本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect 发布说明

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2025 年 12 月更新

工作空间和数据表资源为业务用户提供了对日常操作的更好控制

现在，Amazon Connect 让企业用户无需技术资源即可更好地控制联络中心的日常运营。借助实时调整队列、路由行为和客户体验设置的新功能，企业用户可以立即响应不断变化的情况，同时保持企业级的治理和安全性。联络中心管理员可以首先在直接推动联系流的数据表中定义关键业务配置，例如队列分配、工作时间、技能映射和升级规则。然后，可以将指南配置为在基于角色的工作空间中为每个业务用户显示角色特定的操作。这些更新共同实现了以业务为导向的运营模式，无需依赖 IT 即可保持联络中心快速、一致和安全的运营。

有关更多信息，请参阅 为管理员网站用户设置工作区。

2025 年 11 月更新

条件性案例字段可见性和依赖选项

Amazon Connect 案例现在支持有条件的字段可见性和依赖字段选项，因此您可以简化案例布局并确保代理更快地捕获正确的信息。例如，您只能在案例涉及退货时显示 “退货原因” 字段，而在 “问题类别” 设置为 “硬件” 时，“问题类型” 的选择仅限于与硬件相关的选项。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中向案例模板添加案例字段条件。

自定义指标

Amazon Connect 现在支持创建自定义指标，使联络中心主管无需技术技能即可分析量身定制的绩效衡量标准。此功能提供了一个简单、无代码的界面，用于对现有 Connect 数据执行数学运算（例如加法、减法、求和、平均值），以构建符合组织特定业务需求的指标。自定义指标可在仪表板中使用，以及 APIs。

有关更多信息，请参阅自定义指标。

2025 年 10 月更新

出站活动预览拨号模式

出站活动支持预览拨号，让座席在进行呼叫之前能够查看客户信息。活动经理可以配置查看时限并启用联系删除。新的分析控制面板让您可以了解座席的行为以及活动绩效。

有关更多信息，请参阅 设置 Amazon Connect 对外营销宣传。

为计划准点率配置阈值

您可以为计划准点率配置阈值，从而更灵活地跟踪座席的绩效。您可以针对座席早或者晚多久开始或结束其班次，以及针对各项活动定义阈值。例如，座席可以早 5 分钟开始班次，晚 10 分钟结束班次，或者晚 3 分钟结束休息，而这些行为不会对他们的准点率分数产生负面影响。

您可以为各个团队进一步自定义这些阈值。例如，可以让处理联系时间较长的团队更灵活地自行决定开始休息的时间。这让您能够专注于真正的违规行为，避免少许的计划偏差对座席绩效产生影响。

有关更多信息，请参阅 计划遵循情况。

使用精细权限来管理对话录音和转录

您可以使用精细权限来管理 Amazon Connect 管理员网站中对对话录音和笔录的访问权限。您可以单独配置对录音和转录的访问权限，让用户可以收听通话，同时防止未经授权复制转录。Amazon Connect 提供灵活的下载控制，让用户可以下载经过编辑的录音，同时限制下载未经编辑的版本。

有关更多信息，请参阅 安全配置文件权限列表。

设置座席计划准点率通知

您可以设置座席计划准点率通知，以便您可以在座席未按时开始其预定活动时更轻松地主动识别此行为。您可以定义规则，以便在代理超过遵守阈值时自动向主管发送电子邮件或短信通知（使用 EventBridge）。例如，如果在接下来的 15 分钟内，座席准点率降至 85% 以下，则主管就会收到电子邮件提醒。

有关更多信息，请参阅 设置计划准点率通知。

在域内所有案例中搜索相关项目

您可以使用 SearchAllRelatedItemsAPI 搜索域内所有案例的相关项目。与特定案例的 SearchRelatedItemsAPI 不同，这是一个全局搜索操作，可返回多个案例中的相关项目。

生成式人工智能驱动的电子邮件对话概述和推荐的回复

Amazon Connect 为座席提供了生成式人工智能驱动的电子邮件对话概述、推荐的操作和回复。这让座席能够更有效地处理电子邮件，从而使客户能够获得更快、更持续的支持。

例如，如果客户发送有关退款请求的电子邮件。Amazon Connect Connect 会在代理工作区自动提供有关客户购买历史记录的关键细节，推荐退款解决 step-by-step指南，并生成电子邮件回复以帮助快速解决联系问题。

有关更多信息，请参阅 使用生成式人工智能驱动的电子邮件对话概述和推荐的回复。另请参阅 CreateSessionAPI，了解支持此功能的更新、数据类型（例如）的更新以及EmailGenerativeAnswerAIAgent配置等新数据类型。DataDetails

Amazon Connect 支持更轻松地获取关于出站呼叫的客户输入

Amazon Connect 针对出站语音私密消息流提供 获取客户输入和 存储客户输入流数据块支持。获取客户输入数据块支持在客户接听出站呼叫之后但在其与座席连接之前向客户播放提示，并且可以通过 DTMF 输入或使用 Amazon Lex 机器人收集客户的回复。

通过该功能，您可以在客户与座席连接之前，捕获客户对出站呼叫的互动和动态输入。例如，您可以使用获取客户输入数据块来征得客户同意在座席拨出的出站呼叫中进行通话录音，并使用它来触发 Amazon Connect Contact Lens 录音和分析。

Amazon Connect 分析数据湖中的座席休假余额数据

Amazon Connect 分析数据湖中提供了座席休假余额数据，让您可以更轻松地从这些数据中生成报告和洞察。您可以在分析数据湖中获取不同休假类别（带薪休假、病假、休假等）的最新和历史座席休假余额。您还可以按时间顺序查看所有影响休假余额的事务的列表。例如，如果一名座席在 1 月 1 日初始拥有 80 小时的带薪休假，在 1 月 3 日提交了 20 小时的休假申请，随后又取消了该申请，那么您就可以看到每个事务对最终 80 小时余额的影响。如此一来，经理便无需手动核对余额和休假事务，从而更加轻松地进行休假管理。

有关更多信息，请参阅 员工休假余额变动。

ChromeOS 设备的座席屏幕录制

您可以为使用 ChromeOS 设备的座席使用屏幕录制功能。借助屏幕录制功能，您不仅可以监听客户通话或查看聊天转录，还可以在座席处理语音、聊天或任务联系时查看他们的行为，从而确定需要进行哪些方面的座席指导（例如，较长的联系处理时间或不遵守业务流程等）。不支持电子邮件。

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

2025 年 9 月更新

控制面板支持按任何时间范围筛选和比较指标

Amazon Connect 控制面板支持选择和比较任何时间范围。如此，您就能够专注于特定的相关数据，并对过去 3 个月中多达 35 天的数据进行深入分析。此外，您还可以选择“本周至今”和“本月至今”时间范围。

例如，如果新的销售活动在本周初启动，则联络中心经理可以使用“本周至今”将本周的处理时间或联系数量与上周相同时间范围的数据进行比较，进而确定是否需要增配更多座席来处理不断增加的联系数量并维持服务级别。

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中用于获取联络中心绩效数据的控制面板。

添加了两个 APIs： AssociateContactWithUser 和 ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues

使用它们 APIs 以编程方式将排队的联系人分配给可用用户，并列出与路由配置文件关联的手动分配队列：AssociateContactWithUser和。ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

它们 APIs 支持中所述的功能访问 Amazon Connect 座席工作区中的 Worklist 应用程序。

自定义服务级别计算

您可以选择是否在服务级别计算中包含回拨、放弃或转接，从而根据自己的特定需求自定义服务级别计算。您可以就何时将联系视为符合服务级别标准定义时间阈值，并选择要在计算中包括哪些联系结果。

例如，管理员可以利用可配置的时间阈值，选择统计回拨联系，排除排队等候期间转出的联系，以及排除短时放弃的联系。这样，他们就能够创建更符合其业务运营的服务级别指标计算。

有关更多信息，请参阅 创建服务级别指标的自定义计算。

增加了 7 种语言的 Amazon Connect Contact Lens 敏感数据编辑

Amazon Connect Contact Lens 提供了下列语言的语音和聊天对话分析敏感数据编辑：法语（法国、加拿大）、葡萄牙语（葡萄牙、巴西）、意大利语、德语和西班牙语（西班牙）。

有关更多信息，请参阅 人工智能功能。

流设计器分析模式

您可以在 drag-and-drop流程设计器中使用分析。这样，您就可以做出数据驱动型决策来优化流。您可以查看流中每个已完成和正在进行中的步骤的聚合流量，从而可以识别客户的行为模式或查明遇到错误的地方。有关更多信息，请参阅 监控流性能。

新的回拨指标

增加了以下指标定义：

使用联系人分段属性

对于在转接或多方会议之间联系人信息有所不同的情景（例如业务部门名称、账户类型或联系原因），您可以使用联系人分段属性。联系人分段属性使您能够借助预先确定的值来集中管理信息，并将其应用于唯一的联系记录。这种方法可在整个客户旅程中保留准确的业务背景。它通过强制执行标准化属性值来最大限度地减少数据不一致性，并确保报告和分析始终反映真实的客户旅程。有关更多信息，请参阅联系人、联系人链和联系属性和使用联系人分段属性。

新增可用于改善呼叫故障排除的详细断开连接原因

Amazon Connect 提供了更详细的断开连接原因，可助力您更好地了解呼叫中心出站呼叫连接失败的原因。这些详细的原因基于标准的电信错误代码，可提供更深入的通话洞察并加快故障排除速度。有关更多信息，请参见 DisconnectReason 下文ContactTraceRecord。

使用座席层次结构筛选条件搜索联系

您可以在 Amazon Connect 管理网站的联系人搜索页面上使用代理层次结构筛选器来搜索联系人。您可以深入了解层次结构，查看由特定联络中心站点、部门或团队处理的联系，以便于评估联系质量或座席绩效。

该功能让联络中心内的集中式团队（例如质量管理和监管合规团队）能够高效地定位并查看由特定团队或部门处理的联系。如此，便简化了他们的绩效评估和合规性审计工作流程。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中搜索已完成和正在进行的联系。

面向座席的手动工作项目分配

座席可以手动优先处理队列中的下一个重要任务、电子邮件或聊天。例如，如果有客户致电咨询他们之前提交的退款申请，那么座席就可以搜索与该问题相关的所有待处理工单，然后将该工单分配给自己，并立即为客户解决。

主管和经理可以通过更新路由和安全配置文件中的座席配置来启用手动分配。然后，座席可以使用其座席工作区中的新 Worklist 应用程序，手动为自己分配下一个重要的聊天、任务或电子邮件。有关更多信息，请参阅 访问 Amazon Connect 座席工作区中的 Worklist 应用程序。

2025 年 8 月更新

Contact Lens将外部语音扩展到其他 AWS 区域

集成外部语音系统的 Contact Lens 现已扩展至亚太地区（东京)、亚太地区（悉尼）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。有关更多信息，请参阅将 Amazon Connect Contact Lens 与外部语音系统集成和不同区域的 Conversational analytics 可用性。

多用户网络、应用内和视频通话

Amazon Connect 支持多用户网络、应用内和视频通话，让多个用户可以使用网络浏览器或移动应用程序同时加入与同一个座席进行的会话。联络中心的客户和座席可以在实时通话期间动态添加参与者，或者多个参与者可以同时加入与同一个座席进行的预定会话。参与者可以参与音频、视频和屏幕共享，以获得完全协作式体验。有关更多信息，请参阅 启用多用户应用内通话、Web 通话和视频通话。

座席计划中的重复活动

Amazon Connect 支持在座席计划中安排重复活动，您只需点击几下即可添加重复的活动。您可以安排系列活动，例如上午 8 点开每日站会，或每周一上午 9 点开团队会议，这些活动会自动添加到座席计划中。可以将这些活动安排为每个座席单独的重复系列活动，也可以安排为多个座席共享的重复系列活动。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的预测、容量规划和调度。

Amazon Connect 通信小部件支持在网站和应用程序中嵌入任务和电子邮件表单

Amazon Connect 允许使用通信小部件中的联系表选项将任务和电子邮件 out-of-the-box嵌入到您的网站和应用程序中。您可以将通信小部件添加到您的网站中，让客户能够非工作时间提交回拨请求或通过 Web 表单发送电子邮件。

该特征涵盖以下功能：

有关更多信息，请参阅 将 Amazon Connect 小部件添加到您的网站以接受聊天、任务、电子邮件和 Web 通话联系记录。

Amazon Connect 对外营销宣传支持多配置文件活动和改进的电话号码重试排序

Amazon Connect 对外营销宣传支持基于账户的活动，使您能够联系与同一个账户关联的多个用户。例如，在向联名银行账户拨打电话时，如果联系不到该账户的主要持有人，系统会自动尝试联系其他授权成员。

该特征涵盖以下增强功能：

此功能适用于支持 Amazon Connect 出站广告系列的所有 AWS 区域。有关更多信息，请参阅出站活动。

使用 GetContactMetrics API 检索队列中的实时位置

您可以使用 GetContactMetricsAPI 和队列中的位置指标来检索队列数据中的实时位置。（此功能在流中不可用，只能通过 API 使用。） 这一增强功能为联络中心提供了一种方式来通过以下手段更有效地管理客户等待时间：

有关更多信息，请参阅 GetContactMetricsAPI 文档和队列中的位置指标定义。

2025 年 7 月更新

改进客户在队列中等待时的音频处理

您可以将流配置为在执行逻辑（例如路由优先级更改）的同时，继续向在队列中等待的客户播放音频。例如，当队列中的客户在听音乐或讲解时，您可以定期检查指标来确定是将其转接到其他队列，还是有条件地进行回拨，而不会让检查工作本身对音乐造成任何中断。有关更多信息，请参阅循环提示数据块。

改进了座席工作区中的第三方应用程序支持

座席工作区支持由在后台运行的第三方应用程序提供支持的新操作和工作流。这一增强功能支持座席不用离开座席工作区即可执行各种任务，例如：

在为客户提供帮助后，座席可以做到无缝衔接，继续从中断的地方恢复工作。这种 single-pane-of-glass体验提高了客服人员的工作效率并提高了客户满意度。

第三方应用程序可用于以下 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。

有关更多信息，请参阅《Amazon Connect 管理员指南》中的访问 Amazon Connect 座席工作区中的第三方应用程序和《Amazon Connect 座席工作区开发人员指南》。

对分区或整个评估表单应用自动失效

您可以对评估表单进行如下配置：如果对特定问题回答 0，则向分区、子分区或整个评估表单分配一个分数 0。以前，此选项是为整个表单分配分数 0。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建评估表中的第 5 步：为答案分配分数和范围。

直接签名从美国号码拨打到北美编号计划（NANP）目的地的呼叫

所有来自美国号码（免费电话或 direct-inward-dial）的电话都标有Amazon Connec STIR/SHAKEN t通过AMCS LLC提供的认证标题和认证等级进行标记和签名。以前，这些呼叫都是使用我们的运营商合作伙伴确定的标头和认证等级进行标记和签名的。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的 Stir/Shaken 认证。

预测编辑用户界面

您可以选择预测，然后再跨特定日期范围、队列和通道进行编辑，例如按百分比增加联系数量或设置确切的值。您可以在预测用户界面中预览和应用更改。例如，如果未来有一场营销活动预计会带来更高的流量，那么您可以在接下来的两周内，将周二和周三中午 12 点至下午 2 点之间的短期预测提高 15%。借助此特征，您可以简化预测变更的管理流程，提高计划准确性，并更快地响应需求波动。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中编辑预测。

新的断开连接原因：CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

在联系记录流中新增了 CUSTOMER_NEVER_ARRIVED 这个断开连接原因。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

座席工作区中的分析控制面板

座席工作区包括一个 out-of-box分析仪表板，该仪表板可为代理提供有关其个人绩效指标和队列状态的见解。座席可以查看其绩效指标，例如已处理的联系数量以及平均处理时间。此外，他们还可以查看为其分配的队列的指标，例如队列中的联系以及最长等待时间等。

这些洞察有助于座席提高绩效，并做出数据驱动型决策，进而提升客户体验。例如，座席可以通过监控队列数量来更好地安排自己的休息时间。

有关更多信息，请参阅 直接在座席工作区访问表现控制面板。

此外，队列和座席绩效控制面板上还有一个新的小组件：座席状态深入分析。其中有一个新的指标：正在接待联系人的座席。

在流程中并行 AWS Lambda 执行

您可以设置流程中 AWS Lambda 功能的并行执行，从而实现更快、更无缝的客户体验。您可以与第三方或本土系统集成，例如 CRMs 使用 Lambda 自动执行读取或更新客户记录等任务。现在，您可以并行执行多个 Lambda 函数，也可以在运行 Lambda 时继续进行流并运行其它操作。例如，在自动客户互动中，您现在可以查看客户过去的购买情况，同时查看正在进行的促销活动并播放新的优惠消息。

您可以使用AWS Lambda 函数和Wait流程块直接在 drag-and-drop流程设计器中配置这些功能，也可以通过 public 配置这些功能 APIs。

2025 年 6 月更新

流设计器：新特征

流设计器中增加了以下新特征，可助力您更高效地导航、编辑流并对其进行故障排除。

“连接”选项卡

使用块配置面板上的连接选项卡，可以通过其传入和传出分支在块之间快速进行导航和编辑。以下各部分介绍了连接选项卡上的特征。

导航

以下 GIF 显示了如何使用这些选项在流设计器画布中导航。

更改连接

对于传出分支，请使用下拉菜单选择一个块并更新连接。

使用自由文本搜索来快速定位并连接到特定块。

要删除连接，请使用断开连接选项。以下 GIF 显示了如何使用断开连接。

创建新块

您可以直接从连接选项卡创建新块，无需离开当前视图。

以下 GIF 显示了如何从连接选项卡添加新块（本例中为断开连接块）。

“备注”选项卡

使用备注选项卡可查看附加到块的所有备注。您可以直接在此选项卡中创建和编辑备注。

以下 GIF 显示了设置断开流块的备注选项卡。

块错误导航

流设计器中有一些快捷方式和按钮，有助于更有效地定位存在问题的块。

发布时，如果块包含错误，则可以单击相关的错误消息按钮来直接导航到有问题的块。

以下 GIF 显示了如何导航到有问题的块。

流设计器键盘快捷键及辅助功能改进

流设计器中有一个键盘快捷键面板，其中包括一组详细的快捷方式用于浏览和编辑流。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流设计器的键盘快捷键。

流设计器提供了以下辅助功能改进：屏幕阅读器支持、回流模式、基于按钮的移动以及高对比度线条。这些内容如下所述。

屏幕阅读器支持

如果用户启用了屏幕阅读器，就会公布在画布上所做的更改，这样用户就可以更好地跟踪所做的更新。在 Windows 系统中，该快捷方式是 Win+Ctrl+Enter，而在 Mac 上则是 Cmd+F5。

