使用 Amazon Connect 为队列设置营业时间和时区 - Amazon Connect
我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？设置营业时间为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则查看覆盖规则的审计历史记录如何指定午夜示例添加午餐时间和其他休息时间夏令时使用“检查营业时间”数据块用于创建和管理营业时间的 API

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Amazon Connect 为队列设置营业时间和时区

本主题介绍如何使用 Amazon Connect 管理网站设置营业时间。要以编程方式设置时间，请参阅用于创建和管理营业时间的 API。

您设置队列时需要做的第一件事是指定营业时间和时区。可以在流中引用营业时间。例如，当将联系人路由到座席时，您首先可以使用检查营业时间数据块，然后将联系人路由到相应的队列。

您还可以为缩短或延长营业时间设置覆盖规则。例如，在年初，您可能需要输入全年所有因节假日不营业的日子，或者即使营业，具体在哪个时段。

下图显示一个“营业时间”页面示例，其中指定了覆盖规则。以下营业时间属于覆盖规则：紧急值班表、IT 时间、夜间支持、会员日以及销售周末班次。

包含覆盖规则的“营业时间”页面。

我可以创建多少个营业时间和覆盖规则？

设置营业时间

  1. 使用管理员账户或具有路由 - 营业时间 - 创建安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站。

  2. 在导航菜单上，选择路由、营业时间。

  3. 要创建模板，请选择添加新的小时组并输入名称和描述。

  4. 选择时区并选择一个值。

  5. 选择设置以设置新的小时数。

  6. 或者，在标签部分，添加标签以识别、组织、搜索或筛选可以访问此营业时间记录的人员。有关更多信息，请参阅为 Amazon Connect 中的资源添加标签。

  7. 选择保存。

  8. 现在，您可以在创建队列时指定这些营业时间，并在检查营业时间数据块中进行检查。

为延长、缩短营业时间以及节假日时间设置覆盖规则

您可以为联络中心何时关闭、延长或缩短营业时间设置覆盖规则。例如，您可以指明在元旦关闭，在除夕减少营业时间，在双十一延长营业时间。您还可以为一段日期范围设置覆盖规则，以支持诸如“国庆黄金周”之类的场景。

当您选择添加覆盖规则时，可以选择手动添加，也可以从其他营业时间记录中复制，如下图所示。

“添加营业时间覆盖规则”页面。

接下来解释这两种选项。

手动添加覆盖

  1. 在添加营业时间覆盖规则页面上，选择该覆盖规则是适用于单个日期还是一个日期范围。

  2. 按照提示完成页面。请注意以下几点：

    • 日期/范围不能重叠。例如，如果您在夏季实行缩短的营业时间，并在 7 月 4 日关闭，则必须设置 7 月 4 日之前的日期范围、7 月 4 日当天以及 7 月 4 日之后的日期范围。

    • 当一条带有日期范围的覆盖规则包含营业时间时，需要更详细的配置来应对一周内不同天数的差异。只要每天或每周的模式是周而复始的，一个日期范围就可以为每天设置不同的营业时间。这使您能够设置季节性时间，例如，一周内大部分时间缩短营业，而周五全天关闭。

    • 日期范围不能重叠。因此，如果这一模式被打破，您需要设置一个不同的覆盖范围。例如，在 7 月 4 日假日（这天停止营业）前后设置缩短的夏季营业时间。

    • 覆盖规则不能重复使用，也不能设置为每年重复。

下图展示一个联络中心将在二月份关闭两天的示例。

一条用于关闭两天联络中心的覆盖规则。

下图显示基本时间记录的节假日覆盖规则示例。

“编辑基本时间”页面的“节假日和特殊日子的覆盖规则”部分。

将覆盖规则复制到另一个营业时间记录中

如果您有许多相似的营业时间记录（例如，为不同的团队或渠道设置了不同的营业时间），则可以先为一个记录设置营业时间，然后将其复制到其他记录中。您可以：

  • 从另一个营业时间记录中复制覆盖规则。例如，为了节省时间，您可以创建一个包含主要节假日列表的源营业时间记录。

  • 将多个列表复制到一个营业时间记录中。

  • 除了手动添加，还可以复制覆盖规则列表。

下图显示了一个覆盖规则下拉列表示例，您可以通过复制添加到另一个营业时间记录中。

“覆盖规则”页面包含您可以复制的覆盖规则的下拉列表。

复制后，您可以删除或编辑该列表中的行。例如，您可以针对某条业务线，修改圣诞节当天联络中心的营业时长。或者，在将美国的覆盖规则复制到加拿大的记录后，您可以删除 7 月 4 日（美国独立日）和其他美国特有的节假日，然后添加加拿大特有的日期。

