライブまたは通話後の分析など、通話音声を処理する方法を指定するフローを作成し、フローを会話分析コネクタに関連付けます。

  • 必要に応じて、Connect Customer フローがトリガーされたときに呼び出せる Lambda を作成します。Lambda を使用して SIPREC リクエストと追加の通話メタデータを解析し、アクションを実行します。詳細については、「会話分析統合のコールメタデータ」を参照してください。