回流模式

回流模式可确保在放大时自动重新排列面板和界面元素。因此，即使是较高的缩放级别，所有内容仍然可见，并且可以导航到。

以下 GIF 显示了如何使用回流模式。

基于按钮的移动

您可以使用流设计器画布上的方向按钮准确地对块进行移动。您可以使用箭头按钮重新布置所选的块，以便进行更好地控制和导航。

以下 GIF 显示了如何使用方向按钮。

高对比度线条

高对比度线条增强了三种连接器线条类型之间在视觉上的区别，从而让有视力障碍的用户能够更容易区分连接。

以下 GIF 显示了如何在流设计器中启用高对比度线条。

下图显示了两个流设计器画布。第一个显示了默认的对比度。第二个显示了高对比度线条。

为队列中的客户提供改进的音频处理

“循环提示”块支持运行流逻辑的同时，继续向队列中等待的客户播放音频。您可以在不中断客户音频体验的情况下检查指标并修改路由优先级。有关更多信息，请参阅 中断选项的工作原理。

改进了无代码生成器的 UI

用于创建支持 Step-by-Step指南的视图的 Amazon Connect 用户界面生成器具有更新的用户界面。改进后的 UI 旨在降低构建引导式工作流程中所用视图时的复杂性。也使得将动态数据传递到视图以及存储用户在视图上输入的数据的过程更具主动性，并且与 Amazon Connect 工作流编排保持一致。

此外，通过使用 Cloudscape Design System 组件，该 UI 生成器包含与 Amazon Connect 其余部分一致的外观设计。

有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect 中的用户界面生成器获取 step-by-step指南中的资源，尤其是子主题配置动态字段。

根据客户配置文件中的导入文件创建细分

Amazon Connect Customer Profiles 支持您根据导入的 CSV 文件创建客户细分。您可以通过该特征上传预定义的客户列表，简化目标细分的创建，并将其用于多通道出站活动。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中从导入的文件创建客户细分。

其他聊天指标

在 Amazon Connect 中添加了以下聊天指标。每个指标均可在 Amazon Connect 管理网站中使用 GetMetricData V2 API 获得。

另外，还向 Amazon Connect 分析数据湖中的联系记录添加了字段。

在亚太地区（东京）和亚太地区（大阪）之间创建实例复制

您可以在亚太地区（大阪）维护同步实例，该实例镜像了亚太地区（东京）环境的通道配置和服务配额。借助亚太地区（大阪）的弹性实例，您可以复制 Amazon Connect 的配置（例如用户、路由配置文件和流等），并配置流量分配设置来预定义在亚太地区（东京）和亚太地区（大阪）之间切换的用户群组及电话号码。如此，您的弹性实例便能够在切换区域后处理新的传入流量。首先，您需要将亚太地区（东京）作为您的主要区域在其中设置一个 Amazon Connect 实例。然后，您可以在亚太地区（大阪）区域中为 Amazon Connect 创建一个副本实例。有关更多信息，请参阅 设置 Amazon Connect Global Resiliency。

使用可自定义的工作标签进行座席排班

您可以使用可自定义的工作标签来进行座席调度。通过可自定义的工作标签，您可以更轻松地识别为座席计划的工作类型。您可以使用自定义标签创建工作活动，然后按星期几的形式在座席计划中进行分配。例如，您可以将“订单处理”指定为星期一的工作活动，将“退货管理”指定为星期二的工作活动，将“工作”（现有的默认活动）指定为本周剩余几天的工作活动。这为经理们提供了简化的体验，因为他们现在可以轻松识别谁被安排了哪种类型的工作。另外，此功能还改善了座席的体验，因为他们现在可以看到自己的时间分配情况。有关更多信息，请参阅 创建轮班活动。

从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效

您可以将来自第三方应用程序的座席活动集成为 Amazon Connect 任务。然后，经理可以将这些活动与在 Amazon Connect 中完成的工作一起进行评估。这为经理们提供了统一的质量管理应用程序。有关更多信息，请参阅 从第三方应用程序摄取座席活动数据来评估座席绩效。

Amazon Connect Customer Profiles 配置文件浏览器

Amazon Connect Customer Profiles 配置文件浏览器这一特征可提供统一的客户信息可自定义视图。主要特征包括：

配置文件浏览器现已在以下 AWS 区域提供：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（东京)、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。请注意，AI 摘要目前在非洲（开普敦）不可用。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect Customer Profiles 中设置配置文件浏览器。

新配额：每个实例座席队列中的最大联系数量

为单个座席队列中可以同时排队的最大联系数量引入了新的配额。该配额设置为每个队列 10 个联系，适用于您实例中的每个座席队列。（默认值已经是 10 个联系；我们会显示配额，以便您可以更轻松地进行更改。） 这是资源级别的配额，可根据请求增加。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 服务限额。

Amazon Connect Customer Profiles 改进了计算的属性

Amazon Connect Customer Profiles 改进了计算的属性及以下内容：

这些增强功能可实现更准确、更相关的计算属性，支持如下复杂的使用案例：

这些特征已在以下区域提供：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、非洲（开普敦）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、亚太地区（首尔）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建计算的属性。

增强了对多方通话的保持持续时间跟踪

通过使用联系记录上新的“座席启动的保持持续时间”字段，您可以跟踪多方通话场景中由各个座席启动的保持持续时间。使用该字段，可以深入了解客户互动期间各个座席级别的保持模式。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 联系记录的数据模型主题中的 AgentInitiatedHoldDuration。

电子邮件配额更新

针对电子邮件配额和特征规格发布了以下更新：

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 服务限额。

2025 年 5 月更新

Amazon Connect Voice ID 支持终止通知

终止支持通知：2026年5月20日， AWS 将终止对Amazon Connect语音识别的支持。2026 年 5 月 20 日之后，您将无法再访问 Amazon Connect 控制台上的语音 ID、访问 Amazon Connect 管理网站或联系人控制面板上的语音识别功能，也无法访问语音 ID 资源。有关更多信息，请访问 Amazon Connect Voice ID 支持终止。

Omnissa 云桌面的音频优化

您可以在 Omnissa 虚拟桌面基础架构（VDI）环境中提供高质量的语音体验。Amazon Connect 可自动优化音频，将媒体从座席的本地桌面重定向到 Amazon Connect，从而简化座席体验，并通过减少网络跃点数来提高音频质量。座席只需登录自己的 Omnissa 远程桌面应用程序（即 Omnissa Horizon），然后使用自己的自定义座席用户界面开始接听通话即可。有关更多信息，请参阅 针对 Omnissa 云桌面优化 Amazon Connect 音频。

座席层次结构对分析数据湖中的数据类型进行了分组

您可以使用座席层次结构组表将组织结构数据整合到您的自定义分析和报告工作流中。您可以将其与现有表（例如“用户”）合并，以检索有关您座席及其团队分配情况的完整层次结构信息。有关更多信息，请参阅 座席层次结构组。

其他 WhatsApp 商务短信和短信 AWS 区域

Amazon Connect 在其他地区支持 WhatsApp 商务消息和短信。有关更多信息，请参阅 按地区划分的 Amazon Connect 功能可用性。

在 AWS GovCloud (US) Region访问 Contact Lens 实时控制面板

您可以在专为政府和公共部门客户设计的安全云环境中访问Amazon Connect Contact Lens实时队列和座席绩效仪表板 AWS GovCloud (US) Region，并将绩效仪表板流入其中。有关更多信息，请参阅 按地区划分的对话分析功能。

座席计划的管理员访问权限

您可以授予管理员访问座席计划的权限，这样只需极少的配置即可更轻松地解决关键运营需求。您可以授权某些用户访问所有已发布的座席计划，而无需将其添加为每个员工组的主管。请参阅调度页面员工规则选项卡上的访问所有已发布的计划选项。有关更多信息，请参阅 创建员工细则。

2025 年 4 月更新

DescribeContact API 中增强了联系人信息

DescribeContact API 提供更丰富的联系信息，从而实现更高效的联络中心运营。改进的 API 响应包括详细的洞察，例如单个通话中的断开连接原因、录音状态、联系后续工作时间以及自定义联系人属性等。这样就可以对联系人场景进行编程处理，例如根据特定的断开连接原因自动重新将已断开连接的聊天加入队列，从而保持对话的连续性。有关更多信息，请参阅 DescribeContact API 文档。

出站活动新指标和控制面板深入分析

出站活动提供了增强的报告功能，包括五个新指标和详细的控制面板深入分析。Contact Lens 控制面板显示活动互动指标、执行级别绩效数据和传送问题详细信息。管理员可以实时监控活动进度，并通过精细的洞察排查传送问题。这些指标可通过 GetMetricDataV2 API 和 Zero-ETL 数据湖进行访问，以进行自定义报告。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的出站活动指标。

在队列和座席绩效控制面板上查看实时准点率

您可以查看队列和座席绩效控制面板上座席准点率小组件中显示的实时座席准点率。使用该小组件可对准点状态、持续时间和百分比应用筛选条件；按持续时间或百分比排序；并在队列和座席表现控制面板上的“座席准点率”小组件中应用条件格式。例如，主管可以突出显示到岗时间晚 5 分钟以上的座席，快速识别违规行为，并相应地通知座席。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中的日程表遵守情况以提高座席的工作效率。

批量删除座席计划

您可以批量删除代理日程安排，从而提高代理日程的 day-to-day管理效率。此次发布的版本让您如今可以一天删除最多 400 个座席的计划，或者删除单个座席最多 30 天的计划。例如，如果联络中心要歇业，可以删除下周一的所有计划，或者删除已离开组织的座席的未来班次。有关更多信息，请参阅 删除座席班次。

使用座席层次结构实施精细的访问控制

您可以根据特定的座席层次结构实施精细的访问控制。为用户分配层次结构让您可以定义用户在组织中所属的组，还可以通过让用户仅查看其层次结构或特定已分配层次结构中的座席的指标来启用精细访问控制。例如，您可以为团队配置层次结构组和级别，只有分配到该团队中层次结构组的用户才能查看这些座席的指标。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中对控制面板和报告应用基于层次结构的访问控制。

跟踪并满足案例的服务级别协议 (SLAs)

Amazon Connect 案例提供了帮助联络中心跟踪和满足案例服务级别协议 (SLAs) 的功能。使用 Amazon Connect 管理员网站，管理员可以根据案例属性设置 SLA 规则，配置目标状态和解决时间，而无需编写代码。代理和经理可以直接在案例列表视图中查看实时 SLA 状态，以确定紧急工作的优先顺序，而管理员可以创建规则，以便在无法满足时 SLAs自动升级案例。有关更多信息，请参阅 如何在 Amazon Connect 手机壳中 SLAs 发挥作用。

2025 年 3 月更新

启用或禁用 Contact Lens 情绪分析

在 Amazon Connect Contact Lens 中，当您选择情绪分析支持的语言，并选择启用语音分析或启用聊天分析时，默认情况下会为所有座席和客户启用情绪分析。有关情绪分析支持的语言列表，请参阅 人工智能功能。有关禁用情绪分析的信息，请参阅禁用情绪分析。

自定义 DTMF 输入的等待时间

您可以自定义 Amazon Connect 在呼叫方按下每个键盘按钮之间等待的秒数，这样您就可以优化 IVR 系统中的用户输入。您可以将等待时间调整为 1 到 20 秒；之前的等待时间固定为 5 秒。有关更多信息，请参阅存储客户输入数据块。

此更新适用于按下键盘按钮。要为 Amazon Lex 配置语音输入的等待时间，您可以使用获取客户输入数据块。请参阅获取客户输入主题中的可配置的语音输入超时。

Amazon Connect Contact Lens 对话分析增加了 34 种语言

Amazon Connect Contact Lens 增加了对 34 种新语言的对话分析支持，包括南非荷兰语、阿拉伯语（现代标准）、孟加拉语、波斯尼亚语、保加利亚语、中文（粤语）、克罗地亚语、捷克语、爱沙尼亚语、波斯语、加利西亚语、希腊语、希伯来语、匈牙利语、卡纳达语、拉脱维亚语、立陶宛语、马其顿语、马拉雅拉姆语、马拉地语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、僧伽罗语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、索马里语、巽他语、泰卢固语、泰语、土耳其语、乌克兰语、越南语和祖鲁语。

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Contact Lens 语言表。

在日历视图中查看座席的工作计划准点率

您可以按座席和日期查看过去最多 90 天的准点违规行为，以及座席的班次情况。您可以筛选掉最少的准点违规行为。该图表让您可以立即发现团队中的准点违规行为，优先查看最严重的事件，与过去的座席行为进行比较，然后采取措施解决该座席的问题。

有关更多信息，请参阅 主管如何使用 Amazon Connect 管理网站查看已发布的日程安排。

启用出站活动以发送事件驱动型群发通知的流程

Amazon Connect 对外营销宣传支持事件驱动的群发通知，例如恶劣天气警报、疏散通知、灾难响应通信或影响成千上万客户的公用事业中断（事先获得授权和批准）。根据您的具体位置和预计的通知数量，可能会收取额外费用。

有关更多信息，请参阅 设置 Amazon Connect 对外营销宣传。

跟踪座席对绩效评估的确认

您可以在 Contact Lens 中捕获和查看座席对绩效评估的确认。这将有助于您确保座席已查看评估反馈并了解绩效预期。工程师可以在 Amazon Connect 管理网站上确认他们对绩效评估的审查，并添加可选注释（例如，“已审核并接受关于对愤怒的客户更加同情的反馈”）。然后，经理可以跟踪座席的确认情况，以确认座席确实有定期查看绩效评估的反馈来提高自己的绩效。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中确认绩效评估。

直接从 Amazon Connect 管理网站在 Connect 中配置 Amazon Q

您可以直接从 Amazon Connect 管理网站自定义您的 Amazon Q in Connect 体验。通过这种无代码方法，联络中心管理员可以配置人工智能代理行为、创建或编辑自定义提示以及设置适当的护栏。例如，用户可以在发布新产品时更新 AI 提示，调整 AI 护栏以过滤不当内容，或者优化人工智能代理。

有关更多信息，请参阅 自定义 Amazon Q 的 Connect。

提高了每个排队联系人路由标准更新的次数限制

以前，当联系人位于队列中时，路由标准最多只能更新三次。现在，您可以无限次更新排队联系人的路由标准。但是，如果您对已加入队列的联系人更新路由标准超过 3 次，则只有最近 3 次更新会存储在联系记录中，并用于计算“步骤已过期 %”和“已排队步骤联系人”等指标。要了解更多信息，请参阅联系记录文档中的RoutingCriteria。

动态更新评估表单上的问题

您可以创建动态评估表单，根据对先前问题的回答自动显示或隐藏问题，根据特定的客户互动场景量身定制每项评估。例如，当经理对表单问题客户是否在电话中尝试购买？回答“是”时，表单会自动跟进下一个问题：座席是否阅读了销售披露？

您可以将适用于不同互动场景的评估表单合并为一个动态的评估表单，自动隐藏不相关的问题。这将减少经理在选择相关评估表单以及确定哪些评估问题对互动适用时需要做的工作，从而让经理能够更快、更准确地进行评估。

有关更多信息，请参阅创建评估表中的步骤 4：有条件地启用问题。

2025 年 2 月更新

Amazon Connect Analytics 数据湖更新

Amazon Connect Analytics Data Lake 为联络中心数据提供了统一的来源，包括联系人记录、座席绩效指标、隐形眼镜见解等。这样就无需构建和维护复杂的数据管道了。您可以使用 Amazon Connect 数据创建自定义报告，也可以使用零ETL 集成将其与第三方数据无缝组合。

Analytics 数据湖使联络中心经理能够利用他们选择的商业智能工具 QuickSight，例如分析对改善客户体验和运营效率最重要的信息。

有关分析数据湖的更多信息，请参阅 Amazon Connect 分析数据湖。

更新了联系记录、联系评估记录、Lex 和出站活动表。有关最新字段的表，请参阅 Amazon Connect 分析数据湖的数据类型定义。

允许座席互相交换班次

座席可以直接相互发起班次交易，这样他们就可以在不使用休假的情况下管理生活中遇到的意外事件。经理可以让某些批准自动完成，同时确保其它交易完成手动批准。此选项可以让经理根据需要减少工作，同时又不会牺牲控制。例如，对于处理非关键任务（如例行客户咨询）的座席的交易请求，主管可以让系统自动批准，而对于处理敏感客户群体（例如医疗保健或高价值企业客户）的座席的交易请求，则可以手动进行批准。

有关更多信息，请参阅创建班次交易组和在 Amazon Connect 中设置班次交换。

已发布 ListAnalyticsDataLakeDataSets API 并更新为预览版 APIs

发布了 ListAnalyticsDataLakeDataSets API。使用此 API 列出给定 Amazon Connect 实例可与之关联的数据湖数据集。

此外，还 APIs 使用ClientToken您提供的唯一区分大小写的标识符更新了以下预览，以确保请求的等效性。

座席表现评估控制面板

您可以使用座席表现评估控制面板来查看汇总的座席表现以及一段时间内关于各组座席的洞察。您可以访问统一的座席绩效控制面板，涵盖评估分数、工作效率（例如，处理的联系数量、平均处理时间等）以及运营指标。

通过团队层面和个人层面的详细绩效记分卡，您可以深入了解具体的绩效标准，并与类似群组及一段时间内的绩效进行比较，进而确定座席的强项和改进机会。此外，该控制面板还为您提供了有关座席时间分配和联系处理效率的洞察信息，从而助力您推动座席工作效率的提升。

有关更多信息，请参阅 座席表现评估控制面板。

评估指标

现在有四个评估指标。有关更多信息，请参阅 评估指标。

在单个路由步骤中锁定多个座席熟练度

每个路由步骤最多可以锁定四种不同的座席熟练度组合。通过最多使用三个 OR 条件，路由会尝试将联系人与四种不同类型的座席进行匹配，从而提高匹配到合适座席的成功率。例如，如果拥有利基市场银行技能的后援队伍由接受过账户管理、注册和税务培训的座席组成，那么在最初搜索余额转账座席之后，您可以尝试同时匹配所有四种类型的座席。

有关更多信息，请参阅 路由标准是如何运作的。

配置座席在遵守计划时可以处于哪些状态

您可以选择座席在遵守计划时可以处于哪些状态，这样您就可以更轻松地自定义准点率跟踪，以满足您的独特运营需求。您可以在座席状态和计划活动之间定义自定义映射。

例如，您可以将计划活动“工作”映射到多个座席状态，比如“可用”和“后台工作”。计划在上午 8 点至上午 10 点开始“工作”活动的座席如果处于“可用”或“后台工作”状态，则将被视为准点。

您还可以在实时准点率控制面板中查看计划活动的实际名称（而不仅仅是笼统的生产性/非生产性）。

有关更多信息，请参阅 创建轮班活动。

在 Amazon Connect Cases 中创建有条件的必填字段

您可以创建有条件的必填字段，以简化座席的案例字段填充并减少数据输入错误。您可以配置案例模板，提示座席在特定情况下输入相关信息。例如：

有条件的必填字段有助于座席按照相应的流程来捕获必要信息，改进报告的数据质量、解决方案跟踪和合规性。有关更多信息，请参阅 向案例模板添加案例字段条件。

另请参阅这些版本中的以下内容 APIs ：

自动向座席发送有关已完成绩效评估的电子邮件

当对座席的联系人进行评估之后，您可以向座席发送自动的电子邮件通知，以便座席可以查看评估结果并提高自己的绩效。经理可以创建规则，来根据特定的评估标准发送电子邮件。例如，您可以为评估分数低于 50% 的座席设置自动通知，确保其及时关注绩效机会。经理还可以根据绩效水平对电子邮件内容进行个性化设置，无论是表彰佼佼者，还是针对一些需要改进的方面提供建设性指导。有关更多信息，请参阅 创建用于发送电子邮件通知的 规则。

