Amazon Connect で拡張マルチパーティーコンタクト モニタリングを有効にする - Amazon Connect
通話チャット重要事項拡張マルチパーティーコンタクトモニタリングを有効にする方法

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Amazon Connect で拡張マルチパーティーコンタクト モニタリングを有効にする

拡張コンタクトモニタリングは、音声通話と、チャット/SMS、WhatsApp、Apple Messages for Business など、サポートされているすべてのタイプのチャットに適用されます。

通話

強化されたコンタクトモニタリングにより、エージェントは 1 回の通話で最大 6 人の参加者をホストできます。2 人のスーパーバイザーが通話をモニタリングできます。また、マネージャーは会話に割り込むこともできます。

例えば、エージェントは通話に 6 人の参加者のグループを同時に持つことができます。2 人のスーパーバイザーが通話をモニタリングできます。2 人のスーパーバイザーは、2 つのサイレントモニターセッション、または 1 つのサイレントモニターと 1 つの割り込みセッションを実行できます。

通話参加者の合計人数は次のとおりです。

  1. 顧客 - 参加者

  2. エージェント 1 - 参加者

  3. エージェント 2 - 参加者

  4. エージェント 3 - 参加者

  5. エージェント 4 - 参加者

  6. エージェント 5 - 参加者

  7. 通話を聞くことはできますが通話への割り込みができないスーパーバイザー

  8. 通話を聞くこか、通話への割り込みができるスーパーバイザー

インスタンスでモニタリングできる会話の数に制限はありません。

チャット

拡張コンタクトモニタリングにより、エージェントは進行中のカスタマーサービスチャットでさらに 4 人の参加者をホストし、エージェント、顧客、その他 4 人の合計 6 人の参加者をホストできます。エージェントはクイック接続を使用して参加者を追加できます。

インスタンスで拡張コンタクトモニタリング機能が有効になっているかどうかにかかわらず、最大 5 人のユーザーに同時にチャットをモニタリングさせることができます。特定のチャットにバージインモードで参加できるスーパーバイザーは 1 人のみです。

チャット参加者の合計人数は次のとおりです。

  1. お客様

  2. [エージェント]

  3. チャットをモニタリングでき、バージインできるスーパーバイザー

  4. チャットをモニタリングできてもバージインはできないスーパーバイザー

  5. チャットをモニタリングできてもバージインはできないスーパーバイザー

  6. チャットをモニタリングできてもバージインはできないスーパーバイザー

  7. チャットをモニタリングできてもバージンインはできないスーパーバイザー

重要事項

  • Amazon Connect コンソールで [拡張コンタクトモニタリング機能] を選択すると、新しいイベントがエージェントイベントストリームに追加されます。

    ただし、代わりに [記録と分析の動作の設定] ブロックで有効になっているデフォルトの三者機能から開始し、後で [拡張コンタクトモニタリング機能] に切り替える場合は、新しいイベントがエージェントイベントストリームに追加されることに注意してください。そのため、以前のエージェントイベントストリームに基づいてコンタクトセンターをカスタマイズすると、問題が発生します。

  • インスタンスレベルで [拡張コンタクトモニタリング機能] を有効にしない場合は、チャットモニタリング機能と割り込み機能を取得するために、フローに [記録と分析の動作の設定] ブロックを追加して設定する必要があります。

  • デフォルトでは、通話には 3 人の参加者 (2 人のエージェントと発信者、またはエージェント、発信者、外部関係者など) を設定することができます。拡張コンタクトモニタリングを有効にすると、エージェントのエクスペリエンスが変わります。「マルチパーティと三者機能の比較」を参照してください。

  • すべてのエージェントには、トランスクリプトに「AGENT」の ParticipantRole があります。スーパーバイザーには、トランスクリプトに「SUPERVISOR」の ParticipantRole があります。

  • エージェントが招待されるコンタクトの開始メソッドは TRANSFER です。参加者が転送されるのではなく招待される頻度をレポートで区別する方法については、「Amazon Connect のコンタクトレコードを使用して会議と転送を特定する」を参照してください。

  • この機能は、CCPv2 でのみ使用できます。つまり、CCP にアクセスする URL は https://インスタンス名.my.connect.aws/ccp-v2/ で、エージェントワークスペースにアクセスする URL は https://インスタンス名.my.connect.aws/agent-app-v2/ です。Amazon Connect Streams.js を使用して、カスタム CCP で使用することもできます。

  • マルチパーティ通話を有効にする前に、Contact Lens を使用している場合、または今後有効にする予定がある場合は、「マルチパーティーコールと会話分析」を参照してください。Contact Lens は、最大 2 人の参加者による通話をサポートします。3 人以上の参加者が予想されるコンタクトの場合、[記録と分析の動作の設定] ブロックで Contact Lens を無効にすることをお勧めします。

  • カスタム CCP で、更新された Amazon Connect Streams API を使用して、最大 6 人のマルチパーティー通話を有効にします。GitHub の『Amazon Connect Streams』ドキュメントを参照してください。

  • AWS GovCloud (米国西部): コンソールのユーザーインターフェイスを使用してこの機能を有効にすることはできません。代わりに、UpdateInstanceAttribute API を使用するか、 AWS サポートにお問い合わせください。

拡張マルチパーティーコンタクトモニタリングを有効にする方法

  1. Amazon Connect コンソールのメニューペインで、[テレフォニー] を選択します。

  2. [テレフォニーとチャットのオプション] ページ、[拡張コンタクトモニタリング機能] セクション。

    [テレフォニーとチャットのオプション] ページ。

  3. 有効にするオプションを選択し、[保存] を選択します。

  4. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。[セキュリティプロファイルのアクセス許可] をマネージャーに割り当てて、ライブ会話をモニタリングおよび割り込みし、録音を確認できるようにします。

  5. Amazon Connect で ライブ会話のモニタリング、ライブ会話への割り込み、過去の録音の確認を行う方法をマネージャーに説明します。