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Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示

このトピックでは、エージェントが一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するために役立つステップバイステップのワークフローガイドと、インタラクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現するためのガイドを作成するフローブロックを定義します。

説明

このブロックのユースケース

このフローブロックは、エージェントに次の手順を案内するように設計されています。

また、チャット会話内のステップを通じて顧客をガイドし、以下のための支援を行います。

コンタクトのタイプ

[ビューを表示] ブロックは、音声、チャット、E メール、タスクなど、任意のコンタクトタイプから ([イベントフローの設定] ブロックで) 開始されるガイドフローで使用できます。顧客にガイドを示す場合は、メインチャットフローで [ビューを表示] ブロックを直接使用できます。

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

このブロックの設定方法

Show view ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect Flow 言語の ShowView アクションを使用します。

ビューリソースを選択する

Amazon Connect には、エージェントのワークスペースを追加できる一連のビューが用意されています。[表示] ボックスでビューを指定します (下図を参照)。

これらの AWS マネージドビューの簡単な説明を次に示します。各ビューの詳細については、「Amazon Connect でエージェントのワークスペースの AWS マネージドビューを設定する」を参照してください。カスタマーマネージドビューもサポートされています。詳細については、「Customer-managed views」ドキュメントを参照してください。

[ビューを表示] ブロックのプロパティは、選択したビューリソースに応じて動的に読み込まれます。例えば、[Form] を選択した場合は、[Next] アクションと [Previous] アクションを設定するため、これらが表示されます。これらはビューのアクションのほんの一部です。

以降のセクションでは、[Form] アクションを手動で、動的に、または JSON オプションを使用して設定する方法について説明します。

[手動で設定] オプションの使用方法

[動的に設定] オプションの使用方法

[JSON を設定] オプションの使用方法

このセクションでは、[JSON を設定] オプションの使用方法の例を説明します。

次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の ShowView アクションではどのように表現されるかを示しています。

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

このビューには機密データがあります

クレジットカードデータ、自宅の住所、その他のタイプの機密データを顧客から収集するときは、[このビューには機密データがあります] を有効にすることをお勧めします。このオプションを有効にすると、顧客から送信されたデータはトランスクリプトやコンタクトレコードに記録されず、エージェントに表示されることもありません (デフォルトの場合)。[ログ記録動作の設定] がコンタクトフローでオンになっている場合は、ログ記録をオフにして、顧客の機密データがフローログに含まれないようにします。

フローブロックのブランチ

次の図は、設定済みの [ビューを表示] ブロックの例を示しています。このブロックは条件分岐に対応しています。つまり、選択したビューによってブランチは異なります。また、[エラー] ブランチと [タイムアウト] ブランチにも対応しています。

追加の設定のヒント

このログ記録設定、このブロック、および Lambda を使用してフローモジュールを構築し、ログ記録をオフにしたままで、既存のインバウンドフローに配置できる再利用可能な支払いエクスペリエンスモジュールを作成します。

次のセキュリティプロファイル権限をエージェントに割り当ててください。エージェントがステップバイステップガイドを使用できるようになります。

次のセキュリティプロファイル権限をマネージャーとビジネスアナリストに割り当ててください。これらの担当者がステップバイステップガイドを作成できるようになります。

既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する」を参照してください。

このブロックで生成されるデータ

ランタイムに、[ビューを表示] ブロックは、ビューリソースの実行時に出力されるデータを生成します。ビューは主に次の 2 つのデータを生成します。

フローの各部でこのデータを使用する方法

エラーシナリオ

コンタクトは、次の状況で [エラー] ブランチへルーティングされます。

フローログのエントリ

Amazon Connect フローログには、お客様との対話中にフローのイベントに関する詳細がリアルタイムで記録されます。詳細については、「フローログを使用して Amazon Connect フローのイベントを追跡する」を参照してください。

ShowView の入力例 (入力ログ)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}   

ShowView の出力例 (出力ログ)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
} 

サンプルフロー

ブログ「Getting started with step-by-step guides」のステップ 2 からサンプルフローをダウンロードできます。このブログの手順を実行して、 AWSマネージドビューが設定されたフローの作成方法や、インバウンドのメディアコンタクトに対してこれらのフローを実行する方法を学ぶことをお勧めします。

その他のリソース

ステップバイステップガイドとビューの詳細については、以下のトピックを参照してください。