Amazon Connect 中的评估指标 - Amazon Connect
平均评估分数平均加权评估分数自动失败百分比已执行的评估

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Amazon Connect 中的评估指标

您可以在座席表现评估控制面板上查看以下指标。这些指标使您能够查看座席的整体绩效，并获得跨座席组别和跨时间尺度的洞察。

平均评估分数

该指标提供所有已提交评估的平均评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。

平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。

指标类型：百分比

指标类别：联系评估驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

计算逻辑：

  • 获取评估分数的总和：表单 + 分区 + 问题。

  • 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。

  • 计算平均分数：（分数总和）/（评估总数）。

备注：

  • 不包括校准评估。

  • 分数粒度取决于分组级别。

  • 返回百分比值。

  • 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

  • 基于提交的评估的时间戳。

  • 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。

平均加权评估分数

该指标提供所有已提交评估的平均加权评估分数。用于校准的评估不计入此项指标。

权重依据用于执行评估的评估表单版本来确定。

平均评估分数与分组相对应。例如，如果分组包含评估问题，则会为这些问题提供平均评估分数。如果分组不包含评估表单、分区或问题，则平均评估分数将基于评估表单层级进行计算。

指标类型：百分比

指标类别：联系评估驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

计算逻辑：

  • 获取使用表单版本权重的加权分数的总和。

  • 获取评分已完成并已记录的评估的总数量。

  • 计算加权平均值：（加权分数总和）/（评估总数）。

备注：

  • 使用特定于评估表单版本的权重。

  • 不包括校准评估。

  • 分数粒度取决于分组级别。

  • 返回百分比值。

  • 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

  • 基于提交的评估的时间戳。

  • 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。

自动失败百分比

该指标提供自动失败的表现评估的百分比。用于校准的评估不计入此项指标。

如果问题被标记为自动失败，则父分区和表单也会被标记为自动失败。

指标类型：百分比

指标类别：联系评估驱动的指标

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

计算逻辑：

  • 获取自动失败总数。

  • 获取已执行的评估总数。

  • 计算百分比：（自动失败数量/评估总数）* 100。

备注：

  • 自动失败会向上级联（问题 → 分区 → 表单）。

  • 不包括校准评估。

  • 返回百分比值。

  • 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

  • 基于提交的评估的时间戳。

  • 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。

已执行的评估

该指标提供已执行的评估状态为“已提交”的评估数量。用于校准的评估不计入此项指标。

指标类型：整数

指标类别：联系评估驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

计算逻辑：

  • 检查 evaluationId 是否存在。

  • 确认 itemType 是否为表单。

  • 统计已提交的评估（不包括校准）。

备注：

  • 仅统计已提交的评估。

  • 不包括校准评估。

  • 返回整数计数。

  • 需要至少从以下项中设置一个过滤器：队列、路由配置文件、座席或用户层次结构组。

  • 基于提交的评估的时间戳。

  • 该指标的数据从格林威治标准时间 2025 年 1 月 10 日 00:00:00 开始提供。