Amazon Connect のケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する - Amazon Connect
条件付きで必要非表示のフィールド条件依存フィールドオプション

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Amazon Connect のケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する

Amazon Connect のケースフィールド条件により、ケーステンプレートがより動的でユーザーフレンドリになります。ケースフィールド条件には、条件付きで必須、非表示フィールド条件、依存フィールドオプションの 3 種類があります。条件付きで必須フィールドを使用すると、特定の条件に基づいてフィールド補完を適用できます。非表示フィールド条件を使用すると、他のフィールド値に基づいてフィールドを表示または非表示にできます。依存フィールドオプションは、利用可能な選択肢が以前の選択肢に依存するカスケードドロップダウンメニューを作成します。これらの機能は、エージェントのワークフローを合理化し、データ入力エラーを減らし、ケースを管理するときにエージェントに関連情報のみが表示されるようにします。

条件付きで必要

条件で特定のフィールドを必須にすることで、エージェントによるケースフィールドの入力を合理化し、データ入力エラーを減らすことができます。

フィールドを条件で必須にするには、まずフィールド条件を設定します。次に、ケーステンプレートで、ケースフィールド条件を適用するフィールドを選択します。

例えば、作成後にケースが更新された場合、[エージェントの取り扱い理由] を必須にすることができます。これを実現するには、次の操作を行います。

  1. [オープン日時] フィールドが空白でないかどうかに基づいて、ケースフィールド条件を作成します。

  2. ケースフィールド条件をケーステンプレートの [エージェントの取り扱い理由] フィールドに適用します。

次の図は、この要件が適用されている [ケースの編集] ページの例を示しています。

エージェントワークスペースのケースの編集ページ。エージェントの取り扱い理由フィールドが必須になっている。

この機能は、多くの柔軟性を提供します。以下は、設定できるその他の例です。

  • [ステータス] が [終了] の場合、[終了理由] フィールドの入力が必須。

  • [ケースの理由] が [返金] の場合、[金額] フィールドが必須。

  • [国] が [米国] の場合、[州] フィールドが必須。

テンプレートの複数のフィールドにケースフィールド条件を適用できます。

ステップ 1: ケースフィールド条件を作成する

  1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします: Cases - Case Templates - Create。

  2. 左側のナビゲーションバーで、[エージェントアプリケーション]、[ケースフィールド条件] の順に選択します。

  3. [新しいフィールド条件] を選択します。

  4. 次の図に示すように、[新しいフィールド条件の作成] ページで、[ソースフィールド] のドロップダウンリストを使用して、検証するフィールドを選択します。

    条件セクション、ソースフィールドドロップダウンリスト。

  5. 確認する演算子と値を選択します。

    例えば、次の図では、[国] フィールドが [米国] と等しい場合、ケースフィールドが必須になります。

    新しいフィールド条件の作成ページ、フィールドを必須にする設定例。

    条件は次のように設定されます。

    • [ソース] = [国]

    • [演算子] = [等しい]

    • [値] = [米国]

    • [必須] が選択されています。この条件が満たされた場合、ステップ 2 で指定したケースフィールドが必要です。

  6. [フォールバック条件] では、条件が満たされない場合は、このフィールドを選択してデフォルトのエクスペリエンスを設定します。

    例えば、[フォールバック条件] を選択しないままにすると、[国] が [米国] と等しくない場合、この条件が適用されるフィールドは必須ではありません。そのため、条件を [州] に適用し、[国] = [フランス] にすると、[州] フィールドは必須ではありません。

  7. [保存] を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。

ステップ 2: テンプレートにケースフィールド条件を追加する

この手順では、条件が適用されるケースフィールドを指定します。

  1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします: ケース - ケーステンプレート - 作成または編集。

  2. 左側のナビゲーションメニューで、[Agent applications] (エージェントアプリケーション)、[Case templates] (ケーステンプレート) の順に選択します。

  3. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。

    あるテンプレートには条件を適用するが、他のテンプレートには適用しない場合があります。例えば、[終了理由] 条件をエスカレーションには適用するが、一般的な問い合わせには適用しない場合があります。

