使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配 - Amazon Connect
如何使用自然语言 - 语义匹配使用语义匹配的准则

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使用生成式人工智能将联系与自然语言陈述进行语义匹配

在 Contact Lens 对话分析规则中，您可以选择指定自然语言 - 语义匹配条件，该条件使用生成式人工智能来查找与自然语言陈述相匹配的联系。自然语言 - 语义匹配的使用场合是：您要将联系与上下文特定条件（例如，客户的问题已在通话期间得到解决）进行匹配，或者可能的字词或短语太多而无法使用字词或短语条件时。

专业提示：如果您以前使用过字词或短语 - 语义匹配，则使用生成式人工智能驱动的自然语言 - 语义匹配。

如何使用自然语言 - 语义匹配

  1. 以拥有规则和规则 - 生成式人工智能权限的用户身份登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上，依次选择分析和优化、规则。

  3. 再依次选择创建规则、对话分析。

    用户界面中的“从词库导入”选项。

  4. 选择“Contact Lens 通话后分析可用”或者“提供 Contact Lens 聊天后分析”。

  5. 选择添加条件，然后选择自然语言 - 语义匹配。

    用户界面中的“从词库导入”选项。

  6. 输入一句自然语言陈述，生成式人工智能可以通过与对话笔录进行匹配来评估真假。

    用户界面中的“从词库导入”选项。

  7. 添加任何其他条件，例如队列、自定义联系属性等。

  8. 选择 “下一步” 并提供一个类别名称（不含空格），该名称将用于使用自然语言语句为联系人添加标签，例如，CustomerAddressChange。

  9. 您可以指定其他操作，例如生成任务、发送电子邮件通知、自动提交评估等。

  10. 选择下一步以审查规则，然后选择保存并发布规则。如果您还没有准备好发布规则，也可以选择另存为草稿。

使用语义匹配的准则

以下列表详细阐述了如何最有效地使用语义匹配：

  • 该陈述应该是可以评估为真假的内容。

  • 自然语言 - 语义匹配仅使用对话转录。如果您想在匹配条件中使用其他联系属性（例如队列），则需要在规则中将这些属性指定为单独的条件。

  • 如果可能，请使用“座席”一词来代替“同事”、“员工”、“代表”、“倡导者”或“同事”等词语。同样，使用“客户”一词来代替“会员”、“来电者”、“访客”或“订阅用户”等词语。

  • 仅当您想检查座席或客户说的精确的话时，才使用双引号。例如，如果说明是检查座席是否说了“Have a nice day”，那么生成式人工智能就不会检测“Have a nice afternoon”。相反，自然语言陈述应该说：“座席祝客户拥有美好的一天”。

用于语义匹配的示例陈述

  • 客户想更改其订阅计划。

  • 客户对座席的支持表示感谢。

  • 客户表示希望终止其当前服务。

  • 客户要求进行后续互动。

  • 客户要求座席重复信息，表示缺乏理解。

  • 客户要求与座席的经理交谈。

  • 座席要求客户提供更多信息或进行验证，然后才给出明确的答案。

  • 座席提供了多种付款选项。

  • 座席向客户保证他们的来电非常重要，并请求客户再等待一段时间。

  • 座席解决了客户的所有问题。