下图显示覆盖规则页面上“编辑”和“删除”选项的位置。

“覆盖规则”页面，用于编辑或移除覆盖规则的选项。
提示

您可以查看和复制过去日期的覆盖规则。如果您接近每个营业时间 50 条覆盖规则的上限，则可能需要删除旧的规则。此限制不可调整。

查看覆盖规则的审计历史记录

覆盖规则的审计历史会显示在营业时间页面上，与标准营业时间的审计历史分开。每条审计记录都引用了对应的营业时间记录的 ID。通过查看审计历史，您可以区分在多个营业时间覆盖规则中使用的同名覆盖规则。

下图显示用于查看覆盖规则历史更改的链接位置。

“营业时间”页面，用于查看覆盖规则历史更改的选项。
注意

AWS CloudTrail 追踪所有资源更改的历史记录。有关更多信息，请参阅使用 AWS CloudTrail 记录 Amazon Connect API 调用。

如何指定午夜

要指定午夜，请输入 12:00AM。

例如，如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜，则可以输入：10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式：

  • 10:00AM-12:00PM = 2 小时

  • 12:00PM-12:00AM = 12 小时

  • 合计 = 14 小时

示例

全天候的时间表

每周 24 小时联络中心时间表示例。

星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表

从时间表中删除星期日和星期六。

从联络中心时间表中删除天数的示例。

添加午餐时间和其他休息时间

例如，如果您的整个联络中心将从 12 月 1 日开始由于午餐时间而休息，那么您需要输入小时数来指定休息时间，如下图所示：

显示联络中心时间表中午餐休息时间的图表。

在大多数联络中心，休息时间是错开的。例如，虽然一些座席正在吃午饭，但其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需以小时为单位指定运营时间，而可以改为添加自定义座席状态，这些状态显示在座席的联系人控制面板（CCP）中。

例如，您可以创建名为午餐的自定义状态。当座席去吃午饭时，他们可以将 CCP 中的状态从可用更改为午餐。在这段时间内，不会将任何联系人路由到这些座席。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时，可以将自己的状态更改回可用。

主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。

有关更多信息，请参阅以下主题：

夏令时期间会发生什么

Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时，并针对所有实行夏令时的时区自动进行调整。当联系人进入时，Amazon Connect 会查看您的联络中心的时间和时区，以确定是否可以将该联系人路由到给定的队列。

重要

Amazon Connect 提供了适用于 EST5EDT、PST8PDT、CST6CDT 等的选项。例如，EST5EDT 被定义为：

实行标准时间时使用东部标准时间 (EST)。它比协调世界时 (UTC) 晚五个小时。

实行夏令时时使用东部夏令时间 (EDT)。它比协调世界时 (UTC) 晚四个小时。

建议您研究一下您选择的时区，确保您能理解。

示例

  1. 有人主动与您的联络中心通话或聊天。

  2. Amazon Connect 会查看您的联络中心目前的工作时间。

    • 联系人来自 A 时区。

    • 您的联络中心工作时间为 B 时区上午 9 点至下午 5 点。

    • 如果 B 时区的当前时间是下午 2 点，则通话或聊天处于排队状态。

    • 如果 B 时区的当前时间是早上 7 点，则通话或聊天处于排队状态。

使用“检查营业时间”数据块

在您的流开始时，使用检查营业时间数据块确定您的联络中心是否已打开，并相应地确定分支。

用于创建和管理营业时间的 API

使用以下 API 以编程方式创建和管理营业时间：

使用以下 API 以编程方式创建和管理覆盖规则：