2025 年 1 月更新

对 Citrix 和 Ama WorkSpaces zon 虚拟桌面使用 Agent Workspace 音频优化

您可以使用 Amazon Connect Agent Workspace 将音频从 Citrix 和亚马逊 WorkSpaces 虚拟桌面基础设施 (VDI) 环境重定向到代理的本地设备。音频重定向可提高语音质量，并减少在虚拟桌面上处理的语音通话的延迟。它为最终客户和座席均提供了更卓越的体验。有关更多信息，请参阅 使用代理工作区优化 Citrix WorkSpaces、Amazon 和 Omnissa 云桌面的音频。

屏幕录制功能可用于 AWS GovCloud （美国西部）

政府和公共部门客户可以使用 AWS GovCloud （美国西部）地区的屏幕录制功能。有关屏幕录制的更多信息，请参阅设置和查看座席屏幕录制。

推出持久座席连接公开预览版，以便更快地处理呼叫

您可以在座席与 Amazon Connect 之间保持开放的通信通道，以便缩短与客户建立连接所需的时间。联络中心管理员可以配置座席的用户配置文件，以便在对话结束后保持持久的连接。这使后续呼叫能够更快地接通。

Amazon Connect 的持久座席连接可缩短客户与您的座席建立连接所需的时间，从而让出站活动呼叫可以更轻松地满足电话营销法律 [例如《美国电话消费者保护法》（TCPA）] 的合规性要求。

有关更多信息，请参阅 启用持久的连接。

评估座席的电子邮件联系绩效

您可以评估座席的电子邮件联系绩效。经理可以在单个 easy-to-use Web 界面中评估座席跨联系渠道（语音、聊天、电子邮件和任务）的表现，并获得一段时间内各代理群组的汇总见解。经理可以通过在 Amazon Connect 管理员网站上查看电子邮件话题和电子邮件互动的其他详细信息（例如处理时间）来评估代理的绩效。

您还可以使用 public APIs 将来自第三方系统（例如 CSAT、销售量、客户留存率等）的数据整合到电子邮件联系人的绩效评估中，从而为经理提供有关代理绩效的全面见解。有关更多信息，请参阅 评估性能。

控制面板提供了可配置的分组和筛选条件

您可以定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和大小调整，以及删除或添加新指标。借助这些控制面板，您可以使用自定义的时间段（例如，周同比）、摘要图表和时间序列图表等来查看和比较实时和历史汇总绩效、趋势和洞察。例如，您可以创建一个折线图，将加入队列的联系、平均队列应答时间和已放弃的联系组合在一起，筛选出最重要的队列，这样您就可以快速了解联系数量的增加对等待时间和客户放弃率有怎样的影响。有关更多信息，请参阅 自定义 Amazon Connect 控制面板。

座席活动的实时控制面板

您可以监控实时座席活动并立即采取行动，例如监听联系、插入（接手）联系，或通过在单个界面中点击几下来更改座席状态等。您可以跟踪座席的联系后续工作时间，特定状态的颜色编码时间，并监听需要立即给予关注的实时联系人。例如，如果座席处于错误状态，则可以自动用红色突出显示，以快速直观地指出座席可能需要其他协助才能将其状态更改回“可用”。有关更多信息，请参阅 队列和座席绩效控制面板。

早期更新

2024 年 12 月更新

路由到特定范围的座席熟练度

Amazon Connect 支持您锁定一定范围的座席熟练度级别，例如法语 1 级到法语 3 级。您可以确保将每个联系匹配到具备相应处理能力的座席，从而减少联系转接次数并缩短处理时间。您可以为新员工分配难度较低的联系，而将难度较大的联系留给知识和专业技能较为丰富的资深座席。有关更多信息，请参阅 常见问题。

路由期间排除某些熟练度

Amazon Connect 支持您在使用路由标准进行路由时将某些熟练度排除在考虑范围之外。您可以用它来排除或保留利基技能。例如，您可以将具备西班牙语和英语双重语言技能的座席排除在英语联系之外，而是将其留给西班牙语联系。您也可以根据需要删除排除条件来将具备双重语言技能的座席包括在内。有关更多信息，请参阅 路由标准是如何运作的。

使用 Amazon Connect 管理员网站删除队列和路由配置文件

您可以使用 Amazon Connect 管理网站永久删除队列和路由配置文件。例如，如果您的团队设置了示例队列来测试不再需要的用例，或者您因为重组了代理而正在整合路由配置文件，则可以使用 Amazon Connect 管理网站轻松删除不需要的资源。有关更多信息，请参阅删除队列和删除路由配置文件。

Amazon Q in Connect 支持 64 种语言的座席协助功能

客户服务代理可以用他们的母语与 Q 聊天寻求帮助，Q 将以该语言提供答案、知识文章链接和推荐 step-by-step指南。支持的新语言包括：中文、法语、法语（加拿大）、意大利语、日语、韩语、马来语、葡萄牙语、西班牙语、瑞典语和塔加洛语。有关受支持语言的完整列表，请参阅人工智能功能。

有关更多信息，请参阅 设置 Amazon Q in Connect 的语言。

多方聊天

您可以为联络中心启用多方聊天，最多可以让另外 4 个座席加入正在与客户进行的聊天对话。这样，就可以更轻松地快速相互协作并解决客户问题。例如，座席可以在聊天中添加主管或主题专家，从而确保客户获得准确、及时的支持。

有关更多信息，请参阅 主持多方聊天。

在聊天中对客户进行身份验证

您可以在聊天中使用内置的功能进行客户身份验证，从而更轻松地验证客户身份并提供个性化的体验。验证客户身份流数据块可以灵活地在客户开始聊天后提示他们登录，从而简化身份验证流程。例如，与聊天机器人互动的未通过身份验证的客户在被路由到座席之前，系统会提示他们先登录。

有关更多信息，请参阅 设置客户身份验证。

分析数据湖中的座席计划数据

分析数据湖中提供了已发布的计划数据，支持您生成报告和洞察。通过分析数据湖中的座席计划数据，您可以自动执行关键的运营使用案例，例如生成工资单的带薪和无薪工时报告，生成在给定时间段内有多少座席计划工作，以及有多少座席有休假的汇总视图。

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 分析数据湖中的调度数据。

将节假日和其它覆盖配置为营业时间

您可以提前设置标准 day-of-the-week营业时间的变动。您可以使用 Amazon Connect 管理网站或 APIs配置替代。处理日常联系时，Amazon Connect 会自动检查是否有覆盖，并为您的客户提供适当的流路径，例如在呼叫中心歇业时会提供回拨等。覆盖期过后，您的呼叫中心会自动恢复到标准营业时间。

有关更多信息，请参阅 为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则。有关与此版本 APIs 相关的新增内容列表，请参阅 Amazon Connect API 参考中的操作时间操作。

Amazon Connect 支持 iOS 和 Android 设备上移动聊天的推送通知

Amazon Connect 支持为 iOS 和 Android 设备上的移动聊天推送通知，从而改善客户体验并加快问题解决速度。有关更多信息，请参阅 为移动聊天启用推送通知。

将任务配置为自创建之日起 30 天后过期

您可以将任务持续时间设置为自创建之日起 30 天后到期，默认值为 7 天。例如，您可以将一个问题指定为在创建 2 小时后过期，以备紧急上报，而将另一个问题指定为必修培训，使其在 30 天内保持有效。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建任务模板。

对手动创建任务的始发座席进行跟踪

您可以对从座席工作区或联系人控制面板（CCP）手动创建任务的始发座席进行跟踪。此功能让主管可以对单个座席创建的任务数量进行分析。有关更多信息，请参阅 跟踪创建任务的人员。

为使用聊天、任务和电子邮件的客户提供回拨

除了语音通话外，您还可以让客户通过聊天、任务和电子邮件请求回拨。例如，如果客户在下班时间联系而没有座席可用，则他们可以通过发送聊天消息或填写 Web 表单请求（使用任务）来请求回拨。回拨让客户可以在正常营业期间接到可用座席的电话，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 设置排队回拨。

无需客户切换通道即可收集聊天中的敏感客户数据

借助 Amazon Connect，您可以更轻松地在聊天中收集敏感客户数据，并提供无缝的事务处理体验。您可以支持内联聊天互动，例如处理付款、更新地址变更等客户信息，或者收集账户详情等客户数据，而无需客户切换通道或导航到您网站上的其他页面。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 流数据块：显示视图数据块。

在 Amazon Connect 管理员网站上主动进行出站互动

您可以通过个性化的方式主动与客户互动。Amazon Connect 中有一些特征，可协助非技术型企业用户使用提示创建客户细分，并推动基于触发器的活动，进而及时地与相应的受众进行相关的沟通。

使用客户首选的通道及时与客户进行相关的沟通，即时响应诸如放弃购物车或频繁访问特定帮助页面之类的行为。

有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中使用客户细分 AI 助手和使用事件触发器创建出站活动。

将生成式人工智能驱动的自助服务与 Amazon Q in Connect 结合使用

Amazon Q in Connect 是一款生成式人工智能驱动的客户服务助手，可通过交互式语音应答（IVR）和数字通道实现终端客户自助互动。借助此次发布的版本，企业可以通过生成式人工智能功能来增强其现有的自助服务体验，打造更加个性化的动态体验，从而提高客户满意度和首次联系解决率。有关更多信息，请参阅 将生成式人工智能驱动的自助服务与 Amazon Q in Connect 结合使用。

Amazon Q in Connect 的 AI 护栏

Amazon Q in Connect 是一款由生成式人工智能驱动的客户服务助手，它支持您原生配置 AI 护栏，根据使用案例和负责任的人工智能政策实施保护措施。联络中心管理员可以为 Amazon Q in Connect 配置公司特定的护栏，来筛选有害和不当的回复，删除敏感的个人信息，并限制回复中因潜在的大语言模型（LLM）幻觉而产生的不正确信息。有关更多信息，请参阅 为 Amazon Q in Connect 创建人工智能护栏。

用于分析对话式 AI 机器人性能的内置控制面板

您可以使用内置的控制面板监控对话式 AI 机器人的性能。这样，您就可以轻松分析并持续改进自助服务和自动化体验。通过 Contact Lens 流性能控制面板，您可以查看 Amazon Lex 和 Q in Connect 机器人分析，包括您的客户如何沟通问题、最常见的联系原因以及互动结果等。在该控制面板中，您可以导航到机器人管理页面，只需点击几下即可进行更新，进而提高机器人的准确性。这些新功能使您可以轻松分析对话式 AI 体验的性能，所有这些都可以在 Amazon Connect 管理网站上完成。

有关更多信息，请参阅 流和对话机器人性能控制面板。

使用 Amazon Connect 管理员网站创建对话式 AI 机器人

只需点击几下，您就可以使用 Amazon Connect 管理网站（由 A mazon Lex 提供支持）创建、编辑和持续改进对话式 AI 机器人，实现交互式语音应答 (IVR) 和聊天机器人自助服务体验。通过使用 Amazon Connect drag-and-drop 工作流程设计器，您可以使用 Amazon Connect 客户档案增强您的机器人，无需代码即可轻松提供个性化体验。例如，您可以升级按键式菜单（例如，按 1 获取客户支持），让机器人直呼客户姓名来跟客户打招呼，主动提出帮助他们支付待付账单，并为他们提供其他支持选项。Amazon Connect 中的这些新机器人构建功能减少了管理多个应用程序或自定义集成的需求，从而使您可以轻松创建和启动基于机器人的自助服务体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建对话式 AI 机器人。

有关此版本中包含的新指标的列表，请参阅 Amazon Connect 机器人指标和分析。

在 IVR 和其它自动互动期间录制音频

您可以在客户使用自助交互式语音应答（IVR）以及进行其它自动互动时录制音频。在联系详细信息页面上，您可以监听录音或查看日志，其中包括机器人转录或按键式菜单选择等信息。可以使用 Amazon Connect drag-and-drop 工作流程设计器上的 “设置录制和分析行为” 块来配置录制设置。这样您就可以轻松指定要录制的体验部分。例如，可以在敏感交易前暂停录音，之后再恢复录音，比如当客户提供信用卡或社会保障号码时。这些新功能让您可以轻松监控和审核自助服务体验的质量，或者出于合规性或政策目的录制互动。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中监控自动交互（IVR）。

当日预测控制面板

使用当日预测控制面板，您可以将当日预测与之前发布的预测进行比较，查看预测的每日绩效，并接收有效人员配置的预测，所有这些都可以在 Amazon Connect Contact Lens 控制面板中完成。通过盘中预测，您每 15 分钟就会收到一次更新，其中包含 rest-of-day联系人数、平均队列应答时间、平均处理时间以及现在的有效人员配备的预测。这些预测使您可以采取积极措施来改善客户等待时间和服务级别。例如，联络中心经理现在可以在队列级别跟踪座席利用率，从而识别潜在的人员配置不平衡或人员配置不足等问题，并积极采取行动，避免对等待时间造成影响。

此版本包括一个新指标：有效人员配置。

有关更多信息，请参阅 日内预测性能控制面板。

使用生成式人工智能自动对联系进行分类

Amazon Connect Contact Lens 让您能够利用生成式人工智能自动对联系进行分类，从而轻松识别联系的主要驱动因素、客户体验和座席行为。您可以通过自然语言（例如客户是否尝试使用余额付款？）提供对联系进行分类的条件。之后，Contact Lens 就会自动标记符合匹配条件的联系，并提供对话中的相关要点。有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配和通过将对话与自然语言陈述或特定字词和短语进行匹配，自动对联系进行分类。

Amazon Connect Contact Lens 使用生成式人工智能自动完成座席表现评估

Amazon Connect Contact Lens 使您能够使用生成式人工智能来自动填写和提交座席表现评估。经理可以用自然语言指定评估标准，并使用生成式人工智能来自动评估任何或全部座席的客户互动，并获得一段时间内关于各组座席的绩效洞察。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建评估表。

WhatsApp 与 Amazon Connect 集成

您可以 WhatsApp 与 Amazon Connect 集成，让客户能够使用 WhatsApp 向您的呼叫中心发送消息。有关更多信息，请参阅 设置 WhatsApp 企业消息。

将 Amazon Connect Contact Lens 与本地语音系统集成

您可以将 Amazon Connect Contact Lens 与其它语音系统集成，以进行实时和通话后分析。将 Contact Lens 与现有语音系统配合使用有助于您改善客户体验和提升座席绩效。此外，这可能是迁移到云联络中心的第一步。您可以先着手于 Contact Lens 分析和性能洞察，稍后再将座席迁移到 Amazon Connect。

有关更多信息，请参阅 将 Amazon Connect Contact Lens 与外部语音系统集成。

2024 年 11 月更新

Amazon Connect 电子邮件现已正式推出

Amazon Connect 电子邮件提供许多内置功能，让您能轻松对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动化解决，从而提高客户满意度和座席的工作效率。借助 Amazon Connect 的电子邮件功能，您可以接收并回复客户发送到您的企业邮箱地址的电子邮件，或通过您网站或移动应用程序上的 Web 表单提交的电子邮件。

您可以配置自动响应，确定电子邮件的优先级，创建或更新案例，并在需要座席帮助时将电子邮件路由到最佳可用座席。此外，这些功能可与 Amazon Connect 对外营销宣传无缝配合，使您能够主动提供个性化的电子邮件通信。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置电子邮件。

此版本包括其他内容 APIs。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的电子邮件操作。

Amazon Connect Contact Lens 推出座席表现评估校准

您可以执行校准会话，以推动实现经理在评估座席绩效时的一致性和准确性。通过校准，您可以审查不同经理填写的评估之间的差异，以此来协调经理们对评估最佳实践达成共识，并找到改进评估表单的机会。有关更多信息，请参阅 针对绩效评估的校准会话。

Amazon Connect 提供个性化的主动互动功能

Amazon Connect 提供了一系列功能，有助于您积极主动地满足客户需求，防患于未然，从而打造更优质的客户体验。在整个客户体验旅程中，您可以通过合适的通道适时发起主动出站通信，以提供实时服务更新、促销优惠、产品使用提示和预约提醒。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect Customer Profiles 中设置客户细分和设置 Amazon Connect 对外营销宣传。

创建自定义控制面板

您可以创建自定义控制面板，也可以在现有控制面板中添加和删除小组件。此功能使您可以更改小组件，以创建最符合您的特定业务需求的视图。例如，如果要监控包括自助服务、队列和座席在内的性能，则可以将所有三种类型的小组件添加到仪表板中，以获得联络中心绩效的单一 end-to-end视图。有关更多信息，请参阅在控制面板上添加或删除小组件和创建自定义控制面板。

2024 年 10 月更新

来自聊天或任务联系人的回拨

除了拨打语音通话外，您的客户还可以通过向您发送聊天和任务来请求语音回拨。例如，如果客户在下班时间联系而没有座席可用，则他们可以通过发送聊天消息或填写 Web 表单请求（使用任务）来请求语音回拨。回拨让客户可以在正常营业期间接到可用座席的语音电话，而无需他们保持在线状态。有关更多信息，请参阅 来自聊天、任务或电子邮件联系人的回拨。

使用 CloudWatch 日志在 Connect 中监控 Amazon Q

要了解 Amazon Q in Connect 向您的代理提供的实时建议，以及它通过自然语言理解检测到的客户意图，您可以查询 CloudWatch 日志。有关更多信息，请参阅 使用 CloudWatch 日志在 Connect 中监控 Amazon Q。

Amazon Connect 分析数据湖中的预测数据

您可以在分析数据湖中使用已发布的预测（短期和长期）数据。这样，您就可以更轻松地从这些数据中生成报告和见解。例如，您可以构建控制面板，将预测与实际情况进行比较，或将这些数据与销售预测等其他数据集一起查看。您还可以在商业智能工具中自动摄取这些数据。要生成这些报告和见解，您可以将 Amazon Athena 与 Amazon Quick Suite 或您选择的其他商业智能工具结合使用。

有关数据湖中预测表内容的更多信息，请参阅 Amazon Connect 分析数据湖中的预测数据。

在网络和视频通话中使用屏幕共享

您可以在 Amazon Connect 网络和视频通话中使用屏幕共享，并将背景信息传递给 Amazon Connect。屏幕共享使座席能够快速了解问题，并帮助引导客户。有关更多信息，请参阅设置应用内、网络、视频通话和屏幕共享功能。此外，请参阅 StartScreenSharingAPI。

Amazon Connect Chat 提供 SDKs iOS 和安卓系统

Amazon Connect Chat 提供 SDKs iOS 和 Android 版本，允许您提供原生应用内聊天体验，从而提高客户满意度并降低运营成本。它们 SDKs 为网络和会话管理提供了预先构建的组件。有关更多信息，请参阅 将 Amazon Connect 聊天功能集成到移动应用程序中。

Amazon Q 的 Connect 为座席添加了个性化指导

Amazon Q 的 Connect 可以使用来自 Amazon Connect 和其他第三方 CRM 系统的客户数据，向座席推荐个性化指导。Amazon Q 的 Connect 可以从实时语音或聊天对话中检测客户的意图，并了解客户数据，从而推荐座席应该说的话或应该采取的行动。

