自定义 Amazon Connect 控制面板 - Amazon Connect
选择要显示的指标选择自定义时间阈值对指标重新排序调整列的大小向追踪性能小组件添加比较配置分组配置筛选条件修改摘要小组件和表的阈值添加或删除小组件移动和调整小组件的大小创建自定义控制面板创建服务级别指标的自定义计算

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

自定义 Amazon Connect 控制面板

您可以自定义特定小组件来创建最能满足自己业务需求的控制面板。例如，您可以创建一个折线图，将加入队列的联系、平均队列应答时间和已放弃的联系人组合在一起。您可以应用筛选条件来显示最重要的队列，这样您就可以快速了解联系数量的增加会对等待时间和客户放弃率造成怎样的影响。

您可以删除或添加新指标，定义小组件级别的筛选条件和分组，对列进行重新排序和大小调整等。此外，您还可以向仪表板中的特定小组件添加新的自定义指标。有关更多信息，请参阅。 [新增] 自定义指标。

选择要在小组件中显示哪些指标

  1. 在小组件中，选择操作图标，然后选择编辑。下图显示了性能概述小组件的操作图标。

    “性能概述”小组件的“编辑”选项。

  2. 在小组件的编辑窗格中，选择要更改的指标列；该列的可用指标将显示在下拉列表中。

    下图显示了小组件编辑窗格、小组件名称框（您可以对其进行编辑），以及性能概述小组件指标 1 列的可用下拉列表。

    “编辑”窗格，“小组件名称”框，“指标 1”下拉列表。
    注意

    仅在特定小组件中，您可以选择以下实时队列、路由配置文件和座席指标。您不能将这些指标与衔接的近乎实时的指标或历史指标结合使用。

    • 座席在线

    • 座席可用

    • 出错的座席

    • NPT 座席

    • 座席工作中

    • 正在接待联系人的座席

    • 座席在线

    • ACW 座席

    • 活动的联系人

    • 联系人可用性

    • 最早的联系

    • 队列中的联系人

选择自定义时间阈值

在小组件的编辑窗格中，您可以为服务级别、在 X 中已应答的联系人以及在 X 中已放弃的联系人等指标选择自定义时间阈值。要选择自定义时间阈值，请选择添加自定义，如下图所示。

小组件“编辑”窗格中的“添加自定义”选项。

然后，您可以选择所需的时间阈值。限制在一秒钟到七天之间。下图显示了为在 X 中已解决的联系人指标添加自定义值的对话框。

“在 X 中已解决的联系人”的“添加自定义”选项。

对指标重新排序

在小组件的编辑窗格中，您可以通过选择指标旁边的圆点并在“编辑”窗格中向上或向下移动指标来重新排序指标的列。

使用图标对图表上的指标列进行重新排序。

调整列的大小

要调整控制面板中列的大小，请选中列标题中的竖线，然后向左或向右拖动即可调整大小。您也可以调整分组列的大小。下图显示了控制面板上的竖线。

用于调整列大小的竖线示例。

向追踪性能小组件添加比较

在小组件的编辑窗格中，选择显示比较选项后即可在追踪性能小组件中显示比较。这样，您就可以了解与前一时间范围的性能比较。

“编辑”窗格中的“显示比较”选项，图表上前一时间范围的信息。

配置分组

在小组件的编辑窗格中，您可以配置表的分组。您最多可以添加三个分组。

注意

  • 可以根据在小组件中选择的指标动态进行分组，以避免 metric/grouping 组合不兼容。

  • 分组会更改小组件中可用的指标。

下图显示了编辑窗格中“联系人类别”小组件的两个分组。

“编辑”窗格中“联系人类别”小组件的分组示例。

配置筛选条件

在小组件中，您可以选择仅应用于您所选小组件的筛选条件。这些筛选条件是根据所选指标动态调整的。

小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。

下图显示了追踪代理性能指标的筛选条件。

您可以为小组件添加的筛选条件示例。

修改摘要小组件和表的阈值

您可以通过选择小组件上的修改阈值选项，将彩色编码的阈值添加到摘要小组件和表中。

修改阈值菜单选项。

每个指标最多可添加三个阈值（红色、黄色、绿色）。您可以定义使指标变色的阈值。阈值按照应用的顺序进行评估，这意味着如果有重叠的阈值，最先触发的阈值将为相应的指标着色。这意味着，如果要为大于 90% 的绿色、90%-70% 的黄色和小于 70% 的黄色创建red/yellow/green配置，则应按以下顺序创建三个条件：

