主管如何使用 Amazon Connect 管理网站查看已发布的日程安排 - Amazon Connect
对计划进行排序和筛选显示准点率数据显示周计划视图

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主管如何使用 Amazon Connect 管理网站查看已发布的日程安排

调度员发布计划后，计划就会正式生效。现在，座席可以使用其座席工作区查看自己的调度。主管还可以使用 Amazon Connect 管理员网站查看其代理日程安排。

对其安全配置文件拥有调度、计划管理器 - 编辑权限的主管可以编辑座席计划。

重要

当主管编辑座席计划并将其发布时，该更改会立即显示给座席。他们无需刷新浏览器即可让座席工作区反映所做的更改。

对计划进行排序和筛选

经理和主管可以根据以下标准对计划进行排序或筛选。

  • 根据最早的轮班开始时间对计划进行排序。例如，首先登录处理客户联系的座席将在计划中排在第一位。

    下图是按座席的名字、姓氏或登录 ID（字符串为 sal）显示的计划，计划按座席班次开始时间进行排序。Alejandro 先登录，所以他被列在第一位。

    按名字、姓氏或登录 ID（字符串为 sal）对座席进行的搜索，按其班次开始时间进行排序。

  • 根据代理人姓名或代理人 IDs、人员配备组或主管姓名@@ 筛选计划。下图显示了按名字和登录名筛选的计划。

    按座席名称应用筛选条件的示例。
提示

主管在员工规则页面的主管个人资料中查看所定义时区的座席计划。主管可以从日期筛选器中选择所需的时区，以查看不同时区的座席日程表。

显示准点率数据

作为经理或主管，您可以通过启用准点率切换按钮来显示准点率视图。

下图是座席计划，其下方的第二行表示在座席计划的该时段内（例如，在其休息之后）发生了违规行为。这并不会显示违规行为持续了多长时间。

准点率视图示例，其中所有座席在所有时段内都出现了计划违规行为。

  • 准点率视图显示了座席的非准点数据及其计划的活动。其显示了超过一分钟的违规行为。该数据大约每 5 分钟刷新一次。

  • 您可以将鼠标悬停在非准点活动上来查看详细信息，例如开始时间、结束时间、持续时间、计划的活动和实际活动等。您还可以查看针对该班次计算的准点率百分比。

  • 只能查看过去最多 90 天内的非准点数据。仅在每日视图中提供。

要查看哪些座席违反了指定的准点持续时间，您可以根据准点违规持续时间筛选座席。例如，您可以选择查看准点违规持续时间超过 10 分钟的座席。下图是设置为 30 分钟的违规持续时间筛选器。红线表示违规行为发生的时间。

违规持续时间筛选器示例。
注意

如果座席的计划在自当前日期（不是计划日期）起的最近 30 天内发生了变化，则将使用新的计划重新计算准点率。这样就可以对座席的班次进行实时调整，并正确估算他们的准点率。

显示周计划视图

除了“天”视图外，主管还可以显示座席计划草案和已发布日历的“周”视图。

  • 您可以通过单击日历顶部的相应选项，即可在日视图和周视图之间切换。在“日”和“周”视图之间切换时，您应用的任何筛选器和排序选项都会保留。它还能保留滚动位置。

    注意

    在“周”视图中无法按开始时间排序。

  • 默认情况下，每周视图为周日至周六。您可以通过日期筛选器将一周的开始日更改为另一天。例如，要查看从 9 月 16 日周一开始的每周视图，请在“周”视图中选择日期筛选器中的该日期。系统会自动选择一周中剩余的 6 天。选择应用。

  • 在每周视图中选择班次，您可以进行以下班次级别的编辑：编辑班次、复制班次和删除班次。要编辑班次内的活动，您可以选择该日期来切换到“天”视图。

  • “周”视图提供以下按日级别汇总的指标：

    • 占有率

    • 工时：预测工时与计划工时

    • 服务水平（按渠道）：基于预定座席的目标与实际情况

    • 平均答复速度（按渠道）：基于预定座席的目标与实际情况

“周”视图，其中经理按名字、姓氏或登录 ID（字符串为 sal）搜索座席，按其班次开始时间排序。