有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助。

为指标控制面板添加了新的配置功能

Amazon Connect 指标控制面板新增了三种配置功能：

有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 控制面板可获取联络中心性能数据。

2024 年 9 月更新

发送信息流阻止，以启动出站短信联系

Amazon Connect 支持发起出站短信联系的功能，使企业能够通过客户首选的通信渠道吸引客户，从而帮助提高客户满意度。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 流数据块：发送消息流程块和 StartOutboundChatContactAPI。

增强自动评估功能

发布了以下自动评估增强功能：

有关更多信息，请参阅 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则。

2024 年 8 月更新

Contact Lens 支持更多语言

Contact Lens 可以生成另外 10 种语言的转录：加泰罗尼亚语（西班牙）、丹麦语（丹麦）、荷兰语（荷兰）、芬兰语（芬兰）、印度尼西亚语（印度尼西亚）、马来语（马来西亚）、挪威语（挪威）、波兰语（波兰）、瑞典语（瑞典）和他加禄语/菲律宾语（菲律宾）。在非洲（开普敦） AWS 地区创建的 Amazon Connect 实例中不提供这些语言。

此次发布的 Contact Lens 对话分析功能可提供 33 种语言的转录支持。有关完整列表，请参阅 人工智能功能。

查看日内预测表现控制面板

使用日内预测表现控制面板，查看过去 4 周内每周每个队列渠道至少有 5000 个唯一联系人的队列每 15 分钟更新一次的预测。有关更多信息，请参阅 日内预测性能控制面板。

查看座席表现评估更改的审计跟踪记录

重新提交时，您可以查看对座席表现评估所做的更改。以前，审计跟踪记录可在 S3 存储桶中使用。现在，它可以在 Amazon Connect 管理员网站上找到。

当评估人员提交对现有评估的更改时，管理人员可以查看审计跟踪记录，了解谁提交了原始评估，谁重新提交了评估，以及他们做了哪些更改。您可以利用这些信息进行内部审计，并提高评估人员之间的一致性。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看评估审计跟踪记录。

指定在创建回拨时运行的流

您可以为想要保持队列中位置的客户指定在创建回拨时运行的流。例如，您可以指定提前发送短信通知客户的流，使用最新的客户数据更新联系人属性以供通话参考，或者在问题已经解决后终止回拨。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：转移到队列 数据块上的设置创建流参数。

更新了 GetMetricData V2 API 的筛选比较运算符和指标结果维度

现在，您可以使用 LTE（小于等于）和 LT（小于）等指标阈值比较运算符来明确包含阈值边界值。

此外，还更新了指标结果的空维度值，以便在返回 null 时保持一致。以前，当请求包含筛选条件中未定义的分组属性时，在某些情况下会返回 empty String。有关更多信息，请参阅 GetMetricDataV2 API 文档。

通过 API 以编程方式为联系人设置路由标准 UpdateContactRoutingData

现在，您可以使用 UpdateContactRoutingData API 以编程方式更新联系人的路由标准。以前，您只能使用 Amazon Connect 管理员网站中的 “设置路由标准” 流程块为联系人设置路由标准。有关更多信息，请参阅 UpdateContactRoutingDataAPI 文档。

Amazon Connect 支持亚马逊 WorkSpaces云桌面的音频优化

您可以在 Amazon WorkSpaces 虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境中提供高质量的语音体验。Amazon Connect 可自动优化音频，将媒体从座席的本地桌面重定向到 Amazon Connect，从而简化座席体验，并通过减少网络跃点数来提高音频质量。有关更多信息，请参阅 为亚马逊 WorkSpaces 云桌面优化 Amazon Connect 音频。

2024 年 7 月更新

配置何时使用私密消息流

您可以配置在联系过程中何时使用私密消息流。例如，您可以选择在出站或回拨场景中关闭私密消息流，以节省座席和客户期待联系的时间。这有助于优化流性能，缩短联系时间。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：设置私密消息流。

从“联系方式”页面下载屏幕录像

您可以从 Amazon Connect 管理网站的联系人详细信息页面下载屏幕录像。这样，您就可以通过离线审查来评估联络质量和座席表现，还可以与座席一起审查下载的屏幕录像，以便进行指导。此版本还提供了一个新的安全配置文件权限（屏幕录像：启用下载按钮），以管理谁可以下载屏幕录像。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 客户端应用程序中查看座席屏幕录制。

更新了 AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 服务相关角色托管式策略

更新了服务相关角色托管策略，增加了托管同步的权限。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

出站活动控制面板和指标

您可以使用出站活动表现控制面板来了解您的语音联系人的出站活动表现。您可以轻松地可视化和监控活动性能、跟踪效率、衡量合规性，并了解语音工作负载的活动成果。您可以使用自定义时间段和基准查看实时和历史报告，跟踪活动进度和交付状态，并深入了解通话分类结果（例如，人工接听、语音信箱）。

以下是对外营销宣传的新历史指标：

Amazon Connect 客户端应用程序 v2.0.1 已推出

已发布 Amazon Connect 客户端应用程序 v2.0.1。此版本包括错误修复和增强功能，以提高应用程序的稳定性和监控能力。要下载最新版本，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

为座席提供更快的生成式人工智能驱动的联系后摘要 ACW

增强了生成式人工智能驱动的联系后摘要，使用户能够在语音联系结束后几秒钟内访问这些摘要。例如，座席可以访问 CCP 上的联系后摘要，并利用这些摘要快速完成联系后续工作 (ACW)。此功能仅支持 CCP 上的语音联系人。

这些更快的摘要可通过使用 APIs 和 Amazon Kinesis Data Streams 获得，从而使您能够与第三方代理工作区或 CRM 系统集成。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

在 Amazon Connect 管理员网站上搜索资源的更多选项

您可以在 Amazon Connect 管理网站上搜索更多资源。搜索选项可用于管理（添加、编辑）以下资源的页面：用户、队列、运行时间、路由配置文件和提示。

您可以通过两种方式在 Amazon Connect 管理网站的资源管理页面上搜索资源：

自动轮换座席班次

您可以创建一种轮班模式，让座席反复轮换（例如，早班、下午班、夜班）。您可以定义在轮换到下一个班次之前，每个班次应安排多少周。此功能可以更轻松地管理日程安排，并确保座席收到业务定义的轮班顺序。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置轮班轮换模式。

2024 年 6 月更新

路由配置文件和队列搜索更新 APIs

您可以按关联队列搜索路由配置文件，也可以使用和根据分配给队列的路由配置文件搜索队SearchRoutingProfile列SearchQueues APIs。这些搜索 APIs 允许您按名称和 ID 进行查询，并支持对关联资源的精细访问控制（使用标签）。有关更多信息，请参阅SearchRoutingProfile和 SearchQueuesAPI 文档。

NextContactId 和 PreviousContactId 的新定义

NextContactId 和 PreviousContactID 有新的定义。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

Amazon Connect 对外营销宣传效果控制面板

您可以使用出站活动表现控制面板来了解您的语音联系人的出站活动表现。有关更多信息，请参阅 出站活动表现控制面板。

将队列中的联系人路由至特定座席

现在，您可以根据用户 ID 将队列中的联系人提供给特定的座席或一组座席；如果座席在给定时间内没空，您可以取消路由选择标准，将联系人提供给队列中任何有空的座席。有关更多信息，请参阅 根据座席熟练程度在 Amazon Connect 中设置路由。

Amazon Q in Connect 推荐 step-by-step指南

Amazon Q in Connect 是一款由生成人工智能驱动的联络中心客服助手，可实时推荐 step-by-step指南。工程师使用 step-by-step指南快速采取措施解决客户问题。有关更多信息，请参阅 将 Amazon Q 集成到 Connect 中并附带 step-by-step指南。

此外，请参阅此版本中 APIs 包含的以下新内容：

更新了 Amazon Connect 座席工作区的外观设计

Amazon Connect 座席工作区具有更新的用户界面，可提高座席的工作效率和专注度。更新后的用户界面设计得更加直观，响应速度更快，并增强了各种功能的视觉一致性。它为您的座席提供了更简化的用户体验。

通过此次发布，您还可以使用 Cloudscape Design System 组件，轻松构建和嵌入与座席工作区外观设计一致的第三方应用程序。有关更多信息，请参阅 访问 Amazon Connect 座席工作区中的第三方应用程序。

2024 年 5 月更新

多方通话

多方通话中的座席可以在客户断开连接后将参与者添加到通话中。座席可以使用快速连接或联系人控制面板上的数字键盘添加参与者。

一些示例：

Amazon Connect 支持 Apple Messages for Business 的多种功能

作为 Apple Messages for Business 集成的一部分，Amazon Connect 支持发送附件、使用 Apple 表单、利用 Apple Pay、访问 iMessage 应用程序并提供身份验证支持。有关如何启用 Apple Messages for Business 的更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

设置预测时区

您可以在业务运营所在的时区生成、查看和下载预测。Amazon Connect 会根据夏令时变化自动调整预测。例如，如果您的联络中心在美国东部时间上午 8 点至晚上 8 点接收联络，则预测将在 2024 年 11 月 3 日自动从东部夏令时间（EDT）上午 8 点至晚上 8 点切换到东部标准时间（EST）上午 8 点至晚上 8 点。

预测中的时区支持简化了经理的 day-to-day体验。有关更多信息，请参阅设置预测时区。

更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 服务相关角色托管式策略

使用 Amazon Q 的 Connect API 操作 wisdom:ListContentAssociations 更新了服务相关角色托管策略。有关其他操作的描述，请参阅 Amazon Connect 对 AWS 托管策略的更新。

新的流和流模块分析

您可以使用以下流程和流程模块的历史指标来识别紧急问题、监控使用模式，并衡量配置更改对客户体验或内部体验的影响：

这些指标可在 Amazon Connect 管理员网站上找到。您还可以使用 GetMetricDataV2 API 以编程方式访问它们。

您可以使用流控制面板使用自定义的时间段（例如，每周比较）、图表和表格来查看和比较实时和历史汇总性能、趋势和见解。流控制面板可以帮助您回答诸如“有多少联络人在进入队列之前退出了联络中心？”之类的问题。或者“联系人需要多长时间才能浏览我的自助服务语音流？”

创建流指标监控规则

您可以配置规则，以便在流量或流量模块指标违反您定义的阈值时自动创建任务、发送电子邮件或生成 Amazon EventBridge 事件。例如，您可以创建一条规则，只要入站欢迎流的掉线率（即从流中掉线的联系人百分比）在 4 小时内超过 10%，就向联络中心管理员分配任务。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建实时指标提醒。

全新 Amazon Connect 手机壳 APIs

Amazon Connect 案例提供附件，便于上传附件、查看附件详情和从案例中删除附件。 APIs 有关启用和使用附件的更多信息，请参阅启用附件和上传附件文件。要查看附件 APIs，请参阅文件操作。

Amazon Connect Contact Lens 可提供生成式人工智能驱动的座席表现评估（预览版）

Amazon Connect Contact Lens 可为经理提供生成式人工智能驱动的推荐，帮助他们回答座席评估表单中的问题，使他们能够更快、更准确地进行评估。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用生成式人工智能评估座席绩效。

历史指标页面上提供了新的指标

Amazon Connect 管理员网站的 “历史指标” 页面上提供了以下指标。有关每个指标的描述，请参阅 Amazon Connect 中的指标定义。

2024 年 4 月更新

NextContactId 和 PreviousContactId 的新定义

NextContactId 和 PreviousContactID 有新的定义。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

使用屏幕录制功能，让多个座席连接到环境中的同一个桌面

当 VDI 环境配置为允许多个座席同时连接到同一个 Windows 实例（多会话 VDI）时，您可以启用座席屏幕录制。这样，在多会话 VDI 环境中使用 Amazon Connect 时，您就可以更轻松、更经济高效地帮助座席提高绩效。

要使用此更新，请下载最新版本的屏幕录制客户端应用程序。有关下载位置，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

座席拒绝的语音联系的状态为 REJECTED

座席以前拒绝的语音联系在座席事件流中的状态为 ERROR。现在他们的状态为 REJECTED，与聊天和任务联系人相同。这也反映在座席的实时指标上。

2024 年 3 月更新

Contact Lens 可让您自动填写和提交评估

Contact Lens 使您能够利用对话分析功能中的洞察和指标，自动填写和提交评估。有关创建提交自动评估规则的更多信息，请参阅 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则。

Amazon Connect 允许您使用 step-by-step指南为客户创建丰富的交互式聊天体验

Amazon Connect 允许您使用 step-by-step指南为客户创建丰富的交互式聊天体验，这有助于更快地解决问题并改善客户体验。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 聊天中部署 step-by-step指南。

Amazon Connect 座席工作区支持普遍可用的第三方应用程序

Amazon Connect 座席工作区现在支持普遍可用的第三方应用程序。代理可以在统一的代理工作区中使用 Amazon Connect 的原生代理应用程序（Q in Connect、案例、客户档案和 Step-by-step指南）以及内部或定制的代理应用程序。有关更多信息，请参阅代理工作区开发者指南在 Amazon Connect 座席工作区中集成第三方应用程序（第三方应用程序）在 Amazon Connect 座席工作区使用第三方应用程序的屏幕弹出功能、Amazon Connect API 参考指南和亚马逊 AppIntegrations API 参考。

生成式人工智能驱动的 GA 联系后摘要

已发布生成式人工智能驱动的联系后摘要，供普遍使用。此功能可将长时间的客户对话总结为简洁、连贯、情境丰富的联系摘要。例如，摘要可能会显示 “客户没有因为在最后一刻航班取消而获得赔偿，座席也没有按照 SOP 提供部分赔偿。” 利用这些摘要，主管可以在审查联系人时更快地了解情况，节省质量和合规性审查的时间，并更快地发现提高座席绩效的机会，从而帮助他们改善客户体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

基于层次结构的访问控制（预览版）

除标签外，您还可以通过在 Amazon Connect 管理员网站上配置座席层次结构，为用户启用精细的访问控制。为用户指定层次结构可以定义用户所属的组织组，还可以通过配置精细权限限制用户访问其层次结构之外的其他人。例如，您可以为 BPO（例如 Acme Corp）配置层次结构组和级别，只有分配到 Acme Corp 下层次结构组的用户才能查看或编辑这些用户。要了解有关使用座席层次结构对用户实施精细访问控制的更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中应用基于层次结构的访问控制。

2024 年 2 月更新

Amazon Connect 提供案例管理指标

Amazon Connect Cases 为案例管理提供以下指标：

通过这些指标，您可以深入了解案例数量和绩效。您可以使用 Amazon Connect 管理网站中的历史指标仪表板查看新报告，根据时间点快照或特定时间间隔分析案例解决绩效。

Amazon Connect Cases 提供案例的审计历史记录

Amazon Connect Cases 提供案例的审计历史记录，让您可以查看哪些用户处理了案例、他们做了哪些更改以及这些更改发生的顺序。此系统的推出使联络中心座席和管理人员更容易了解案例的情况，从而改进协作、质量保证和合规性。有关如何为用户启用此功能的信息，请参阅分配权限。另请参阅GetCaseAuditEvents《Amazon Connect API 参考》。

2024 年 1 月更新

Amazon Connect 对外营销宣传语音拨号 API 正式版

已发布，PutDialRequestBatch以供正式上市。此 API 使您能够使用自己的列表管理功能来设置联系策略（例如，活动开始和结束时间、时间、最大联系尝试次数）， do-not-call同时以编程方式使用带有机器学习 (ML) 支持的答录机检测功能的 Amazon Connect 预测拨号器。这有助于增加实时通话连接数。

插入聊天：经理可以加入座席和客户之间正在进行的聊天

经理可以加入并参与座席和客户之间正在进行的聊天，从而确保即使是最复杂的客户问题也能快速准确地得到解决。有关更多信息，请参阅 插入联络中心座席与客户之间的实时语音和聊天对话。另请参阅MonitorContact和的更新SendEvent APIs。

GetRecommendations QueryAssistant APIs 并将于 2024 年 6 月 1 日起停产

Connect APIs 中的两款 Amazon Q QueryAssistant（GetRecommendations和）将于 2024 年 6 月 1 日起停产。要在 2024 年 3 月 1 日之后收到生成响应，您需要在 Amazon Connect 控制台中创建一个新助手，并将 Amazon Q in Connect JavaScript 库 (amazon-q-connectjs) 集成到您的应用程序中。

为使用 Citrix 虚拟桌面基础架构（VDI）环境的座席提供高质量的语音体验。

Amazon Connect 允许您在座席使用 Citrix 虚拟桌面基础设施（VDI）环境时提供高质量的语音体验。您的座席可以利用 Citrix 远程桌面应用程序将音频处理负载分流到座席的本地设备，并自动将音频重定向到 Amazon Connect，从而在具有挑战性的网络中简化座席体验并提高音频质量。有关更多信息，请参阅 Citrix VDI 与 Amazon Connect 音频优化。

使用资源标签对历史指标报告进行精细访问控制

您可以对历史指标报告中包含的资源指标应用精细权限。有关更多信息，请参阅 对 Amazon Connect 中的历史指标报告应用精细的访问控制。

2023 年 12 月更新

第三方应用程序预览版更新

增加了对第三方应用程序（预览版）的支持，以监听 Amazon Connect 联系人和座席事件。

扩展了支持 AWS 区域：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。

Amazon Connect 使用为运行时间配置的资源标签以及 Amazon Connect 管理网站中的提示来提供精细的访问控制

使用为运行时间配置的资源标签和 Amazon Connect 管理员网站中的提示，提供精细的访问控制。例如，您可以使用 Division:HumanResources 标记操作小时数，然后只允许 HR 管理员查看和编辑这些工作时间。

提示是音频文件（例如待机音乐），通过对其进行自定义和配置，使其在呼叫流中播放。例如，您可以使用 Department:Insurance 标记名人提示，然后只允许您的保险业务线的管理员访问这些提示。

Amazon Connect 提供了一个 API，用于以编程方式更新联系的优先级

除了现有的更改路由优先级/龄期流数据块外，还可通过编程方式更新联系的优先级，例如语音通话、回拨、聊天和任务。使用此 API，您可以直接从自定义监控仪表板更新联系人或客户在队列中的位置。有关更多信息，请参阅 UpdateContactRoutingData API。

根据座席熟练度路由联系人

您可以创建并使用座席熟练度，将联系人路由到队列中可用的最合适座席。每种熟练度都表示座席在预定义的属性方面的专业水平，例如语言流利程度、技能组合或他们可以帮助解决的客户问题类型。有关更多信息，请参阅 根据座席熟练程度在 Amazon Connect 中设置路由。

增加了 Amazon Connect Cloudformation 资源

添加了 AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation AWS::Connect::PredefinedAttribute和

Amazon Connect Contact Lens 提供了一个 API，用于以编程方式搜索联系

使用诸如联系人属性（时间范围、座席、通道、队列等）和对话中的关键字之类的过滤器，能够以编程方式搜索联系人。使用此 API，您可以构建自定义用户界面，使经理和座席能够搜索已完成或正在处理的联系人。有关更多信息，请参阅 SearchContacts API。

暂停和恢复任务

您可以暂停和恢复所有未过期、未断开连接或计划在以后执行的任务。这使座席能够腾出活动时段，以便在当前任务因缺少批准或等待外部输入而停滞不前时，他们可以接收更关键的任务。有关更多信息，请参阅概念：暂停和恢复任务。另请参阅PauseContact和ResumeContact APIs。