  1. 大于或等于 90% = 绿色

  2. 大于或等于 70% = 黄色

  3. 小于 70% = 红色

“修改阈值”对话框。

在控制面板上添加或删除小组件

您可以从基于所用控制面板的预配置小组件列表中选择小组件来将其添加到控制面板中。每个控制面板上最多可以有 10 个小组件。

添加小组件

  1. 在导航页面上，选择添加小组件，如下图所示。

    控制面板页面上的“添加小组件”按钮。

  2. 在添加小组件页面上，从基于所用控制面板的预先配置小组件列表中选择一个小组件。该小组件便会添加到控制面板的底部。

    以下示例添加小组件页面显示了您可以添加的五个联系人小组件。

    “添加小组件”页面上的五个联系人小组件。

向控制面板添加自定义小组件时，可以同时应用小组件级别的筛选条件和页面级别的筛选条件。

小组件级别的筛选条件会覆盖所有页面级别的筛选条件。例如，您有两个队列：

  • 队列 1 在页面级别进行筛选。

  • 队列 2 在小组件级别进行筛选。

在本示例中，小组件将按队列 2 进行筛选，控制面板上的其他小组件将在页面级别按队列 1 进行筛选。

要从控制面板中移除小组件，请选择“操作”图标，然后选择移除，如下图所示。

“操作”图标，“移除”选项。

移动和调整小组件的大小

您可以通过用鼠标选择并按住左上角的图标并移动小组件来移动图表。您可以通过用鼠标选择并拖动右下角的图标来调整小部件的大小。这两个控件如下图中所示。

用于在页面上移动小组件或调整其大小的控件。

创建自定义控制面板

要创建自定义控制面板，请在控制面板选项卡上选择创建自定义，如下图所示。

“已保存的控制面板”页面上的“创建自定义”按钮。

将打开一个新的自定义控制面板。使用添加小组件选项来自定义控制面板。

创建服务级别指标的自定义计算

您可以创建服务级别指标的自定义计算，以衡量在指定时间阈值内处理的联系百分比。

完成以下步骤来创建自定义计算。

  1. 使用 Amazon Connect 管理员帐户或在其安全配置文件中具有以下权限的帐户登录管理网站：

    • 分析和优化 - 访问指标 - 访问权限或控制面板 - 访问权限。

    • 分析和优化 - 自定义指标：这些权限让用户可以查看、创建和管理自定义指标。

  2. 在任意控制面板小组件中，选择操作图标，然后选择编辑。

  3. 在指标选择下拉列表中的自定义指标下，选择添加自定义服务等级计算，如下图所示。

    “添加自定义服务等级计算”选项。

  4. 在添加自定义服务等级计算表单中，配置以下设置：

    • 指标名称：输入唯一名称（最多 128 个字符）

    • 描述（可选）：提供有关指标用途的详细信息（最多 500 个字符）

    • 目标时间：指定服务等级阈值。

      • 长度：输入一个介于 1 秒和 7 天之间的值

      • 单位：选择秒、分钟、小时或天

    • 已排除联系人结果：选择要从分母中排除的联系人类型：

      • 转接的联系人

      • 导致回拨的联系人

      • X 中已放弃的联系人 seconds/minutes/hours/days

  5. 配置这些设置时，服务等级计算预览会自动更新。

    “添加自定义服务等级定义”页面。

    预览显示：

    • 计算公式。

    • 用通俗易懂的语言解释指标的衡量标准。

    • 在目标时间内应答的联系人百分比，不包括您指定的任何联系人类型。

限制

  • 您最多可以向一个小组件添加 10 个自定义指标。

在控制面板中使用自定义服务等级指标

创建自定义服务等级指标后，您可以将其添加至任何控制面板小组件中。完成下列流程。

  1. 在任意控制面板小组件中，选择操作图标，然后选择编辑。

  2. 在指标选择下拉列表中的自定义指标类别下找到您的自定义指标。

  3. 选择您的自定义指标，将其添加到小组件中。

  4. 配置任何其他控件设置，例如时间范围、比较或筛选条件。

  5. 选择保存以应用您的更改。