  4. [フィールド] セクションで、条件を適用するフィールドの横にある設定アイコンを選択します。次の図は、[州] フィールドの設定アイコンを示しています。

    ケーステンプレートページ、フィールドの設定アイコン。

  5. [フィールド] のフィールド条件の変更で、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用する条件を選択します。

    次の図では、[米国の要件] 条件が [州] フィールドに適用されます。

    フィールド条件の変更ダイアログボックス。

  6. [適用] を選択し、[保存] を選択して、テンプレートに変更を保存します。

    ステータスページには、フィールドに適用された条件が表示されます。次の図は、[米国の要件] 条件が [州] フィールドに適用されることを示しています。

    テンプレートのフィールド、必須列。

ケースフィールド条件の例

例 1: エージェントがケースを終了する理由を入力するよう要求する

  1. 以下の条件を作成します。

    • [ステータス] が [終了] の場合、ケースフィールドは必須です。[ステータス] が [終了] でない場合、ケースフィールドはオプションになります。

    次の図は、この条件を設定する方法を示しています。

    新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。

  2. この条件をケーステンプレートの [終了理由] フィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントがケースを保存し、[終了理由] フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。

例 2: エージェントがケースを更新するたびに理由の入力を要求する

  1. 以下の条件を作成します。

    [作成日時] フィールドが空白でない場合、ケースフィールドは必須です。[作成日時] フィールドが空白の場合、ケースフィールドはオプションです。次の図は、この条件を設定する方法を示しています。

    新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。

  2. この条件をケーステンプレートの [エージェントの取り扱い理由] フィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントがケースを保存し、[エージェントの取り扱い理由]が空白の場合、値の入力を求められます。

例 3: エスカレーションキューにケースを割り当てる際に、エージェントに理由の入力を要求する

  1. 以下の条件を作成します。

    [割り当てられたキュー] フィールドが [エスカレーションキュー] の Amazon リソースネーム (ARN) と等しい場合、ケースフィールドは必須です。[割り当てられたキュー] フィールドが [エスカレーションキュー] の ARN と等しくない場合、そのケースフィールドはオプションです。

    ヒント

    キューの ARN は、[キュー] ページからコピーできます。

    次の図は、この条件を設定する方法を示しています。

    新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。

  2. この条件をケーステンプレートの [エスカレーション理由] フィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントがケースを [エスカレーションキュー] に割り当て、[エスカレーションの理由] フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。

ケースフィールド条件を作成するための API

次の API を使用して、ケースフィールド条件をプログラムで作成し、テンプレートに関連付けます。

非表示のフィールド条件

他のフィールド値に基づいてフィールドを表示または非表示にする動的ケーステンプレートを作成して、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、エージェントの複雑さを軽減できます。

フィールドを条件付きで非表示にするには、まず非表示のフィールド条件を設定します。次に、ケーステンプレートで、非表示のフィールド条件を適用するフィールドを選択します。

たとえば、ユーザーがユーザーレベルとして Advanced を選択しない限り、詳細設定フィールドを非表示にすることができます。これを実現するには、次の操作を行います。

  1. ユーザーレベルフィールドが Advanced と等しいかどうかに基づいて、非表示のフィールド条件を作成します。

  2. 非表示のフィールド条件をケーステンプレートの高度な設定フィールドに適用します。

この機能は、多くの柔軟性を提供します。設定できるその他の例をいくつか示します。

  • Case Type = Basic の場合、Priority フィールドを非表示にします。

  • Customer Type = Internal の場合、請求先住所フィールドを非表示にします。

  • Status = Draft の場合、承認フィールドを非表示にします。

テンプレートの複数のフィールドに非表示のフィールド条件を適用できます。

ステップ 1: 非表示のフィールド条件を作成する

  1. 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: Cases - Case Templates - Create。