使用 Amazon Connect 用户界面中的规则设计器管理您的案例并设置上报工作流

您可以创建规则，以便在创建或更新案例时自动创建任务、更新案例或向经理发送电子邮件提醒。此外，您还可以利用 Amazon Connect Contact Lens 创建规则，自动为对话后的跟进行动创建案例，例如在对话中检测到负面客户情绪或特定关键词时。

有关更多信息，请参阅 自动监控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例、支持 Amazon Connect Cases 向 Contact Lens 规则发送更新、在 Contact Lens 中创建用于创建案例的规则、在 Contact Lens 中创建用来结束与某个案例相关联的任务的规则和在 Contact Lens 中创建用于更新案例的规则。

更精细地查看您的 Amazon Connect 账单和使用情况

您可以使用成本分配标签（键:值对）聚合数据，在 AWS 成本 AWS Cost Explorer 和使用情况报告中获取详细的账单报告。您可以更深入地了解您的 Amazon Connect 账单，并按线路 business/departments （例如支持、银行、销售、索赔）、问题类型、电话号码、环境等更好地整理账单。

有关更多信息，请参阅 设置精细账单，详细了解您的 Amazon Connect 使用情况。另请参阅 Amazon Connect API 参考中的 TagContact 和 UntagContact。

Customer Profiles 计算的属性可将客户数据转化为切实可行的见解

Amazon Connect Customer Profiles 使联络中心经理能够创建经过计算的属性，将客户行为数据（联系人、订单、网络访问）转化为可操作的客户见解，例如客户的首选渠道，以推动动态路由 IVRs、个性化并为代理提供更相关的客户背景。有关更多信息，请参阅开始使用 Amazon Connect 客户资料中的计算属性 文档。

X Answered/Abandoned 中的联系人

在实时指标页面上，您可以为放弃的联系人和在 X 秒内应答的联系人定义自定义阈值，其中 X 是您指定的时间范围。

2023 年 11 月更新

Customer Profiles 提供生成式人工智能支持的客户数据映射功能

Customer Profiles 提供了由生成式人工智能支持的客户数据映射功能，从而显著缩短了创建统一配置文件所需的时间，使您能够更高效地创建更加个性化的客户体验。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的生成式人工智能数据映射。

用于 step-by-step指南的 UI 生成器

此功能允许您创建和管理 step-by-step指南中向代理显示的用户界面页面。使用 drag-and-drop界面，您可以为代理的用户界面定义静态和动态内容。这包括布局、样式和动态数据，可让您控制座席体验的外观和感觉。借助此功能，您可以定义在 step-by-step引导式体验期间代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect 中的用户界面生成器获取 step-by-step指南中的资源 文档。

增加了 Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect 是一个生成式人工智能客户服务助理。它是 Amazon Connect Wisdom 的 LLM 增强版，可提供实时建议，帮助联系中心座席快速准确地解决客户问题。

Amazon Q in Connect 使用对话分析和自然语言理解（NLU）在通话和聊天期间自动检测客户意图。然后，它会为座席提供即时、实时的生成式响应和建议的操作。它还会提供相关文档和文章的链接。

有关更多信息，请参阅使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助和 Amazon Q in Connect API Reference。

Amazon Connect Contact Lens 为聊天提供实时对话分析

Contact Lens 为聊天提供实时对话分析，将机器学习驱动的联系后分析（例如，情绪分析、自动联系分类等）扩展到实时联系场景。这些功能使联系中心经理能够在进行聊天联系的过程中帮助检测客户问题，并帮助他们更快地解决客户问题。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect Contact Lens 中使用对话分析功能来分析对话。此外，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 操作。

Amazon Connect Contact Lens 提供生成式人工智能驱动的联系后摘要（预览版）

Contact Lens 提供生成式人工智能驱动的联系后摘要，使联络中心经理能够更有效地监控并协助改善联系质量和提升座席绩效。

Contact Lens 已经将部分联系转录标记为问题、结果和行动项目。此次发布的 Contact Lens 把长时间的客户对话浓缩成一个简洁而连贯的摘要（例如，客户没有因为在最后一刻航班取消而获得赔偿，座席也没有按照 SOP 提供部分报销）。这使经理能够帮助缩短在评估联系质量和座席绩效上花费的总时间，因为他们不再需要阅读冗长的联系记录或收听通话录音。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中查看由生成式人工智能驱动的联系后摘要。

Amazon Connect 支持应用程序内通话、网络通话和视频通话

借助 Amazon Connect 应用程序内、网络和视频通话功能，您的客户无需离开您的网络或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect。这使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如先前在应用程序中执行的操作）等属性，对客户体验进行个性化设置。

有关更多信息，请参阅 设置应用程序内通话、网络通话、视频通话和屏幕共享功能。此外，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的 StartWebRTCContact 操作。

Amazon Connect 支持双向短信

Amazon Connect 现在支持双向短信服务（SMS）功能，使您可以通过短信轻松解决客户问题。SMS 为客户提供了一个无处不在的便捷渠道来获取帮助，同时使您能够以更低的成本提供个性化体验。

首先，请从中领取您的双向短信号码， AWS End User Messaging SMS 并将该号码与您的 Amazon Connect 实例关联起来。Amazon Connect SMS 使用与通话和聊天相同的自动化、路由、配置、分析和座席体验，可轻松提供无缝的全渠道客户体验。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置短信消息。此外，请参阅 Amazon Connect API Reference 中的以下新操作。

分析数据湖（预览版）

您可以使用分析数据湖作为中心位置，从 Amazon Connect 中查询各种类型的数据。这些数据包括联系记录和 Contact Lens 对话分析。数据大约每 24 小时刷新一次。您可以使用分析数据湖来创建自定义报告或运行 SQL 查询。

有关更多信息，请参阅 访问 Amazon Connect 分析数据湖。此外，请参阅《Amazon Connect API Reference》中 Analytics data lake actions 主题中的新操作。

在 GetMetricDataV2 操作中添加了指标

在 GetMetricDataV2 操作中添加了以下座席和联系人绩效指标：

Customer Profiles 数据块增强功能

您可以通过 Customer Profiles 流数据块访问更多客户信息，包括订单、案例、资产、自定义属性和计算的属性。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：Customer Profiles。

使用服务配额查看和管理已应用的 Amazon Connect AWS 服务配额

通过服务限额功能，您可以查看每个 Amazon Connect 实例所用资源的默认和已应用的限额值。在请求增加限额时，您可以使用服务限额功能指明 Amazon Connect 限额和所需值。对于支持资源级别可调整性的限额，您还可以指定您的 Amazon Connect 实例。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 服务配额。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Q in Connect 操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

Amazon Connect 提供了 Contact Lens 对话分析控制面板

Amazon Connect 提供了预构建的 Contact Lens 对话分析控制面板，使客户能够了解客户联系的原因、一段时间内联系驱动因素的发展趋势以及每个呼叫驱动因素的表现（例如，呼叫驱动因素“我的东西在哪里？”的平均处理时间）。有关更多信息，请参阅 Contact Lens 对话分析控制面板。

Amazon Connect 提供了一个预构建的队列性能控制面板

Amazon Connect 提供了一个预构建的队列性能控制面板，可帮助联系中心经理分析、跟踪和改善联系中心绩效。此控制面板使管理员能够使用自定义的时间段（例如，每周比较）、摘要图表和时间序列图来查看和比较实时及历史汇总队列性能。有关更多信息，请参阅队列性能控制面板。

Amazon Connect 提示配置页面提供 CloudTrail覆盖范围

提示配置用户界面已更新，使您可以更高效地管理提示。此外，当您在 Amazon Connect 管理网站上添加、更新或删除提示时，系统会提供该活动的记录，以 AWS CloudTrail 供查看、报告和合规性。例如，您可能会注意到客户在拨打您的支持热线时听到的 IVR 提示中存在差异。要进行调查，你可以利用它 AWS CloudTrail 来回答诸如 “谁保存了这段录音？” 之类的问题 以及“这个提示是什么时候改变的？”之类的问题。有关新提示页面的更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建提示。

Amazon Connect 支持与您的首选文件扫描应用程序集成以检测恶意软件

您可以将 Amazon Connect 与您的首选文件扫描应用程序集成，以检测附件中的恶意软件或其他不需要的内容，然后在聊天中共享该附件或将其上传到案例。此功能可防止共享和下载恶意文件，从而为您的客户和组织提供额外的保护。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置附件扫描。

Amazon Connect 出站广告语音拨号 API

您可以使用 BatchPutContact API 为所有高音量语音外展服务创建联系。通过此 API，您可以更轻松地使用 Amazon Connect 联系记录来跟踪所有活动呼叫的结果。

Amazon Connect 案例支持评论中的作者姓名

您可以使用和以编程方式添加和查看作者评论CreateRelatedItem。SearchRelatedItems APIs

更新了 AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy 服务相关角色托管策略

已针对出站活动更新了服务相关角色托管策略。有关其他操作的说明，请参阅 AWS 托管策略的 Amazon Connect 更新。

增加了“创建持续聊天关联流”数据块和 CreatePersistentContactAssociation API

您可以在最初创建聊天会话时或聊天生命周期内的任何时间将聊天设置为持续聊天。要在聊天会话开始后设置持续聊天，请使用新的 CreatePersistentContactAssociation API 或在流中加入新的 创建持续联系人关联 数据块。

优化 CCP 检测和处理陈旧连接的 WebSocket 方式

当代理初始化 CCP 时，会打开一个 WebSocket 连接，并在随后的联系处理中使用该连接。如果该座席的网络条件较差，则可能会导致座席无法访问，而后端却检测不到。在此版本中，这些代理的 WebSocket 连接会被检测为陈旧，并在 1-2 分钟内清理干净。

Amazon Connect 可以在大约 2 分钟内识别聊天客户和座席正在进行聊天联系时座席无法访问（例如，由于断开 wifi 或本地计算机断电）的情况，从而允许后端运行聊天断开连接流。在此优化之前，运行任何聊天断开连接流最多可能需要 10 分钟。

增加了新的服务相关角色策略和服务相关角色

为托管同步增加了 AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy 服务相关角色策略和 AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization 服务相关角色。该策略和角色提供读取、创建、更新和删除 Amazon Connect 资源的权限，并用于自动同步跨 AWS 区域的 AWS 资源。有关更多信息，请参阅AWS 托管策略： AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy和将服务相关角色用于 Amazon Connect 托管式同步。

在 GetMetricData V2 API 中添加了Contact Lens对话分析指标

您可以在 GetMetricDataV2 中使用 Contact Lens 对话分析指标来分析座席和联系人的聚合表现。增加了以下新指标：非通话时间百分比、通话时间百分比、座席通话时间百分比和客户通话时间百分比。有关这些指标的说明，请参阅 Amazon Connect 中的指标定义。

AWS 区域 为 Amazon Connect 全球弹性客户添加了配置管理

Amazon Connect Global Resiliency 客户可以使用 ReplicateInstanceAPI 复制用户、路由配置文件、队列和流 AWS 区域向等资源的配置信息。 AWS 区域 作为复制过程的一部分，API 还会自动匹配这些资源的服务配额。有关更多信息，请参阅 创建现有 Amazon Connect 实例的副本。

已添加 BatchGetFlowAssociation API。使用此 API 获取 API 请求中提供的资源标识符的流关联列表。例如，您可以列出哪些电话号码与 Amazon Connect 实例中的哪些流关联。

2023 年 10 月更新

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Customer Profiles 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

第三方应用程序预览版

您可以将第三方应用程序集成到 Agent Workspace 中。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 座席工作区中集成第三方应用程序（第三方应用程序）和 Amazon Connect Agent Workspace 第三方开发人员指南。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Wisdom 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

添加了 UpdatePhoneNumberMetadata API

使用 UpdatePhoneNumberMetadata 更新电话号码的元数据，例如电话号码描述。

向单个安全配置文件增加多达四个访问控制标签

增加额外的访问控制标签将使给定的安全配置文件更具限制性。例如，如果您添加四个访问控制标签（例如 BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing 和 City:NewYork），则用户只能看到包含所有四个标签的资源。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Customer Profiles 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

针对第三方 Cookie 的 CTI Adapter 升级

此次升级可防止阻止第三方 Cookie 时对 Chrome 和所有受支持浏览器上的 Amazon Connect 产生影响。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce 发行说明和使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect。

创建和自定义多达 15 个通信小部件

您可以为每个 Amazon Connect 实例最多创建和自定义 15 个通信小部件。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 托管的网站上添加聊天用户界面。

访问过去 90 天的历史座席和联系人指标

您可以使用 GetMetricDataV2 API 访问过去 90 天的座席和联系人历史指标（例如 服务等级 X、平均处理时间）。您还可以使用按可自定义的时间间隔（例如 15 分钟、每小时或每周）对数据进行分类，提出长达 35 天的请求。

此外，还在 GetMetricDataV2 API 中增加了以下指标。这些指标在 Amazon Connect 管理员网站上不可用。

向 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy 中添加了操作

使用 Amazon Connect Wisdom 的操作更新了 AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy。有关其他操作的说明，请参阅 Amazon Connect 更新 AWS 了托管策略。

2023 年 9 月更新

发布了 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.2.38

发布了 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.2.38。此版本包含一些小的修复和改进。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序。

增加了“查看我的联系人”权限

增加了新的安全配置文件权限：查看我的联系人。在联系搜索页面上，拥有此权限的座席可以访问他们已处理的联系人。如果您使用 Contact Lens，座席还可以查看分析后的联系人录音和转录。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中分配使用 Contact Lens 对话分析的权限。

第三方 Cookie 的 Streams API 升级

此次升级可防止阻止第三方 Cookie 时对 Chrome 和所有受支持浏览器上的 Amazon Connect 产生影响。有关更多信息，请参阅 使用第三方 Cookie 的 Amazon Connect。

创建实时指标提醒

您可以创建规则，以根据实时指标的值自动向经理发送电子邮件或任务。这使您能够提醒经理注意可能影响最终客户体验的联系中心运营情况。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建实时指标提醒。

“队列中的最大联系人数”包括所有渠道

如果您的队列包含多个渠道，并且您为队列中的最大联系人数设置了自定义值，则无论联系人的分布如何，队列都会在达到该数字后停止接受新的联系人。例如，如果您将该值设置为 50，并且前 50 个联系人为聊天，则语音呼叫不会路由到此队列。

有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 设置队列中联系人数上限。

从“联系详细信息”页面管理联系人

在正在进行中的联系的联系详细信息页面上，您可以通过转接、重新安排或结束联系来管理该联系。有关更多信息，请参阅 从 Amazon Connect 的联系详细信息页面管理联系人。

将文件附件上传到案例

座席可以将文件附件上传到案例。有关更多信息，请参阅 在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件。有关受支持类型的文件列表，请参阅Amazon Connect 功能规格。

此外，当座席对案例发表评论时，他们的名字也会包含在内。

搜索正在进行中的联系

您可以在联系搜索页面上搜索正在进行中的联系。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中搜索进行中的联系。

在联系人事件流中订阅“联系人数据更新”事件

您可以订阅名为 CONTACT_DATA_UPDATED 的事件类型。该 Contact 对象包括一个 UpdatedProperties 字段。这使您可以监控任务计划时间戳的更改以及联系记录上用户定义属性的更改。此外，AgentInfo 对象中的层次结构组信息还包括 CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED 事件类型。有关更多信息，请参阅 联系事件数据模型。

APIs 以编程方式配置指南中的 step-by-step视图

Amazon Connect 允许 APIs 以编程方式创建和管理 step-by-step指南中使用的视图资源。查看资源定义了 step-by-step指导期间代理用户界面中显示的内容。有关更多信息，请参阅视图：在 Amazon Connect 中自定义座席的工作区的用户界面模板文档。

在 60 多个国家/地区为 UIFN 提供支持

Amazon Connect 支持在国际电信联盟注册的 60 多个国家/地区的全球统一国际免费号码 (UIFN)，该组织支持 UIFN 服务的管理。Amazon Connect 允许您根据需要 UIFNs 在任意多个国家/地区启用，但要求至少有 5 个国家/地区。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 支持仅限入站的 UIFN 服务。

2023 年 8 月更新

出站活动的语音拨号，无需座席

您无需座席即可使用 Amazon Connect 出站活动进行大批量外联。借助一种名为“Agentless”（无座席）的新拨号器类型，您可以更轻松地与客户主动沟通，以应对个性化语音通知和预约提醒等应用场景。有关更多信息，请参阅创建出站活动和 CreateCampaign API。

Amazon Connect Cases 支持另外九种语言

Amazon Connect Cases 支持另外九种语言。无论您所在的 AWS 地区在哪里，您都可以使用 Amazon Connect 支持的任何语言查看 Amazon Connect 案例用户界面。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases。

使用资源标签对座席活动审计报告进行精细的访问控制

您可以使用资源标签和基于标签的访问控制，在 Amazon Connect 历史指标用户界面中对座席活动审计报告应用精细权限。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 中基于座席活动审计标签的访问控制和在 Amazon Connect 中应用基于标签的访问控制。

增强了用户批量编辑功能

您最多可以在 Amazon Connect 管理网站上更新 100 条用户记录，所需时间不到以前批量更新所需时间的一半。当您可能需要更改许多座席的路由配置文件时，此增强功能在联系激增期间特别有用。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中批量编辑用户。

Amazon Connect 计划支持座席组活动

Amazon Connect 计划允许联系中心经理更高效地为座席组创建和管理活动。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中的草稿或发布的日程表中添加轮班活动。

全球登录和座席分发功能正式版

发布了以下 Amazon Connect Global Resiliency 正式版功能：跨 Amazon Connect 区域进行全球登录和座席分发。此版本包括：

有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect Global Resiliency 构建您的座席体验。另请参阅以下新内容 APIs：

使用 SignInConfig 和 AgentConfig 参数更新了 UpdateTrafficDistribution。

要为流量分配组创建 CloudFormation 模板，请参阅以下主题：

实时指标表上有 100 行

现在，您可以在实时指标页面的实时指标表中查看最多 100 行。之前最多只能查看 50 行。有关实时指标的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标报告。

对列标题名称进行排序

现在，您可以通过选择列标题进行排序，而不是选择标题文本旁边的小箭头。有关实时指标的更多信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标报告。

基于自上次入站联系以来的时间进行路由

增加了一个选项，用于指定具有此路由配置文件的选定座席的路由顺序不会受到出站联系的影响。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席。

2023 年 7 月更新

自定义流数据块的名称

为了帮助您区分流中的数据块，您可以自定义数据块的名称。例如，您可以将播放提示流数据块重命名为欢迎消息，或者将获取客户输入流数据块重命名为酒店预订 Lex 自动程序。以下 GIF 显示了如何自定义流数据块的名称。

有关更多信息，请参阅 自定义 Amazon Connect 中流数据块的名称。

存档、恢复和删除流和模块

您可以使用 Amazon Connect 管理员网站存档、恢复和删除流和模块。这样可以更轻松地管理未使用或不再需要的流和模块。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。当流或模块被存档后，您可以将其永久删除，使其不再出现在您的流和模块列表中。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中存档、删除和恢复流。

