在 Amazon Connect 中为联络中心的座席轮班创建日常活动 - Amazon Connect

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在 Amazon Connect 中为联络中心的座席轮班创建日常活动

轮班活动是员工（座席）在轮班期间进行的日常活动。例如：

  • 成效：座席在工作中进行的被视为富有成效的工作，例如回复联系人。

  • 无成效：座席在工作中进行的不算作成效的工作，例如休息和团队会议。

  • 休假：缺勤。他们在座席应用程序中的状态为离线。

您可以创建多个轮班活动，将其作为员工轮班的一部分。

  1. 使用具有日程安排、日程安排 Amazon Connect 管理器-编辑的安全配置文件权限的帐户登录管理网站。

    有关更多信息，请参阅 分配权限。

  2. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择分析和优化、调度。

  3. 在调度页面上，选择轮班活动选项卡，然后选择添加轮班活动。下图是添加轮班活动页面的示例。

    添加轮班活动页面。

  4. 在页面上填写以下详细信息。

    • 活动名称：活动的名称

    • 描述（可选）：有关活动的其他信息

    • 调度颜色：选择您希望此活动在主管和座席的日程表视图中显示的颜色。默认情况下，浅蓝色是第一个选项。点击方框内的内容可查看其他选项。

      您选择的颜色会同时出现在日程表的草稿和发布版本中。

    • 类型：选择此活动的类型是生产性、非生产性还是休假

      • 生产性：此类型用于表示座席花费时间从事生产性工作（例如在 Amazon Connect 中处理联系或在其他系统中处理任务等）的活动。

      • 非生产性：此类型用于表示座席花费时间参加会议、培训、一对一谈话等事件的活动。

      • 休假：此类型用于座席和主管创建休假申请时要使用的活动，例如 PTO、病假、请假等。

    • 子类型

      • 如果是无成效：休息或用餐：将此子类型设置为休息、午餐或用餐活动。该选项仅适用于无成效活动类型。此设置允许在员工轮班中增加或移除休假或加班时，自动调整休息或用餐时间，以符合“人员配置组”和“轮班配置文件”中配置的休息规则。

      • 休假：员工可请求：设置为是，允许座席在休假创建期间查看和选择相应的休假活动。对于只能由主管代表座席请求的休假活动，请设置为否。

    • 工作活动：该选项仅适用于生产性活动。如果此活动表示被安排执行此活动的座席致力于满足 Amazon Connect 中预测的需求，请选择是。

      注意

      • 现有活动不能更改为工作活动。

      • 另存为工作活动的活动不能更改回非工作活动。

      • 编辑座席计划时，可以在整个班次中将工作活动替换为另一项工作活动。

    • 交易行为：此选项控制班次交换在班次活动中的实现形式。选择以下任一值：

      • 不要交易班次：这是默认设置。如果存在该班次活动，请选择此选项来阻止交易。

      • 通过轮班保留活动：选择此选项可随班次一起移动活动。

      • 从班次中移除：选择此选项可从班次中移除活动。

      重要

      对于工作活动，默认配置为通过轮班保留活动。

    • 已交付：是/否

    • 从休假余额中扣除：如果应从座席的休假余额中扣除此活动，请选择是。否则，请选择否。

      例如，一名座席申请在 7 月 31 日全天休假。他们当天的轮班时间为 8 小时，在轮班中开展这项活动的时间为 30 分钟。

      • 如果此字段设置为是，则将从座席的休假时间余额中扣除 8 小时。

      • 如果设置为否，则将从座席的休假时间余额中扣除 7 小时 30 分钟。

    • 默认持续时间：选择此活动的默认持续时间。不适用于工作活动。

    • 准点率：当准点率 = 是时，将启用以下选项：

      • 默认：使用生产性/非生产性标志确定准点情况。

      • 自定义：提供其他下拉列表，用于将班次活动映射到特定座席状态。

      将准点率状态设置为否时，不会计算准点率指标。

      有关这些选项的详细信息，请参阅计划遵循情况。

  5. 如果需要，可以增加另一项活动。

  6. 选择保存。

  7. 下次在调度周期中创建计划时，将应用轮班活动。

提示

创建轮班配置文件以确保轮班活动的顺序符合预期。例如，安排座席在午餐前两小时休息。有关说明，请参阅在 Amazon Connect 中为座席每周轮班创建模板。