  2. 左側のナビゲーションバーで、[エージェントアプリケーション]、[ケースフィールド条件] の順に選択します。

  3. [新しいフィールド条件] を選択します。

  4. 新しいフィールド条件の作成ページで、条件タイプとして非表示を選択します。

  5. ソースフィールドドロップダウンリストを使用して、条件に対して評価するフィールドを選択します。

  6. 可視性設定を構成します。

    • デフォルトの可視性: 条件が一致しないときにフィールドを非表示にするか表示するかを選択します

    • フィールドを表示するタイミング: フィールドを表示する条件を定義します。

  7. 確認する演算子と値を選択します。

  8. [保存] を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。

ステップ 2: テンプレートに非表示フィールド条件を追加する

このステップでは、非表示条件が適用されるケースフィールドを指定します。

  1. 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: ケース - ケーステンプレート - 作成または編集。

  2. 左側のナビゲーションメニューで、[Agent applications] (エージェントアプリケーション)、[Case templates] (ケーステンプレート) の順に選択します。

  3. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。

  4. [フィールド] セクションで、条件を適用するフィールドの横にある設定アイコンを選択します。

  5. [field] のフィールド条件を変更するで、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用する非表示条件を選択します。

  6. [適用] を選択し、[保存] を選択して、テンプレートに変更を保存します。

非表示フィールド条件の例

例 1: ユーザーがアドバンストモードを選択しない限り、アドバンストオプションを非表示にする

  1. 次の条件を作成します。ユーザーレベルが Advanced の場合、 フィールドを表示します。それ以外の場合は、デフォルトで フィールドを非表示にします。

  2. この条件をケーステンプレートのアドバンスト設定フィールドに割り当てます。

  3. 結果: 詳細設定は、エージェントがユーザーレベルで詳細を選択した場合にのみ表示されます。

例 2: 内部顧客の請求フィールドを非表示にする

  1. 次の条件を作成します。Customer Type が Internal と等しくない場合は、 フィールドを表示します。Customer Type が Internal に等しい場合は、 フィールドを非表示にします。

  2. この条件をケーステンプレートの請求先住所フィールドに割り当てます。

  3. 結果: 顧客タイプが内部に設定されている場合、請求先住所は非表示になります。

例 3: ドラフトケースの承認フィールドを非表示にする

  1. 次の条件を作成します。ステータスがドラフトと等しくない場合は、 フィールドを表示します。Status が Draft に等しい場合は、 フィールドを非表示にします。

  2. この条件をケーステンプレートの承認フィールドに割り当てます。

  3. 結果: ステータスがドラフトから変わるまで、承認は非表示になります。

非表示フィールド条件APIs

次の APIsを使用して、非表示のフィールド条件をプログラムで作成します。

  • CreateCaseRule: 「非表示」ルールタイプを使用して非表示フィールド条件を作成します。

  • CreateTemplate または UpdateTemplate: 非表示フィールド条件をケーステンプレートに関連付けます。

依存フィールドオプション

カスケードドロップダウンフィールドを作成できます。カスケードドロップダウンフィールドでは、単一選択フィールド (ターゲット) のオプションが別のフィールド (ソース) での選択に依存し、エージェントに直感的で整理されたエクスペリエンスを提供します。

依存フィールドの関係を設定するには、まずソースフィールドとターゲットフィールドの関係を定義するフィールドオプション条件を作成します。次に、ケーステンプレートで、この条件を適用して使用可能なオプションを制御します。

例えば、選択した国に基づいて州/都道府県フィールドオプションを変更することができます。これを実現するには、次の操作を行います。

  1. 国の選択をそれぞれの州/都道府県にマッピングするフィールドオプション条件を作成します。

  2. フィールドオプション条件をケーステンプレートの州/都道府県フィールドに適用します。

この機能は、多くの柔軟性を提供します。設定できるその他の例をいくつか示します。

  • Product Category = Electronics の場合、コンピュータ、電話、タブレット、アクセサリのサブカテゴリを表示します。

  • Department = IT の場合、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなどの関連する問題タイプを表示します。

  • サービスタイプがプレミアムの場合、サービスレベルフィールドにプレミアム固有のオプションを表示します。

テンプレートの複数の依存フィールドペアにフィールドオプション条件を適用できます。

ステップ 1: フィールドオプション条件を作成する

  1. 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: Cases - Case Templates - Create。