在流设计器中撤消和重做操作

您可以在流设计器中撤消和重做操作。在工具栏上选择撤消和重做项目。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl+Z 撤消，Ctrl+Y 重做。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 的流设计器中撤消和重做操作。

在流数据块中添加注释

要向数据块添加注释，请在工具栏上选择“批注”。或者，将光标放在流设计器画布上，使用快捷键：Ctrl + Alt +N。打开一个黄色方框供您键入最多 1000 个字符。这使您可以留下其他人可以查看的注释。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 的流设计器中为流数据块添加注释。

以下 GIF 显示了如何在流设计器中移动注释并将其附加到数据块上。

使用迷您地图导航流

在流设计器上，迷您地图视图可帮助您轻松浏览流。 drag-to-move迷你地图具有视觉亮点，可让您快速移动到流程中的任何点。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 中的迷你地图导航流。

以下 GIF 显示了一个示例，说明如何使用迷您地图在大型流中导航。

将属性限制为特定的流

发布了一种名为流属性的新属性。流属性仅限于配置这些属性的流。如果您不想在整个联系过程中保留数据，例如需要使用敏感信息（例如客户的信用卡号）来进行 Lambda 数据提取时，它们会非常有用。有关更多信息，请参阅 流属性。

导入剩余休假

您可以为用户导入剩余休假。您还可以为每个日历日按小时为特定的休假活动设置团体休假限额。Amazon Connect 使用剩余休假根据座席的可用净余额和团体休假限额自动批准或拒绝休假申请。有关更多信息，请参阅将座席的休假时间余额导入 Amazon Connect和在 Amazon Connect 中设置集体休假限额。

根据轮班时间安排灵活的工作日和轮班活动

以下日程安排功能已经发布：

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中为座席每周轮班创建模板。

Amazon Connect Customer Profiles 支持基于规则的匹配和合并

Amazon Connect Customer Profiles 支持基于规则的解析，以匹配相似的资料并将其合并成统一的档案。这使您能够通过授予座席和自动化系统访问相关客户信息的权限，以增强客户服务。因此，与客户的交互变得更快、更个性化。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用身份解析合并相似的配置文件。

已发布 Amazon Connect 客户端应用程序 v1.0.1.33

Amazon Connect 客户端应用程序用于记录代理屏幕。使用此新版本，安装客户端应用程序后，您不再需要重新启动桌面。有关下载位置，请参阅 Amazon Connect 客户端应用程序 主题。

Amazon Connect Cases 提供案例分配

案例分配可以清楚地跟踪案例活动和解决方案所有权，从而帮助组织缩短解决客户问题的时间。座席可以将案例与队列或单个座席关联以进行解决。座席可以查看和筛选分配给其队列的案例，经理可以直接将案例分配给各个座席。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect Cases 中设置案例分配。

API 中的 Contact Lens 对话分析指标

您可以使用 GetMetricDataV2 API 中的Contact Lens对话分析指标来分析代理和联系人的聚合表现。指标列表包括平均联系时长、平均对话持续时间、座席平均问候时间、平均等待时间、座席平均中断、座席平均中断时间、平均非通话时间、平均通话时间、座席平均通话时间和客户平均通话时间。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 中的指标定义和GetMetricDataV2。

Amazon Connect Wisdom 支持聊天对话的实时推荐

Amazon Connect Wisdom 提供基于机器学习的实时推荐信息，以帮助聊天座席快速解决客户需求。

以编程方式删除队列和路由配置文件

您可以以编程方式删除队列和路由配置文件。有关更多信息，请参阅以下主题：

要为队列和路由配置文件创建 CloudFormation 模板，请参阅以下主题：

2023 年 6 月更新

座席可以在 CCP 和 Agent Workspace 中更改其音频设备设置

您可以配置联系人控制面板（CCP）或 Agent Workspace，使座席能够为麦克风输入和音频输出选择首选设备，例如语音媒体和新联系人通知。有关更多信息，请参阅如何使用 CCP 更改音频设备设置。

Amazon Connect 聊天：新的交互式消息类型

Amazon Connect 聊天支持新的交互式消息类型：快速回复和轮播。通过快速回复，客户会看到一个响应选项列表（例如，是、否），他们可以轻松点击这些选项进行回复。轮播以水平滚动的格式呈现一组交互式消息。您的客户可以滚动浏览它们并选择最佳选项。有关更多信息，请参阅 在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息。

GetMetricDataV2 API：区域可用性和新功能

该 GetMetricDataV2API 已在 AWS GovCloud （美国西部）区域推出。 GetMetricDataV2 现已在所有提供 Amazon Connect 该版本的 AWS 地区发布。此 API 使您能够使用可自定义的筛选条件和分组来访问过去 35 天的座席和联系人历史指标（例如，服务级别、平均处理时间）。

您可以使用 GetMetricData V2 构建自定义仪表板，以衡量队列和座席在一段时间内的表现。例如，您可以识别由座席断开连接的联系人数与因客户挂断而断开连接的联系人数。有关更多信息，请参阅 GetMetricDataV2。

在 Amazon Connect 实例中搜索现有标签

Amazon Connect 提供了通过 API 和用户界面以编程方式搜索实例内现有标签的功能。为资源添加标签时，可以在创建新的键值对之前从已存在的键值对中进行搜索。有关更多信息，请参阅 SearchResourceTags API。

Contact Lens 增加了屏幕录制功能

Amazon Connect Contact Lens 提供了屏幕录制功能，使您可以轻松地协助座席提高绩效。借助屏幕录制，您不仅可以收听客户电话或查看聊天记录，还可以在座席处理联系时查看他们的行为，从而确定需要进行座席指导的领域（例如，长时间联系处理时间或不遵守业务流程）。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect Contact Lens 中设置和查看座席屏幕录制。

Amazon Connect 计划允许座席管理休假请求

Amazon Connect 计划允许联系中心座席自助管理其休假请求。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建休假申请。

将统一的客户资料数据实时导出到 Amazon Kinesis Data Streams

Amazon Connect Customer Profiles 支持将统一的客户资料数据实时导出到 Amazon Kinesis Data Streams。公司可以启用数据流式传输，并自动将新配置文件和现有配置文件更新的数据接收到 Amazon Kinesis Data Streams 中。有关更多信息，请参阅 导出统一的客户配置文件数据。

2023 年 5 月更新

Contact Lens 为增加了主题检测

Contact Lens 为企业提供了基于机器学习的功能，可通过将客户对话分组为主题来协助识别最重要的联系驱动因素。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect Contact Lens 中的主题检测发现联系问题。

管理提示 APIs 的新增功能

您可以通过编程方式创建和管理提示 APIs，例如，使用提取存储在您的 Amazon S3 存储桶中的提示 Amazon Connect 并将其添加到 Amazon S3 存储桶中。 AWS CloudTrail CloudFormation、和支持标记。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的提示操作。另请参阅AWS::Connect::Prompt《CloudFormation 用户指南》。

增加了有关座席绩效的主管警报

Amazon Connect Contact Lens 提供了有关座席绩效的主管提醒。这使您能够确定哪些联系人（例如，评估分数低于 50% 的联系人）需要主管对其团队中的座席进行跟进。有关更多信息，请参阅 将绩效评估通知主管和座席。

交互式消息：丰富的聊天标题和字幕格式

您可以为聊天消息的标题和副标题添加丰富的格式。例如，您可以添加链接、斜体、粗体、编号列表和项目符号列表。您可以使用 markdown 设置文本格式。有关更多信息，请参阅《向聊天添加交互式消息》主题中的丰富的标题和字幕格式。

2023 年 4 月更新

Amazon Connect 正式版评估功能

发布了 Amazon Connect 正式版评估功能。使用这些功能来：

要以编程方式管理评估表，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的评估操作。要为评估表创建共享模板，请参阅《CloudFormation 用户指南》中的 AWS::Connect::EvaluationForm 资源。

新 API：使用 CreateParticipant 自定义聊天流体验

增加了 CreateParticipant API，您可以用它来自定义聊天流体验。您可以用它来整合自定义参与者。有关更多信息，请参阅 通过集成自定义参与者，在 Amazon Connect 中自定义聊天流体验。

Customer Profiles 在 Agent Workspace 中显示案例信息

使用 Amazon Connect 客服工作区内的客户档案，客服可以查看来自第三方案例管理解决方案的 Amazon Connect 案例和特定客户档案中的案例。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect Customer Profiles和在座席工作区中访问 Amazon Connect Customer Profiles。

增加了跨通道并发

您可以将座席的路由配置文件配置为同时接收来自多个渠道的联系人。例如，当座席处于语音联系状态时，可以向他们提供来自路由配置文件中启用的任何其他渠道的联系人，例如聊天和任务。

有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席。另请参阅 CrossChannelBehavior API。

设置 Voice ID 数据块以支持欺诈监视列表 ID

更新了设置 Voice ID 数据块，使其支持用于欺诈检测的欺诈监视列表 ID。

搜索、排序和筛选已发布的座席计划

调度员可以在已发布的日程表日历中快速搜索、排序和筛选座席日程安排。有关更多信息，请参阅 主管如何使用 Amazon Connect 管理网站查看已发布的日程安排。

2023 年 3 月更新

为微软 SharePoint在线版添加了 Wisdom 支持

你可以选择 Microsoft O SharePoint nline 作为 Wisdom 文章的知识库。有关更多信息，请参阅 为您的实例启用 Amazon Q 的 Connect。另请参阅《Amazon Q 的 Connect API 参考》中的 AppIntegrationsConfiguration API。

为你的代理创建 step-by-step指南

在客服 out-of-the-box Amazon Connect 工作区内，您可以创建工作流程，引导客服浏览自定义用户界面页面，这些页面会建议在客户互动期间的给定时刻要做什么。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 Step-by-step 设置 Amazon Connect 代理工作空间的指南。

在“调用 AWS Lambda 函数”流数据块中增加了对嵌套 JSON 的支持

调用 AWS Lambda 函数流程块支持 JSON 响应。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的流数据块： AWS Lambda 函数。

增加了“显示视图”流数据块

此数据块用于配置基于用户界面的工作流，以便在前端应用程序中向用户展示。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 流数据块：显示视图。

增加了员工等级轮班配置文件

您可以为单个座席分配轮班配置文件。例如，当您的兼职座席与您的全职座席处于同一个人员配置组，而他们需要自己的轮班配置时，这样做很有用。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中为调度制定员工细则中描述的关联到轮班配置文件选项。

增加了对多个欺诈者监视列表的支持

每个域都有一个默认的监视列表，默认情况下，所有现有的欺诈者都会被放置在该列表中。您可以创建和管理自定义监视列表，以便根据已知的欺诈者检测进行评估。有关更多信息，请参阅已知的欺诈者检测，并查看 Amazon Connect Voice ID API 参考中的新操作。

在日程安排管理器中搜索和排序计划

调度员可以使用部分关键字快速搜索计划名称，也可以根据开始日期、结束日期、创建日期或更新日期对计划列表进行排序。有关更多信息，请参阅 搜索和排序计划。

增加了在使用 SAML 2.0 时配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色的功能

使用 SAML 2.0 时，您可以配置可分配给单个用户的多个 IAM 角色，这使您可以同时支持来自多个身份提供商的用户访问。例如，如果您要迁移身份提供商，则可以配置与单个用户关联的多个 IAM 角色，该用户将能够从任一提供商访问 Amazon Connect。要了解有关在 Amazon Connect 中为 SAML 2.0 配置 IAM 角色的更多信息，请参阅使用 IAM 为 Amazon Connect 配置 SAML文档。

为交互式聊天消息增加了面板模板

使用面板模板，您可以在聊天消息中的一个问题下向客户提供最多 10 个选项。有关更多信息，请参阅 在聊天中为客户添加 Amazon Lex 互动消息。

增加了 GetMetricDataV2 API

在 Amazon Connect API 参考指南中添加了 GetMetricDataV2 API。此 API 使您能够以编程方式访问过去 14 天的历史座席和联系人指标数据。它扩展了 GetMetricData API 的功能，提供了新的历史指标（例如，断开连接的联系数量和回拨尝试次数），并能够更精细地筛选指标。

2023 年 2 月更新

ENHANCED_CONTACT_MONITORING为描述、列出和更新实例属性添加了新的属性类型 APIs

此版本更新了 APIs:DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes、和UpdateInstanceAttribute。您可以使用它在指定的 Amazon Connect 实例ENHANCED_CONTACT_MONITORING上使用属性类型以编程方式 enable/disable 增强联系人监控。有关更多信息，请参阅 DescribeInstanceAttribute、ListInstanceAttributes 和 UpdateInstanceAttribute。

为案例增加了 DeleteDomain API

有关更多信息，请参阅《Amazon Connect Cases API 参考指南》中的 DeleteDomain API。

在 StartTaskContact API 中增加了 RelatedContactId

您可以使用 StartTaskContact API 中支持的 RelatedContactID 参数将无限数量的任务联系人链接在一起。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的关联的任务和 StartTaskContact API。

Amazon Connect 手机壳集成了 AWS PrivateLink

有关更多信息，请参阅 为 Amazon Connect 创建接口 VPC 端点。

增加了对更精细的访问控制（使用资源标签）的支持，以查看座席、队列和路由配置文件的实时指标

您可以通过在 Amazon Connect 管理员网站的安全配置文件中配置资源标签和访问控制标签，为实时指标启用更精细的访问控制。有关更多信息，请参阅基于标签的实时访问控制和 Amazon Connect 中基于标签的访问控制。

增加了对指标报告提供更精细权限的支持，包括实时指标、历史指标和座席活动审计的新权限

您可以在 Amazon Connect 管理员网站的安全配置文件中为指标和报告配置更精细的权限。有关更多信息，请参阅查看实时指标报告所需的权限和座席活动审计权限。

增加了对座席下一步活动的可见性的支持

您可以使用公共 API 在 Amazon Connect 实时指标用户界面的实时指标座席表中查看座席的下一次活动。有关更多信息，请参阅 NextStatus API 参考。

为通话录音存储桶应用 S3 对象锁定

您可以将 Amazon S3 Object Lock 与通话录音存储桶结合使用，以帮助防止在固定时间内或无限期地删除或覆盖通话录音。有关更多信息，请参阅 如何为不可变的通话录音设置 S3 对象锁定。

CloudFormation 用于实例管理的模板

您可以使用 CloudFormation 模板以安全、高效 Amazon Connect 和可重复的方式管理关联 Amazon Lex 和 Lex V2 机器人、 Lambda 函数、安全密钥和经批准的来源以及 AWS 基础设施的其余部分。有关更多信息，请参阅《CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect 资源类型参考。

2023 年 1 月更新

增加了持久、持续的聊天体验

Amazon Connect 使您可以更轻松地为客户提供持久、持续的聊天体验。持续聊天使客户能够恢复之前的对话，同时保留上下文、元数据和记录，从而使客户无需重复自己的内容，并允许座席提供访问整个对话历史记录的个性化服务。要设置持续聊天体验，请在调用 StartChatContact API 创建新的聊天联系人时提供以前的联系人 ID。

有关更多信息，请参阅启用持续聊天。另请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中对 StartChatContact 的更改，以及《Amazon Connect 参与者服务 API 参考指南》的 GetTranscript API 中新的 RelatedContactId 参数。

2022 年 12 月更新

为聊天消息增加了消息回执功能

消息回执功能允许客户在发送聊天消息后接收消息已送达和已读回执。有关更多信息，请参阅在聊天用户界面启用消息已送达和已读回执。另请参阅《Amazon Connect 参与者服务 API 参考指南》中的 SendEvent 操作、Item、MessageMetadata 和 Receipt 数据类型。

GetCurrentMetricData 和的更新 GetCurrentUserData

在 GetCurrentMetricData API 中，增加了对路由配置文件筛选条件、排序标准和按路由配置文件分组的支持。在 GetCurrentUserData API 中，增加了对路由配置文件、用户层次结构组和座席作为筛选条件的支持，以及对下一个状态和座席状态名称的支持。对于两者 APIs，均已添加 ApproximateTotalCount。

为聊天参与者增加了聊天超时

当座席和客户之间的聊天对话在一段时间内处于非活动状态（未发送任何消息）时，您可能希望将聊天参与者视为空闲状态，甚至可能希望自动断开座席与聊天的连接。要设置聊天超时计时器，请参阅为聊天参与者设置聊天超时。

Microsoft Edge Chromium 支持

Amazon Connect 现在支持微软 Edge Chromium。有关支持的浏览器的更多信息，请参阅支持的浏览器 Amazon Connect。

Amazon Connect 支持 JSON 作为聊天消息的内容类型

通过支持 JSON 作为内容类型， Amazon Connect 您可以通过聊天传递其他信息，从而提供丰富的个性化体验。例如，呈现自定义 UI 的更新、客户构建的交互式消息、语言翻译功能以及将客户元数据传递给第三方自动程序。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的 StartChatContact 和《Amazon Connect 参与者服务 API 参考指南》中的 SendMessage。

添加了有关按地区划分的 Amazon Connect 可用性的主题

有关更多信息，请参阅按地区划分的 Amazon Connect 服务可用性。

Contact Lens 精细数据加密

在设置 Contact Lens 敏感数据加密时，可以选择要对哪些实体进行加密，以及如何在转录中显示加密内容。有关更多信息，请参阅允许对敏感数据进行加密。

其他 Contact Lens 语言支持和区域可用性

Contact Lens 现在支持以下语言：英语 - 新西兰、英语 - 南非。它还在以下区域可用：非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）。

发布了“插入”功能，允许联系中心经理加入正在进行的通话

“插入”允许经理加入和参与联系中心座席与客户之间正在进行的客户服务通话。加入通话后，经理可以与客户交谈、添加参与者，甚至可以根据需要选择移除座席。有关更多信息，请参阅插入实时对话。

为批量用户上传增加了用户层次结构

批量添加用户时，可以在 .csv 文件中分配用户层次结构。有关更多信息，请参阅批量添加用户。

使用用户、安全配置文件、路由配置文件和队列的资源标签进行精细的访问控制

现在，您可以通过在 Amazon Connect 控制台中配置资源标签，为安全配置文件、用户、路由配置文件和队列启用更精细的访问控制。您可以添加资源标签以逻辑方式筛选和组织这些资源，并在安全配置文件中配置访问控制标签以执行精细的权限。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的标签资源和 Amazon Connect 中基于标签的访问控制。

批量用户导入现在包括座席层次结构和标签

Amazon Connect 现在允许您为用户批量配置层次结构和资源标签。现在，您可以使用用户管理页面上提供的 CSV 批量上传模板为每个座席分配座席层次结构和资源标签。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的标记资源。

发布了“规则函数”语言

“规则函数”语言是基于 JSON 的一系列规则条件的表示。使用它以编程方式向规则添加条件。有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考指南》中的 Amazon Connect“规则函数”语言。

GA 代表规则 APIs

发布了一组允许您以编程方式创建和管理规则的规则。 APIs 有关更多信息，请参阅《Amazon Connect API 参考》中的规则操作。

按代理人的名字或姓氏搜索联系人可在中找到 AWS GovCloud

2022 年 11 月更新

为你的代理创建 step-by-step指南

在 out-of-the-box Connect 客服工作区内，您现在可以创建工作流程，引导客服浏览自定义用户界面页面，这些页面会建议在客户互动期间的给定时刻要做什么。您可以创建指南，帮助座席识别客户问题并建议后续操作，还可以创建用于提交事务和处置代码的屏幕弹出窗口和表单。有关更多信息，请参阅 Agent Workspace 指导体验。

