サードパーティーのアプリケーションからエージェントアクティビティを取り込んでエージェントのパフォーマンスを評価する

サードパーティーアプリケーションで完了したエージェントのアクティビティを Amazon Connect にインポートできます。これらのアクティビティは Amazon Connect のタスクとしてインポートされ、Amazon Connect で完了した作業とともに評価できます。これにより、品質管理を 1 つのアプリケーションで一元的に行えるようになります。

サードパーティーアプリケーションで完了したアクティビティ (アプリケーション処理やソーシャルメディアでのやり取りなど) を完了したタスクとしてインポートするには、CreateContact API を使用します。こうしたアクティビティをインポートすると、パフォーマンス評価に関連する詳細をタスク属性として取り込むことができます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトで作成されたタスクとは異なり、これらのインポートされたタスクは既に完了とマークされており、外部アプリケーションでアクティビティを完了したエージェントに受け入れられる必要はありません。

マネージャーは、Amazon Connect のネイティブのやり取りやバックオフィスタスクとともに、これらの外部アクティビティを評価できます。これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスをエージェントパフォーマンス評価ダッシュボードで一元的に確認できます。

サードパーティーアプリケーションからアクティビティを取り込む方法

通常、次の手順は IT 管理者が行います。

評価の対象となるエージェントまたはバックオフィスワーカーは、Amazon Connect のユーザーでなければなりません。新しいユーザーを追加するには、「Amazon Connect へのユーザーの追加」を参照してください。

CreateContact API を使用して、これらのエージェントが完了したすべての外部アクティビティを、完了した Amazon Connect タスクとして Amazon Connect に取り込みます。

次の項目を取り込むことができます。

サードパーティーアプリケーションで完了したすべてのアクティビティ (例えば、これらのアクティビティの完了によってトリガーされるものを含む)。これにより、エージェントのアクティビティを 1 つのアプリケーションで包括的に把握できます。
エージェントのパフォーマンス評価でサンプルとして使用する外部アクティビティの割合。

以下は、別のシステムで完了したクレーム承認アクティビティを取り込むための API リクエストの例です。


awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

属性内にアクティビティ情報を追加できます。この情報は、品質マネージャーがコンタクトを検索および評価する際に役立つ場合があります。例えば、前に示した API コールには、ExternalContactType というカスタム属性が含まれています。これにより、マネージャーはコンタクトの検索でさまざまなタイプの外部アクティビティを区別できます。

コンタクトのリファレンスにサードパーティーシステムへのリンクを追加することもできます。このリンクを使って、マネージャーはタスクに含まれていない追加情報を参照できます。
マネージャーがこれらの属性を使用してアクティビティを検索できるようにするには、これらの属性による検索を有効にする必要があります。詳細については、「カスタムのコンタクト属性またはコンタクトセグメント属性を使用して Amazon Connect でコンタクトを検索する」を参照してください。

注記
この設定を行った後に作成されたタスクのみが、これらの属性を使用して検索できます。