  2. 左側のナビゲーションバーで、[エージェントアプリケーション]、[ケースフィールド条件] の順に選択します。

  3. [新しいフィールド条件] を選択します。

  4. 新しいフィールド条件の作成ページで、条件タイプとしてフィールドオプションを選択します。

  5. 関係を設定します。

    • ソースフィールド: オプションを制御するフィールドを選択します。

    • ターゲットフィールド: オプションを制御するフィールドを選択します。

  6. どのソースフィールド値がどのターゲットフィールドオプションに対応するかを定義して、オプションマッピングを設定します。

    たとえば、次の設定は、Country が米国と等しい場合、 状態フィールドには米国の状態が表示されます。

    • ソースフィールド = 国

    • ターゲットフィールド = 都道府県

    • マッピング: 「米国」 → [「カリフォルニア」、「ニューヨーク」、「テキサス」、「フロリダ」]

  7. 必要に応じて、他のソースフィールド値のマッピングを追加します。

  8. [保存] を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。

ステップ 2: テンプレートにフィールドオプション条件を追加する

このステップでは、オプション条件が適用されるターゲットフィールドを指定します。

  1. 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用してAmazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。ケース - ケーステンプレート - 作成または編集。

  2. 左側のナビゲーションメニューで、[Agent applications] (エージェントアプリケーション)、[Case templates] (ケーステンプレート) の順に選択します。

  3. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。

  4. フィールドセクションで、条件を適用するターゲットフィールドの横にある設定アイコンを選択します。

  5. [field] のフィールド条件を変更するで、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用するフィールドオプション条件を選択します。

  6. [適用] を選択し、[保存] を選択して、テンプレートに変更を保存します。

フィールドオプション条件の例

例 1: 国の選択に基づいて州/都道府県を表示する

  1. 以下の条件を作成します。

    • ソースフィールド: Country

    • ターゲットフィールド: 都道府県

    • マッピング:

      • 「米国」 → [「カリフォルニア」、「ニューヨーク」、「テキサス」、「フロリダ」]

      • 「カナダ」 → [「オンタリオ」、「ケベック」、「英国」]

  2. この条件をケーステンプレートの州/都道府県フィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントが国を選択すると、関連する州のみが表示されます。

例 2: メインカテゴリに基づいて製品サブカテゴリを表示する

  1. 以下の条件を作成します。

    • ソースフィールド: Product Category

    • ターゲットフィールド: サブカテゴリ

    • マッピング:

      • 「電気」 → [「コンピュータ」、「電話」、「タブレット」、「アクセサリ」]

      • 「服」 → [「舌」、「Pants」、「Shoes」、「Accessories」]

      • 「書籍」 → [「フィクション」、「ノンフィクション」、「テクニカル」、「子」]

  2. この条件をケーステンプレートの Subcategory フィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントが製品カテゴリを選択すると、関連するサブカテゴリのみが表示されます。

例 3: 部門固有の問題タイプを表示する

  1. 以下の条件を作成します。

    • ソースフィールド: Department

    • ターゲットフィールド: 問題タイプ

    • マッピング:

      • 「IT」 → [「ハードウェア」、「ソフトウェア」、「ネットワーク」、「セキュリティ」]

      • 「HR」 → [「Benefits」、「Payroll」、「Policy」、「Training」]

      • 「財務」 → [「請求」、「費用」、「予算」、「報告」]

  2. この条件をケーステンプレートの問題タイプフィールドに割り当てます。

  3. 結果: エージェントが部門を選択すると、その部門に関連する問題タイプのみを使用できます。

フィールドオプション条件APIs

次の APIsを使用して、プログラムでフィールドオプション条件を作成します。

  • CreateCaseRule: fieldOptions」ルールタイプを使用してフィールドオプション条件を作成します。

  • CreateTemplate または UpdateTemplate: フィールドオプション条件をケーステンプレートに関連付けます。