“预测、容量规划和调度”正式版

Amazon Connect 提供了一组由机器学习提供支持的服务，通过提供以下服务来帮助您优化联系中心：

有关更多信息，请参阅预测、容量规划和调度。

发布了 Contact Lens 评估表单（预览版）

您可以创建评估表单，然后将其提供给经理，以便查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要，而无需切换应用程序。对话分析会自动预填充评估分数，以衡量记录的遵守情况、敏感数据收集情况和客户问候等标准。有关更多信息，请参阅评估绩效（预览版）。

发布了 Amazon Connect 聊天的 Contact Lens 对话分析功能

Amazon Connect Contact Lens 为 Amazon Connect 聊天提供了对话分析功能，扩展了基于机器学习的分析功能，可以更好地评估聊天联系人。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect Contact Lens 分析对话。

在聊天中增加了可配置的 Lex 超时

您可以配置在会话到期之前等待聊天自动程序对话中客户响应的时间。有关更多信息，请参阅获取客户输入主题中的可配置的聊天输入超时。

创建用于发送电子邮件通知的规则

您可以创建 Contact Lens 规则，以便向组织中的人员发送电子邮件通知。有关更多信息，请参阅创建用于发送电子邮件通知的 Contact Lens 规则。

添加了 MonitorContact API

增加了一个新的 API，用于以编程方式启动对进行中联系人的监控。有关更多信息，请参阅 MonitorContact API。

管理保存的报告（管理员）

您可以查看和删除您的实例中所有已保存的报告，包括不是由您创建或当前未发布的报告。有关更多信息，请参阅管理已保存的报告（管理员）。

使用多个搜索键搜索配置文件

除了使用单个搜索键（即键值对）搜索配置文件外， SearchProfiles API 还得到了增强，支持使用多个键和逻辑运算符搜索配置文件。这项新功能允许您使用 1 到 5 个带有 AND 或 OR 逻辑的搜索键来查找属性与搜索条件相匹配的配置文件。有关更多信息，请参阅 SearchProfiles API 参考主题。

使用 Amazon Connect 控制台删除快速连接

除了以编程方式删除快速连接外，您现在还可以使用 Amazon Connect 控制台将其删除。有关更多信息，请参阅删除快速连接。

增加了 DismissUserContact API

增加了一个新的 API，用于以编程方式清除座席在错过或拒绝联系人后收到的通知，从而使他们有资格被路由到新的联系人。当座席在接受联系时遇到错误或正在处理联系后续工作时，此 API 还可用于清除类似的通知。有关更多信息，请参阅 DismissUserContact API 参考主题。

2022 年 10 月更新

向用户账户添加了辅助电子邮件地址和手机号码

有关更多信息，请参阅将用户添加到 Amazon Connect。

聊天消息的表情符号

为客户的聊天体验增加了对表情符号的支持。现在，座席和客户可以在编辑聊天消息时发送表情符号，使他们能够在聊天对话中直观地传达情感或重点。有关更多信息，请参阅为客户的聊天体验启用文本格式。

发布了对增强版 911 (E911) 的支持

增强型 911 (E911) 允许在拨打 911 呼叫时向 911 调度发送位置信息。除了将用户与 911 紧急服务联系起来外，美国的客户还可以构建 E911 功能，自动向 911 调度员提供呼叫方的地址信息。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect 中设置美国紧急呼叫。

Amazon Connect Global Resiliency 正式版

发布了 Amazon Connect Global Resiliency 正式版。Global Resiliency 使您在满足国际监管要求的同时，还能以出色的可靠性、性能和效率在世界任何地方提供客户服务。有关更多信息，请参阅设置 Amazon Connect Global Resiliency。

为搜索流数据块标题和元数据增加了 Ctrl+Shift+F

按 Ctrl+Shift+F 在流设计器中显示搜索框，然后搜索数据块标题和元数据。要隐藏搜索框，请前往设置、工具栏，然后设置切换开关。

以下 GIF 显示了如何使用搜索框查找标题中包含属性的流数据块。它还显示了如何使用切换开关显示或隐藏搜索框。

发布了 Amazon Connect Cases 正式版

Amazon Connect Cases 允许您的座席快速跟踪和管理需要多次交互、后续任务和联系中心团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases 和 Amazon Connect Cases API 参考。

2022 年 9 月更新

搜索联系人? 从类别列表中选择

搜索联系人并按 Contact Lens 类别筛选结果时，您可以从类别列表中进行选择，而不必手动键入类别的名称。

更新了流设计器

我们发布了对流设计器体验的多项改进，使构建和编辑流变得更加容易。

按名字、姓氏、登录名等搜索 Amazon Connect 用户

您可以按名字、姓氏、用户登录、座席层次结构、安全配置文件和路由配置文件搜索 Amazon Connect 用户。例如，您可以搜索所有名字为“Jane”的 Amazon Connect 用户。

队列控制面板

您可以使用时间序列图可视化历史队列数据，以帮助识别模式、趋势和异常值，特别是服务级别、已排队的联系人和平均处理时间。有关更多信息，请参阅可视化：队列控制面板。

2022 年 8 月更新

联系搜索：将“任意匹配”或“全部匹配”应用于 Contact Lens 类别搜索

搜索联系人并按 Contact Lens 类别筛选时，可以将任意匹配或全部匹配应用于搜索。例如，您可以搜索同时具有“类别 A”和“类别 B”的联系人，也可以搜索具有两个类别中任何一个的联系人。

评估呼叫是否存在语音欺骗

使用 Voice ID 评估呼叫是否存在语音欺骗。有关更多信息，请参阅语音欺骗检测和 Amazon Connect Voice ID API 参考。

添加了 SearchSecurityProfiles API

增加了用于以编程方式搜索安全配置文件的新 API。有关更多信息，请参阅 SearchSecurityProfiles。

发布了计划遵循情况（预览版）

联系中心主管或经理会跟踪计划遵循情况，以了解座席何时执行了您创建的日程安排。这有助于确保您实现服务级别目标，同时提高座席的工作效率和客户满意度。有关更多信息，请参阅计划遵循情况。

2022 年 7 月更新

使用座席的名字或姓氏搜索联系人

您可以使用座席的名字或姓氏搜索联系人。过滤条件名称为座席。

按座席的名字或姓氏搜索联系人

下图显示了座席筛选条件以及按名称选择座席的选项。

“座席”搜索筛选条件所需的权限

要使用联系搜索页面上的座席筛选条件，您必须在 Amazon Connect 安全配置文件中拥有用户 - 查看权限，如下图所示：

当您拥有用户 - 查看权限时，联系搜索页面上会出现座席筛选条件，如下图所示：

如果没有用户 - 查看权限，座席筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示：

发布了富文本格式渲染更新

在联系搜索和联系详细信息页面上，您现在可以查看采用富文本格式的聊天记录，例如粗体或斜体字体、要点、编号列表和超链接。有关开始使用 Amazon Connect Chat 的更多信息，请参阅设置客户的聊天体验。

使用 CCP 或座席应用程序查看通话记录

座席可以在 CCP 和座席应用程序中查看未经编辑的通话记录。有关更多信息，请参阅在 ACW 期间查看通话记录。

2022 年 6 月更新

支持 Lex 意图置信度得分和情绪分析

您可以将 Amazon Lex 意图置信度得分和情绪分析作为流中的一个分支，进一步个性化自动自助服务客户体验。有关更多信息，请参阅获取客户输入数据块。有关新的联系人属性列表，请参阅 Amazon Lex 联系人属性。

指标更新

2022 年 6 月发布了以下更新：

15 分钟计划报告

现在，您可以将历史指标计划为每 15 分钟刷新一次。要选择 15 分钟的计划，请选择每 0.25 小时生成一次报告（是第二个下拉列表中最上面的选项），以生成前 0.25 小时的报告。下图显示了您需要选择的值。

按座席筛选实时指标座席表

现在，您可以按座席筛选实时指标页面上的座席表。此筛选条件的功能与现有队列、路由配置文件和座席层次结构筛选条件相同。

新联系人转接的相关指标

我们升级了现有转入的联系人和转出的联系人指标，使其拥有一致的定义。我们添加了座席转入的联系人和座席转出的联系人以获得更精细的联系人转接相关指标。

对实时指标座席表的更改

我们正在推出一项新服务，以保持您期望从 Amazon Connect获得的指标的高可用性。由于此更改，座席表会按座席状态排序，而不是按座席登录名排序。

此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。

缩短了实时指标页面的加载时间

我们正在升级实时指标页面的性能，让加载时间更快。该页面将具有与现有实时指标页面相同的功能和用户体验。

发布了 Amazon Connect Cases（预览版）

Amazon Connect Cases（预览版）允许您的座席快速跟踪和管理需要多次交互、后续任务和联系中心团队的客户问题。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Cases（预览版）和 Amazon Connect Cases API 参考（预览版）。

Amazon Connect Outbound Campaigns 正式版

发布了 Amazon Connect Outbound Campaigns，以前称为大批量出站通信。此版本包括一组 APIs 用于创建和管理出站广告系列的。有关更多信息，请参阅启用 Amazon Connect Outbound Campaigns 和 Amazon Connect Outbound Campaigns API 参考。

已发布 GetCurrentUserData API

发布了 GetCurrentUserData API。它使您能够从指定的 Amazon Connect 实例返回实时活动用户数据。

发布了任务模板

现在，您可以创建自定义任务模板，让座席可以轻松一致地捕获创建或完成任务所需的相关信息。有关更多信息，请参阅创建任务模板。有关使用 API 以编程方式创建和管理任务模板的信息，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect API 参考和 Amazon Connect 资源类型参考。

用于转接联系人的新 API

增加了一个新 API，您可以在创建联系人后随时使用该 API 将联系人从一个座席或队列转接到另一个座席或队列。您可以通过提供将联系人编排到目标队列的流来将联系人转接到另一个队列。这使您可以更好地控制联系人处理，并帮助您遵守向客户保证的服务级别协议 (SLA)。

有关信息，请参阅TransferContact《Amazon Connect API 参考》。

2022 年 5 月更新

更新了出站活动的工作流

更新了使用 Amazon Connect 和 Amazon Pinpoint 用户界面加入出站活动的工作流。有关更多信息，请参阅启用出站活动。

Voice ID 过期说话者

为了符合 BIPA 要求，Amazon Connect Voice ID 会自动过期三年内未访问以进行注册、重新注册或成功身份验证的说话者。您可以通过查看DescribeSpeaker和返回的lastAccessedAt属性来查看说话者的上次访问时间ListSpeakers APIs。

有关更多信息，请参阅使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证主题中的存储了哪些数据？。

2022 年 4 月更新

用于更改座席当前状态的新 API

Amazon Connect 提供了一个 API，用于以编程方式更改座席的当前状态。座席状态用于确定座席何时在 Amazon Connect 中可用，以路由联系人，以及何时被设置为离线或自定义状态（例如午餐或休息），不路由联系人。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考中的 PutUserStatus。

用于按姓名、座席层次结构和标签搜索用户的新 API

增加了 API，用于在您的 Amazon Connect 实例中搜索用户记录。这个新 API 提供了一种灵活的编程方式，可以按名字、姓氏、用户名、路由配置文件、安全配置文件、座席层次结构或标签搜索用户。例如，您现在可以使用此 API 搜索所有带有“部门：键值对”标签的用户。您还可以快速找到分配了特定安全配置文件、路由配置文件或座席层次结构的所有用户的列表。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

新 APIs 手申领和配置电话号码

添加了新功能 APIs ，用于申领新的电话号码并以编程方式对其进行配置。使用这些 APIs，您可以通过编程方式搜索和申领可用的电话号码，将电话号码与流程关联起来，或者发布不再需要的电话号码。此外，该电话 APIs 号码还支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅《AWS CloudFormation 用户指南》中的 Amazon Connect API 参考和 Amazon Connect 资源类型参考。

电话：多方通话

您可以启用 Amazon Connect，允许最多六方通话：座席、呼叫方和另外四个参与者。（默认情况下，Amazon Connect 允许座席在通话中最多有三方：座席、呼叫方和另一位参与者。）

有关更多信息，请参阅以下主题：

有关 Amazon Connect 流中现有连接和联系 API 的新功能的信息，请参阅 Amazon Connect 流自述文件。

以下各节介绍了管理多方通话与管理三方通话的不同。

从 Amazon S3 存储桶中播放提示

增加了从 Amazon S3 存储桶中获取提示的功能。您可以根据需要在 Amazon S3 中存储任意数量的语音提示，并使用以下播放提示的联系数据块中的联系人属性实时访问它们：获取客户输入、循环提示、播放提示和存储客户输入。

有关更多信息，请参阅播放提示数据块。有关 Amazon Connect 访问 Amazon S3 存储桶所需的策略的信息，请参阅在 Amazon Connect 中设置在 S3 存储桶中播放的提示。

CloudTrail 支持队列和路由配置文件

Amazon Connect 将对用户、路由配置文件和队列所做的所有更改记录为 AWS CloudTrail中的事件。例如，您可以确定谁采取了哪些操作、对哪些资源执行了操作以及何时发生了事件。有关更多信息，请参阅 使用 AWS CloudTrail 记录 Amazon Connect API 调用。

2022 年 3 月更新

丰富的聊天消息

为客户的聊天体验增加了对丰富消息的支持。座席客户可以使用粗体、斜体、项目符号列表、编号列表、超链接和附件。有关更多信息，请参阅为客户的聊天体验启用文本格式。

客户资料：对象类型映射用户界面

增加了用于使用 Amazon Connect 管理员控制台创建对象类型映射的用户界面。有关更多信息，请参阅创建对象类型映射。

2022 年 2 月更新

为 Customer Profiles 增加了数据批量提取功能

增加了对批量提取 Customer Profiles 数据的支持。有关更多信息，请参阅 “为 Sal esforce、Marketo 或 Zendesk 设置集成” 主题 ServiceNow中的批量提取数据。

聊天的新 CloudWatch 指标

添加了以下 Amazon 聊天 CloudWatch 指标：ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage、ChatBreachingActiveChatQuota、和SuccessfulChatsPerInterval。有关更多信息，请参阅 使用监控您的 Amazon Connect 实例 CloudWatch。

2022 年 1 月更新

将最长聊天时长配置为 7 天

您可以将最长聊天时长配置为最长 7 天。有关更多信息，请参阅 StartChatContact API 中的 ChatDurationInMinutes 参数。

Contact Lens 中添加了自定义词汇

通过扩展和定制引擎的词汇量，提高产品名称、品牌名称和特定领域术语的语音识别准确性。 speech-to-text Contact Lens有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 管理网站向 Contact Lens 添加自定义词汇。

2021 年 12 月更新

通信小部件支持浏览器通知

通信小部件支持桌面设备的浏览器通知。有关更多信息，请参阅 聊天消息到达时向客户发送浏览器通知。

将数据从细分市场和 Shopify 提取到 Customer Profiles 中

有关更多信息，请参阅为细分市场设置集成和为 Shopify 设置集成。

2021 年 11 月更新

发布了统一的座席应用程序

Amazon Connect 发布了统一的座席应用程序，以改善座席体验和客户交互。有关更多信息，请参阅座席培训指南。

发布了主要亮点

Amazon Connect Contact Lens 为您提供了查看主要亮点的选项。这些亮点仅显示 Contact Lens 在转录中发现了问题、结果或操作项的那些行。有关更多信息，请参阅 在联系人控制面板 (CCP) 中查看客户对话的关键要点。

发布了身份解析以整合相似的配置文件

Amazon Connect Customer Profiles 提供了身份解析功能，旨在通过比较姓名、电子邮件地址、电话号码、出生日期和地址来自动检测相似的客户资料。例如，使用集群和匹配机器学习 (ML) 算法，可以将两个或多个存在拼写错误的配置文件（例如“John Doe”和“Jhn Doe”）检测为属于同一个客户“John Doe”。一旦检测到一组配置文件相似，管理员就可以使用 Amazon Connect 管理控制台或 Amazon Connect 客户档案设置合并规则，来配置如何将个人资料 APIs合并在一起。

Amazon Connect Customer Profiles 免费存储联系人历史记录

Amazon Connect Customer Profiles 现在免费在统一的客户资料中提供联系人历史记录和客户信息，帮助联系中心经理提供个性化的联系中心体验。在新实例中，默认启用 Customer Profiles。有关更多信息，请参阅《创建 Amazon Connect 实例》主题中的步骤 4：数据存储。

增加了模块化流以帮助您创建常用函数

流模块是流中可重复使用的部分。您可以创建它们以在流中提取可重复的逻辑，创建常用函数。有关更多信息，请参阅适用于可重用函数的流模块。

新 APIs 增 archive/unarchive 和删除联系人流

添加了新功能 APIs ，提供了一种可编程且灵活的方式来大规模管理您的流程库。例如，仅在一年中特定时间使用的流可以在不使用时存档，然后在需要时取消存档。现在，您还可以删除流，使其不再可用。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

按自定义联系人属性搜索联系人

增加了对通过自定义联系人属性（也称为用户定义的属性）搜索联系人的支持。有关更多信息，请参阅按自定义联系人属性搜索。

增加了客户资料数据块

增加了客户资料数据块。它使您能够检索、创建和更新客户资料。

已发布的联系人 APIs

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式获取和更新联系人详细信息。例如，您可以描述联系详细信息（例如队列信息、聊天附件、任务参考），并更新联系人信息（例如任务名称）。有关更多信息 DescribeContact，请参阅《Amazon Connect API 参考》ListReferences中的UpdateContact、和。

发布了计划任务

增加了计划最多未来 6 天内任务的功能，以便在承诺的时间内跟进客户的问题。您也可以使用 UpdateContactSchedule API 更新计划的日期和时间。有关更多信息，请参阅《座席培训指南》中的创建任务数据块和创建任务主题。

已发布安全配置文件 APIs

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理安全配置文件。安全配置文件可帮助您管理哪些人可以访问 Amazon Connect 控制面板和联系人控制面板 (CCP)，哪些人可以执行特定任务。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考。

对实时指标座席表的更改

我们正在推出一项新服务，以保持您期望从 Amazon Connect 获得的指标的高可用性。由于此更改，座席表会按座席状态排序，而不是按座席登录名排序。

此外，队列和路由配置文件表会按在线座席排序，而不是按队列或路由配置文件名称排序。

增加了新的指标

增加了以下新的历史指标：座席转入的联系人和座席转出的联系人。增加了新的实时指标：座席转入和座席转出。有关更多信息，请参阅指标定义。

2021 年 10 月更新

发布了实时聊天消息流

您可以订阅聊天消息的实时流。有关更多信息，请参阅启用实时聊天消息流。

已发布正式HoursOfOperation APIs 上市

已发布 Amazon Connect HoursOfOperation APIs 正式上市 (GA)。还推出了对用户、用户层次结构和操作时间的 CloudFormation 支持。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect API 参考和 AWS CloudFormation 用户指南。

