サードパーティーアプリケーションからエージェントアクティビティを取り込んでエージェントのパフォーマンスを評価する

サードパーティーアプリケーションで完了したエージェントアクティビティを Amazon Connect にインポートできます。これらのアクティビティは Amazon Connect タスクとしてインポートされ、Amazon Connect で完了した作業とともに評価できます。これにより、マネージャーには品質管理用の統一されたアプリケーションが提供されます。

サードパーティーアプリケーションで完了したアクティビティ (アプリケーション処理やソーシャルメディアインタラクションなど) を完了タスクとしてインポートするには、CreateContact API を使用します。これらのアクティビティをインポートすると、パフォーマンス評価に関連する詳細をタスク属性としてキャプチャできます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトで作成されたタスクとは異なり、これらのインポートされたタスクは既に完了済みとマークされているため、外部アプリケーションでアクティビティを完了したエージェントに受け入れられる必要はありません。

マネージャーは、ネイティブの Amazon Connect インタラクションやバックオフィスタスクとともに、これらの外部アクティビティを評価できます。これにより、マネージャーはのエージェントパフォーマンスを一元的に確認できますエージェントパフォーマンス評価ダッシュボード。

サードパーティーアプリケーションからアクティビティを取り込む方法

通常、次の手順は IT 管理者が実行します。

評価するエージェントまたはバックオフィスワーカーが Amazon Connect のユーザーであることを確認します。新しいユーザーを追加するには、「」を参照してくださいユーザーをに追加する Amazon Connect。

CreateContact API を使用して、これらのエージェントが完了したすべての外部アクティビティを、完了した Amazon Connect タスクとして Amazon Connect に取り込みます。

以下を取り込むことができます。

サードパーティーアプリケーションで完了したすべてのアクティビティ (これらのアクティビティの完了によってトリガーされるアクティビティなど）。これにより、1 つのアプリケーションでエージェントアクティビティを包括的に把握できます。
パフォーマンス評価に使用するサンプルとしてのエージェントの外部アクティビティの割合。

以下は、別のシステムで完了したクレーム認可アクティビティを取り込むための API リクエストの例です。


awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

属性内にアクティビティ情報を追加できます。この情報は、問い合わせを検索および評価している品質マネージャーに役立つ場合があります。たとえば、前の API コールには、というカスタム属性が含まれていますExternalContactType。これにより、マネージャーは問い合わせ検索内のさまざまなタイプの外部アクティビティを区別できます。

問い合わせリファレンス内にサードパーティーシステムへのリンクを追加することもできます。これらのリンクにより、マネージャーはタスクに含まれていない追加情報を参照できます。
マネージャーがこれらの属性を使用してアクティビティを検索できるようにするには、これらの属性の検索を有効にする必要があります。詳細については、「カスタムの問い合わせ属性を使用して Amazon Connect で問い合わせを検索する」を参照してください。

注記
この設定後に作成されたタスクのみが、これらの属性を使用して検索できます。