説明サポートされるチャネルフロータイププロパティ設定のヒント設定されているブロックシナリオ

Amazon Connect のフローブロック: メトリクスの取得

デフォルトでは、このブロックは現在のキューのキューメトリクスを返します。オプションで、別のキュー/チャネルの組み合わせのメトリクスを返すか、キュー内の問い合わせの位置などの問い合わせレベルのメトリクスを返すかを選択できます。メトリクスは、JSONPath または問い合わせ属性の確認ブロックを介して参照できる属性として返されます。

説明

5～10 秒の遅延でほぼリアルタイムでキューメトリクスを取得して、より詳細なルーティングを決定します。
キュー内の問い合わせや稼動可能なエージェントの数など、キューまたはエージェントのステータスに基づいてコンタクトをルーティングできます。
キューメトリクスは、デフォルトですべてのチャネルにわたり集約され、属性として返されます。
デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
エージェントベースのメトリクス (オンラインのエージェント、稼働可能なエージェント、配置されたエージェントなど) については、エージェントがいない場合にはメトリクスは返されません。
キューの推定待機時間の場合、メトリクスは 1 つのチャネルが指定されている場合にのみ返されます。
取得できるメトリクスは次のとおりです。
- キュー名
- キュー ARN
- キュー内の問い合わせ
- キューの最も古い問い合わせ
- オンラインエージェント
- 使用可能なエージェント
- 対応エージェント
- アフターコンタクトワーク中のエージェント
- ビジー状態のエージェント
- エージェント不在 (エージェント応答なし)
- 非生産的なエージェント
- キューの推定待機時間
- 問い合わせの推定待機時間
- キュー内の問い合わせ位置
音声やチャットなどのチャネル別にメトリクスを返すように指定できます。キュー別やエージェント別にフィルターすることもできます。これらのオプションを使用すると、キュー内のチャットや音声の問い合わせ数、これらの問い合わせに対応可能なエージェントがいるかどうかを確認できます。
キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントの数など、キューのステータスに基づいて問い合わせをルーティングできます。キューメトリクスは、すべてのチャネルで集約され、属性として返されます。デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
メトリクスの取得ブロックの後、コンタクト属性を確認するを使用してメトリクス値を確認し、キュー内の問い合わせ数、使用可能なエージェント数、キュー内の最も古い問い合わせなど、それらに基づいてルーティングロジックを定義します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

[チャネル]	サポート対象?
音声	はい
Chat	はい
タスク	はい
E メール	はい

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

すべてのフロー

プロパティ

次の図は、メトリクスの取得ブロックのプロパティページを示しています。[音声] チャネルのメトリクスを取得するように設定されています。

メトリクスをチャネル別、キュー別、エージェント別に取得できます。

チャネルを指定しないと、すべてのチャネルのメトリクスが返されます。
キューを指定しないと、現在のキューのメトリクスが返されます。
動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。

例えば、次の画像は、[チャット] チャネルと [BasicQueue] について設定された [プロパティ] ページを示しています。これらの設定を選択した場合、[キューメトリクスの取得] は、チャットコンタクトのみを含むようにフィルターされた BasicQueue のメトリクスを返します。

設定のヒント

[問い合わせ属性の設定] ブロックでのチャネルの指定

動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。

メトリクスの取得ブロックで動的属性を使用する前に、コンタクト属性の設定ブロックで属性を設定し、どのチャネルを指定する必要があります。

次の図に示すように、テキストを使用してチャネルを動的に設定する場合は、属性値として「Voice」または「Chat」と入力します (この値は大文字と小文字が区別されません)。

[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ、[値] が [チャット] に設定されています。

メトリクスの取得ブロックの後に問い合わせ属性の確認ブロックを使用する

Get metrics ブロックの後に、返されたメトリクスに基づいてブランチにコンタクト属性を確認するブロックを追加します。以下のステップを使用します。

メトリクスを取得したら、問い合わせ属性の確認ブロックを追加します。
[問い合わせ属性を確認する] ブロックで、[確認する属性] を [キューメトリクス] に設定します。
値ドロップダウンボックスには、メトリクスの取得ブロックでチェックできるメトリクスのリストが表示されます。ルーティングの決定に使用するメトリクスを選択します。