2021 年 9 月更新

发布了 Amazon Connect Wisdom 正式版

有关更多信息，请参阅使用 Amazon Q 的 Connect 实时获得生成式人工智能支持的座席协助和 Amazon Q in Connect API Reference。

Amazon Connect Voice ID - 正式版

有关更多信息，请参阅使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证和 Amazon Connect Voice ID API 参考。

Amazon Connect Outbound Campaigns 预览版

增加了 Outbound Campaigns 预览版的相关内容。通过使用 Amazon Pinpoint Journeys 和 Amazon Connect，您现在可以为语音、短信和电子邮件创建出站活动。有关更多信息，请参阅启用出站活动。

全新 Amazon AppIntegrations 服务 APIs

Amazon AppIntegrations 服务的新增 DataIntegration APIs 内容：CreateDataIntegrationDeleteDataIntegration、GetDataIntegration、ListDataIntegrationAssociations、、ListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考。

在聊天中显示名称和联系人属性

现在，您可以对聊天体验进行个性化设置，您可以指定使用聊天用户界面进行交互的客户名称。您还可以安全地传递联系人属性以捕获有关联系人的信息，这些信息可以在流中用于进一步个性化体验。有关更多信息，请参阅聊天初始化时传递客户显示名称和聊天初始化时传递联系人属性。

座席应用程序预览

为座席应用程序预览启动了更新的用户界面，该用户界面结合了 Customer Profiles 和联系人控制面板 (CCP)。有关更多信息，请参阅在座席应用程序中访问 Customer Profiles。

增加了“创建任务”数据块

增加了创建任务数据块。它可以创建新任务、设置任务属性，并启动流以启动任务。有关更多信息，请参阅流数据块：创建任务。

2021 年 8 月更新

改进了 Amazon Connect 控制台的用户界面

发布了重新设计和改进的 Amazon Connect 控制台用户界面，使管理 Amazon Connect 实例变得更加轻松快捷。有关更多信息，请参阅 创建 Amazon Connect 实例。

APIs 查看营业时间和代理状态（预览）

已发布用于无门控预览的新 APIs 功能，用于管理操作时间和代理状态。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

Contact Lens: 构建生成任务和 EventBridge 事件的规则

Contact Lens规则现在允许您根据所说的关键字、情绪分数、客户属性和其他标准自动生成任务和 EventBridge 事件。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 管理网站创建 Contact Lens 规则。

联网：允许 AWS 全球加速器

使用 SAML 登录您的 Amazon Connect 实例时，您现在需要将 AWS 全局加速器域 *. awsglobalaccelerator.com 添加到允许列表中。有关更多信息，请参阅 设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。

2021 年 7 月更新

CCP 的“下一个状态”功能

在繁忙的联系中心，当联系人被快速路由到座席时，他们可能很难休息或离线。为了帮助座席管理时间，我们发布了一项功能，允许座席在完成当前联系时，暂停向他们路由新联系人。当他们所有槽均清除后，Amazon Connect 会自动将座席的 CCP 设置为下一个状态，例如午餐。

有关座席如何使用此功能的详细信息，请参阅在联系人控制面板 (CCP) 中将您的状态设置为“下一状态”。

指标：由于“下一个状态”而没有更改

当座席处于下一个状态时，其指标与其状态为可用时的指标相同。

例如，座席正在处理一个联系人并选择了下一个状态。以下是您将在实时指标报告中看到的内容：

当座席处于下一个状态时，无成效时间 (NPT) 不会增加，因为该座席仍处于可用状态。只有当座席真的进入无成效状态（例如午餐）时，NPT 才会增加。

代理事件流有新 NextAgentStatus字段

当座席将其状态设置为下一个状态时，Amazon Connect 会使用座席选择的下一个状态填充新的 NextAgentStatus 字段。

同时，AgentStatus 字段继续显示为 Available。

以下代码片段显示了座席将 CCP 设置为下一个状态：午餐时座席事件流的样子。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

当座席未选择下一个状态时，该字段为 null，如以下片段所示：

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API 和“下一个状态”

该功能有以下效果：

联系搜索：要通过座席登录搜索联系人，您的安全配置文件中需要拥有“用户 - 查看”权限。

要使用联系搜索页面上的座席筛选条件，您必须在 Amazon Connect 安全配置文件中拥有用户 - 查看权限，如下图所示：

当您拥有用户 - 查看权限时，联系搜索页面上会出现座席筛选条件，如下图所示：

如果没有用户 - 查看权限，座席筛选条件将不可见，也不支持通过座席登录搜索联系人，如下图所示：

2021 年 6 月更新

Apple Messages for Business 正式版

发布了 Apple Message for Business 正式版 (GA)。有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

快速连接管理 API 正式版

发布了 Amazon Connect 快速连接管理 API 正式版 (GA)。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。快速连接 API 同样支持 AWS CloudFormation。有关更多信息，请参阅 AWS CloudFormation 用户指南中的 Amazon Connect 资源类型参考。

支持 Amazon Lex V2 控制台和 APIs

有关在 Amazon Connect 上使用 Amazon Lex V2 控制台的更多信息，请参阅添加 Amazon Lex 自动程序。添加了这三个 APIs： AssociateLexBot DisassociateLexBot、和 ListLexBots。请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

聊天：增加聊天座席并发

聊天座席现在最多可以处理 10 个并发聊天联系人。有关更多信息，请参阅创建路由配置文件。

2021 年 5 月更新

增加了联系人事件

在 Amazon Connect 联系中心订阅近乎实时的联络事件（例如，已排队的呼叫）流。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 联络事件。

联系搜索

针对联系搜索发布了以下更改：

2021 年 4 月更新

Customer Profiles：身份解析

在客户资料中添加 APIs 了身份解析。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 客户档案 API 参考MergeProfiles APIs 中的GetMatches和。

Contact Lens：使用类别标签浏览转录

有关更多信息，请参阅 点击或单击类别标签以浏览转录。

修复了聊天指标的问题

我们针对聊天指标中发现的以下问题发布了修复程序：

对语音或任务联系人没有影响。

通过断开连接流创建的聊天联系人不再增加以下指标：

此外，请注意以下针对联系记录和聊天联系人的座席事件流的修复：

2021 年 3 月更新

Amazon Connect 现已在加拿大（中部）区域可用

Amazon Connect 现已在加拿大（中部）区域可用。您可以向加拿大电话供应商申领免费电话号码和本地电话号码。有关支持加拿大（中部）区域的国家/地区列表，请参阅电话号码的区域要求。有关加拿大（中部）区域可用的 Contact Lens 特征列表，请参阅各区域 Contact Lens 特征的可用性。

新 Amazon Connect 实例的域名是"my.connect.aws"

Amazon Connect 访问 URL 的域已更改为 my.connect.aws。

例如：

此更改对登录 Amazon Connect 有何影响？

当前访问 URL 继续适用于在 my.connect.aws 域发布之前创建的 Amazon Connect 实例。发布后创建的任何 Amazon Connect 实例都会自动使用新域名。

此外，如果您在新域名发布后创建了新的 Amazon Connect 实例，则必须将新域添加到许可列表中。这些域是当前所需域的补充。

当前所需的域名已添加到您的允许列表中：

要添加到许可列表的其他新增域：

有关更多信息，请参阅 设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)。

域名变更计划表

该变更已在所有区域推出。

2021 年 3 月

2021 年 3 月发布了以下更新。

自定义历史指标报告时，除了当前的间隔 30 分钟选项外，您还可以选择间隔 15 分钟。

15 分钟间隔与 30 分钟间隔相同。例如，对于过去 35 天，您一次最多可以查询三天的数据。

聊天：为您的网站添加了聊天用户界面

增加了一个通信小部件，您可以对其进行自定义和保护，使其只能从您的小部件启动。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中设置客户聊天体验。

提供了一个开源示例。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 开源示例自定义聊天内容。

Amazon Connect 端点测试实用程序

为了帮助您验证与 Amazon Connect 的连接，或者在您的座席在联系人控制面板（CCP）中遇到问题时进行故障排除，我们增加了 Amazon Connect 端点测试实用程序。有关更多信息，请参阅 使用端点测试实用程序验证与 Amazon Connect 的连接性。

2021 年 2 月更新

Contact Lens：提供实时分析

Contact Lens 实时分析功能适用于欧洲地区（伦敦）、欧洲地区（法兰克福）和亚洲地区（东京）。有关更多信息，请参阅 按地区划分的对话分析功能。

使用 Amazon S3 将数据提取到 Customer Profiles 中

增加了从 Amazon S3 创建和提取数据的功能。有关更多信息，请参阅 创建客户数据并将其摄取到 Customer Profile 中。

联系记录流中的断开连接原因

Amazon Connect 联系人记录流现在包括语音通话和任务DisconnectReason的联系人记录流。 DisconnectReason表示座席或客户是否断开了呼叫，或者电信或网络问题是否导致呼叫中断。您还可以确定任务是由座席完成的，还是由自动流完成的，还是任务已过期。有关更多信息，请参阅 ContactTraceRecord。

自定义服务级别

增加了创建自定义服务级别的功能。有关更多信息，请参阅 新的指标分组和类别。

指标更新

2021 年 2 月发布了以下更新：

新的指标分组和类别

随着自定义服务级别指标的发布，我们还进行了以下更改：

以下是有关这些更改的更多信息。

实时指标：新的联系服务级别类别

表设置页面上会出现一个新的指标类别：联系服务级别。

下图显示了表设置页面上的新类别，在一个可扩展组中。选择要查看的组旁边的箭头，然后选择要添加到报告中的指标。

使用联系服务级别类别来选择预设的服务级别指标，并创建自定义服务级别指标。

下图显示了用于创建自定义服务级别指标的用户界面。

历史指标：新的指标类别

为了更轻松地找到要添加到报告中的历史指标，表设置页面上的指标分为以下类别：

选择添加自定义 SL，将自定义服务级别添加到您的历史指标报告中，如下图所示。

历史指标报告中指标列的顺序已更改

历史指标报告中指标列的顺序与表设置页面上更新的分组方案和指标顺序一致。

此更改支持添加自定义服务级别指标。它还允许我们在未来改进报告，例如在实时指标页面和历史指标页面（而不是表设置页面）上控制报告的外观。

请注意指标列现在在报告上的显示方式：

自定义服务级别指标

您可以添加自定义服务级别指标。您还可以选择其他持续时间（例如分钟、小时或天等）。

自定义服务级别的最长持续时间为 7 天。那是因为 Amazon Connect 你的联系时间不能超过 7 天。

在历史指标报告上按渠道进行分组

2021 年 1 月更新

CCP：更改您的音频设置

增加了从联系人控制面板（CCP）更改音频设置的功能。这适用于使用自定义 CCP 的组织。有关更多信息，请参阅 在 CCP 或座席工作区更改音频设备设置。

队列 APIs （预览）

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理队列。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

Amazon AppIntegrations APIs -GA

Amazon 已发布 AppIntegrations APIs ，正式上市 (GA)。有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考。

2020 年 12 月更新

Quick Connect APIs （预览）

已添加 APIs ，以便您可以通过编程方式创建和管理快速连接。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Service API 参考。

聊天：支持附件

增加了对聊天附件的支持。有关更多信息，请参阅 在您的 CCP 中启用附件，以便客户和座席可以共享和上传文件。

添加了以下内容 APIs：

可配置 Lex 自动程序的 DTMF 超时

有关更多信息，请参阅 DTMF 输入的可配置字段。

任务

增加了对任务的支持，允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 中的任务频道。

Amazon Connect APIs

添加了能够创建任务 (StartTaskContact) 的 Amazon Connect API 和一组预览功能 APIs。

预览 APIs：

亚马逊 AppIntegrations APIs （预览）

添加了 Amazon AppIntegrations APIs （预览版），它允许您配置和重复使用与外部应用程序的连接。有关更多信息，请参阅亚马逊 AppIntegrations 服务 API 参考（预览版）。

Customer Profiles

增加了 Amazon Connect Customer Profiles，使座席能够为每位新来的联系人创建客户资料。您还可以与提供客户资料数据的外部应用程序集成。有关更多信息，请参阅使用 Amazon Connect Customer Profiles和 Amazon Connect Customer Profiles API 参考。

使用 Contact Lens 进行实时分析

为 Contact Lens 增加了实时分析，您可以在进行通话时更主动地检测和解决客户问题。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect Contact Lens 中使用对话分析功能来分析对话 和《Amazon Connect Contact Lens API Referencehttps://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/Welcome.html》。

Amazon Connect Voice ID（预览版）

增加了 Amazon Connect Voice ID（预览版），它提供了实时呼叫方身份验证。有关更多信息，请参阅 在 Amazon Connect 中使用 Voice ID 进行实时呼叫方身份验证。

Amazon Connect Wisdom（预览版）

添加了 Amazon Connect Wisdom（预览版），它使代理能够在多个存储库中搜索和查找内容，例如常见问题解答 (FAQs)、wiki、文章和处理不同客户问题的 step-by-step说明。

Amazon Connect 与 Apple Messages for Business（预览版）

增加了对将 Amazon Connect 与 Apple Messages for Business 配合使用的支持。有关更多信息，请参阅 通过 Amazon Connect 启用 Apple Messages for Business。

2020 年 11 月更新

电话呼叫元数据属性

查看历史更改

Chat

APIs

2020 年 10 月更新

2020 年 10 月发布了以下更新：

流

指标

2020 年 9 月更新

2020 年 9 月发布了以下更新：

服务配额

流

APIs

APIs 为流程添加了以下内容：

增加了以下 API 来列出提示：

APIs 为路由配置文件添加了以下内容：

2020 年 8 月更新

2020 年 8 月发布了以下更新：

流

通话

监控

Amazon Connect Contact Lens

2020 年 7 月更新

2020 年 7 月发布了以下更新：

流

APIs

Amazon Connect Contact Lens

指标

2020 年 6 月更新

2020 年 6 月发布了以下更新：

2020 年 6 月：全渠道支持的更改

按渠道分组

在历史指标报告中按队列分组

在历史指标报告中，当您按队列对指标进行分组或筛选时，以下指标的结果不准确：

因此，在表设置页面的指标选项卡上，这些指标处于非活动状态，如下图所示：

此外，在历史指标报告中， Amazon Connect 显示连字符 (-) 来代替这些指标的结果，并且单元格处于非活动状态（灰色）。

队列分组对已保存报告和已计划报告的影响

如果在以下报告中使用队列分组或筛选条件，请注意以下影响：

座席联系时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

在座席同时处理多个聊天的历史指标报告中，座席联系时间显示挂钟时间：聊天所花费的时间。但是，没有一个指标可显示座席与每个联系人聊天所花费的时间。

此外，当您将队列分组或筛选器与座席联系时间一起使用时，不会返回任何结果。

座席空闲时间（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

座席空闲时间指标将空闲时间划分到与座席关联的每个队列。但是，当按队列对联系人进行分组或筛选时， Amazon Connect 无法准确了解代理的工作方式。因此，当您对报告应用队列分组或筛选器时， Amazon Connect 不会显示代理空闲时间。

占用率（自 2020 年 6 月起，不支持队列分组）

随着聊天的增加，占用率指标现在定义为座席正在接待联系人的时间百分比。该百分比是使用以下方法计算的：

由于在按队列对联系人进行分组或筛选时，座席空闲时间不准确，因此占用率指标也不准确。因此，当联系人按队列进行分组或筛选时，报告中不会显示占用。

占用不再显示在控制面板页面上。

联系人控制面板 (CCP)

流

2020 年 5 月更新

2020 年 5 月发布了以下更新：

流

2020 年 4 月更新

2020 年 4 月发布了以下更新：

通话

2020 年 3 月更新

2020 年 3 月发布了以下更新：

流

指标

Networking

2020 年 2 月更新

2020 年 2 月发布了以下更新：

服务限额

流

更新了以下数据块，以便您设置联系人属性：

2020 年 1 月更新

2020 年 1 月发布了以下更新：

联系人控制面板 (CCP)

对更新后的联系人控制面板 (ccp-v2) 进行了以下更新：

Networking

2019 年 12 月更新

2019 年 12 月发布了以下更新：

监控

2019 年 11 月更新

2019 年 11 月发布了以下更新：

全渠道支持

2019 年 11 月

“已错过”、“座席状态”和“待命”的名称发生更改

以下实时指标已重命名：

对于每个指标，已保存的现有报告将自动开始显示新名称；您无需执行任何操作，即可在报告中显示新名称。

包含这些指标之一的已保存报告的列顺序将保持不变。例如，如果您之前保存了报告，其中座席状态是第三个指标，那么现在，当您打开保存的报告时，第三个指标的名称变为座席活动。

对于已错过，只更改指标的名称；底层计算保持不变。我们将此指标的名称更改为座席无响应，以便更好地反映其定义：

对于待命，名称更改为联系中，这仅适用于实时指标 UI。您可以继续将 AGENTS_ON_CALL 与 GetCurrentMetricData API 结合使用来检索此指标的数据。

“座席活动”和“联系状态”的标签更新

标签是报告中返回的值。例如，在下图中，可用和基本路由配置文件是标签。

对于座席活动和联系状态，我们重命名了一些标签，这些标签描述座席的当前活动是什么，以及他们当前正在处理的联系人会发生什么。这样一来，实时指标报告中的标签将与座席在联系人控制面板中看到的标签更加一致。它们还与在其他部分返回的有关这些不同状态的数据保持一致 Amazon Connect。

当座席状态名称更改为座席活动时，以下标签也将更改：

下表显示了联系状态的标签如何更改。

流

增加了以下流数据块：

为聊天更新了以下流数据块：

用户管理

实时媒体流式传输

API

联系人控制面板 (CCP)

2019 年 10 月更新

2019 年 10 月发布了以下更新：

指标

2019 年 6 月更新

2019 年 6 月发布了以下更新：

流

2019 年 5 月更新

2019 年 5 月发布了以下更新：

指标和报告

联系人控制面板

2019 年 4 月更新

2019 年 4 月发布了以下更新：

联系人控制面板

2019 年 3 月更新

2019 年 3 月发布了以下更新：

指标和报告

联系人控制面板

2019 年 2 月更新

2019 年 2 月发布了以下更新：

联系人路由

流

指标和报告

联系人控制面板 (CCP)

2019 年 1 月更新

2019 年 1 月发布了以下更新：

联系人路由

流

指标和报告

2018 年 12 月更新

2018 年 12 月发布了以下更新：

指标和报告

联系人控制面板 (CCP)

2018 年 11 月更新

2018 年 11 月发布了以下更新：

一般性问题

流

指标和报告

2018 年 10 月更新

2018 年 10 月发布了以下更新：

一般性问题

指标和报告

API

2018 年 9 月更新

2018 年 9 月发布了以下更新：

一般性问题

API

2018 年 8 月更新

2018 年 8 月发布了以下更新：

一般性问题

联系人路由

指标和报告

2018 年 7 月更新

2018 年 7 月发布了以下更新：

新功能

一般性问题

指标和报告

流

2018 年 6 月更新

2018 年 6 月发布了以下更新：

一般性问题

通话和语音

流

指标和报告

联系人控制面板 (CCP)

2018 年 4 月和 5 月更新

2018 年 4 月和 5 月发布了以下更新：

一般性问题

通话和语音

流

指标和报告

联系人控制面板 (CCP)